MANAGEMENT DES SERVICES Fichier
publicité
MANAGEMENT DES SERVICES MASTER 1 Formation initiale Noms des intervenants : Carol LEROY Unité d’enseignement optionnel : Du management des services Durée : 21 heures de face à face étudiants Cours Magistraux : Travaux Dirigés : Travail Personnel 14 7 6 heures heures heures Organisation du cours : 3h CM de la séquence 1 à 3 2h30 CM + 30 minutes TD de la séquence 4 à 5 Finalité Professionnelle du cours et connaissances à acquérir La distribution dans son fonctionnement « omnicanal » est un service et propose également des services. Dans cet espace, les managers de proximité doivent à la fois : - prendre conscience de la nécessaire cohérence des stratégies et politiques de management et de marketing dans les services, de la nature systémique de l’organisation de service, - comprendre les enjeux de la relation de service et de son management - familiariser les étudiants avec les outils de l’audit de services afin de les rendre capables de diagnostiquer les faiblesses organisationnelles, et managériales d’une relation de service - rendre apte les étudiants à préconiser des politiques de management de la relation de service qui aboutiront à un service créateur de valeur pour le client et pour l’entreprise. Cette discipline permet une meilleure compréhension des caractéristiques des entreprises de service et du rôle essentiel du personnel en contact et du client dans la co-production du service avec le client et donc dans la satisfaction, la valorisation et la fidélisation des deux parties de la relation. Compétences ou capacités qui seront évaluées - Compréhension des spécificités des services, Aptitude à auditer un service dans ses dimensions managériales de relation de service Aptitude à concevoir le logigramme de relation de service pour permettre aux collaborateurs de face à face de mettre en place une relation de service de qualité Objectifs du Cours Initier les étudiants au diagnostic de services et à l’élaboration de préconisations stratégiques et opérationnelles pour optimiser la capacité du personnel de contact à être au service du client. - Comprendre le fonctionnement spécifique de la relation de service, les enjeux managériaux de la gestion de la relation de service ainsi que le rôle du manager d’une unité de service Analyser le contenu des échanges lors d’une relation avec le client Réaliser un audit client mystère Mettre en place une organisation servicielle Plan du cours Séquence 1 : Introduction du Management des Services Séquence 2 : La Relation Client en Question La relation Client – Définition La place occupée par le client Un nouveau mode de production – La relation de service Séquence 3 : Le Personnel de contact : un métier complexe Le rôle du personnel de contact La gestion des conflits Les cycles de performances Séquence 4 : Travail Emotionnel et Compétence Relationnelle Le moment de vérité Les déterminants de la compétence relationnelle La compétence langagière Séquence 5 : Gestion les équipes de Front Office Gérer la marchandisation et l’accordage des sentiments Construire une organisation servicielle Manager la contribution du client Séquence 6 : TD réalisation de l’audit client mystère avec la grille Réalisation de l’interview Séquence 7 : TD restitution des résultats et préconisations Méthodes pédagogiques et supports La pédagogie sera centrée sur une méthode abductive, en partant d’exemples concrets pour comprendre la réalité observée et la confronter à la théorie Apports de connaissances théoriques par le cours et les articles supports à lire Préparation d’une grille d’observation et d’interview Réalisation d’un audit mystère, restitution lors de la dernière séquence Modalités d’évaluation Contrôle continu Réalisaiton d’un audit client mystère par groupe de 3 Restitution Examen final Examen sur table 1h00 portant sur le cours Pré-requis Aucun
