METTRE EN ŒUVRE UNE STRATÉGIE DE COMMUNICATION VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX CONSTRUIRE UNE STRATEGIES SOCIAL MEDIA On se lance parfois trop rapidement dans la partie opérationnelle des réseaux sociaux, c'est à dire l'animation quotidienne des communautés. Mais, une bonne communication sur les réseaux sociaux, suppose d'élaborer une stratégie social media en amont. C'est à dire de définir l'orientation de toutes les actions à mener dans le but d'atteindre des objectifs de communication et/ou de marketing. OBJECTIFS À la fin de ce cours, vous serez capable de : • Intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie marketing et communication ; • Établir les profils de votre communauté sur ses réseaux sociaux ; • Sélectionner les réseaux sociaux sur lesquels déployer sa présence ; • Structurer ses publications sur les réseaux sociaux ; • Gérer dans le temps un calendrier de diffusion de ses publications. SOCIAL MEDIA MARKETING MIX Le cœur de ce document, la stratégie, prendra en général la forme suivante ; comme pour les “4 P” du Marketing Mix, on peut dégager “4 P” du Social Media Marketing Mix : Public : vous allez définir votre communauté, son profil, son comportement, ses aspirations, ce que vous pouvez lui apporter, et ce qu’elle peut vous apporter ; Plateformes : vous allez choisir une ou plusieurs plateformes sur lesquelles déployer votre présence, ou au moins observer votre communauté ; Publications : vous allez travailler votre identité, votre ton, votre iconographie, pour proposer des contenus qui vous ressemblent et qui animent votre communauté ; Périodicité : vous allez répartir ces publications dans le temps, organiser votre équipe pour optimiser son impact. SOCIAL MEDIA ADVERTISING Acronyme de l’expression anglophone Social Media Advertising, le SMA désigne l’ensemble des actions de diffusion publicitaire (payante) de contenus sur les différents réseaux sociaux. Cette diffusion est rendue possible par l’apparition des plateformes de Social Ads (Facebook Ads, Twitter Ads, Linkedin Ads…) qui permettent aux annonceurs de paramétrer facilement leurs campagnes et d’assurer la promotion de leur contenus sur les médias sociaux ANALYSEZ LE PARCOURS DES PROSPECTS JUSQU'À L'ACHAT En marketing digital, vous ferez beaucoup d'analyses et de tests. Pour chaque action marketing mise en place, vous devez comprendre pourquoi elle a fonctionné ou non. Cette attitude vous permettra d'optimiser vos actions, d'arrêter d'utiliser certaines techniques ou de commencer à en utiliser de nouvelles, d'ajuster vos prix, votre produit ou votre stratégie de distribution. En d'autres termes, c'est en faisant des tests que vous finirez par trouver la stratégie qui vous permettra d'atteindre au mieux vos objectifs . L'entonnoir de conversion, aussi appelé tunnel de conversion, est un schéma qui permet de visualiser le parcours d'un visiteur, étape par étape, jusqu'à ce que celui-ci soit "converti". Selon vos objectifs, le mot convertir peut vouloir dire différentes choses.Vous pouvez vouloir convertir votre visiteur : en simple utilisateur ; en abonné ; en client ; en donateur ; en recommandeur. . PENSEZ À LA MÉTHODOLOGIE AIDAR POUR CONVERTIR VOTRE AUDIENCE EN CLIENTS Le modèle se décompose en 5 phases successives : • attirer l'Attention ; • susciter l'Intérêt ; • stimuler le Désir ; • faire passer à l'Action ; • fidéliser pour faire Recommander. EN RÉSUMÉ Dans cette lécon, vous avez découvert : qu'un entonnoir de vente permet de visualiser le parcours de vos clients ; que le cycle de vie de vos clients passe par 5 grandes phases progressives : cibles > visiteurs > prospects > clients > ambassadeurs ; que la méthodologie AIDAR vous permet de faire passer votre audience d'une phase à l'autre, avec des stratégies pour attirer l'attention, susciter l'intérêt, stimuler le désir, faire passer à l'action et obtenir des recommandations. Voyons maintenant le détail de chacune des étapes de cet entonnoir, et apprenons comment optimiser nos campagnes marketing afin d'obtenir les meilleurs résultats possible. COMMUNITY MANAGER TABLE DES MATIÈRES Partie 1 - Découvrez les missions d'un community manager 1. Identifiez votre rôle de community manager 2. Travaillez en équipe 3. Adoptez une attitude professionnelle Quiz : Identifiez les missions du community manager Partie 2 - Identifiez les outils du community manager 1. Identifiez les plateformes généralistes 2. Prenez en compte les réseaux sociaux spécifiques 3. Optez pour les outils adaptés Quiz : Identifiez les différents réseaux sociaux OBJECTIFS À la fin de ce cours, vous serez capable de : • identifier les missions du community manager ; • identifier les réseaux sociaux à animer. Prérequis: Aucun ! Ce cours sur le community management est une introduction sur le métier, et se veut le plus accessible possible. 😉 1. IDENTIFIEZ VOTRE RÔLE DE COMMUNITY MANAGER Le community manager, appelé communément CM, est la personne en charge du développement et de la communication sur les réseaux sociaux d’une organisation. Son métier souffre parfois de certains clichés comme : • il passe son temps sur Facebook ; • son travail ne nécessite pas de compétences particulières, tout le monde peut le faire ; • il doit être disponible 24h/24, 7j/7 ; • il doit savoir tout faire ! VOS DIFFÉRENTES MISSIONS DE COMMUNITY MANAGEMENT Veillez à la réputation de votre entreprise Un de vos rôles, en tant que community manager, est d'assurer un travail de veille informationnelle. C'est-à-dire de collecter des informations sur le web, pour vous permettre de prendre des décisions stratégiques par la suite. Il existe plusieurs types de veille : la veille métier, pour vous informer sur votre domaine de compétences (la communication, le marketing...). Cela peut vous donner des idées d'action de communication à faire sur vos réseaux sociaux ; la veille sectorielle, pour vous informer sur le secteur de votre entreprise. Cela peut vous donner des idées de sujets à aborder avec votre communauté ; la veille concurrentielle, pour surveiller ce que font vos concurrents. Cela peut vous donner des idées de sujets dont vous pourriez vous inspirer, ou encore vous permettre de réagir rapidement à une éventuelle critique de leur part ; la veille d'image ou d'e-réputation, pour surveiller ce qu'il se dit sur votre entreprise. L'e-réputation fait référence à l'image de votre organisation sur Internet, par exemple. Celle-ci peut changer du jour au lendemain. D'où l'importance, pour le community manager, d'assurer une veille efficace, pour prévenir une crise interne et préserver la réputation de son entreprise. CRÉEZ DES CONTENUS GRAPHIQUES ET TEXTUELS Pour assurer votre rôle de médiateur entre votre organisation et votre communauté, votre mission va être de produire des contenus. Pour cela, vous allez beaucoup travailler en transverse : c’est-à-dire avec des personnes qui n’ont pas de lien hiérarchique avec vous. Organisation Community Manager Communauté Le community manager : la voix de la communauté et de l'organisation ÉVALUEZ DES ACTIONS DE MARKETING ET DE COMMUNICATION En tant que community manager, votre rôle implique une analyse des performances, des points de suivi, et une capacité à identifier ce qui doit changer, évoluer ou s’améliorer dans le temps. Votre mission est d’évaluer vos actions en marketing et communication sur les réseaux sociaux. Cela est important pour : • partager les résultats de vos actions avec votre équipe ; • croiser les résultats avec d’autres opérations en cours ; • rendre compte de ce qui a réussi ; ajuster et corriger ce qui ne fonctionne pas. Pour rendre compte de vos différentes opérations, vous réaliserez ce qu’on appelle des rapports ou feedback analytics. VOTRE PLACE DANS L’ORGANISATION Sous la responsabilité d’un service marketing/communication Service Marketing - communication Au sein des grandes entreprises, vous pouvez faire partie du pôle Social Media, lui-même étant rattaché le plus souvent au(x) service(s) Marketing et/ou Communication. Pôle social media Community Manager Le CM sous la responsabilité d'un service de marketing/commun Sous la responsabilité de la direction générale Il peut arriver que vous soyez le seul community manager. C’est par exemple le cas dans des PME ou plus petites entreprises. Vous serez alors rattaché à la direction générale, ou à un service en particulier : Community Manager Direction Marketing Communi -cation Relation Service Après vente Sous votre propre responsabilité, en freelance Un community manager peut également être en freelance, c'est-à-dire travailler en toute autonomie et choisir lui-même ses missions et ses clients. Le CM sous sa propre responsabilité, en freelance TRAVAILLEZ EN ÉQUIPE • Identifiez vos différents interlocuteurs Un community manager ne travaille jamais seul. Il est possible que vous évoluiez : dans une agence ; dans une organisation (entreprise, marque…) ; en tant que freelance. Les différents interlocuteurs avec qui vous échangerez varieront en fonction de la taille et de la structure de votre organisation, et selon le cadre de votre mission, vos objectifs ou vos projets en cours. Vous aurez par exemple l’occasion d’interagir avec Travailler avec autant d'interlocuteurs demande au community manager de s'adapter en permanence. Voyons dans la prochaine étape les bonnes attitudes à adopter. 😄 ADOPTEZ UNE ATTITUDE PROFESSIONNELLE Maintenant que vous avez défini vos rôle et place dans l’organisation, il est temps de rentrer dans le vif du sujet ! Pour faire efficacement votre travail, à vous d’adopter la bonne attitude ! Même si le métier de community manager existe depuis quelques années, il est relativement neuf, et donc en constante évolution. Il va falloir vous former régulièrement, rester connecté aux nouveaux usages et effectuer une veille permanente de votre secteur, afin d’améliorer vos compétences : vous pourrez ainsi faire évoluer votre rôle par vous-même ! METTEZ EN PLACE UN SYSTÈME DE VEILLE Si vous ne le faites pas déjà, il est indispensable de suivre l’actualité des réseaux sociaux. La veille va vous permettre de vous construire un écosystème stimulant. Vous aurez plus de chance, à votre tour, de stimuler votre communauté. Voici ce que vous pouvez faire pour améliorer votre savoir-faire en tant que community manager : • suivez le travail de vos confrères • suivez les médias spécialisés • Restez à la pointe • immergez-vous SOYEZ PROACTIF Comme mentionné précédemment, vous êtes aussi la voix de votre communauté auprès de votre organisation. À vous d’inventer des solutions pour mieux répondre aux attentes de la communauté. S’il y a une personne qui doit faciliter la vie de la communauté, c’est bien vous ! Soyez donc en recherche permanente de (petits ou grands) soucis à résoudre, de freins à lever, de problèmes à solutionner. Votre mission : vous rendre utile auprès de votre communauté. SUIVEZ LA STRATÉGIE SOCIAL MEDIA Vos meilleurs alliés sont les documents de votre équipe social media, comme la stratégie social media et la charte éditoriale. Ils détaillent beaucoup d’aspects de votre travail, et vous faciliteront la vie : • Quelle communauté animez-vous ? Quels profils contient-elle ? • Comment allez-vous profiter de leur engagement ou de leur capacité à créer des contenus ? • Sur quels réseaux allez-vous travailler ? • Est-ce que les contenus sont différents suivant les réseaux sociaux? • Quels contenus allez-vous pouvoir créer ? Et dans quel but ? • Comment allez-vous produire ces contenus (champ lexical, sources, iconographies) ? • À quelles fréquence ou périodes pensez-vous publier ces contenus ? • Quel est le circuit de validation de ces contenus ? Êtes-vous autonome ? • Comment allez-vous animer votre communauté et dans quel but (typologie des réactions, champ lexical et moyens à disposition pour y répondre) ? • Comment allez-vous modérer votre communauté ? • Comment allez-vous mesurer vos performances ? AVANT DE PASSER À LA SUITE DU COURS, TESTEZ-VOUS AVEC UN QUIZ ! 😉 IDENTIFIEZ LES PLATEFORMES GÉNÉRALISTES Afin de toucher votre communauté et interagir avec elle, il est important d’être présent sur les bonnes plateformes. Pour cela, il faut choisir sur quel réseau social se lancer, et connaître les spécificités de chacun. Mais avant de choisir, n’oubliez pas : ne vous lancez pas sur un réseau social parce qu’il faut être présent partout. Mieux vaut choisir la plateforme la plus pertinente. Voyons ensemble quelle plateforme correspond à vos attentes, votre communauté et votre stratégie en tant que community manager. Commençons par les plus connues, celles qui réunissent le plus de personnes et que vous connaissez peut-être déjà : Un réseau social de masse, un leader dans le monde des réseaux sociaux. C’est un lieu où vous pouvez créer des communautés via des pages, interagir avec un profil, générer des interactions via des groupes FACEBOOK Ce réseau social basé sur l’image et le visuel est devenu indispensable pour beaucoup d’entreprises ou de marques. Tout est une question d'esthétique, que ce soit en photo ou en vidéo. INSTAGRAM Si je vous dis "hashtags" et "viralité de l'information", cela vous parle ? Si oui, vous pensez peut-être à Twitter. C’est un réseau social basé sur l’affinité, la viralité et l’interactivité. TWITTER Un réseau social qui vise les moins de 25 ans et qui demande de créer du contenu instantané. SNAPCHAT La plateforme professionnelle par excellence. Pour travailler votre réseau, échanger avec d’autres professionnels sur des thématiques plus business. LINKEDN Cette plateforme vidéo est bien un réseau social, même si l’on l’oublie souvent. YouTube réunit des millions de créateurs de contenus à travers le monde, et reste la plateforme la plus fréquentée, en ce qui concerne le visionnage de vidéos. YOUTUBE POUR ALLER PLUS LOIN Il existe d’autres réseaux sociaux, comme Pinterest par exemple, qui est un excellent réseau pour générer du trafic sur votre site et mettre en avant vos contenus. Que ce soit pour vendre vos produits, vos services ou être perçu comme une source fiable dans une expertise particulière. Vous rencontrerez d'autres réseaux sociaux dans votre parcours de CM, car rien n'est figé ! Veillez à bien être à jour et à vous intéresser aux nouveautés concernant ces plateformes. OPTEZ POUR LES OUTILS ADAPTÉS Selon les moyens à votre disposition, les besoins de votre organisation ou pour réaliser votre mission dans les bonnes conditions, vous devez utiliser les bons outils. Vous devez trouver le juste milieu entre être suréquipé et sous-équipé ! À vous de tester et de savoir, selon le projet, ou la structure dans laquelle vous vous trouvez, quels outils vont correspondre à vos attentes. Pour vous y aider, voici différentes possibilités. Poster Planifier - Modérer Veiller Facebook Twitter Facebook Business Tweetdeck Manager Hootsuite Tweetdeck – Twitter Feedly Planoty – Instagram Agorapulse Créer du contenu Création visuelle: Canva Adobe photoshop Création vidéo: Adobe Spark Banque d’image: Unsplash Adobe Stock Shutterstock Freepick • Pour poster, planifier, modérer et analyser vos réseaux sociaux : vous pouvez utiliser la version native du réseau social ou sa version améliorée (Facebook Business Manager, par exemple) ; vous pouvez utiliser des outils gratuits ou en freemium (produit qui propose en général un service en libre accès gratuitement et une version améliorée qui est payante), comme par exemple TweetDeck pour Twitter, ou Planoly pour Instagram. Vous pouvez aussi avoir accès à quelques données analytiques intéressantes, mais parfois limitées par rapport à vos besoins ; • Pour faire votre veille Pour votre veille de contenu, vous pouvez créer une liste de veille sur Twitter, Tweetdeck, Hootsuite ou Feedly, par exemple. Feedly est un agrégateur de flux RSS (flux de contenus gratuits en provenance de sites Internet), qui vous permet de vous tenir au courant de ce qui est publié sur vos sites web favoris. Bravo ! Vous savez désormais à quoi ressemble le métier de community manager. Vous souhaitez en apprendre davantage ? Rejoignez-moi dans le cours "Animez vos réseaux sociaux", pour apprendre à gérer et à promouvoir votre activité sur les réseaux sociaux. Il ne vous reste plus qu'à finaliser le cours avec le dernier quiz ! L'occasion de tester vos connaissances sur le métier de community manager. 😉
