CAS Marketing des services

BROUEZ Paul - WALLARD Maxime - PRONIEZ Célina -
STEMPIEN Téo | LP C-ProS 2020/2021
CAS de MARKETING DES SERVICES

CAS N°1 Accor Hôtel
Est-ce que cette situation est dramatique à brève échéance en termes de chiffre
d’affaires ?
À brève échéance, cette situation pourrait devenir dramatique en termes de Chiffre
d'affaires si les clients viennent à utiliser le BAO, internet via les sites d’avis comme
TripAdvisor ou encore Google+, qui apparaissent directement lors d’une recherche sur
hôtel ou restaurant. Beaucoup de consommateurs ne se font pas leur propre idée d’un lieu
mais se réfèrent aux avis clients qui sont la plupart du temps négatifs. C’est pour cela qu’il
faut remédier à cela en restructurant le/les services proposés.
Cette mauvaise image peut entraîner une baisse de la fréquentation de l’hôtel donc une
baisse du chiffre d'affaires, également. Ce serait plus compliqué pour essayer d’attirer de
nouveaux clients.
Mais attention il y a tout de même des points positifs:
- D’une part, les clients sont très satisfaits du rapport qualité- prix.
- De plus, car l’on peut améliorer le service et les points de contact grâce à plusieurs
outils.
Comment améliorer le service dans l’hôtel ?
Il faut tout d’abord cadrer tous les services que l’hôtel propose.
Nous allons donc ici reprendre tous les commentaires des clients et y apporter une
réponse.
- “Un peu trop de bruit… des enfants qui courent” : Prévoir des occupations pour les
enfants comme faire venir un animateur une à deux fois par semaine afin de les occuper
mais aussi de leur dédier un espace (salle de jeux). De plus, il est possible aussi
d’organiser une séance de films ou dessins animés adaptés aux enfants.
- Pour ce qui est du SPA, rien à signaler, la clientèle le trouve d’excellente qualité et à un
prix compétitif.
- “Trop de monde dans l’hôtel, surtout pendant les vacances scolaires” : Il faut ici
mettre en place du YIELD management (ajuster les prix selon la demande). Augmenter les
prix pendant les vacances scolaires, et les baisser lors des périodes creuses, pour réguler
le flux.
- “Une attente trop longue pour certains soins” : Offrir un service d’attente (boisson,
lecture, musique). Mais aussi mettre ce service sous réservation et rendez-vous en ligne
ou bien même à l’accueil de la thalasso afin de ne pas avoir d’attente trop longue.
- “Restauration lente” : Revoir le blueprint, organiser une formation aux salariés afin
d’augmenter la rapidité et la fluidité du service. Le management doit ici être participatif.

- “Comportement désagréable au bar ou à l’accueil” : Ne pas faire appel à des jeunes
saisonniers sans expérience et/ou dans ce cas-là mieux former le personnel grâce à des
formations en amont. Il faut également avoir recours à un management participatif afin de
fédérer les salariés aux valeurs de l’entreprise, mais aussi pour leur laisser une part
d’autonomie.
- “Des animations un peu trop pop/rock variété” : varier le style de musique, mais tout
en l’adaptant au standing de l’hôtel (jazz, classique) et aussi faire d’autres animations.
- “Des places de parkings limitées” : Mettre en place une politique d’une chambre/une
voiture, ou bien même voir avec la ville afin de réserver des places en plus sur les
parkings publics à proximité de l'hôtel.
- “Les clients de l’IBIS ont trop tendance à venir au Novotel le vendredi soir” : Il faut
distinguer les clients ayant une carte Accor qui souhaite aller de l’IBIS au NOVOTEL pour
se balader, et aussi limiter le nombre de personne qui souhaiterait se rendre au Novotel
pour se balader. Mais si tout est bien réorganisé de façon à ce qu’il y ai quelques
exceptions près les mêmes services proposés d’un côté ou de l’autre les clients auront
moins de raison d’aller dans l’hôtel voisin.
Comment faire pour que ce service soit homogène toute l’année, y’a-t-il des outils
de mesure, de moyens de contrôle à envisager ?
Oui, il faut pour cela faire confiance aux salariés avec un management plutôt participatif
et les motiver (challenges) mais également avoir recours à du YIELD management.
Afin de mesurer la qualité des services de l’hôtel, on pourrait mettre en place des
enquêtes de satisfactions auprès des clients.
Concernant les moyens de contrôles il en existe comme le client mystère, des études
qualitatives, mettre en place le blueprint.

CAS N°2 Léon De Rijsel
Ici l’entreprise est défaillante d’un point de vue de la rentabilité et de son image.
Autrement dit, la qualité du service est globalement décevante et défaillante.
Nous allons donc lui proposer des techniques concernant l’organisation, le management
du personnel, la carte, la décoration du restaurant dans le but d’améliorer la qualité de
service du restaurant et donc d’augmenter la rentabilité de celui-ci.
Organisation :
- Proposer 3 services tout en ayant la même qualité entre le premier et le dernier : 11h30 /
12h30 / 13h15. La rapidité du service, le dressage des tables doivent être irréprochables.
- Avoir recours au blueprint ou logigramme afin de cadrer le service et de modéliser le
processus. En effet, cela est important afin qu'aucun des points contacts ne soit ratés.
- De plus, il serait possible d’organiser des études en interne afin de voir les points clés à
améliorer :
- Étude quantitative : Questionnaire de satisfaction sur les services du restaurant, le
ressenti par rapport aux personnels, la qualité du plat... (questionnaire avec smileys par
exemples)
- Étude qualitative : Focus groupe en discutant avec les clients à la suite du repas ou
focus groupe interne grâce à des réunions hebdomadaires entre les salariés et les
responsables.
Personnel :
Il est important que le personnel soit irréprochable et fasse preuve de professionnalisme
afin que les points de contacts soient réussis. Il faut impérativement accueillir le client
avec politesse, respect et sourire ! Il faut également informer les clients sur les
disponibilités des tables, le temps d’attente éventuellement proposer de prendre un verre
au bar si l’attente est un peu longue etc...
De ce fait nous proposons que le personnel soit formé, dans ce cas plusieurs choix
possibles :
- Une formation continue en interne afin que les salariés soient au point dans la façon de
s’occuper du client, de réaliser le service. Une formation également sur la carte du
restaurant afin de répondre à d’éventuelles questions de la part des clients.
- Une formation externe réalisée par une entreprise extérieure qui propose des formations
en restauration.
Le manager doit également créer une bonne ambiance de travail et motiver ses salariés
par des challenges en entreprises, des récompenses, une évolution possible… Le
management doit être participatif.

Carte :
La carte est ici trop minimaliste. Il faut s’adapter aux envies actuelles des
consommateurs.
D’une part, il faut évidemment garder les multiples recettes de moules ainsi que des frites
que nous transformeront en frites maison.
Mais il faut aussi innover, il faudra proposer des burgers au poisson pour rester dans le
thème mais aussi des plats “Fish and chips” par exemple ou d’autres poissons. La carte
sera beaucoup plus élargie et s'adapte à la demande actuelle.
Nous conseillons également de proposer un plat simple et un burger à base de steak afin
que les potentiels clients ne choisissent pas un autre restaurant si un membre de ce
groupe n’aime pas le poisson.
Sans oublier de proposer une formule Plat + Boisson + Dessert en semaine afin d’attirer
les éventuels travailleurs itinérants.
Décoration :
Il faut adapter la décoration par rapport au positionnement du restaurant, de son
standing, et de ses valeurs.
Ici, il faut faire ressortir le côté authentique de l’enseigne, mais aussi le côté familial de
manger des moules en famille. Nous conseillons donc une décoration simple mais épurée
: STOP au côté « ringard », avec des couleurs peu attirantes et des matériaux peu
récents.
Nous conseillons d’une part de choisir des matériaux en bois (chaises, tables, espace
bar). En effet, le bois apportera le côté « cocooning et familial », tout en restant chic.
Ajoutez à cela un éclairage récent qui apportera une touche de design. La décoration
devra rappeler un minimum le côté marin sans en devenir lourd.
Concernant les couleurs, deux choix : un bleu marin pour rappeler le côté marin ou un
vert kaki pour rester sur le côté authentique du restaurant mais en ajoutant de la
modernité.
Nous conseillons également de créer un accès bar, afin de recréer cette ambiance de
partage. Par ailleurs, une ouverture sur la cuisine est souhaitée afin que les
consommateurs puissent avoir un contact direct avec la cuisine, en effet cela rassure
énormément les clients gage de qualité.
Un petit fond musical jazz peut être utilisé pour apporter un côté chaleureux.