relation clients

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Mémoire de Master pour l’Obtention du Master Sciences du Management : C.F.F.P Spécialité́
« Conseil – Audit - Contrôle » (C.A.C)
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L’importance!de!la!relation!clientèle!au!sein!du!cabinet!
d’expertise!comptable!!
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!!!!!!!!Année!universitaire!:!2017-!2018!
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Réalisé!par!:!Véronique!KECHICHIAN!
Entreprise!:!IMMOKIP!COMPTA!
Tuteur!universitaire!:!Fréderic!LASSALLE!
Tuteur!Entreprise!:!Xavier!MARSALA!
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2!
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Avant de débuter, je souhaite adresser mes sincères remerciements à toutes les personnes
qui m’ont aidé dans la réalisation de ce mémoire.
En premier lieu, je souhaite particulièrement remercier Monsieur Frédéric Lassalle, mon
tuteur universitaire, pour ses conseils, son aide précieuse tout au long de l’élaboration de
mon mémoire.
Je remercie également Monsieur Franck Brulhart, directeur du Master Contrôle Audit
Conseil, ainsi que tous les enseignants,!intervenants et!également toute l’Equipe IMMOKIP
COMPTA, pour leur accueil, et pour les agréables moments passés ensemble.
Enfin, je souhaite exprimer ma reconnaissance envers ma famille, mon fiancé et mes amis
pour leur soutien et leur présence tout au long de mes études.
Véronique KECHICHIAN

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4!
Sommaire
*'($+,-%(&+' 4
Partie 1 : L’importance de la relation client!!!!!8
I. Le concept de la relation client!!!!!!!8
II. Stratégie de fidélisation!et!d’enfermement!!!!!!!!!!!!!!!!!13!
!!!
Partie 2 : Vers une amélioration de la relation client!!!22
I. les outils de communication et de réussite! ! ! ! ! ! 22
II. Analyse des risques!!!!!!!!!30
.+'%/-)&+'0000000000012
3&4/&+5$678&"0000000000019

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5!
INTRODUCTION
Face à une concurrence qui ne cesse d’augmenter, et à une clientèle de plus en plus
exigeante, chaque entreprise souhaite devenir la meilleure, la plus performante dans son
domaine et!cherche!à!se!distinguer!de!la!concurrence!par!tous!les!moyens!afin!de!rendre!son!
offre!unique.!!
En effet, les dirigeants des entreprises doivent placer le client au centre de!leurs
préoccupations
Depuis les années 70, la recherche sur la satisfaction du client est au centre de toutes les
approches marketing.
Que ce soit dans le secteur du commerce ou du service, les chefs d’entreprises accordent
une grande importance à cette « satisfaction client » qui est devenu un enjeu fondamental.
D’après Henry Ford (1863-1947), « ce n ’ est pas l ’ employeur qui paie les salaires mais le
client ». Le client a un grand pouvoir, et avoir conscience de cela permet de reconnaitre la
place du client dans la hiérarchie commerciale.
Néanmoins, la question de la satisfaction du client entrainant sa fidélité reste assez complexe
à définir. Pour Walters, Bergiel, et Sheth, la fidélité est « la propension d ’ un consommateur
à acheter le même produit ( marque ) ou à fréquenter le même magasin chaque fois qu ’ il en a
besoin » .
Roux considère que « le concept de fidélité peut être décrit comme l ’ attachement de certains
consommateurs à une marque »
Dans notre mémoire, nous allons nous intéresser à l’importance de la relation entre le
cabinet d’expertise comptable et le client. A l’origine l’expertise comptable serait apparu au
XX ème siècle notamment lors de la crise économique des années 1930. Afin de réduire les
charges publiques et l’enrichissement des fournisseurs de guerre, les entreprises ont dû se
concentrer et être rationnels. C’est à partir de ce moment que le nombre de professionnels
comptables a augmenté.