FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES, ECONOMIQUE ET SOCIALES AIN CHOCK UNIVERSITE HASSAN 2 DE CASABLANCA S6, GESTION ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS DE « CITY CLUB » GROUPE 18 NOM PRENOM CNE SABRI NAIMA R130098531 SAKHI ZAKARIA R132278725 SBAI YOUSSEF R132596497 Année 2019/2020 Note méthodologique : Etude de la satisfaction des clients de City Club Objectif de l’enquête : Le but de cette enquête est de savoir le niveau de satisfaction des clients du club de sport « City Club », pour : Identifier les problèmes du club et proposer des solutions pour l’améliorer Connaitre les prévoyances des clients Savoir les besoins et les priorités des clients Mesurer les niveaux de satisfaction des clients Tous cela pour améliorer le service du city club, fidéliser sa clientèle et attirer des clients potentiels. Pour traduire ces objectifs, on a choisi de diviser notre questionnaire en cinq parties : - FREQUENTATION - RELATION CLIENTELLE - PREFERENCES - SATISFACTION - FICHE SIGNALITIQUE. - MENSURATION - PROPRETE Population cible : Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du club. On peut se limiter à une population cible d’un jour. On a choisit d’effectuer l’enquête le samedi. Horaires : 09h-20h (11h) Club : city club Zerktouni-Casablanca Population mère : 280 Echantillon : Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la méthode des quotas. On va choisir au hasard n clients à interroger avec : n = 385 / [1+ (385/280)] ≈ 162 (dont les adolescents sont inclus) Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur. Mode d’administration du questionnaire : Face à face avec une administration sur papier Coût de l’enquête : Chaque enquêteur peut administrer 6 questionnaires par heure, où chaque questionnaire dure 10 minutes On a 11 heur de travaille en total, ou a consacré 10 heur pour le travaille et un heur de pause de déjeuner, donc ; 162/10 horaires = 16 questionnaires / heur 162/6*10 ≈ 3 enquêtes (11h ; 6 Questionnaires/ heures) chacun 6*1 = 6 Conception de l’enquête : 2 500 - 3 000 dhs Enquêteurs : 40*162 = 6 480 dhs Analyse : 2 500 dhs Le questionnaire : Le but de ce questionnaire est de mesurer le niveau de satisfaction des client de CITY CLUB. Pour ça on a devisé le questionnaire en ces 7 parties : Fiche signalétique Propreté Mensuration Relation clientèle Satisfaction Fiche signalétique 1. vous êtes : (Question fermée à choix unique) Femme Homme 2. Votre tranche d’âge est : (Question fermée à choix unique) Moins de 13 ans De 13 à 18 ans De 18 à 25 ans De 26 à 35 ans De 36 à 45 ans Plus de 46 ans 3. De quelle classe sociale appartenez-vous ? (Question fermée à choix unique) Modeste Moyenne Riche Très riche 4. Votre situation matrimoniale est : (Question fermée à choix unique) Célibataire Mariée Veuf Divorcée 5. Vous êtes : (Question fermée à choix unique) Fréquentation Préférence Etudiant Salariée Cadre Indépendant Retraité Sans activité professionnel 6. Votre niveau d’étude est : (Question fermée à choix unique) Bac Bac +3 Bac +5 Niveau bac Mensuration Veuillez préciser votre : (Question ouverte) 7. Taille 8. Poitrine 9. Tour de taille 10. Bassin 11. Poids Relation clientèle 12. Combien de temps avez-vous du patienter avant d’être mis en relation avec un conseiller de city club ? (Question fermée à choix unique) Moins de 5 minutes Entre 5 et 10 minutes Entre 10 et 15minutes Plus de 15 minutes 13. Comment évaluez-vous la durée de traitement de votre demande ? (Question fermée à choix unique) Très longue Longue Normal Rapide Très rapide 14. Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez-vous au conseiller qui vous a aidé ? (Question fermée à choix unique) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15. Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez-vous à la clarté des propositions ? (Question fermée à choix unique) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16. Sur une échelle de 1 à 10, comment était la qualité de l’accueil téléphonique ? (Question fermée à choix unique) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fréquentation 17. Fréquentez-vous CITY CLUB (Question fermée à choix unique) Oui Non 18. Depuis quand vous êtes abonnés à City Club ? (Question ouverte) ……………………………………………………………………………………………………………………………. 19. Combien de fois par semaine êtes-vous présent à City Club ? (Question fermée à choix unique) 1 fois 2 fois 3 fois + de 3 fois 20. Pour quels raison fréquentez-vous City Club ? (Question fermée à choix multiple) Proximité Prix Le personnel Qualité des cours Autre 21. Quelles sont vos principales motivations pour fréquenter City Club ? (Question fermée à choix multiple) Le bien être Perte du poids Evacuer le stress Sculpter le corps Prendre des muscles Défouler Propreté Sur une échelle de 1 à 10 (Question fermée à choix unique) 1 22. Salle 23. Matériel 24. Vestiaire 25. Douche 2 3 4 5 6 26. Toilette Satisfaction 27. Etes-vous satisfait des horaires des cours collectifs ? (Question fermée à choix unique) Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Pas satisfait Je ne participe pas 28. Etes-vous satisfait de l’équipe des conseilleurs sportifs ? (Question fermée à choix unique) Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Pas satisfait 29. Etes-vous satisfait du matériel mis à disposition ? (Question fermée à choix unique) Très satisfait 7 8 9 10 Satisfait Moyennement satisfait Pas satisfait 30. Etes-vous satisfait du prix des séances ? (Question fermée à choix unique) Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Pas satisfait 31. Etes-vous satisfait de la sécurité de la salle ? (Question fermée à choix unique) Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Pas satisfait Préférence 32. Quelle est la durée moyenne que vous préférez pour vos séance ? (Question fermée à choix unique) Moins de 30 minutes Entre 30 et 60 minutes Entre 60 et 90 minutes Plus de 90 minutes 33. Quand préférez-vous venir faire du sport ? (Question fermée à choix multiple) Le matin Le midi Le soir 34. Quel type d’activité physique préférez-vous ? (Question fermée à choix multiple) Le vélo La marche Fitness Sport collectif Sport de bien-être Autre 35. Quels jours de semaine préférez-vous aller au City Club ? (Question fermée à choix multiple) Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche 36. Préférez-vous travailler avec un coach ou tout seul ? (Question fermée à choix unique) Seul Avec un coach Les deux
