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« Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010.
Rencontre avec Gilles Guillermet
Directeur des ressources humaines à ERDF GrDF
Accroche
« L’environnement de l’entreprise a beaucoup changé : la nature du travail, l’intérêt
du travail pour les salariés, un management multi sites …
Pour faire face à ces changements, nous avons décidé de promouvoir une
« démarche fluidité » pour démontrer à tous les salariés les possibilités d’évolution
professionnelle et la pérennité des activités ».
Gilles Guillermet, DRH ERDF GrDF.
ERDF, Electricité Réseau Distribution France, filiale d'EDF, et GrDF, Gaz
réseau Distribution France, filiale de GDF Suez, partagent un service
commun qui rassemble près de 45 700 collaborateurs.
Repère stable pour les clients et les collectivités, ce service permet aux
deux distributeurs de partager les compétences et les savoir-faire
historiquement développés.
Au quotidien, les équipes assurent, entre autres, la construction des
ouvrages, la maîtrise d’œuvre des travaux, l’exploitation et la maintenance
du réseau électrique, ainsi que les prestations pour le compte des
fournisseurs et des clients.
Par son ancrage local, le service commun est le garant du service public de
proximité.
Un entretien accordé à la communauté Ressources humaines et management de
Grenoble Ecobiz
 Marie-Anne Delaye, animatrice de la communauté
Ecobiz RH & management a rencontré Gilles
Guillermet, directeur des ressources humaines à ERDF
GrDF, le 21 juin 2010.
 ERDF GrDF est partenaire du réseau Ecobiz depuis
février 2010 et témoigne d’une implication
particulièrement forte de ses collaborateurs dans les
différentes communautés du réseau.
Gilles Guillermet est membre du réseau Ecobiz RH &
management et participe régulièrement aux rencontres
proposées.
 L’entreprise, signataire de la Charte de la diversité en
2008, développe des actions phares en ce domaine.
Ce document restitue cet entretien. Il contient les sujets suivants :
 Mutations économiques et changements dans
l’organisation
 Les conséquences du changement sur les métiers : un
travail plus standardisé et plus formalisé
 L’accompagnement du changement : les bonnes
pratiques d’ERDF GrDF

« Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010.
 Une entreprise qui développe des actions en faveur de la
diversité
 En savoir plus
Mutations économiques et changements dans l’organisation
L’impact de la crise
économique
« L’entreprise va bien même si nous avons aussi traversé la crise, mais de
façon plus indirecte puisqu’elle a d’abord touché nos fournisseurs et clients»,
explique Gilles Guillermet.
Les livraisons d’électricité par le réseau de distribution ont diminué en 2009 par
rapport à l’année précédente. Cette évolution, liée à la crise économique, est
due à la forte baisse de la consommation observée sur les clients industriels et
tertiaires et à une croissance ralentie sur les clients résidentiels. Néanmoins,
corrigées des aléas climatiques, elles restent stables.
En effet, pour un distributeur, la rémunération se fait sur l’énergie distribuée, et
comme la consommation a baissé, « nous avons donc dû faire des efforts de
productivité sur toutes les unités, et cela n’a pas été facile ».
En interne, l’entreprise a dû revoir à la baisse ses recrutements et développer
la mobilité interne.
L’évolution de
l’organisation
Depuis le 1er janvier 2008, les gestionnaires des réseaux publics de distribution
d'électricité et de gaz naturel sont filialisés. Deux nouvelles entreprises de
distribution sont créées : ERDF pour l'électricité, et GrDF pour le gaz naturel.
Schéma d’organisation de la distribution
 Une plateforme compétences et des savoir-faire techniques
 Des métiers de proximité : techniciens dépannages, techniciens
clientèle, exploitants réseaux, interlocuteurs privilégies pour les
collectivités locales…
 Des missions partagées : constructions et travaux sur les réseaux,
exploitation, maintenance des installations, opérations de relevé des
compteurs et interventions d’urgence et de dépannage.

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Cette évolution est la conséquence de la directive européenne sur la
séparation juridique des activités de distribution des activités en concurrence
(production et fourniture d'énergie). Elle renforce la volonté des distributeurs
d'exercer leurs missions dans le respect des principes de non-discrimination,
d'objectivité et de transparence.
L’entreprise se voit donc redéfinie en tant que « distributeur d’énergie». Un
grand nombre de prestations sont à l’origine demandées par les fournisseurs
d’énergie et cela a des conséquences importantes sur les différents métiers.
Avant, il n’y avait qu’un seul interlocuteur pour le client, aujourd’hui il existe une
séparation entre les activités réseaux (distribution d’énergie) et les activités
commerciales (fourniture d’énergie).
« Les salariés sont répartis sur différents sites, cette organisation multi sites
rend plus complexe la diffusion de pratiques managériales homogènes »
souligne Gilles Guillermet.
Les conséquences du changement sur les métiers : un travail standardisé et plus
formalisé
Un travail standardisé
Les salariés d’ERDF GrDF ont connu du jour au lendemain de
véritables restrictions dans le contenu de leur travail. Si du fait du
renvoi de certaines prestations sur les fournisseurs les
collaborateurs ont vu leur charge de travail évoluer, ils ressentent
aussi un sentiment de frustration dans l’exercice de leurs
missions car ils n’ont plus l’appréhension globale de la prestation.
C’est particulièrement vrai pour les salariés en contact avec le
client et à qui il revient de gérer cette relation.
Un travail cadré et formalisé
Le service commun qui caractérise l’entreprise permet d’assurer
ses missions de service public en matière de proximité. Mais
cette notion de service public a changé avec l’évolution de
l’organisation de l’entreprise.
Il faut désormais respecter un cahier de prestations avec peu ou
plus de marge sur les délais et les prix : nécessité de traiter tous
les fournisseurs de la même manière.
« Aujourd’hui il y a beaucoup de contraintes qui s’imposent au
distributeur qui n’existaient pas avant. On ne maitrise pas les
ventes, on ne maitrise pas les recettes qui sont fonction du transit
d’énergie » affirme Gilles Guillermet.
Résultat : ERDF GrDF doit donc trouver d’autres valeurs au
travail des salariés, et ramener de l’intérêt dans les tâches de
chacun.
Des interventions de plus en plus
« Force de constater une montée de la violence dans les

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difficiles
relations avec la clientèle », souligne Gilles Guillermet, qui
explique que dans certains quartiers les agents n’interviennent
que le matin pendant qu’une partie de la population dort encore…
D’autre part, les clients ont du mal à accepter la nouvelle
segmentation des interventions : avant une installation pouvait
être réalisée en quelques jours, aujourd’hui il faut parfois trois
mois… d’où une insatisfaction grandissante des clients qui prend
parfois des formes agressives.
ERDF GrDF se voit dans la nécessité de développer une
politique de prévention des risques psychosociaux.
L’accompagnement du changement : les bonnes pratiques d’ERDF – GRDF
Prévention santé et
sécurité
« L’agressivité de certains clients est susceptible de créer des risques
psychosociaux pour les salariés. Chaque cas signalé fait l’objet d’un traitement
approprié et formalisé par la Direction de l’entreprise et quasi
systématiquement, avec signalement aux services de police concernés.
Ne rien faire serait nier la souffrance du salarié et encourager les agresseurs à
franchir d’autres étapes dans la violence. Les salariés ont également la
possibilité de faire valoir un droit de retrait en cas de situations trop difficiles »,
souligne Gilles Guillermet.
La démarche de lutte contre les violences à été élargie à l’ensemble des
risques psychosociaux.
Un projet managérial
majeur : « Excellence
opérationnelle »
Début 2008, ERDF GrDF a mis en place une démarche d’excellence
opérationnelle. Ce programme revisite les pratiques au quotidien des équipes.
Toutes les équipes doivent réfléchir aux modes opératoires qu’elles mettent en
pratique pour les remettre en cause : il s’agit de traquer et de minimiser les
pertes, quelles qu’elles soient.
Appliquée à la gestion d’entreprise, l’opération vise une exploration critique de
la performance, de la productivité, de la qualité, dans le but d’améliorer le
service au client et les conditions de travail. Mais aussi de montrer à tous les
salariés les possibilités d’évolution professionnelle et la pérennité des activités
de l’entreprise.
Renouvellement de
l’encadrement
Dans une période marquée par le départ en retraite de nombreux salariés,
l’enjeu pour l’entreprise est de :
 renouveler les compétences nécessaires au maintien de ses savoir-
faire,
 développer de nouvelles compétences pour innover et accompagner
les évolutions de ses clients,
 mettre en œuvre de nouvelles méthodes de travail fondées sur les
nouvelles technologies de l’information.
C’est pourquoi ERDF GrDF s’est investie dans les formations et le

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développement des compétences. En prévision des départs en retraite par
métier sur les prochaines années, Gilles Guillermet parle « d’un besoin futur
d’encadrement : dans les trois ans à venir, 25% des encadrants partent de
l’entreprise. Pour cette raison nous proposons à ceux qui sont intéressés par
une évolution de carrière dans le management, un cursus de
professionnalisation qui commence par une journée de communication
expliquant le métier d’encadrant ».
Professionnalisation
de l’encadrement
ERDF GrDF est associée à un nouveau cursus développé avec Grenoble
Ecole de Management et, intervient tant au niveau de la pédagogie que sur les
orientations stratégiques.
Le projet vise à former des managers spécialistes capables de prendre en
compte la filière et les marchés de l’énergie, en s’appuyant sur le témoignage
en cours de cursus, de fournisseurs et grands clients.
La « démarche
fluidité »
La mobilité est fortement encouragée au sein de l’entreprise, qu’elle soit :
 Fonctionnelle : les métiers sont nombreux au sein de l’entreprise.
Evoluer sur un métier différent permet d’envisager des carrières
durables et de se passionner pour l’activité d’ERDF GrDF.
 Managériale : en favorisant la prise de responsabilité et la formation
continue, ERDF GrDF amène ses meilleurs collaborateurs à évoluer au
sein de l’entreprise, quel que soit son poste au départ.
 Géographique : ERDF GrDF est présent sur l’ensemble du territoire
français.
« Nous avons mis en place une démarche fluidité : le cœur de cette opération
est une communication sur la cartographie des emplois qui permet aux salariés
d’avoir la possibilité de découvrir d’autres métiers. C’est la possibilité
d’expérimenter deux immersions par an et c’est aussi des engagements par
rapport à la mobilité géographique et/ou fonctionnelle : engagements financiers
et possibilité de contrats de retour pour les salariés. » explique Gilles
Guillermet.
Une entreprise qui développe des actions en faveur de la diversité
Les personnes en
situation d’handicap
Pour ERDF GrDF, la diversité est un levier permettant de renforcer la cohésion
sociale et d’aider l’entreprise à accomplir plus efficacement sa mission. Elle
s’attache donc à combattre les inégalités et les discriminations. De plus, elle
s’engage également à promouvoir la variété des cultures et des profils de
compétences, à tous les niveaux de l’entreprise.
Entre décembre 2009 et début 2010, l’entreprise a embauché deux personnes
en situation d’handicap. « Pour nous, la vraie problématique est celle des
compétences. Je reçois moi-même le candidat. Pendant l’entretien de
recrutement, le handicap du candidat est évoqué dans le cadre d’un dialogue