version corrigée memoire ndeye marieme

UNIVERSITE CHEIKH ANTA DIOP DE DAKAR
ECOLE SUPERIEURE POLYTECHNIQUE
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Présenté et soutenu par :
Ndèye Mariéme DIOP
Encadrant : Madame Fatou THIAM
Département Génie Chimique et Biologie Appliquée
Diplôme de Licence Professionnelle
Option : Hygiène Qualité Sécurité Environnement
Mémoire de fin d’études
Mémoire de fin d’études
THEME : MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE
DANS LE SERVICE DES RESSOURCES HUMAINES DU
CENTRE HOSPITALIER NATIONAL DE PIKINE
ANNEE ACADEMIQUE
2017-2018

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DEDICACES
Au nom d’ALLAH le très miséricordieux le tout miséricordieux ;
A ma très chère mère Fatou DIOP une femme battante courageuse et admirable, une femme
exemplaire qui est restée debout quelques soit les difficultés rencontrées ;
A la mémoire de mes grands-parents, de ma tante Soda DIOP et de mon bien aimé oncle Papa
Ibrahima SECK, que vos âmes reposent en paix ;
A mes chers oncles Papa Aya DIOP et Moussa DIOP ;
A mon petit frère Pape Amadou Kane DIOP ;
A mes tantes Boly Diop et Bougouma Diop
A mon professeur et conseiller, Monsieur Allé DIOUM de la Faculté des Sciences et Techniques de
l’université Cheikh Anta DIOP de Dakar ;
A monsieur Simina DRAME, maître assistant à la faculté des Sciences et Techniques de l’université
Cheikh Anta DIOP de Dakar ;
A l’ensemble du personnel du Service des Ressources Humaines du CHN de Pikine ;
A tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réussite de ce document ;
Je vous dédie ce travail.

2
REMERCIEMENTS
Je remercie ALLAH le tout puissant de m’avoir donné la force et la patience d’accomplir ce
travail.
La rédaction de ce mémoire n’aurait pas été possible sans l’intervention d’un grand nombre de
personnes, je saisis cette occasion pour adresser mes chaleureux remerciement à :
 Mes parents pour leur éducation ; leur soutien moral et financier ;
 A Monsieur Mouhamed Abdallah GUEYE Directeur du Centre Hospitalier National de
Pikine pour m’avoir accepté dans sa structure et mis à ma disposition toutes les
ressources nécessaires au bon déroulement de ce stage pratique.
 A Monsieur Ousseynou SAMB Responsable Qualité du CHN de Pikine, mon encadrant
externe pour sa collaboration, ses précieux conseils ; sa formation ; sa patience ; son
soutien et aussi pour la confiance qu’il m’a témoignée.
 A Madame SAKHANOKHO Seynabou COULIBALY chef du Service des Ressources
Humaines du CHNP pour sa disponibilité, sa collaboration et son ouverture ;
 A tout le personnel du CHN de Pikine ;
 A mon encadrant interne Madame Fatou THIAM, pour sa contribution, son orientation
et sa pédagogie ;
 A notre professeur responsable ainsi que tous les professeurs du département qui ont
contribué à notre formation ;
 A ma tante Maréme DIAKHATE pour ses conseils et son soutien ;
 A tous mes camarades de promotion avec qui j’ai passé de bons moments ;
 A tous les membres de ma famille ;
 A toutes les personnes qui ont contribué à la réalisation de ce document.

3
SOMMAIRE
DEDICACES………………………………………………………………………………...01
REMERCIEMENTS………………………………………………………………………....02
LISTE TABLEAUX………………………………………………………………………...05
LISTE DES FIGURES………………………………………………………………………06
SIGLES, ACRONYMES, DEFINITIONS ET TERMINOLOGIE……………………….....07
INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………….08
CONTEXTE……………………………………………………………………………09
PROBLEMATIQUE ……………………………………………………………….....09
OBJECTIF DE L’ETUDE……………………………………………………………..09
INTERET DE L’ETUDE ……………………………………………………………..10
DEMARCHE METHODOLOGIQUE………………………………………………....10
PLAN DE MEMOIRE ………………………………………………………………...10
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE……………………………………………………..11
1. PLANIFICATION DE LA MISE EN ŒUVRE…………………………………...12
2. DEPLOIEMENT DE LA DEMARCHE QUALITE………………………………12
3. MESURE, ANALYSE, EVALUATION…………………………………………. 13
4. AMELIORATION DU SMQ…………………………………………………........13
CHAPITRE 2 : CADRE ORGANISATIONNEL ………………………………………. ….14
I. PRESENTATION DU CHNP………………………………………………………...15
II. ORGANISATION ET ORGANIGRAMME………………………………………….16
III. PRESENTATION DU SERVICE DES RESSOURCES HUMAINES………………….17
1. Mission……………………………………………………………………………...17
2. Objectifs……………………………………………………………………………..17
3. Activités……………………………………………………………………………..17
IV. REPARTITION DU PERSONNEL……………………………………………………....18
CHAPITRE 3: CADRE PRATIQUE………………………………………………………....19
I. DEMARCHE METHODOLOGIQUE……………………………………………………20

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II. REALISATION DU DIAGNOSTIC QUALITE .......................................................... 20
1. Rappel de l’objectif ................................................................................................... 20
2. Les étapes du diagnostic qualité ................................................................................ 20
3. Analyse SWOT .......................................................................................................... 21
III. RESULTATS DU DIAGNOSTIC ................................................................................ 22
IV. EXPLOITATION DES RESULTATS DU DIAGNOSTIC ......................................... 25
1. Hiérarchisation des points à améliorer ...................................................................... 25
2. Plan d’action .............................................................................................................. 27
V. PROCESSUS D’AMELIORATION............................................................................. 29
1. Identification des processus ....................................................................................... 29
2. Cartographie macroscopique des processus .............................................................. 30
3. Risques et mesures préventives associés aux processus ............................................ 31
4. Les indicateurs de surveillance .................................................................................. 32
5. Suivi et évaluation des processus d’amélioration ...................................................... 33
CONCLUSION……………………………………………………………………………….34
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES……………………………………………………..35
ANNEXES……………………………………………………………………………………36