SOUTENANCE NOVEMBRE 2021 1 MÉMOIRE PROFESSIONNEL En vue de l’obtention du DIPLÔME D’INGENIEUR QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT THEME : AMELIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE EN VUE DE LA PREPARATION DE L’AUDIT DE RENOUVELLEMENT DE LA CERTIFICATION ISO 9001 VERSION 2015 : CAS DE SUCRIVOIRE – UNITE AGRICOLE INTEGREE DE BOROTOU-KORO Impétrant : GBEADA Sylvain Encadrants : M. YOUOTO Thierry – Ingénieur Consultant Formateur QSE M. DION Timothé – Chef de Service Systèmes de Management QSE 2 PLAN DE TRAVAIL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. INTRODUCTION PROBLÉMATIQUE HYPOTHESES OBJECTIFS MATERIELS, OUTILS ET METHODES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS DIFFICULTÉS RENCONTRÉES CONCLUSION 3 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE : 1. INTRODUCTION SUCRIVOIRE (Sucrerie de Côte d’ivoire) est un acteur de la filière sucre en Côte d’ivoire. Créée en 1997, elle est située sur 3 sites : SUCRIVOIRE ABIDJAN SUCRIVOIRE BOROTOU-KORO SUCRIVOIRE ZUENOULA SUCRIVOIRE est certifié ISO 9001 version 2015 depuis 2018. 4 DOMAINES D’ACTIVITES : 1. INTRODUCTION Le périmètre de certification de SUCRIVOIRE couvre les 3 grands axes d’activités : La culture et l’exploitation de la canne à sucre La fabrication du sucre de canne La commercialisation du sucre 5 CONTEXTE : 1. INTRODUCTION Préparation de l’Audit de renouvellement de la certification ISO 9001:2015 de SUCRIVOIRE BOROTOUKORO prévu en novembre 2021. 6 PROBLEMATIQUE : Il s’agissait pour nous répondre à la problématique suivante : 2.PROBLEMATIQUE Comment agir pour améliorer le système de management de la qualité de l’entreprise et être conforme aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015? 7 HYPOTHESES 3. HYPOTHESES Afin de répondre à ce besoin nous avons basé notre étude sur les hypothèses de recherche suivantes : La formation est un facteur clé pour la réussite du projet de certification Les pilotes de processus maîtrisent les exigences de la norme ISO 9001 version 2015 La gestion des risques opérationnelles liés au fonctionnement des processus est mise en œuvre de façon efficace par les pilotes de processus 8 Objectif général : 4. OBJECTIFS Mettre en conformité le système de management de la qualité sur le périmètre des activités de SUCRIVOIRE Borotou-Koro avant l’audit de renouvellement de la certification ISO 9001:2015. 9 Objectifs spécifiques : 4. OBJECTIFS Réaliser un diagnostic qualité du SMQ; Etablir avec la Direction, un plan d’actions pour la mise en œuvre du SMQ en vue de la ré-certification ; Effectuer l’ensemble des formations nécessaires pour permettre à l’équipe en charge du projet d’être opérationnelle et autonome pour le suivi et le maintien de l’efficacité du SMQ ; 10 Objectifs spécifiques : 4. OBJECTIFS Accompagner la Direction à l’amélioration du système documentaire relatif à chaque processus ; Fournir un appui, pour l’amélioration du système de reporting qualité relative à la mesure et à l’analyse de l’efficacité des processus ; Fournir un encadrement, pour la mise en œuvre du dispositif pour le management des risques ; 11 Objectifs spécifiques : 4. OBJECTIFS Fournir un encadrement, pour la mise en œuvre efficace du dispositif pour le traitement des non-conformités, des actions correctives ; Superviser les revues de processus et la revue de direction Organiser les audits internes Préparer et suivre l’audit de certification 12 MATERIEL TECHNIQUE ET SOFTWARE Ressource 5. MATERIEL, OUTILS ET METHODES Désignation Intérêts Application utilisé pour faciliter les conversations de groupe et les dialogues privés, organiser des réunions, et des appels, et collaborer à distance Logiciel informatique Microsoft Teams Logiciel informatique Logiciel de diagrammes et de Microsoft Visio synoptiques utilisé pour créer les diagrammes et organigrammes. Progiciel de gestion intégré SAP Progiciel de gestion intégré ou PGI (en anglais : Enterprise Resource Planning ou ERP) utilisé pour « gérer l'ensemble des processus de l’entreprise. » 13 OUTILS QUALITE UTILISES Outils QQOQCCP 5. MATERIEL, OUTILS ET METHODES Intérêts Définir la problématique du projet Analyse SWOT Analyse du contexte de l'organisme pour identifier les risques et les opportunités Analyse PESTEL Analyse du contexte de l'organisme pour identifier les risques et les opportunités Niveau de risque Déterminer les risques majeurs au niveau des processus Audit interne Vérifier, évaluer et améliorer l’efficacité d'un système de management. Représenter graphique le fonctionnement de Cartographie des l’entreprise au moyen des flux des processus et de processus leurs interactions. Déploiement des Décliner les objectifs qualité au niveau des processus objectifs Améliorer l’efficience des processus et la performance PDCA globale du SMQ 14 OUTILS QUALITE UTILISES 5. MATERIEL, OUTILS ET METHODES Outils Intérêts SIPOC Documenter les processus métier du début à la fin. Plan d’action Planifier et fixer les objectifs, les actions, les responsables, les délais à respecter, les moyens nécessaires et suivre régulièrement l’avancement des actions d’amélioration et de communiquer en toute transparence. Revue de direction Identifier les opportunités d’amélioration du SMQ. Revue de processus Tableau de bord Réaliser un bilan global du processus, son efficacité, ses indicateurs, ses surveillances, ses mesures, ses inspections, ses problèmes et ses opportunités d’amélioration. Communiquer de façon transparente les résultats du SMQ, informer le personnel et comprendre d’un simple regard le niveau des indicateurs et analyser et réagir rapidement aux nouvelles données des processus. 15 METHODES : DEMARCHE DE MISE EN ŒUVRE DU PROJET 5. MATERIEL, OUTILS ET METHODES 16 RESULTATS DE L’AUDIT AUTODIAGNOSTIC 4 Contexte 5 Leadership 6 Planification 7 Support 8 Operation 9 Evaluation 10 Amélioration 6. RESULTATS Conforme 20 26 24 43 129 41 15 298 NC mineur 4 0 3 0 0 2 1 10 NC Majeure 0 0 0 0 0 0 2 2 OPA 0 0 0 0 0 0 0 0 X Ref. 24 26 27 43 129 43 18 310 X Ref. 310 DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : Nous avons identifiés 12 écarts au niveau de 4 chapitres de la norme : Chapitre 4 : Contexte ; Chapitre 6 : Planification ; Chapitre 9 : Evaluation ; Chapitre 10 : Amélioration Mettre en place un plan d’actions prioritaires pour la mise en conformité des processus du SMQ de SUCRIVOIRE. 17 RESULTATS DE LA MISE EN OEUVRE DU PLAN D’ACTIONS PRIORITAIRES PLAN D'ACTIONS D'AMELIORATION Libellés Nombre Pourcentage 10 100% Nombre d'actions terminées : 9 90% Nombre d'actions en cours : 1 10% Nombre d'actions efficaces : 9 100% Nombre d'actions reportées : 0 0% Responsable du tr aitement Délai Réalisée ? Efficace ? Nombre d'actions déclenchées : N° 6. RESULTATS Actions à mettr e en œuvr e TABLEAU DE BORD DES ACTIONS D'AMELIORATION Nom bre d'actions e n cours : 1 10% Nom bre d'actions te rminées : 9 90% Date de Repor t Obser vations 1 Mettre à jour la matrice de détermination des enjeux externes et internes Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Matrice des enjeux internes et externes mise à jour et déployée 2 Mettre à jour la matrice de détermination des parties intéressées et leurs besoins et attentes Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Matrice des parties intéressés mise à jour et déployée 3 Faire la revue et la mise à jour des fiches d'identité processus Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Fiches d'identité des processus mises à jour et déployés 4 Mettre à jour la matrice des rôles, responsabilités et autorités de l'organisme Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Disponibilité la matrice des rôles, responsabilités et autorités 5 Faire la mise à jour de la matrice des risques et opportunités au niveau des processus Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Registre des risques et opportunités mis à jour et communiqué 6 Mettre à jour la matrice des objectifs qualité et planification des actions pour l'atteinte des objectifs au niveau des processus Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Disponibilité du Plan d'actions pour l'atteinte des objectifs qualité 7 Réaliser une enquête de satisfaction clients Chef Service Qualité 24/07/2021 Oui Oui Plan d'actions de l'enquête de satisfaction clients en attente de validation 8 Réaliser les audits internes Chef Service Qualité 24/07/2021 Oui Oui Disponibilité des rapports d'audit interne 9 Faire la revue et la mise à jour des plans d'actions correctives et d'amélioration des processus Responsable Qualité 24/07/2021 Oui Oui Plans d'actions d'amélioration des processus mis à jour Réaliser une revue de direction Chef Service Qualité 24/07/2021 10 Revue de direction réalisée et Compte rendu à rediger et valider 18 RESULTATS DE LA MISE EN OEUVRE DU PLAN D’ACTIONS PRIORITAIRES 6. RESULTATS DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : L’évaluation de l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre nous donne les résultats suivants : Taux de réalisation : 90% Objectif : 100% Finaliser la rédaction du compte-rendu de la revue de direction avant l’audit de renouvellement de la certification. 19 RESULTATS DU PLAN D’ACTIONS STRATEGIQUES ISSUES DE LA DETERMINATION DES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES DE L’ENTREPRISE 6. RESULTATS DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : L’évaluation de l’efficacité de la mise en œuvre du plan stratégique nous donne : Taux de réalisation : 67% Objectif : 90% Taux dans les délais : 100% Objectif : 100% Résultat satisfaisant. Réaliser à des intervalles planifiés la revue et la mise à jour du plan d’actions stratégiques pour se rassurer de la pertinence, de l’adéquation et de l’efficacité des actions planifiés. 20 RESULTATS DE LA DETERMINATION DES PARTIES INTERESSEES Type de partie intéressée importante Partie intéressée peu influente 6. RESULTATS Partie intéressée pouvant remettre en cause la réussite de vos projets ou processus Partie intéressée pouvant remettre en cause l'activité de l'entreprise Critère de cotation de la Nombre de partie partie intéressée intéressée 1 3 24 3 6 103 6 16 72 DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : La mise à jour du registre des parties intéressées a permis d’identifié 175 parties intéressées dont 72 parties intéressées pertinentes avec lesquelles, l’entreprise doit être étroitement engager et maintenir un bon niveau de dialogue. 21 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DE MATRICE RACI DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : 6. RESULTATS La matrice des rôles, responsabilités et autorités (Matrice RACI) proposée un outil qui permet d’assurer le pilotage efficace des processus du SMQ. Déployer la matrice RACI à toutes les activités au niveau des directions opérationnelles pour assurer l’exécution des tâches Elaborer une matrice de compétences au niveau des directions opérationnelles pour mieux identifier les besoins en formation pour le développement des compétences du personnel Mettre à jour les fiches de poste suite à la revue organisationnelle de l’entreprise 22 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DE LA MATRICE DES RISQUES ET OPPORTUNITES DES PROCESSUS Libellés 6. RESULTATS Nombre d'actions Pourcentage Nombre d'actions déclenchées 338 100% Nombre d'actions traitées 77 23% Nombre d'actions non-traitées 261 77% 23 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DE LA MATRICE DES RISQUES ET OPPORTUNITES DES PROCESSUS DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : 6. RESULTATS La revue de la planification des actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités donne un résultat de : Taux de réalisation : 23% Objectif fixé par l’entreprise : 90% Résultat hors objectif. Renforcer les compétences des pilotes des processus au management des risques ; Planifier à des intervalles réguliers la revue de l’analyse des risques et opportunités au niveau des processus ; Mettre en place une démarche efficace de gestion des risques ; Former les nouveaux pilotes de processus au pilotage des processus. 24 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DE LA PLANIFICATION DES OBJECTIFS QUALITE AU NIVEAU DES PROCESSUS Libellés 6. RESULTATS Nombre d'actions Pourcentage Nombre d'actions déclenchées 84 100% Nombre d'actions traitées 26 31% Nombre d'actions non-traitées 58 69% 25 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DE LA PLANIFICATION DES OBJECTIFS QUALITE AU NIVEAU DES PROCESSUS DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : 6. RESULTATS L’évaluation de la planification des actions pour l’atteinte des objectifs qualité a donné le résultat suivant : Taux de réalisation : 31% Objectif fixé par l’entreprise : 90% Ce résultat ne peut être évalué de façon objective car la revue des objectifs est prévue qu’en fin de la campagne sucrière. Réaliser à des intervalles réguliers la revue de la planification des objectifs qualité au niveau des processus ; Former les nouveaux pilotes de processus au pilotage des processus. 26 RESULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS RESULTAT ET RECOMMANDATIONS : Les résultats de l’enquête de satisfaction client nous donne : 6. RESULTATS Taux de satisfaction : 83% Objectif fixé par l’entreprise : 75% Résultat satisfaisant Mettre en place une démarche de sécurité des denrées alimentaires FSSC 22000 ou ISO 22000 pour convaincre plus de clients industriels 27 RESULTATS DES AUDITS INTERNES DES 14 PROCESSUS DU SMQ 6. RESULTATS 28 RESULTATS DES AUDITS INTERNES DES 14 PROCESSUS DU SMQ DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : 6. RESULTATS La réalisation des audits internes a révélé les faiblesses suivantes : Faible fréquence de réalisation des audits internes par les auditeurs internes (1 audit par an). Accompagnement permanent des auditeurs internes par le Responsable des audits de système de management Non-respect des programmes d’audit. Augmenter le nombre d’audit interne à réaliser par les auditeurs internes en vue de développer efficacement leurs compétences. 29 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DES PLANS D’AMELIORATION QUALITE DES PROCESSUS Libellés 6. RESULTATS Résultats Cibles Nombre d'actions déclenchées 869 - Nombre d'actions traitées 734 - Nombre d'actions en cours 135 - Nombre d'actions dont l'efficacité est à évaluer 135 - Nombre d'actions en cours en retard 113 - Taux de réalisation 90% ≥ 90% Taux de réalisation dans les délais 53% ≥ 90% Taux d'efficacité 99% 100% 30 RESULTATS DE LA MISE A JOUR DES PLANS D’AMELIORATION QUALITE DES PROCESSUS DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS : 6. RESULTATS L’évaluation des plan d’amélioration qualité des 14 processus donne : Taux de réalisation : 90% Taux de réalisation dans les délais : 55% Objectif fixé par l’entreprise : 90% Décliner comme indicateur de performance au niveau des processus, le « Taux de réalisation des actions correctives et d’amélioration continue dans les délais » Réaliser à intervalles réguliers la revue des processus, afin de permettre au pilote de processus de mieux s’approprier la méthodologie de pilotage des processus et être autonome. Mettre à disposition les ressources nécessaires pour la mise en œuvre des actions correctives et d’amélioration 31 DIFFICULTES RENCONTREES : 1. Indisponibilité des auditeurs de l’organisme de certification ayant occasionné le report de l’audit de recertification ; 7. DIFFICULTES RENCONTREES 2. Pandémie COVID-19 ayant occasionné le travail à distance par Microsoft Teams, moyen technique souvent pas efficace à cause de la défaillance du réseau de télécommunication ; 3. Faible autonomie des pilotes de processus (dépendance du Responsable Qualité) pour la mise en œuvre efficace des processus ; 4. Mobilité de poste et réorganisation structurelle de l’organisme ayant occasionné la nomination de nouveaux pilotes de processus à former ; 5. Nombre insuffisant d’audit réalisé par les auditeurs internes pour développer efficacement leur compétence. 32 CONCLUSION Les résultats obtenus au cours de notre étude, nous permettent de confirmer que : 8. CONCLUSION 1. La formation des acteurs du SMQ est un facteur clé pour la réussite du projet de certification; 2. La gestion des risques au niveau des processus de SUCRIVOIRE devrait être améliorée ; 3. L’efficacité de la mise en œuvre de la planification des actions correctives doit être maîtrisée. 33 Nous vous remercions de votre aimable attention NOVEMBRE 2021 34
