Rencontre avec Gilles Guillermet Directeur des ressources humaines à ERDF GrDF Accroche « L’environnement de l’entreprise a beaucoup changé : la nature du travail, l’intérêt du travail pour les salariés, un management multi sites … Pour faire face à ces changements, nous avons décidé de promouvoir une « démarche fluidité » pour démontrer à tous les salariés les possibilités d’évolution professionnelle et la pérennité des activités ». Gilles Guillermet, DRH ERDF GrDF. ERDF, Electricité Réseau Distribution France, filiale d'EDF, et GrDF, Gaz réseau Distribution France, filiale de GDF Suez, partagent un service commun qui rassemble près de 45 700 collaborateurs. Repère stable pour les clients et les collectivités, ce service permet aux deux distributeurs de partager les compétences et les savoir-faire historiquement développés. Au quotidien, les équipes assurent, entre autres, la construction des ouvrages, la maîtrise d’œuvre des travaux, l’exploitation et la maintenance du réseau électrique, ainsi que les prestations pour le compte des fournisseurs et des clients. Par son ancrage local, le service commun est le garant du service public de proximité. Un entretien accordé à la communauté Ressources humaines et management de Grenoble Ecobiz Marie-Anne Delaye, animatrice de la communauté Ecobiz RH & management a rencontré Gilles Guillermet, directeur des ressources humaines à ERDF GrDF, le 21 juin 2010. ERDF GrDF est partenaire du réseau Ecobiz depuis février 2010 et témoigne d’une implication particulièrement forte de ses collaborateurs dans les différentes communautés du réseau. Gilles Guillermet est membre du réseau Ecobiz RH & management et participe régulièrement aux rencontres proposées. L’entreprise, signataire de la Charte de la diversité en 2008, développe des actions phares en ce domaine. Ce document restitue cet entretien. Il contient les sujets suivants : Mutations économiques et changements dans l’organisation Les conséquences du changement sur les métiers : un travail plus standardisé et plus formalisé L’accompagnement du changement : les bonnes pratiques d’ERDF GrDF « Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010. Une entreprise qui développe des actions en faveur de la diversité En savoir plus Mutations économiques et changements dans l’organisation L’impact de la crise économique « L’entreprise va bien même si nous avons aussi traversé la crise, mais de façon plus indirecte puisqu’elle a d’abord touché nos fournisseurs et clients», explique Gilles Guillermet. Les livraisons d’électricité par le réseau de distribution ont diminué en 2009 par rapport à l’année précédente. Cette évolution, liée à la crise économique, est due à la forte baisse de la consommation observée sur les clients industriels et tertiaires et à une croissance ralentie sur les clients résidentiels. Néanmoins, corrigées des aléas climatiques, elles restent stables. En effet, pour un distributeur, la rémunération se fait sur l’énergie distribuée, et comme la consommation a baissé, « nous avons donc dû faire des efforts de productivité sur toutes les unités, et cela n’a pas été facile ». En interne, l’entreprise a dû revoir à la baisse ses recrutements et développer la mobilité interne. L’évolution de l’organisation Depuis le 1er janvier 2008, les gestionnaires des réseaux publics de distribution d'électricité et de gaz naturel sont filialisés. Deux nouvelles entreprises de distribution sont créées : ERDF pour l'électricité, et GrDF pour le gaz naturel. Une plateforme compétences et des savoir-faire techniques Des métiers de proximité : techniciens dépannages, techniciens clientèle, exploitants réseaux, interlocuteurs privilégies pour les collectivités locales… Des missions partagées : constructions et travaux sur les réseaux, exploitation, maintenance des installations, opérations de relevé des compteurs et interventions d’urgence et de dépannage. Schéma d’organisation de la distribution « Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010. Cette évolution est la conséquence de la directive européenne sur la séparation juridique des activités de distribution des activités en concurrence (production et fourniture d'énergie). Elle renforce la volonté des distributeurs d'exercer leurs missions dans le respect des principes de non-discrimination, d'objectivité et de transparence. L’entreprise se voit donc redéfinie en tant que « distributeur d’énergie». Un grand nombre de prestations sont à l’origine demandées par les fournisseurs d’énergie et cela a des conséquences importantes sur les différents métiers. Avant, il n’y avait qu’un seul interlocuteur pour le client, aujourd’hui il existe une séparation entre les activités réseaux (distribution d’énergie) et les activités commerciales (fourniture d’énergie). « Les salariés sont répartis sur différents sites, cette organisation multi sites rend plus complexe la diffusion de pratiques managériales homogènes » souligne Gilles Guillermet. Les conséquences du changement sur les métiers : un travail standardisé et plus formalisé Un travail standardisé Les salariés d’ERDF GrDF ont connu du jour au lendemain de véritables restrictions dans le contenu de leur travail. Si du fait du renvoi de certaines prestations sur les fournisseurs les collaborateurs ont vu leur charge de travail évoluer, ils ressentent aussi un sentiment de frustration dans l’exercice de leurs missions car ils n’ont plus l’appréhension globale de la prestation. C’est particulièrement vrai pour les salariés en contact avec le client et à qui il revient de gérer cette relation. Un travail cadré et formalisé Le service commun qui caractérise l’entreprise permet d’assurer ses missions de service public en matière de proximité. Mais cette notion de service public a changé avec l’évolution de l’organisation de l’entreprise. Il faut désormais respecter un cahier de prestations avec peu ou plus de marge sur les délais et les prix : nécessité de traiter tous les fournisseurs de la même manière. « Aujourd’hui il y a beaucoup de contraintes qui s’imposent au distributeur qui n’existaient pas avant. On ne maitrise pas les ventes, on ne maitrise pas les recettes qui sont fonction du transit d’énergie » affirme Gilles Guillermet. Résultat : ERDF GrDF doit donc trouver d’autres valeurs au travail des salariés, et ramener de l’intérêt dans les tâches de chacun. Des interventions de plus en plus « Force de constater une montée de la violence dans les « Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010. difficiles relations avec la clientèle », souligne Gilles Guillermet, qui explique que dans certains quartiers les agents n’interviennent que le matin pendant qu’une partie de la population dort encore… D’autre part, les clients ont du mal à accepter la nouvelle segmentation des interventions : avant une installation pouvait être réalisée en quelques jours, aujourd’hui il faut parfois trois mois… d’où une insatisfaction grandissante des clients qui prend parfois des formes agressives. ERDF GrDF se voit dans la nécessité de développer une politique de prévention des risques psychosociaux. L’accompagnement du changement : les bonnes pratiques d’ERDF – GRDF Prévention santé et sécurité « L’agressivité de certains clients est susceptible de créer des risques psychosociaux pour les salariés. Chaque cas signalé fait l’objet d’un traitement approprié et formalisé par la Direction de l’entreprise et quasi systématiquement, avec signalement aux services de police concernés. Ne rien faire serait nier la souffrance du salarié et encourager les agresseurs à franchir d’autres étapes dans la violence. Les salariés ont également la possibilité de faire valoir un droit de retrait en cas de situations trop difficiles », souligne Gilles Guillermet. La démarche de lutte contre les violences à été élargie à l’ensemble des risques psychosociaux. Un projet managérial majeur : « Excellence opérationnelle » Début 2008, ERDF GrDF a mis en place une démarche d’excellence opérationnelle. Ce programme revisite les pratiques au quotidien des équipes. Toutes les équipes doivent réfléchir aux modes opératoires qu’elles mettent en pratique pour les remettre en cause : il s’agit de traquer et de minimiser les pertes, quelles qu’elles soient. Appliquée à la gestion d’entreprise, l’opération vise une exploration critique de la performance, de la productivité, de la qualité, dans le but d’améliorer le service au client et les conditions de travail. Mais aussi de montrer à tous les salariés les possibilités d’évolution professionnelle et la pérennité des activités de l’entreprise. Renouvellement de l’encadrement Dans une période marquée par le départ en retraite de nombreux salariés, l’enjeu pour l’entreprise est de : renouveler les compétences nécessaires au maintien de ses savoirfaire, développer de nouvelles compétences pour innover et accompagner les évolutions de ses clients, mettre en œuvre de nouvelles méthodes de travail fondées sur les nouvelles technologies de l’information. C’est pourquoi ERDF GrDF s’est investie dans les formations et le « Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010. développement des compétences. En prévision des départs en retraite par métier sur les prochaines années, Gilles Guillermet parle « d’un besoin futur d’encadrement : dans les trois ans à venir, 25% des encadrants partent de l’entreprise. Pour cette raison nous proposons à ceux qui sont intéressés par une évolution de carrière dans le management, un cursus de professionnalisation qui commence par une journée de communication expliquant le métier d’encadrant ». Professionnalisation de l’encadrement ERDF GrDF est associée à un nouveau cursus développé avec Grenoble Ecole de Management et, intervient tant au niveau de la pédagogie que sur les orientations stratégiques. Le projet vise à former des managers spécialistes capables de prendre en compte la filière et les marchés de l’énergie, en s’appuyant sur le témoignage en cours de cursus, de fournisseurs et grands clients. La « démarche fluidité » La mobilité est fortement encouragée au sein de l’entreprise, qu’elle soit : Fonctionnelle : les métiers sont nombreux au sein de l’entreprise. Evoluer sur un métier différent permet d’envisager des carrières durables et de se passionner pour l’activité d’ERDF GrDF. Managériale : en favorisant la prise de responsabilité et la formation continue, ERDF GrDF amène ses meilleurs collaborateurs à évoluer au sein de l’entreprise, quel que soit son poste au départ. Géographique : ERDF GrDF est présent sur l’ensemble du territoire français. « Nous avons mis en place une démarche fluidité : le cœur de cette opération est une communication sur la cartographie des emplois qui permet aux salariés d’avoir la possibilité de découvrir d’autres métiers. C’est la possibilité d’expérimenter deux immersions par an et c’est aussi des engagements par rapport à la mobilité géographique et/ou fonctionnelle : engagements financiers et possibilité de contrats de retour pour les salariés. » explique Gilles Guillermet. Une entreprise qui développe des actions en faveur de la diversité Pour ERDF GrDF, la diversité est un levier permettant de renforcer la cohésion sociale et d’aider l’entreprise à accomplir plus efficacement sa mission. Elle s’attache donc à combattre les inégalités et les discriminations. De plus, elle s’engage également à promouvoir la variété des cultures et des profils de compétences, à tous les niveaux de l’entreprise. Les personnes en situation d’handicap Entre décembre 2009 et début 2010, l’entreprise a embauché deux personnes en situation d’handicap. « Pour nous, la vraie problématique est celle des compétences. Je reçois moi-même le candidat. Pendant l’entretien de recrutement, le handicap du candidat est évoqué dans le cadre d’un dialogue « Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010. ouvert », souligne Gilles Guillermet. ERDF GrDF a voulu sensibiliser ses salariés afin de changer de regard sur le handicap, par l’initiative du théâtre d’entreprise notamment (intervention à la cantine de l’entreprise d’une troupe théâtrale sur ce thème). Les seniors Les femmes « La population senior, même si on peut penser qu’elle peut ressentir des difficultés physiques pour exercer certaines missions, reste dans l’entreprise car nous leur proposons une reconversion professionnelle », déclare Gilles Guillermet, pour qui l’accord senior a une importance majeure au sein de la société. Les femmes représentent 20% des salariés, avec une féminisation forte chez les conseillers clientèle. « Les métiers de l’entreprise sont très techniques et les candidats restent très majoritairement masculins. En plus, l’agressivité de certains clients ou de certains quartiers crée un vrai risque pour les femmes techniciennes », explique Gilles Guillermet. Les engagements de l’entreprise dans ce domaine: faire évoluer durablement les mentalités en luttant contre les stéréotypes, maintenir et renforcer la parité salariale entre hommes et femmes, augmenter la part de femmes dans les effectifs de l’entreprise en veillant notamment à la mixité du recrutement, faciliter l’accès aux métiers techniques, à la formation, au collège cadre et aux postes à hautes responsabilités, veiller à l’équilibre vie professionnelle/vie privée et au respect de la parentalité. Les jeunes L’insertion professionnelle des jeunes constitue l’un des leviers majeurs pour améliorer la situation de l’emploi. L’entreprise accueille donc de nombreux jeunes en contrat d’alternance et mène des actions ciblées. En savoir plus http://www.erdfdistribution.fr http://www.grdf.fr 11 Rue Félix Esclangon 38000 Grenoble, France 04.76.20.80.20 « Rencontre avec Gilles Guillermet, DRH de ERDF GrDF » - MA Delaye, Ecobiz RH – 21 juin 2010.