Note méthodologique °city club11°

FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES,
ECONOMIQUE ET SOCIALES AIN CHOCK
UNIVERSITE HASSAN 2 DE CASABLANCA
S6, GESTION
ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS DE « CITY CLUB »
GROUPE 18
NOM
PRENOM
CNE
SABRI
NAIMA
R130098531
SAKHI
ZAKARIA
R132278725
SBAI
YOUSSEF
R132596497
Année 2019/2020

Note méthodologique :
Etude de la satisfaction des clients de City Club
Objectif de l’enquête :
Le but de cette enquête est de savoir le niveau de satisfaction des clients du club de sport
« City Club », pour :
 Identifier les problèmes du club et proposer des solutions pour l’améliorer
 Connaitre les prévoyances des clients
 Savoir les besoins et les priorités des clients
 Mesurer les niveaux de satisfaction des clients
Tous cela pour améliorer le service du city club, fidéliser sa clientèle et attirer des clients
potentiels. Pour traduire ces objectifs, on a choisi de diviser notre questionnaire en cinq
parties :
- FREQUENTATION
- RELATION CLIENTELLE
- PREFERENCES
- SATISFACTION
- FICHE SIGNALITIQUE.
- MENSURATION
- PROPRETE
Population cible :
Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du club.
On peut se limiter à une population cible d’un jour. On a choisit d’effectuer l’enquête le
samedi.
 Horaires : 09h-20h (11h)
 Club : city club Zerktouni-Casablanca
 Population mère : 280
Echantillon :
Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la méthode des
quotas. On va choisir au hasard n clients à interroger avec : n = 385 / [1+ (385/280)] ≈ 162
(dont les adolescents sont inclus)
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur.
Mode d’administration du questionnaire :
Face à face avec une administration sur papier
Coût de l’enquête :
Chaque enquêteur peut administrer 6 questionnaires par heure, où chaque questionnaire dure
10 minutes

On a 11 heur de travaille en total, ou a consacré 10 heur pour le travaille et un heur de pause
de déjeuner, donc ;
162/10 horaires = 16 questionnaires / heur
162/6*10 ≈ 3 enquêtes (11h ; 6 Questionnaires/ heures) chacun 6*1 = 6
Conception de l’enquête : 2 500 - 3 000 dhs
Enquêteurs : 40*162 = 6 480 dhs
Analyse : 2 500 dhs

Le questionnaire :
Le but de ce questionnaire est de mesurer le niveau de satisfaction des client de CITY CLUB.
Pour ça on a devisé le questionnaire en ces 7 parties :
Fiche signalétique
Mensuration
Relation clientèle
Fréquentation
Propreté
Satisfaction
Préférence
Fiche signalétique
1. vous êtes :
(Question fermée à choix unique)
 Femme
 Homme
2. Votre tranche d’âge est :
(Question fermée à choix unique)
 Moins de 13 ans
 De 13 à 18 ans
 De 18 à 25 ans
 De 26 à 35 ans
 De 36 à 45 ans
 Plus de 46 ans
3. De quelle classe sociale appartenez-vous ?
(Question fermée à choix unique)
 Modeste
 Moyenne
 Riche
 Très riche
4. Votre situation matrimoniale est :
(Question fermée à choix unique)
 Célibataire
 Mariée
 Veuf
 Divorcée
5. Vous êtes :
(Question fermée à choix unique)

 Etudiant
 Salariée
 Cadre
 Indépendant
 Retraité
 Sans activité professionnel
6. Votre niveau d’étude est :
(Question fermée à choix unique)
 Bac
 Bac +3
 Bac +5
 Niveau bac
Mensuration
Veuillez préciser votre :
(Question ouverte)
7. Taille
8. Poitrine
9. Tour de taille
10. Bassin
11. Poids
Relation clientèle
12. Combien de temps avez-vous du patienter avant d’être mis en relation avec un
conseiller de city club ?
(Question fermée à choix unique)
 Moins de 5 minutes
 Entre 5 et 10 minutes
 Entre 10 et 15minutes
 Plus de 15 minutes
13. Comment évaluez-vous la durée de traitement de votre demande ?
(Question fermée à choix unique)
 Très longue
 Longue
 Normal
 Rapide
 Très rapide