Telechargé par simo sabri

Note méthodologique °city club11°

publicité
FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES,
ECONOMIQUE ET SOCIALES AIN CHOCK
UNIVERSITE HASSAN 2 DE CASABLANCA
S6, GESTION
ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS DE « CITY CLUB »
GROUPE 18
NOM
PRENOM
CNE
SABRI
NAIMA
R130098531
SAKHI
ZAKARIA
R132278725
SBAI
YOUSSEF
R132596497
Année 2019/2020
Note méthodologique :
Etude de la satisfaction des clients de City Club
 Objectif de l’enquête :
Le but de cette enquête est de savoir le niveau de satisfaction des clients du club de sport
« City Club », pour :




Identifier les problèmes du club et proposer des solutions pour l’améliorer
Connaitre les prévoyances des clients
Savoir les besoins et les priorités des clients
Mesurer les niveaux de satisfaction des clients
Tous cela pour améliorer le service du city club, fidéliser sa clientèle et attirer des clients
potentiels. Pour traduire ces objectifs, on a choisi de diviser notre questionnaire en cinq
parties :

- FREQUENTATION
- RELATION CLIENTELLE
- PREFERENCES
- SATISFACTION
- FICHE SIGNALITIQUE.
- MENSURATION
- PROPRETE
Population cible :
Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du club.
On peut se limiter à une population cible d’un jour. On a choisit d’effectuer l’enquête le
samedi.

 Horaires : 09h-20h (11h)
 Club : city club Zerktouni-Casablanca
 Population mère : 280
Echantillon :
Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la méthode des
quotas. On va choisir au hasard n clients à interroger avec : n = 385 / [1+ (385/280)] ≈ 162
(dont les adolescents sont inclus)
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur.
 Mode d’administration du questionnaire :
Face à face avec une administration sur papier
 Coût de l’enquête :
Chaque enquêteur peut administrer 6 questionnaires par heure, où chaque questionnaire dure
10 minutes
On a 11 heur de travaille en total, ou a consacré 10 heur pour le travaille et un heur de pause
de déjeuner, donc ;
162/10 horaires = 16 questionnaires / heur
162/6*10 ≈ 3 enquêtes (11h ; 6 Questionnaires/ heures) chacun 6*1 = 6
Conception de l’enquête : 2 500 - 3 000 dhs
Enquêteurs : 40*162 = 6 480 dhs
Analyse : 2 500 dhs
Le questionnaire :
Le but de ce questionnaire est de mesurer le niveau de satisfaction des client de CITY CLUB.
Pour ça on a devisé le questionnaire en ces 7 parties :
Fiche signalétique
Propreté
Mensuration
Relation clientèle
Satisfaction
 Fiche signalétique
1. vous êtes :
(Question fermée à choix unique)
 Femme
 Homme
2. Votre tranche d’âge est :
(Question fermée à choix unique)
 Moins de 13 ans
 De 13 à 18 ans
 De 18 à 25 ans
 De 26 à 35 ans
 De 36 à 45 ans
 Plus de 46 ans
3. De quelle classe sociale appartenez-vous ?
(Question fermée à choix unique)
 Modeste
 Moyenne
 Riche
 Très riche
4. Votre situation matrimoniale est :
(Question fermée à choix unique)
 Célibataire
 Mariée
 Veuf
 Divorcée
5. Vous êtes :
(Question fermée à choix unique)
Fréquentation
Préférence
 Etudiant
 Salariée
 Cadre
 Indépendant
 Retraité
 Sans activité professionnel
6. Votre niveau d’étude est :
(Question fermée à choix unique)
 Bac
 Bac +3
 Bac +5
 Niveau bac
 Mensuration
Veuillez préciser votre :
(Question ouverte)
7. Taille
8. Poitrine
9. Tour de taille
10. Bassin
11. Poids
 Relation clientèle
12. Combien de temps avez-vous du patienter avant d’être mis en relation avec un
conseiller de city club ?
(Question fermée à choix unique)
 Moins de 5 minutes
 Entre 5 et 10 minutes
 Entre 10 et 15minutes
 Plus de 15 minutes
13. Comment évaluez-vous la durée de traitement de votre demande ?
(Question fermée à choix unique)
 Très longue
 Longue
 Normal
 Rapide
 Très rapide
14. Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez-vous au conseiller qui vous a
aidé ?
(Question fermée à choix unique)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
15. Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez-vous à la clarté des
propositions ?
(Question fermée à choix unique)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
16. Sur une échelle de 1 à 10, comment était la qualité de l’accueil téléphonique ?
(Question fermée à choix unique)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
 Fréquentation
17. Fréquentez-vous CITY CLUB
(Question fermée à choix unique)
 Oui
 Non
18. Depuis quand vous êtes abonnés à City Club ?
(Question ouverte)
…………………………………………………………………………………………………………………………….
19. Combien de fois par semaine êtes-vous présent à City Club ?
(Question fermée à choix unique)
 1 fois
 2 fois
 3 fois
 + de 3 fois
20. Pour quels raison fréquentez-vous City Club ?
(Question fermée à choix multiple)
 Proximité
 Prix
 Le personnel
 Qualité des cours
 Autre
21. Quelles sont vos principales motivations pour fréquenter City Club ?
(Question fermée à choix multiple)
 Le bien être
 Perte du poids
 Evacuer le stress
 Sculpter le corps
 Prendre des muscles
 Défouler
 Propreté
Sur une échelle de 1 à 10
(Question fermée à choix unique)
1
22. Salle
23. Matériel
24. Vestiaire
25. Douche
2
3
4
5
6
26. Toilette
 Satisfaction
27. Etes-vous satisfait des horaires des cours collectifs ?
(Question fermée à choix unique)
 Très satisfait
 Satisfait
 Moyennement satisfait
 Pas satisfait
 Je ne participe pas
28. Etes-vous satisfait de l’équipe des conseilleurs sportifs ?
(Question fermée à choix unique)
 Très satisfait
 Satisfait
 Moyennement satisfait
 Pas satisfait
29. Etes-vous satisfait du matériel mis à disposition ?
(Question fermée à choix unique)
 Très satisfait
7
8
9
10
 Satisfait
 Moyennement satisfait
 Pas satisfait
30. Etes-vous satisfait du prix des séances ?
(Question fermée à choix unique)
 Très satisfait
 Satisfait
 Moyennement satisfait
 Pas satisfait
31. Etes-vous satisfait de la sécurité de la salle ?
(Question fermée à choix unique)
 Très satisfait
 Satisfait
 Moyennement satisfait
 Pas satisfait
 Préférence
32. Quelle est la durée moyenne que vous préférez pour vos séance ?
(Question fermée à choix unique)
 Moins de 30 minutes
 Entre 30 et 60 minutes
 Entre 60 et 90 minutes
 Plus de 90 minutes
33. Quand préférez-vous venir faire du sport ?
(Question fermée à choix multiple)
 Le matin
 Le midi
 Le soir
34. Quel type d’activité physique préférez-vous ?
(Question fermée à choix multiple)
 Le vélo
 La marche
 Fitness
 Sport collectif
 Sport de bien-être
 Autre
35. Quels jours de semaine préférez-vous aller au City Club ?
(Question fermée à choix multiple)
 Lundi
 Mardi
 Mercredi
 Jeudi
 Vendredi
 Samedi
 Dimanche
36. Préférez-vous travailler avec un coach ou tout seul ?
(Question fermée à choix unique)
 Seul
 Avec un coach
 Les deux
Téléchargement
Explore flashcards