Gaëlle MANGEON - MicroStrategy

Atelier Symposium MicroStrategy
Présentation de Soft Computing
« De l'usage de MicroStrategy pour la Connaissance Client
dans le secteur de la Distribution »
G.MANGEON – Soft Computing – 16 Juin 2016
© Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00
 Présentation :
– Plus de 20 ans d’expérience dans le monde du
décisionnel
– Consultante et Chef de projet chez des éditeurs
comme Oracle et Teradata, sur Retail & CRM
– Responsable de projets Fidélité & d’activité BI&CRM à
la DSI Carrefour France puis Monoprix
Gaëlle MANGEON
Directrice Bu Intégration BI
Tél. : 01.73.00.55.00
GSM : 06.99.42.39.63
[email protected]
– Directrice de la Business Unit Intégration BI chez
Soft Computing : 50 Managers & Consultants sur
toute la chaîne décisionnelle
– Axe de développement 2015: renforcer le Centre de
Compétences autour de MicroStrategy
 2 cas d'usage de MicroStrategy dans la Grande
Distribution:
– des analyses multi-pays de Baromètres de Satisfaction
Client
– des dashboards avancés d'Analyse du Comportement
d'Achat des Clients en magasin.
©
2
SOMMAIRE
Sommaire
1. Soft Computing en quelques mots
2. Un socle commun : Soft Marketing Ready
1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client
3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client
4. Des questions ?
©
3
Carte d’identité
©
4
Continuum de services
Think
Run
Build
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête
cross-canaux, rentables et innovants
et de fidélisation
Business
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data
performantes, pragmatiques et adaptées
et CRM
IT
©
5
Un positionnement sur l’ensemble de la chaîne de valeur autour de la
solution MicroStrategy
•Indicateurs métiers complexes et
contextuels
•Tableaux de bord avec une
ergonomie d’usage en adéquation
avec le besoin et les usages métiers
•Utilisateurs au quotidien
•Architecture technique
•Choix du meilleur module de restitution
selon la problématique adressée
•Optimisation de la performance
Acteur
auprès des
enjeux métiers
Maîtrise
technologique
30 consultants
Cycle de vie
projet
•Intervention sur tout le
cycle de vie projet de l’expression de
besoin à la mise en service et à la
supervision
•Gestion de versions multiples de
projet
©
Administration
et maintenance
de la solution
•Mise en œuvre des procédures
récurrentes d’administration
•Tierce Maintenance Applicative
6
Experts reconnus
Ecrire
Informer
Enseigner
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
©
7
Extraits de références 2014-2015
Programme relationnel
Ecoute et analyse des
Centre de services de
multi-devices et
sentiments des clients sur
gestion des campagnes
remarketing.
les réseaux sociaux.
marketing multicanal.
Data Management Platform
Centre de services
Gestion des opérations
et marketing multicanal
datamining, campagnes
marketing ciblées.
temps réel
ciblées et reportings.
Data Management
Conception de
Centre de Services gestion
Platform, CRM et web
l’architecture
de campagnes marketing
analytics.
décisionnelle hybride big
et connaissance clients
data – datawarehouse.
Convergence des pratiques
Mise en place d’une Data
Déploiement d’une plate-
et des outils marketing on
Management Platform
forme CRM multi-marques
et offline.
(DMP) et de use cases
multi-pays.
marketing.
Personnalisation en temps
Définition d’une stratégie
Pilotage de la qualité de
réel des contenus et
de Business Intelligence.
l’expérience client.
valorisation d’audience.
©
8
SOMMAIRE
Sommaire
1. Soft Computing en quelques mots
2. Un socle commun : Soft Marketing Ready
1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client
3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client
4. Des questions ?
©
9
Un Socle Commun pour nos Centres de Services
Un dispositif comprenant :
des services, des outils, des processus et des
expertises
pour doter le Marketing des Distributeurs
des moyens d’assurer ses nouvelles responsabilités
©
10
S’appuyant sur un modèle de données sectoriel DWReady™
un modèle de données clé en main
données détaillées et agrégées,
orienté client et décliné par secteur d’activité : banques, assurances, télécoms, distribution,
eCommerce, VPC, B2B et providers Internet.
 pour garantir la pérennité et l’évolutivité des systèmes décisionnels
Géomarketing
Éléments de
structure
Personnes
Physiques
& Morales
Relations
Catalogue
Produits &
Services
Campagnes
Événements
Comptes
Opérations
Agrégats
Crédits
Produits & Services
Dépôts
Moyens de
paiements
… en support à la conception ou audit
©
IARD…
Epargne
…en tant que modèle de base de l’entrepôt
11
SOMMAIRE
Sommaire
1. Soft Computing en quelques mots
2. Un socle commun : Soft Marketing Ready
1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client
3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client
4. Des questions ?
©
12
30 ans de pratique des Baromètres de Satisfaction chez Soft Computing
Notre vision de l’évolution du marché
Les dispositifs de mesure de la
Satisfaction client doivent adresser
aujourd’hui l’Expérience client
CRM
Focus Segmentation et
Animation de la relation
client
Expérience client
Focus Parcours omni-canal
Marketing conquête / fidélisation
Echantillons orientés sur le Cycle
de vie client (nouveaux, actifs,
inactifs, résiliés)
Satisfaction vs concurrence
2005
Qualité de service
/ Normes Iso
Questionnaires
orientés process
1995
1985
©
2015
La Satisfaction et la Recommandation
client sont devenus des KPI de
pilotage de l’entreprise suivis au plus
haut niveau
13
L’enjeu sur l’outil de Reporting : délivrer des Reporting de plus en plus
interactifs
…. Passer d’une diffusion de type Cahiers de résultats statiques (PDF/PPT)
dont le format de restitution ne favorise pas l’identification rapide des faits marquants et des axes prioritaires de
travail
À un outil offrant une vision plus opérationnelle des résultats
un tableau de bord synthétique restituant au niveau magasin les indicateurs stratégiques (satisfaction,
priorisation, forces, faiblesses…)
A tous les niveaux de consolidation
Pour tous types de lecteur
Les fonctionnalités de base
• Accessibilité via le
Web
• Connexion sécurisée
des utilisateurs
©
Distribution de
rapports dynamiques
pré-formatés
Réalisation d’analyses
adhoc à exécuter via
des tableaux de bord
personnalisés
consultables à l’écran
ou à exporter
Les fonctionnalités
avancées
Exploration des données
via les analyses OLAP
14
Des rapports prédéfinis par pays/région/magasin – multi-langues
Ex: Profils des répondants, Indice de satisfaction par rayon
©
15
Des rapports prédéfinis par pays/région/magasin – multi-langues
Ex: Analyse Indice de satisfaction
©
16
Et des Dashboards dynamiques – Ex : Synthèse Satisfaction Magasin
Magasin
Vue d’ensemble

Beaugrenelle
Vague courante (T4 2017)
Key Performance Indicators
VC
VP
Ecart
Satisfaction globale dernière visite
7,0
6,9
+0,12
402
Satisfaction globale alimentaire
6,9
7,1
-0,23
395
Satisfaction globale non
alimentaire
6,7
6,5
+0,24
358
Net Promoter Score
+ 18
Evol.
Profil clients et
fréquentation
Performance
Résultats détaillés
Année à date (2017)
Base
50%
70%
80%
+15
+3
% clients très
satisfaits de la
dernière visite
386
VC= vague courante ; VP= vague précédente
8,0
7,0
Satisfaction
rayons
alimentaires
6,0
Satisfaction
rayons non
alimentaires
Satisfaction quant
à dernière visite
5,0
T1 2015
©
T2 2015
T3 2015
T4 2015
T1 2016
T2 2016
T3 2016
% de
prescripteurs

Ensemble
Evolution de la satisfaction globale
% d’achats
manqués
T4 2016
T1 2017
T2 2017
Année courante
2017
Base Totale année
1606
Date terrain
Base
T1
22/02 au 28/02
405
T2
19/05 au 25/05
402
T3
8/09 au 14/09
400
T4
8/12 au 14/12
399
17
Et des Dashboards dynamiques – Ex : Performance Magasin
Magasin
Beaugrenelle
Vue d’ensemble

Performance
Vague courante (T4 2017)
Profil clients et
fréquentation
Résultats détaillés
Année à date (2017)
TOPS / FLOPS
Base
FLOP 5
AC
AP
Ecart
+0,11
313
Facilité test pdts Micro infor.
3,8
4,8
+1,04
84
7,1
-0,25
427
Facilité test pdts TV, hifi, vidéo
4,1
4,9
-0,81
129
6,7
6,5
+0,26
432
Temps attente aux caisses
4,4
5,7
-1,64
396
Qualité de l’accueil en général
7,9
8,0
-0,17
388
Prix pdts Jardinage
4,5
5,7
-1,25
165
Bon remplissage rayon
6,7
6,5
+0,23
419
Info. sur pdts techniques
4,8
5,5
-0,73
179
TOP 5
AC
AP
Ecart
Propreté du magasin
7,0
6,9
Choix en produits alimentaires
6,9
Amabilité du personnel
Evol.
Evol.
Base
AC= année courante ; AP= année précédente
PROGRESSIONS / REGRESSIONS
UP 5
AC
AP
Ecart
Base
DOWN 5
AC
AP
Ecart
Base
Choix bières/alcools
7,3
7,4
-0,15
277
Facilité trouver pdts voiture
6,2
6,4
-0,64
225
Appréciation globale PFLS
7,1
7,1
+0,04
404
Temps mis pour faire les courses
5,9
6,8
-0,94
367
Attente pesée fruits-lég.
6,9
7,3
-0,45
412
Facilité trouver pdts alim.
6,7
7,0
-0,36
403
Facilité accès centre commercial
7,9
7,9
-0,01
427
AC= année courante ; AP= année précédente
©
18
Et des Dashboards dynamiques - Ex: Profil clients et fréquentation
Magasin
Vue d’ensemble

Beaugrenelle
Année à date (2017)
Genre
% clients
(VC)
Age répondant
Enseignes
fréquentées - TOP 5
% clients
(VC)
% clients
(VP)
Résultats détaillés
Année précédente
Vague courante (T4 2017)
DERNIER MAGASIN
FREQUENTE
Profil clients et
fréquentation
Performance
Nombre personnes au foyer
Année à date (2017)
Evol.
Base
Magasin principal TOP 5
% clients
(VC)
% clients
(VP)
Evol.
Base
Tour Eiffel
15
CARREFOUR
25
27
313
CARREFOUR
25
27
313
Trocadéro
16
LECLERC
15
19
427
LECLERC
15
19
427
Champs Elysées
11
INTERMARCHE
12
15
432
INTERMARCHE
12
15
432
Montparnasse
9
AUCHAN
10
8
388
AUCHAN
10
8
388
Montmartre
8
LIDL
8
12
419
LIDL
8
12
419
©
19
SOMMAIRE
Sommaire
1. Soft Computing en quelques mots
2. Un socle commun : Soft Marketing Ready
1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client
3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client
4. Des questions ?
©
20
Le Reporting au service des Directions Marketing des Distributeurs
Domaines fonctionnels
servis
•Analyse des Ventes à partir des
lignes tickets
•Impact des
Promotions/Prospectus
servis
• Les Directions Marketing
• Les Directions Marchandises
Type d’utilisation du
Centre de Services
•En ligne pour de l’analyse via
des tableaux de bord prédéfinis,
de la personnalisation de TdB, de
l’exploration de données
• Le Réseau de Distribution
(direction de magasin, direction
régionale,…)
•Via un portail de diffusion pour
la distribution de rapports
dynamiques pre-formatés et
calculés
•Analyse Fournisseurs
•Les Fournisseurs lors de la mise
en place de contrat de
Datasharing
•Usage quotidien pour les
documents simples et le
reporting ad’hoc
•Analyses Comportement Clients
•…
•Benchmark vis-à-vis du marché
•Performance Produits
•Performance des campagnes
•…
©
Profils utilisateurs
•Sous forme d’abonnements pour
les rapports complexes,
exécution de nuit ou exécution
périodique
21
Exemple de document simple : analyse des indicateurs clés
. Analyser les performances des produits sur une période / zone
Le besoin couvert
. Indicateurs clés : CA, UVC, Nb porteurs, Nb tickets, Taux de pénétration,…
Les fonctionnalités
- Des documents simples
- Des invites sur attributs et mesures
- Restitution sous forme de grille pouvant présenter des dizaines
d’indicateurs/dimensions
De nombreuses invites permettant
de mieux cibler le périmètre
©
22
Exemple de document avancé : évolution des indicateurs clés
Le besoin couvert
Les fonctionnalités
©
. Analyser l’évolution de la performance des produits, en identifiant les leviers
clefs qui la composent, dans une logique de contribution
. Indicateurs clés : CA, UVC, Nb porteurs, Nb tickets, Taux de pénétration,…
- Restitution sous forme d’arbre de contribution
. Lien vers le document grille avec le détail des chiffres
23
Exemple de dashboard : étude Mixité entre les produits
Le besoin couvert
Les fonctionnalités
. Analyser la mixité des clients, du CA et des volumes entre une sélection de
produits et d’autres sélections référentes
- Des indicateurs Produits ET Clients
- Restitution sous forme de grille et de matrice
- Dashboard avec un onglet de synthèse et des onglets d’analyse
Synthèse graphique : groupe d’étude Produits et les 3
groupes Clients les plus mixeurs
Détail des résultats par groupe
©
Détail par profil client
24
Exemple de dashboard : vision 360°
Le besoin couvert
Les fonctionnalités
.
L’analyse du comportement d’une sélection de produit par rapport au marché
. Indicateurs clés : part de marché, CA, UVC, indices, quotes-parts, ventes moyennes
hebdomadaires vs marché, indicateurs clients …
- Des indicateurs Produits, Clients, ET Marché
- Dashboard avec des onglets par Vision Produit/Offre/Client
Comparaison des
résultats sur plusieurs
niveaux de la
hiérarchie produit
Benchmark par
rapport au
marché
©
25
SOMMAIRE
Sommaire
1. Soft Computing en quelques mots
2. Un socle commun : Soft Marketing Ready
1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client
3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client
4. Des questions ?
©
26
Sur nos projets pour la Distribution, nos équipes ont été amenées à
travailler sur de nombreux sujets techniques autour de MicroStrategy …
Indicateurs analytiques
• Complexité de demandes métier nécessitant plusieurs passes pour résoudre un indicateur : alias de
tables/vues, transformations, set-offs, rapports en filtres,…
Profondeur de données et requêtes aux lignes de ticket
• Agrégation des données en base, optimisation de datasets,…
Indicateurs non pré-agrégeables
• Optimisation des requêtes MicroStrategy, multiplication de datasets…
Interaction avec le SGBDR
• Intégration des spécificités de modélisation et/ou paramétrage liées à l’intégration entre le SGBDR et le
générateur de requêtes MicroStrategy,…
Forte paramétrabilité Utilisateur de certains types d’analyse
• Utilisateurs provenant du monde applicatif sur mesure, vers temps réel/détail, plus de 10 invites pour
certains rapports,…
Pré-calcul de données
• Optimisation des traitements de pré-calcul (cubes) pour arriver à l’optimisation des performances reporting
compatible avec une nuit de Batch,…
Intégration de documents dans des PowerPoint via Office
©
• Adaptation des documents aux contraintes PPT et optimisation de la génération,…
27
Gaëlle MANGEON
Directrice Bu Intégration BI
Tél. : 01.73.00.55.00
GSM : 06.99.42.39.63
[email protected]
©
28