INTRODUCTION
Face à une concurrence qui ne cesse d’augmenter, et à une clientèle de plus en plus
exigeante, chaque entreprise souhaite devenir la meilleure, la plus performante dans son
domaine et!cherche!à!se!distinguer!de!la!concurrence!par!tous!les!moyens!afin!de!rendre!son!
offre!unique.!!
En effet, les dirigeants des entreprises doivent placer le client au centre de!leurs
préoccupations
Depuis les années 70, la recherche sur la satisfaction du client est au centre de toutes les
approches marketing.
Que ce soit dans le secteur du commerce ou du service, les chefs d’entreprises accordent
une grande importance à cette « satisfaction client » qui est devenu un enjeu fondamental.
D’après Henry Ford (1863-1947), « ce
n
’
est
pas
l
’
employeur
qui
paie
les
salaires
mais
le
client
». Le client a un grand pouvoir, et avoir conscience de cela permet de reconnaitre la
place du client dans la hiérarchie commerciale.
Néanmoins, la question de la satisfaction du client entrainant sa fidélité reste assez complexe
à définir. Pour Walters, Bergiel, et Sheth, la fidélité est « la
propension
d
’
un
consommateur
à
acheter
le
même
produit
(
marque
)
ou
à
fréquenter
le
même
magasin
chaque
fois
qu
’
il
en
a
besoin
»
.
Roux considère que « le
concept
de
fidélité
peut
être
décrit
comme
l
’
attachement
de
certains
consommateurs
à
une
marque
»
Dans notre mémoire, nous allons nous intéresser à l’importance de la relation entre le
cabinet d’expertise comptable et le client. A l’origine l’expertise comptable serait apparu au
XX ème siècle notamment lors de la crise économique des années 1930. Afin de réduire les
charges publiques et l’enrichissement des fournisseurs de guerre, les entreprises ont dû se
concentrer et être rationnels. C’est à partir de ce moment que le nombre de professionnels
comptables a augmenté.