MEMOIRE CASSENDRE

MEMOIRE DE FIN DE CYCLE
LICENCE PROFESSIONNELLE
OPTION : MARKETING MANAGEMENT
THEME :
Année académique : 2015-2016
Présente par : GNALY Rolande Ida Cassandre Affia
DIRECTEUR ENCADREUR : Docteur N’DRI Yachine
Sous la direction de Professeur GONE Droh Lanciné
Directeur Académique et Scientifique
HAUTES ETUDES COMMERCIALES D’ABIDJAN
LES DETERMINANTS DE LA FIDELITE DES CLIENTS
DANS LE SECTEUR INFORMEL : CAS DES COUTURIERS
D’ABIDJAN
REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET
DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

I
SOMMAIRE
DEDICACE……………………………………………………………………..……..……...II
REMERCIEMENTS…………………………………………………………………….......III
RESUME……………………………………………………………………………………..IV
LISTE DES TABLEAUX…………………………………………………………………......V
LISTE DES FIGURES ET GRAPHIQUES………………………………………………...VI
ABREVIATIONS…………………………………………………………………………...VII
INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………….P1
PARTIE I : CADRE ENVIRONNEMENTAL ET THEORIQUE DE L’ETUDE………...P4
CHAPITRE 1 : LE SECTEUR INFORMEL……………………………………………….P6
SECTION 1 : L’IMPORTANCE DU SECTEUR INFORMEL …………………………...P6
SECTION 2 : TYPOLOGIE DU SECTEUR INFORMEL…………………………………P8
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL……………………………..P11
SECTION 1 : CADRE THEORIQUE DU SECTEUR INFORMEL……………………..P11
SECTION 2 : CADRE CONCEPTUEL DE LA RECHERCHE………………………….P16
PARTIE II : PHASE EMPIRIQUE DE LA RECHERCHE
CHAPITRE III : APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE ………………...P28
SECTION 1 : OPERATIONALISATION ET MESURES DES VARIABLES…………..P28
SECTION 2 : METHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE………………………………P31
CHAPITRE IV : PRESENTATION DES RESULTATS DE L’ETUDE
QUANTITATIVE ET RECOMMANDATIONS…………………………………………..P44
SECTION 1 : PRESENTATION DES RESULTATS ET INTERPRETATIONS…….…P44
SECTION 2 : RECOMMANDATIONS…………………………………………………...P59
CONCLUSION GENERALE……………………………………………………………....P65
BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………P67
ANNEXES…………………………………………………………………………….……VIII
TABLE DES MATIERES…………………………………………………………………XIII

II
DEDICACE
A ma mère
Qui a beaucoup souffert pour moi.
JE T’AIME MAMAN !

III
REMERCIEMENTS
Je tiens dans un premier temps à remercier toutes les personnes qui m’ont suivie et aidée
pendant la rédaction de ce mémoire.
Avant tout, mon directeur Dr Yachine N’DRI qui malgré des déplacements obligatoires a
su diriger et me conseiller convenablement sur mon sujet.
Merci à notre Directeur fondateur sans qui, ma formation dans sa prestigieuse université
n’aurait pu être possible. Je remercie parallèlement, mes directeurs, Mr ZAHUI Olivier, Mr
N’ZAKIRIE Anaud Charles pour leurs bons conseils dans l’orientation de mon travail.
Merci à professeur GONE Droh Lanciné pour sa supervision et son regard critique.
Pour la schématisation et les statistiques, un grand merci à Mlle YEO Grâce.
Merci à mes différents professeurs de la licence 3, mais aussi à mes amis, ma famille et
mes mentors qui m’ont encouragé sans cesse.
Enfin, merci à toutes les personnes qui ont bien voulu me recevoir et échanger sur les
différents sujets de mon travail à savoir ; les directeurs, les fonctionnaires, commerçants,
employés du privé, ménagères et étudiants qui ont répondu à mes interviews.

IV
RESUME
Les couturiers d’Abidjan sont des acteurs du secteur informel, ces acteurs participent
activement au développement du secteur informel et aussi aide à la réduction du chômage en
Côte d’Ivoire. Ces couturiers sont en contact avec une multitude de personnes qui constituent
pour la plupart des clients, des fournisseurs et des collègues de travail ou des apprentis. Après
un constat nous nous sommes rendu compte que les clients de ces couturiers pour certains
étaient fidèles et d’autre pas, alors nous nous sommes demandé quels étaient les déterminants
de la fidélisation des clients de ces couturiers ?
A cette question nous avons émis des hypothèses qui nous ont servi pour mener à bien notre
étude auprès de potentiels clients de couturiers pour connaitre leurs différentes motivations et
mieux comprendre les critères de fidélisation. L’étude a apporté des résultats qui ont relevés
d’autres éléments en plus des premiers relevés dans les hypothèses à savoir la confiance, la
qualité de service, les moyens financiers, la qualité de la relation client-couturier et la
qualification de ce dernier sont différents facteurs qui emmènent le client à être fidèle à un seul
couturier.
Au vu de cela les couturiers devraient accorder plus de temps et d’attention à leurs clients mais
aussi chercher à exceller dans leur domaine pour maximiser l’attraction des clients.
Cependant, les limites que nous avons rencontrées constituent aussi une ouverture sur des
études complémentaires à réaliser pour prolonger le travail mené.