Le Petit Manuel des Réseaux Sociaux à l’usage des collaborateurs de GRDF Ce manuel est le fruit de nos débats sur le réseau social d’entreprise (RSE). Il vise à vous donner quelques conseils sur l’utilisation des réseaux sociaux en fonction de votre profil : internaute débutant, gazier actif ou mandaté par GRDF. Entreprises et particuliers de plus en plus connectés Les Français sur les réseaux sociaux 100 % 86 % En 2015, la France compte 55 millions d’internautes. 32 millions de Français sont actifs sur au moins un réseau social et y consacrent 1 h 15 chaque jour (vs 2 h 50 passées devant la télévision). 80 % 60 % 57 % 22 % 40 % 20 % A 1B 63 % 20 % 2 0% 18 % 3 Tous les mois Tous les jours Toutes les semaines Pour information, les données sont issues de : blogdumoderateur.com Et pour GRDF ? Le canal canal digital digitalest estune uneréalité. réalité.Il transforme Il transforme la aux salariés droit à un usage la façon dont nous le interagissons avec raisonnable nos clients d’Interfaçon dont nous nos clients et Nos net clients à des fins non professionnelles depuis leur lieu et la manière dontinteragissons ils perçoiventavec notre e-réputation. nous parlent via les réseaux sociaux. la manière ils partenaires perçoivent s’expriment… notre e-réputation. travail. Nos salariésdont et nos c’est unde espace ouvert d’interactions, de prises Nosposition clients et nous parlent via les réseaux sociaux. de d’innovations. Nos salariés et nos partenaires s’expriment… c’est Elle invite à l’adoption d’une charte d’utilisation des La (Commission nationale informatique libertés) recommande aux aentreprises de donner un CNIL espace ouvert d’interactions, de prises de et posiréseaux sociaux, qui pour objectif de “ sensibiliaux le droit à un usage raisonnable d’Internetser à des non ou professionnelles depuis lieu tion salariés et d’innovations. les fins salariés les agents publics auxleur exigences de travail. de sécurité, d’appeler leur attention sur certains La CNIL nationale et réseaux comportements dea nature à porter à l’intéElle invite (Commission à l’adoption d’une charteinformatique d’utilisation des sociaux, qui pour objectif deatteinte “ sensibiliser libertés) recommande aux entreprises de donner rêt collectif de l’entreprise ou de l’administration ”. les salariés ou les agents publics aux exigences de sécurité, d’appeler leur attention sur certains comportements de nature à porter atteinte à l’intérêt collectif de l’entreprise ou de l’administration ”. Les gaziers sur les réseaux ? pas yyêtre êtreserait serait comble, ? Nous (CPP), ainsi que lesdu quatre principes de la démarche Ne pas unun comble, nonnon ? Nous sommes les spécialistes réseau gaz, sensibles à la sommesdeles spécialistes du réseau gaz, sensibles éthique de GRDF : agir enportons conformité avec les qualité service et à la satisfaction de nos clients. Sur les réseaux sociaux, nous nos valeurs à la qualité de service et à“ la satisfaction nos” dulois et réglementations, ancrer une culture d’inet nos pratiques telles que réfléchir avant de d’agir Carnet de prescription au personnel (CPP), ainsi clients. Sur les principes réseaux sociaux, nous portons nos tégrité, faire de loyauté d’honnêteté que les quatre de la démarche éthique de GRDF : agir enpreuve conformité avec lesetlois et valeurs et nos pratiques que “ réfléchir avantfaire etpreuve respecter les autres. réglementations, ancrertelles une culture d’intégrité, de loyauté et d’honnêteté et respecter d’agir ” du Carnet de prescription au personnel les autres. 2 Internautes, soyez vous, soyez responsables ! Difficile d’imaginer ne pas être sur le web ! Sur les réseaux sociaux, ou d’une manière générale quand vous vous exprimez sur Internet, il est recommandé d’être conscient de quelques principes. Les relations sur Internet, c’est comme au café ! C’est réel ! C’est sympa, sympa,animé, animé,onon rencontres, on tiondes des puissants moteurs de recherche, faitfait desdes rencontres, on échange avis mais c’est un espace public ! il est auéchange des avis c’estréagir un espace public du ! web, jourd’hui de savoir! précisément ce qui sera Tout le monde peutmais écouter, et, spécificité tout difficile est enregistré Tout le monde peut écouter, réagir et, spécificité partagé, consulté ou archivé. Sans compter que La entre données professionnelles et informations personnelles sur ces d’échange virtuel du frontière web, tout est enregistré ! vous ne pourrez pas, de lieux manière systématique, n’est pas toujours très claire. Face à l’évolution des politiques de confidentialité et à l’indexation effacer définitivement ce que vous publiez. des puissantsentre moteurs de recherche, il est aujourd’hui La frontière données professionnelles et in- difficile de savoir précisément ce qui sera partagé, consulté ou personnelles archivé. Sans sur compter que vous ne pourrez pas, manière de manière systématique, formations ces lieux d’échange D’une générale, il est effacer essentiel de rédéfinitivement que vous publiez. virtuel n’est pascetoujours très claire. Face à l’évolu- fléchir avant d’agir, de prendre conseil avant de tion des politiques de confidentialité et à l’indexa- poster. D’une manière générale, il est essentiel de réfléchir avant d’agir, de prendre conseil avant de poster. L’importance du savoir-vivre réseauxsociaux sociaux un formidable lieu Tout ce que vous publiez vous Les réseaux sontsont un formidable lieu d’échange et vous y trouverez toutes lesimplique opinionspersonnelet tout d’échange et vous y trouverez toutes les opinions lement. Aussi, restez cohérent avec vous-même et type de personnes. et tout type de personnes. avec l’image que vous voulez donner à vos amis, Comportez-vous comme dans la vraie vie, soyez respectueux d’autrui, garde auxrelations débats profesvotre famille, vos prenez collègues et vos tendancieux, ne cédez pasdans à la provocation ne croyez pas au chant des sirènes. Comportez-vous comme la vraie vie,etsoyez sionnelles. respectueux d’autrui, garde aux débats Tout ce que vous publiezprenez vous implique personnellement. Aussi, restez cohérent avec vous-même et avec tendancieux, ne cédez pas à la provocation et ne C’est espace où relations la qualité de la relation l’image que vous voulez donner à vos amis, votre famille, vos un collègues et vos professionnelles. croyez pas au chant des sirènes. prime ! C’est un espace où la qualité de la relation prime ! Quelles sont les règles ? Où est le gendarme ? Les mêmes règles civiles ou d’entreprise s’appliquent : – respecter la vie privée ; – ne pas porter atteinte à autrui (cf. article 9 du Code civil) ; – ne pas tenir des propos à caractère injurieux, diffamatoire ou raciste ; – respecter le droit d’auteur et les droits à l’image (notamment en prévenant les personnes photographiées avant de poster, tweeter…). Vis-à-vis de l’entreprise : – ne communiquez pas d’informations commercialement sensibles (ICS) et évitez de discriminer une société du domaine de l’énergie ; – ne vous exprimez pas sur des crises quand il y en a ; – prenez garde à vos écrits sur les sujets polémiques liés aux enjeux du Groupe (gaz de schiste, nucléaire…). Sur les réseaux sociaux, le gendarme c’est vous ! Et vous concernant c’est les autres ! 55 millions d’internautes prêts à s’émouvoir avec vous ou à vous prendre à partie. Bref, faites preuve de bon sens et prenez soin de votre identité numérique ! 3 Gazier(e)s, partagez vos passions et votre expertise Vous vous exprimez sur les réseaux sociaux et vous indiquez que vous êtes salarié GRDF dans votre profil ou dans vos écrits. Vous portez ainsi les qualités d’honnêteté, de franchise et de pragmatisme qui sont notre ADN et vous pouvez ainsi renforcer la proximité et la confiance vis-à-vis de nos clients. Parlez en votre nom ! Quand vous êtes sur les réseaux sociaux, imaginez-vous au restaurant avec des amis et des amis d’amis ! Vous parlez sûrement de votre travail mais aussi de vous. En revanche, vous veillez à préserver les informations professionnelles confidentielles, l’intimité de votre vie privée et vous évitez d’avoir des propos trop vifs ou malencontreux. D’autant que les personnes aux autres tables peuvent vous entendre. Quand vous êtes sur les réseaux sociaux, vous êtes à une table de restaurant (c’est votre vie privée dans un espace public). « Alors ne faites pas sur les réseaux sociaux ce que vous ne feriez pas dans un restaurant ! » Besoin d’apprendre, faisons-le ensemble Parfait débutant débutantouou expérimenté, apprenez votre e-réputation en profitant expérimenté, apprenez tout leetpotentiel des réseaux sociaux. d’une expertise tout le potentiel des réseaux sociaux. et des meilleurs outils auprès des équipes digitales Pour ce faire, interpellez nos comptes Twitter, Facebook, LinkedIn, Viadeo, Google+, Yammer ou de GRDF. Eo pour accompagné bénéficier de formations Pour ceêtre faire, interpellezetnos comptes Twitter, courtes pendant lesquelles on apprend en pratiquant. Facebook, Viadeo, Google+, Yammer etEnfin, rejoignez le en sympathique collectif des gaMaîtrisez et LinkedIn, développez votre influence numérique votre e-réputation profitant d’une expertise et ou Eo pour être accompagné et bénéficier de forziers 3.0 qui fait vivre les opérations de promotion des meilleurs outils auprès des équipes digitales de GRDF. mations courtes pendant lesquelles on apprend en du gaz naturel et porte les valeurs de notre enpratiquant. treprise. Tissez desopérations liens, sympathisez, c’est plus Enfin, rejoignez le sympathique collectif des gaziers 2.0 qui fait vivre les de promotion Maîtrisez et développez votre influence numérique et vous plus vite. du gaz naturel et porte les valeurs de notre entreprise.agréable Tissez des liens,apprendrez sympathisez, c’est plus agréable et vous apprendrez plus vite. La confiance Les relations en ligne reposent avant tout sur un élément-clé, la confiance. Gagnez cette confiance en conservant un ton empreint de respect, écoutez les autres, interagissez avec eux. Bien sûr, respectez notre démarche éthique, protégez les Informations commercialement sensibles (ICS), l’intimité de votre vie privée et soyez vous-même : un humain qui parle avec des humains, pour les initiés : #H2H . 4 L’utilisation des logos, images ou sites officiels sur votre profil nécessite une autorisation expresse de la DIRCOMDIGITALE. N’hésitez pas à mentionner que « Les opinions exprimées sont purement personnelles et n’impliquent en aucun cas GRDF ». Mandaté(e)s par GRDF, agissez synchronisé(e)s et collectif(ve)s ! Dans lelecadre cadre de fonctions vos fonctions par celle les réseaux sociaux peut être de vos (comme(comme par exemple de Directeur Territorial), vouspréconisée pouvez êtreet faire exemple celle de Directeur Territorial), vous pouvez l’objet de mission. Comme pour les amené à disposer de comptes sociaux pour assurer une veille,d’une porterlettre les messages officiels de GRDF, être amené disposer de sociaux pourou interagir autres médias, les porte-paroles desur l’entreprise sur entendre les àexpressions de comptes nos parties prenantes avec elles. Cette présence les réseaux assurer porter les et messages officiels doivent veiller à se former et sociaux une peutveille, être préconisée faire l’objet d’unede lettreles deréseaux mission.sociaux Comme pour les autres médias, GRDF, entendre les travailler réseau les réseaux. les porte-paroles deexpressions l’entreprisede surnos les parties réseauxpresociaux doiventen veiller à sesur former et travailler en nantes avec elles. Cette présence sur réseau ou sur interagir les réseaux. Écouter et convaincre Les réseaux réseaux sociaux sociauxpeuvent peuvents’avérer s’avérerununpuissant puis- outil coursde et communication. de respecter les codes de “ savoir-être ” sant outil de communication. spécifiques de chaque réseau. Vous pouvez accroître votre efficacité et la réputation de GRDF, développer de nouvelles relations, promouvoir solutionsvotre gaz, efficacité participeret auladébat de la GRDF transition énergétique auprès deslainfluenceurs Vous pouvezlesaccroître réputavous accompagne dans compréhension et dude grand publicsous réserve les bonnes techniques, de porter même discours etliée à tion GRDF, développer de d’apprendre nouvelles relations, des réseaux sociaux, le un suivi de l’actualité de respecterles les solutions codes de gaz, “ savoir-être ” spécifiques chaquel’identification réseau. promouvoir participer au débat de l’énergie, des internautes influents, de la transition énergétique auprès des influen- les modes d’expression par la mise à disposition GRDF vous accompagne dansréserve la compréhension des d’animations réseaux sociaux, le suivi de de suivi l’actualité à ceurs et du grand public sous d’apprendre et d’outils et de liée veille. l’énergie, l’identification internautes influents, les bonnes techniques, des de porter un même dis-les modes d’expression par la mise à disposition d’animations et d’outils web. Respecter et être fidèle Porter les couleurs de GRDF, c’est aussi : – maîtriser sa e-réputation (cela commence par taper régulièrement son « prénom nom » dans la barre de recherche de votre navigateur) ; – être garant de l’image et du discours de GRDF (gestion de l’image de marque, relais des messages de GRDF…) ; – s’informer et se former constamment pour faire progresser ses pratiques (le web est un monde en progression constante et rapide) ; – être fidèle et soutenir votre collectif (la solidarité est la clé en cas de troll*, par exemple) ; – veiller à ce que votre sphère privée n’interfère pas avec votre sphère publique (la solution peut être la création d’un compte à titre professionnel, distinct du compte que vous avez à titre personnel). Assurer la sécurité sur le réseau, investir la relation client et innover dans nos pratiques, cela vous rappelle quelque chose ? Nous savons faire, nous sommes gaziers ! grdf * En argot Internet, un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques. WeLoveGaz grdf.fr Direction de la Communication et du Digital – Juin 2016 – Atelier Patrick Guillon – Dessins : Antoine Chereau. GRDF – Société Anonyme au capital de 1 800 745 000 euros – Siège social : 6, rue Condorcet 75009 Paris – RCS Paris 444 786 511. 5
