11 these hec - ecole des mines sur le tableau de bord prospectif

Mast`ere Sp´ecialis´e Management des VILAIN Laurent
Syst`emes d’Information et des Technologies Promotion 2003
Th`ese professionnelle
Mast`ere Sp´ecialis´e HEC - Ecole des Mines de Paris
Le pilotage de l’entreprise :
l’utilisation d’un tableau de bord prospectif
Tuteur acad´emique : Alain GARREAU
Professeur associ´e au groupe HEC

VILAIN Laurent
Th`ese professionnelle
Remerciements
Je tiens tout d’abord `a remercier monsieur Jean-Fran¸cois DELORME, directeur g´en´eral
de TIXIS SYSTEMS, pour m’avoir permis d’effectuer mon stage de fin d’´etudes au sein de
son entreprise. Je tiens `a remercier messieurs Alain BERDUGO et Robert MAHL, directeurs
scientifiques du mast`ere HEC-Ecole des Mines de Paris Management des Syst`emes d’Infor-
mation et des Technologies, pour m’avoir donn´e l’opportunit´e d’acc´eder `a cette formation.
Je remercie ´egalement monsieur Christian BRUNEAU, directeur de l’office projet de TIXIS
SYSTEMS, pour sa disponibilit´e, pour ses remarques pertinentes, empreintes d’exp´erience
et pour m’avoir permis de travailler sur la probl´ematique du pilotage de la performance. Je
remercie monsieur Alain GARREAU, professeur associ´e au groupe HEC, pour ses conseils
pr´ecieux sur mon m´emoire.
Je remercie les office projets pour leur attention et leurs commentaires sur mon travail.
Je remercie tout particuli`erement madame Isabelle DE SAINT LOUVENT, office projet de
l’agence de services client de Paris, pour sa disponibilit´e, son ´ecoute et son aide pr´ecieuse
pour me faciliter la conduite de mon stage. Je remercie ´egalement monsieur Jo¨el LLORENS,
assistant de gestion de l’agence de service client Centre, pour son attention et nos ´echanges
fructueux sur le th`eme du balanced scorecard.
Enfin, je remercie les membres de TIXIS SYSTEMS, qui tous et chacun `a leur mani`ere, ont
su m’accueillir avec gentillesse ainsi que madame Val´erie MAILLE, consultante s´enior chez
Siemens Business Services, pour sa bonne humeur constante et communicative et ses conseils
tout au long de ces cinq mois.
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R´esum´e
L’´emergence d’une nouvelle donne ´economique a pouss´e le management `a mettre en place
de nouvelles strat´egies et parall`element de nouveaux outils de pilotage. Ce m´emoire vise `a
exposer les m´ethodes de pilotage de la performance mais n’a pas pour objectif de traiter le
th`eme de la performance de fa¸con globale pour toutes les cat´egories d’organisations. Nous
nous sommes volontairement limit´es au cadre d’une organisation cible : une SSII 1interne fi-
liale d’un groupe international. Ce cas est int´eressant puisqu’un certain nombre de grands
groupes ont adopt´e cette approche pour g´erer leur syst`eme d’information.
Ce rapport se subdivise en trois parties. Dans la premi`ere partie nous allons appr´ehender
le contexte dans lequel s’inscrit ce m´emoire. Apr`es avoir expos´e la structure et les objectifs
de l’organisation, nous d´efinirons sa notion de la performance. Puis nous pr´esenterons les dif-
f´erents outils de pilotage de la performance qui sont `a la disposition du manager. Dans cette
seconde partie apr`es avoir insist´e sur les limites des outils de pilotage dits (( traditionnels2))
nous exposerons le concept de tableau de bord. Enfin, pour conclure cette seconde partie,
nous exposerons les deux approches les plus couramment utilis´ees pour ´elaborer cet outil de
pilotage : l’approche fran¸caise et l’approche am´ericaine. Dans la derni`ere partie, nous illus-
trerons le m´emoire d’un exemple de tableau de bord auquel j’ai pris part lors de mon stage
de fin d’´etudes. Nous exposerons les impacts du syst`eme de pilotage et ses interactions avec
le syst`eme d’information de l’organisation. Enfin, le dernier chapitre visera `a d´emontrer que
la mise en place d’un outil de pilotage tel que le tableau de bord est au moins autant une
d´emarche humaine qu’une d´emarche technique.
1. Soci´et´e de Services en Ing´enierie Informatique.
2. Comptabilit´e de gestion, outil budg´etaire.
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Table des mati`eres
Remerciements i
R´esum´e ii
Table des mati`eres 1
Table des figures 4
Introduction 5
I L’environnement g´en´eral de la th`ese professionnelle 6
1 La structure organisationnelle 7
1.1 La pr´esentation du groupe Arcelor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.1 Historiqued’Arcelor ............................ 7
1.1.2 Les principes de l’organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2 TIXIS SYSTEMS au sein d’Usinor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2.1 La cr´eation de TIXIS SYSTEMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2.2 La place de TIXIS SYSTEMS dans le groupe . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2.3 L’organisation et la strat´egie de TIXIS SYSTEMS . . . . . . . . . . . . 10
2 Le cadre g´en´eral 13
2.1 Le pilotage strat´egique - la logique de pilotage . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2 La probl´ematique et le cadre de la th`ese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
II La th´eorie de la mesure de la performance 15
3 Le pilotage de la performance 16
3.1 La d´efinition de la performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.2 La notion de performance pour un centre de services partag´es (CSP) . . . . . 17
3.2.1 Les unit´es de services partag´es (USP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.2.2 Les effets favorables des USP pour un groupe . . . . . . . . . . . . . . 18
3.2.3 L’obligation de performance pour les unit´es de services partag´es . . . . 19
3.2.4 Une performance multidimensionnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.3 Comment pilote-t-on la performance? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
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3.3.1 Les syst`emes pr´evisionnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.3.2 Les outils de suivi de r´ealisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.3.3 Lesoutilsd’appui.............................. 22
3.3.4 Les nouveaux outils de pilotage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4 Les m´ethodologies de construction d’un tableau de bord 28
4.1 L’approche fran¸caise : le tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.1.1 L’historique du tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.1.2 L’´elaboration d’un tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.2 L’approche am´ericaine : le balanced scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.2.1 Les fondements du balanced scorecard : l’´elaboration d’un cadre strat´e-
gique selon les quatre perspectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.2.2 La chaˆıne de causalit´e liant les quatre perspectives . . . . . . . . . . . 37
4.2.3 Les modifications de la structure du tableau de bord pour les organisa-
tions `a but non lucratif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.2.4 Le d´eploiement du balanced scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.3 Une comparaison des deux approches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.3.1 Lesdiff´erences................................ 39
4.3.2 Lespointscommuns ............................ 40
4.3.3 Une analyse critique du balanced scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . 40
III Une application de la mise en place d’un tableau de bord
prospectif 42
5 Une application pratique de la m´ethode du balanced scorecard 43
5.1 Les motivations et les raisons de la mise en place d’un syst`eme de tableaux de
bord ......................................... 43
5.2 Les priorit´es strat´egiques de TIXIS SYSTEMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
5.3 Les objectifs strat´egiques des processus de production . . . . . . . . . . . . . . 46
5.3.1 La carte strat´egique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
5.3.2 Les liens de causalit´e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.4 Le processus de Tierce Maintenance Applicative (TMA) . . . . . . . . . . . . 49
5.4.1 La d´efinition de la Tierce Maintenance Applicative . . . . . . . . . . . 52
5.4.2 Les principes de la TMA chez TIXIS SYSTEMS . . . . . . . . . . . . . 52
5.4.3 Le tableau de bord de la TMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
6 La mise en oeuvre d’un tableau de bord prospectif 60
6.1 De la n´ecessit´e d’avoir un bon syst`eme d’information - le langage du syst`eme
d’information..................................... 60
6.2 Lebilandel’existant................................ 62
6.3 L’outild’interrogation ............................... 63
7 Les impacts du tableau de bord sur l’organisation 65
7.1 Le dialogue autour du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
7.1.1 Lad´el´egation ................................ 65
7.1.2 L’outil de pilotage doit ´evaluer les performances individuelles . . . . . . 66
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