Rapport CRM Présenté par : XXXXXXX YYYYYYY Sous la direction de Monsieur : Bruno FOUR MASTER II MARKETING INDUSTRIEL JUIN 2011 SOMMAIRE Rapport n°1 : Analyse des tickets d’incidents.......................................................2 Introduction………………………………………………………………………………….3 I - Evolution globale et par priorité du nombre d’incidents par mois sur la période et saisonnalité …………………………………………………………………………………...4 II - Heures de création et de fermeture des tickets d’incidents par rapport au jour de la semaine………………………………………………………………………………………..7 III – Ecart entre heure de création et heure de fermeture en fonction des priorités…..14 Conclusion…….……………………………………………………………………………..17 Rapport n°2 : Cahier des charges pour logiciel GRC………………………….18 Introduction…………………………………………………………………………………19 I – Cahier des charges………………………………………………………………...20 II – Tableau des forces et faiblesses de SugarCRM………………………………….30 Conclusion……………………………………………………………………………...……31 1