Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 1 sur 19 Liste de Diffusion Direction Générale [] Direction Logistique [] Direction Commerciale [] Direction Comptable [] Service Achats [] Service Informatique [] Service Transit [] Service Dépôt [] Service Ordonnancement [] Service Maintenance et production[] Service Marketing [] Service Ressource Humaine [] Création Revue Approbation Nom : Nom : Nom : Fonction : Fonction : Fonction : Date : Date : 26/03/2018 Date : Signature : Signature : Signature : Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 2 sur 19 Sommaire 1. Présentation de SATOCI 1.1 Historique 1.2 Missions et prestations 2. Objet et domaine d’application 2.1 Objet 2.2 Domaine d’application 3. Références 4. Termes et définitions 5. Système de management de la qualité 5.1 Politique qualité 5.2 Revue de direction 5.3 La documentation du SMQ 5.4 Les processus du SMQ 5.5 Interactions des processus 5.5.1 La cartographie des processus 5.5.2 La matrice d’interactions des processus 5.6 Revue des processus 6. Tableau de correspondance Politique qualité / Objectifs qualité 7. Surveillance, mesure, Analyse et Evaluation 8. Historique des modifications Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 3 sur 19 1. Présentation de SATOCI 1.1. Historique SATOCI est une société anonyme au capital de …., créée en 19... Son siège social, ses usines et ses bureaux annexes sont situés. Elle intervient dans le secteur de la ouate de cellulose. 1.2. Missions SATOCI est une société qui opère dans le domaine de la transformation de la ouate de cellulose. Elle a pour principales activités la fabrication et la commercialisation des produits tels que : …. . Cela se fait en répondant aux exigences des clients, et ce dans le respect de la réglementation en vigueur en Côte d’Ivoire et d’autres marchés d’intervention. 2. Objet et domaine d’application 2.1. Objet Le présent manuel qualité a pour objet de décrire le système de management de la qualité de SATOCI. Il est destiné à un usage interne. L’usage externe est soumis à l’autorisation préalable de SATOCI, notamment aux fins d’une : - Présentation aux clients et parties intéressées ; - Présentation à l’organisme certificateur et autres auditeurs. Le SMQ est mis en œuvre de sorte à démontrer l’aptitude de SATOCI à : - fournir constamment des produits et prestations conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables ; - accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 4 sur 19 2.2. Domaine d’application Le SMQ de SATOCI concerne les activités de fabrication de …. Il porte également sur les activités de management et de support liées à cette prestation. Il s’applique - au site de ; - aux activités de la direction générale. Le système de management de la qualité prend en compte toutes les exigences de la norme ISO 9001 (2015), en dehors des exigences relatives à la conception et au développement. En effet, dans le cadre de ses activités, l’organisme ne conçoit ou ne développe aucun produit. 3. Références Les documents suivants servent de références au présent manuel qualité : - Norme ISO 9001 (2015) - Norme ISO 9000 (2015) 4. Termes et définitions En plus des définitions suivantes, les termes et définitions donnés dans la norme ISO 9000 (2015) s’appliquent. Manuel qualité : Spécification relative au système de management de la qualité d’un organisme SMQ : Système de management de la qualité 5. Système de management de la qualité 5.1. Politique Qualité Les orientations et intentions générales de la Direction de SATOCI en matière de qualité, sont définies à travers la Politique Qualité. Cette politique qualité est revue lors des revues de direction, de sorte à s’assurer de son adéquation permanente. Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 5 sur 19 5.2. Revue de direction Afin d’examiner la pertinence, l’efficacité et l’adéquation du SMQ, une revue de direction est réalisée semestriellement. Ces revues traitent des éléments d’entrées de la revue, définis par la norme ISO 9001 (2015) et donnent lieu à des éléments de sortie qui sont des décisions et actions. 5.3. La documentation du SMQ La documentation du SMQ de SATOCI comprend : - Les informations documentées exigées par la norme ISO 9001 (2015), qui sont : Le domaine d’application du SMQ (contenu dans le présent manuel qualité) ; La politique qualité ; Les fiches processus Les objectifs qualité définis dans le répertoire des objectifs et indicateurs, pour chacun des processus. - Les informations documentées que SATOCI juge nécessaires à l’efficacité du SMQ Les documents de planification Le manuel qualité ; Les procédures ; Les modes opératoires Les formulaires. - Les enregistrements exigés par la norme ISO 9001 (2015) Les enregistrements que SATOCI juge nécessaires de conserver pour démontrer l’efficacité du SMQ. Les dispositions de maîtrise des informations documentées sont décrites dans une procédure documentée : « Procédure de maîtrise des informations documentées ». Les documents du SMQ sont répertoriés par processus, dans le document « Liste des documents du SMQ» Les enregistrements du SMQ sont répertoriés par processus, dans le document « Liste des enregistrements du SMQ ». Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 6 sur 19 5.4. Les processus du SMQ Les processus déterminés au niveau du SMQ de SATOCI, ont été classés en trois familles : - Les processus de management ; - Les processus de réalisation ; - Les processus de support. Le tableau suivant donne la liste des processus du SMQ de SATOCI. Réf : MQ Version 1 Manuel qualité Page 7 sur 19 Processus Référence Processus de management Diriger l’entreprise PM01 Gérer le système de management de la qualité PM02 Processus de réalisation Réaliser les achats imports PR01 Réaliser les achats locaux PR02 Réaliser les produits finis PR03 Stocker les produits finis PR04 Vendre et mettre en service le produit PR05 Réaliser le service-après-vente PR06 Processus de support Gérer les ressources humaines et les connaissances organisationnelles Maintenir le système d’information PS01 Maintenir les outils de production PS03 Maintenir les bâtiments et équipements associés PS04 Assurer la logistique PS05 5.5. Interactions des processus 5.5.1. La cartographie des processus PS02 Réf : MAQ Version 1 Manuel qualité Page 8 sur 19 Exigences implicites, explicites, réglementation Ecoute client : Mesure et analyse de la satisfaction Processus de mangement Diriger l’organisme Gérer le SMQ Processus de réalisation Processus Réaliser les achats imports Processus réaliser les produits finis Clients (exigences) Processus Stocker les produits finis Processus Vendre et mettre en service le produit Processus Réaliser le service-aprèsvente Processus Réaliser les achats locaux Processus de support Gérer les Ressources Humaines et les connaissances organisationnelles Maintenir le système d’information Assurer la logistique Maintenir les bâtiments et équipements associés Maintenir les outils de production Clients (Satisfaction) Manuel qualité Réf : MAQ Version 1 Page 9 sur 19 5.5.2. La matrice d’interactions des processus L’interaction des processus est également présentée à travers la matrice ci-dessous, qui met en exergue les éléments que les processus échangent entre eux. Légende relative à la matrice Processus de Management - PM01 : Diriger l’entreprise - PM02 : Gérer le SMQ Processus de Réalisation - PR01 : Réaliser les achats imports - PR02 : Réaliser les achats locaux - PR03 : Réaliser les produits finis - PR04 : Stocker les produits finis - PR05 : Vendre et mettre en service le produit - PR06 : Réaliser le service-après-vente Processus de support - PS01 : Gérer les ressources humaines et les connaissances organisationnelles - PS02 : Maintenir le système d’information - PS03 : Maintenir les outils de production - PS04 : Maintenir les bâtiments et équipements associés - PS05 : Assurer la logistique Manuel qualité PM01 PM02 Contexte de l’organisme Parties intéressée et leurs attentes Bilans, rapports des activités Décisions du Conseil d’Administration Exigences des clients et des parties intéressées - Rapports de revue de direction - PM01 Réf : MQ Version 1 Page 10 sur 19 PM02 -Besoins et attentes des clients -Politique qualité -Exigences légales et Réglementaires applicables -Exigences normatives et lignes directrices PR01 - Planning d’achat - Factures - budget Résultats de pilotage de processus Formulaires de maîtrise des prestataires externes et leurs produits Rapport de revue de processus PR02 - Planning d’achat - Factures - budget Résultats de pilotage de processus Formulaires de maîtrise des prestataires externes et leurs produits Rapport de revue de processus PR01 Contexte de l’organisme Parties intéressée et leurs attentes Missions de l’organisme Document stratégique de la réforme Bilans, rapports des activités Décisions du Conseil d’Administration - Exigences des clients et des parties intéressées - Rapports de revue de direction -Besoins et attentes des clients -Politique qualité -Exigences légales et Réglementaires applicables -Exigences normatives et lignes directrices - PR02 - Contexte de l’organisme - Parties intéressées et leurs attentes - Rapports de revue de direction -Besoins et attentes des clients -Politique qualité -Exigences légales et Réglementaires applicables -Exigences normatives et lignes directrices Néant Néant Réf : MQ Version 1 Page 11 sur 19 Manuel qualité PM01 PM02 PR01 PR02 PR03 Exigences des clients et des parties intéressées Exigences légales et Réglementaires applicables Objectifs qualité Rapports de revue de direction Besoins et attentes des clients -Politique qualité -Exigences légales et Réglementaires applicables -Exigences normatives et lignes directrices - PM01 PM02 PR04 - - - Exigences des clients et des parties intéressées Exigences légales et Réglementaires applicables Objectifs qualité Rapports de revue de direction -Exigences légales et Réglementaires applicables -Exigences normatives et lignes directrices PR05 - - Objectifs stratégiques et ventes Objectifs qualité Rapports de revue de direction PR06 Objectifs qualité Rapports de revue de direction - Besoins et attentes des clients -Politique qualité -Exigences légales et Réglementaires applicables -Exigences normatives et lignes directrices - Objectifs qualité - Besoins et attentes des clients PR01 Matières premières Equipements Néant Produits pour la vente directe Néant PR02 Matières premières Equipements Néant Néant Néant PR03 PR04 -Programme de production -Plan d’amélioration des performances -Budget Résultats pilotage du de Etat des stocks -Résultat pilotage -Fiche contrôle qualité de -Besoin en matières premières -Etat des stocks matières premières -Besoin en matériel et équipement -Besoin en matières premières -Etat des stocks matières premières -Besoin en matériel et équipement Néant Besoin en et matériel - Etat des stocks Commandes de production Bon de transfert de produits Produits finis Programme de production -Programme de production -Résultats d’essais de laboratoire -Nouveaux produits (test) - Produits finis Etat des stocks Bon de livraison Nouveaux produits (tests) Fiche de contrôle qualité Réf : MQ Version 1 Page 12 sur 19 Manuel qualité PS01 PS02 PS03 PS04 PS05 - PM01 Objectifs stratégiques Personnel Budget Rapport de revue de direction Politique qualité Exigences et légales réglementaires applicables Objectifs stratégiques Budget Rapport de revue de direction Politique qualité Exigences et légales réglementaires applicables Objectifs stratégiques Budget Rapport de revue de direction Politique qualité Objectifs stratégiques Budget Rapport de revue de direction Politique qualité Exigences légales et réglementaires applicables Budget -Objectifs qualité -Planning d’entretien préventif -Exigences légales et réglementaires applicables -Politique qualité PM02 -Exigences légales et réglementaires applicables -Matrice des connaissances organisationnelles -Tableau environnement pour la mise en œuvre des processus -Objectifs qualité -Planning préventif PR01 Besoin en formation personnel, en Besoin d’intervention Besoin en informatique Bon de livraison Equipement, matériel PR02 Besoin en formation personnel, en Besoin d’intervention Besoin en informatique Bon de livraison Equipement, matériel PR03 Besoin en formation personnel, en Suivi de production Besoin d’intervention Besoin en informatique - Besoin en maintenance - Planning de production -Besoin d’entretien, besoin d’infrastructures, gestion des déchets de production Besoin en maintenance Besoin en Infrastructure et matériel d’entretien -Objectifs qualité -Planning préventif d’entretien Bon de livraison Equipement, infrastructures Bon de livraison Equipement, infrastructures - Exigences des clients et des parties intéressées Exigences légales et Réglementaires applicables Rapports de revue de direction Budget Besoins et attentes des clients -Besoins et attentes des clients -Exigences normatives et directrices - Objectifs qualité matériel, Matières premières Equipements, matériels, infrastructures matériel, Matières premières Equipements, matériels, infrastructures Besoin en matériel logistique Besoin en personnel, en formation PR04 Besoin en suivi des stocks lignes Etat des stocks Commandes de production Réf : MQ Version 1 Page 13 sur 19 Manuel qualité PM01 PR05 PR06 -Etat et suivi des ventes -Besoins et attentes des clients -Résultats d’écoute client, enquête satisfaction-client -Budget -Résultats d’écoute client, enquête satisfaction-client -Planning d’activités PS01 -Besoin en personnel, -Plan de formation -Evaluation du personnel -Dossier du personnel PS02 -Planning d’entretien préventif -Planning annuel d’activités -Bilan des activités -Budget PS03 -Planning d’entretien préventif -Planning annuel d’activités -Bilan des activités -Budget PS04 Planning d’entretien préventif -Planning annuel d’activités -Bilan des activités -Budget PS05 - Planning d’entretien préventif -Etat du parc auto -Budget PM02 PR01 -Résultats de pilotage de processus et de revue -Résultats d’enquête de satisfaction et d’écoute client -Bon de commandes pour les produits destinés à la vente directe -Résultats de pilotage processus et de revue -Fiche de contrôle qualité de -Plan de formation -Evaluation du personnel -Résultats de pilotage du processus -Matrice des connaissances organisationnelles -Résultats de revue de processus -Planning d’entretien préventif -Planning annuel d’activités -Bilan des activités -Résultat de pilotage de processus et de revue -Planning d’entretien préventif -Bilan des activités -Résultat de pilotage de processus et de revue -Planning d’entretien préventif -Bilan des activités -Résultat de pilotage de processus et de revue -Résultats d’audit externe -Planning d’entretien préventif -Résultat de pilotage de processus et de revue PR02 -Besoin d’approvisionnement matériel bureautique et autres PR03 en -Etat et suivi des ventes -Bon de commandes -Besoins et attentes des clients -Réclamations client -Besoin en matériel et équipement - Résultats d’écoute client, enquête satisfaction-client -Besoins et attentes des clients -Personnel - Formation -Personnel - Formation -Personnel - Formation - Bon d’achat -Entretien de matériel informatique, Maintenance - Bon d’achat -Entretien de matériel informatique Entretien, Maintenance, informatique de la production - Bon d’achat -Bon d’achat Entretien, Maintenance, d’entretien préventif Planning Besoin en équipement et matériel Bon d’achat Entretien, Maintenance, d’entretien préventif Planning Besoin en équipement et matériel Bon d’achat Bon de transfert -Besoin en matériel Besoin en matériel Bon d’achat équipement et Besoin en matériel Bon d’achat équipement et suivi Réf : MQ Version 1 Page 14 sur 19 Manuel qualité PR04 PR05 PR06 PS01 - Fiches de réclamationsclient Résultats d’écoute clients - Fiche de réclamation client - Fiche de demande de personnel, de formation PR05 -Tendance des ventes - Fiches de réclamationsclient Résultats d’écoute clients PR06 -Fiches de réclamationsclient Résultats d’écoute clients Résultats d’enquête de satisfaction Résultats d’enquête de satisfaction Fiches de réclamationsclient Résultats d’écoute clients PS01 -Personnel -Formation -Gestion de dossier du personnel -Personnel -Formation -Gestion de dossier du personnel -Personnel -Formation -Gestion de dossier du personnel Bilan ventes Traitement de données Demande de personnel, formation Néant Fiche de demande de personnel, formation PS02 PS03 Bilan de la production et consommation -Maintenance des outils de production, -Planning d’entretien préventif Néant des Résultats d’enquête de satisfaction - Fiches de réclamationsclient - Fiches de demande de personnel, de formation PS02 Bilan des ventes commandes PS03 Fiche de demande d’intervention Données issues des enquêtes de satisfaction Néant Fiche de d’intervention -Personnel -Formation -Gestion de personnel -Personnel -Formation -Gestion de dossier du personnel -Personnel -Formation -Gestion de dossier du personnel -Fiche de demande d’intervention -Personnel -Formation -Gestion de dossier du personnel Intervention informatique, Maintenance Maintenance Suivi informatique de la logistique Intervention en maintenance Besoin de logistique dossier des PS05 Néant Néant et PS04 du - Bon de commande, - bon de transfert demande - Résultats d’enquête de satisfaction Fiches de réclamations-client Réf : MQ Version 1 Page 15 sur 19 Manuel qualité PR04 PS04 PS05 -Intervention en maintenance, -gestion des déchets, -Planning d’entretien préventif Moyens logistiques PR05 PR06 PS01 PS02 PS03 Intervention, Maintenance Intervention, Maintenance Intervention, Maintenance Intervention, Maintenance Intervention, Maintenance -Moyens logistiques -Bon de livraison -Moyens logistiques -Bon de livraison Moyens logistiques -Moyens logistiques, -Besoin de suivi informatique de la logistique -Moyens logistiques, -Besoin en maintenance PS04 PS05 Intervention, Maintenance, Besoin en logistique - Moyens logistiques, - Besoin en maintenance Manuel qualité 5.6. Réf : MQ Version 1 Page 16 sur 19 Revue des processus Les processus sont revus une fois par trimestre, afin d’examiner leur pertinence, leur efficacité et leur adéquation. Cette revue est réalisée par le pilote du processus et les acteurs intervenant dans le processus donné. Les acteurs des processus en interaction significative avec le processus objet de la revue, peuvent également participer à la revue. Les points suivants sont traités lors de la revue des processus : - Suivi de la réalisation des actions décidées lors des précédentes revues ; Examen des caractéristiques (y compris les objectifs et indicateurs) et de l’enchaînement du processus (y compris ses interactions) ; Examen des résultats observés sur le processus ; Etat des non-conformités, actions correctives et risques liés au processus ; Examen des évolutions en cours ou prévisibles du processus et/ou de son environnement ; Examen du niveau de maturité du processus. Les éléments de sortie de la revue de processus sont des décisions et des actions. Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 17 sur 19 6. Tableau de correspondance politique qualité/Objectifs qualité Axes de la politique qualité Objectifs qualités associés aux axes de la politique qualité Processus Objectifs Réf : MQ Version 1 Page 18 sur 19 Manuel qualité 7. Surveillance, mesure, Analyse et Evaluation Eléments du SMQ à surveiller ou mesurer Activité Surveillance Mesure Analyse Méthode Calendrier Méthode Calendrier Evaluation Méthode Calendrier Manuel qualité Réf : MQ Version 1 Page 19 sur 19 8. Historique des modifications Historique des modifications Version Date 1 04/2018 Article/ paragraphe Alinéa/ Figure/ Tableau /Note Ajout (A) ou Suppression (S) ou Remplacé (R) Création Texte modifié Tout le document
