ACTIVITÉ 1 : Accueil et information du client ou de l`usager

ACTIVITÉ 1 : Accueil et information du client ou de l’usager
TÂCHES
A1T1 - La
préparation de
l’accueil
COMPÉTENCES
A1T1C1 - Se situer dans l’organisation :
 s’informer sur la qualité des différentes
personnes à accueillir
 s’approprier les procédures d’accueil
COMPETENCES
BAC PRO VENTE
SAVOIRS
S121. L’organisation de la
relation clients et usagers
2.1 Préparer la visite
211. rechercher et sélectionner les
informations relatives aux clients à
l’entreprise et aux transactions passées.
A1T1C2 - Organiser son espace de travail
S123. La clientèle
A1T1C3 - Préparer sa documentation et ses
outils
213. regrouper les éléments nécessaires
aux visites, préparer le matériel de
démonstration
A1T2 - L’accueil A1T2C1 - Saluer et recevoir un interlocuteur
A1T2C2 - Identifier l’interlocuteur
A1T2C3 - Repérer la nature de la demande
S211. Les bases de la
communication
S212. La communication orale
interpersonnelle
2.2 effectuer la découverte du
client
221. Etablir le contact en utilisant des
techniques relationnelles
222. Collecter des informations sur la
situation du client en utilisant des
techniques de questionnement
SAVOIRS ASSOCIES
BAC PRO VENTE
S31
S451 la fonction
commerciale de
l’entreprise
S452 L’équipe
commerciale
composition et organisation
S34
S421 les études
documentaires
S422 les études de marché
S441 Analyse de la
clientèle
S221 Les enjeux
psychosociaux de la
communication
S222 Les composantes de
la communication
S221. La communication orale
professionnelle
S221. La communication orale
interpersonnelle (Les éléments
à prendre en compte pour la
reformulation)
Document de travail
GRP
25 mai 2009
S261 les techniques de
découverte et de
négociation
Le questionnement
L’écoute active et
reformulation
1
S222. La communication écrite
professionnelle (La prise de
messages)
S31. La recherche
d’informations sur internet et
intranet
A1T3C1 - Faire préciser les éléments
constitutifs de la demande
A1T3C2 - Reformuler, s’assurer de sa
compréhension
A1T3 - La
A1T3C3 - Enregistrer la demande sur un
prise en
support
compte de la
A1T3C4 - Cerner et rechercher les
demande
S261 les techniques de
découverte et de
négociation
224. dégager les motivations et les freins Le questionnement
L’écoute active et
reformulation
2.2 effectuer la découverte du
client
223. Pratiquer l’écoute active
225. Valider la découverte
éléments de réponse à fournir au client
ou à l’usager
S241 Les situations de
communication écrites
S242 Les éléments
d’adaptation
A1T3C5 - Choisir le mode de traitement
de la demande
A1T4 - La
réponse à la
demande
Document de travail
A1T4C1 - Fournir une réponse au client
ou à l’usager :
 informer
 orienter
 remettre une documentation
GRP
2.3 Présenter l’offre commerciale
231. Présenter le produit ou le service
232. Argumenter (argumentation simple)
25 mai 2009
S31 La recherche
d’informations sur Internet
et Intranet
2
2.4 Conclure la Négociation
A1T5 - La
prise de
congé
A1T5C1 - S’assurer de la
compréhension de la réponse par le
client ou l’usager
A1T5C2 - Rassurer et saluer le client ou
l’usager
A1T6C1 - Relever les réactions de la
clientèle ou des usagers et les
transmettre au responsable
A1T6 - La
A1T6C2 - Transmettre les demandes
remontée
techniques ou litigieuses aux services
d’information concernés
241. Repérer les signaux d’achat
242. Conclure l’entretien
243. Consolider la relation avec le
Client
244. Prendre congé du client
3.1 Exécuter les tâches
consécutives aux visites
312. Assurer la remontée de
l’information
A1T6C3 - Analyser sa prestation
d’accueil
Conditions de réalisation :
Dans le cadre
- d’une organisation (entreprise, administration, association),
- d’une situation professionnelle, réelle ou simulée, en univers marchand ou non marchand,
- de demandes d’informations générales et courantes des clients ou des usagers (horaires, tarifs, conditions de vente,…) traitées en direct ou
transmises aux services concernés pour des réponses techniques,
- d’une relation d’accueil en face à face : unité commerciale, agence, journée portes ouvertes, foire, salon, manifestation, exposition, showroom,
agence, billetterie, guichet transport, espace ouvert au public, point d’accueil, comptoir d’accueil...
- d’une relation d’accueil médiatisée.
Avec
- des outils de communication (téléphone fixe ou portable, connexion Internet et intranet,…), et des outils informatiques (micro-ordinateurs multimédia,
et périphériques).
À partir
- de bases de données, de fichiers et de documentations internes (organigramme, plans, agendas, catalogues, tarifs, formulaires, brochures, dépliants,
dossiers…),
- d’animations multimédias mises à disposition,
- d’une charte ou d’un guide d’accueil, de consignes et de procédures.
Document de travail
GRP
25 mai 2009
3
ACTIVITÉ 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers
Tâches
Compétences
A2T1C1 - Définir l’objet du contact :
suivi de commande, relance
téléphonique, offres
promotionnelles, relances
impayées…
A2T1 - La
préparation du
suivi, de la
prospection ou du
contact
A2T1C2 - Rechercher,
sélectionner et exploiter les
informations nécessaires au
contact :
- le contexte professionnel
- l’interlocuteur
A2T1C3 - Déterminer le mode de
transmission
Savoirs associés
S131. Les procédures et
documents de gestion
S211. Les composantes de la
communication
S31. La recherche
d’information sur Internet et
Intranet
S34. La mise à jour, la
consultation et l’exploitation de
bases de données
COMPETENCES
BAC PRO VENTE
1.1Elaborer un projet de
prospection
111 Exploiter les sources documentaires
relatives au marché, à l’entreprise et à
ses produits
1.1Elaborer un projet de
prospection
112. Exploiter les informations
informatisées relatives à la clientèle
consultation fichiers clients, prospects
3.3 Assurer le suivi et la
fidélisation du client
S32. La messagerie
électronique
331. Effectuer les relances clients
Repérer les dates de relance
A2T1C4 - Préparer le message
SAVOIRS ASSOCIES
BAC PRO VENTE
S131 Les documents
commerciaux
S132 les documents de suivi
de visite
S143 la gestion des fichiers
commerciaux informatisés :
prospects, clients,
produits…
S221 Les enjeux
psychosociaux de la
communication
S222 Les composantes de la
communication
S31 La recherche
d’informations sur Internet
et Intranet
S32 la gestion de
l’information au travers
de l’Intranet et des
réseaux locaux
1.1Elaborer un projet de
prospection
113. Elaborer une stratégie de
prospection
Choisir une technique de prospection
adaptée
123. Sélectionner et ou concevoir des
outils
Document de travail
GRP
25 mai 2009
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préparation du message en fonction de la
technique de prospection retenue
téléphone, publipostage, e-maling)
1.3 Réaliser une opération de
prospection
A2T2C1 - Rédiger le message
A2T2 - La
réalisation du
suivi, de la
prospection ou du
contact par écrit
A2T2C2 - Appliquer les règles de
présentation en fonction de l’outil
choisi et du destinataire
A2T2C3 - Exploiter un carnet
d’adresses
A2T3C1 - Mener l’échange
téléphonique :
- obtenir le bon interlocuteur
- formuler le message ou la
consigne
- vérifier la compréhension du
message
A2T3C2 - Relever les conclusions
du contact et les transmettre
S32. La messagerie
électronique
S33. L’élaboration de
documents écrits
GRP
S32 la gestion de
l’information au travers
de l’Intranet et des
réseaux locaux
333 – Mener une action permanente du
suivi de la satisfaction de sa clientèle
(réalisation d’un questionnaire courrier)
S221. La communication orale
professionnelle (les techniques
de communication par
téléphone)
S34. La mise à jour, la
consultation et l’exploitation de
bases de données
1.3 Réaliser une opération de
prospection
131 – Etablir le contact avec le prospect
par différentes techniques relationnelles
(téléphone)
133. Prendre rendez vous avec le
prospect
3.3 Assurer le suivi et la
fidélisation du client
331- Effectuer les relances clients
Réaliser la démarche de relance par
téléphone
A2T3C3 – Mettre à jour les
Document de travail
3.3 Assurer le suivi et la
fidélisation du client
S222. La communication écrite différentes techniques relationnelles
professionnelle
(publipostage, emailing)
A2T2C2 - Envoyer le message
A2T3 - La
réalisation du
suivi, de la
prospection ou du
contact par
téléphone
131 – Etablir le contact avec le prospect par
S241 Les situations de
communication écrites
S242 Les éléments
d’adaptation
25 mai 2009
S33 L’élaboration et la
production de synthèses
écrites informatisées
S261 les techniques de
découverte et de
négociation
S264 la vente par
téléphone
S122 Les techniques de
prospection
- la prise de rendezvous
- la téléprospection
S31 La recherche
d’informations sur
5
données relatives au contact
1.3 Réaliser une opération de
prospection
Internet et Intranet
132 – Traiter et exploiter les contacts
résultant de l’utilisation des techniques
de prospection
mettre à jour un fichier prospect
3.1 Exécuter les tâches
consécutives aux visites
311. Constituer ou tenir à jour les
documents de suivi des visites
Compléter des fiches clients
Conditions de réalisation :
Dans le cadre
- d’une organisation (entreprise, administration, association) et à la demande d’un responsable hiérarchique,
- d’une situation professionnelle, réelle ou simulée, en univers marchand ou non marchand,
- d’une communication sortante vers un client ou un usager, par téléphone, courrier ou courriel pour lui fournir une information, une proposition, une
réponse.
Avec
- des outils de communication (téléphone fixe ou portable, connexion Internet et Intranet,…), et des outils informatiques (micro-ordinateurs multimédia et
périphériques).
- des logiciels de bureautique, de gestion commerciale, de GRC ou un PGI.
À partir
de bases de données, de fichiers (clients et prospects) et de documentations internes (agendas, catalogues, tarifs, brochures, dépliants, dossiers, fiches
d’appel).
Document de travail
GRP
25 mai 2009
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ACTIVITÉ 3 : Conduite d’un entretien de vente
TÂCHES
COMPÉTENCES
Compétences
BAC PRO VENTE
SAVOIRS
SAVOIRS ASSOCIES
BAC PRO VENTE
S11. Les bases de la
relation clients et usagers
2.1 Préparer la visite
A3T1C1 - Recenser et
sélectionner les différentes
sources nécessaires à la
connaissance de l’offre
A3T1 - La recherche
et l’exploitation
d’informations sur :
- le produit ou le
service
- la clientèle ou les
usagers
S122. Les composantes de
l’offre
211. Rechercher et sélectionner les
informations relatives au client à
l’entreprise et aux transactions
passées
Maitriser la connaissance du produit
Construire des arguments pertinents
(produits)
A3T1C2 - Caractériser l’offre
A3T1C3 - Caractériser la clientèle
ou les usagers
S431 Les produits : biens et
services
S432 le prix
Les composantes du prix
S433 la distribution
A3T1C4 - Dégager les avantages
S123. La clientèle
du produit ou du service pour la
clientèle ou les usagers
A3T1C5 - Anticiper les questions
et les objections les plus
courantes
S431 Les produits : biens et
services
S423 la clientèle
S411 les composantes du
marché
S433 la distribution
S511 les partenaires de
l’entreprise
S131. Les procédures et
documents de gestion
Préparer des réponses aux objections
S434 L’analyse de la clientèle
S131 les documents
commerciaux
S143 la gestion des fichiers
commerciaux informatisés
prospects clients produits
Document de travail
GRP
25 mai 2009
7
2.2 Effectuer la découverte du
client
S221. La communication
orale professionnelle (les
techniques d’entretien de
vente)
A3T2C1 - Mener l’entretien de
vente
A3T2 - L’entretien de
vente ou la
A3T2C2 - Répondre aux
présentation de
questions et aux objections les
l’offre en face à face
plus courantes du client ou de
l’usager
Document de travail
GRP
221. Etablir le contact en utilisant des
techniques relationnelles
222. collecter des informations sur la S261 les techniques de
découverte et de négociation
situation du client en utilisant des
techniques de questionnement
223. Pratiquer l’écoute active
224. Dégager les motivations et les
freins
225 Valider la découverte
2.3 Présenter l’offre
commerciale
S263 la vente en face à face
231. Présenter le produit et ou le
service
232 Argumenter
233 Présenter le prix
234 Traiter les objections
235 Négocier les prix et les
conditions
25 mai 2009
8
A3T3C1 - S’assurer de l’adhésion
du client ou de l’usager aux
avantages présentés
2.4 Présenter l’offre
commerciale
241. Repérer les signaux d’achat
A3T3 - La
conclusion de la
vente
A3T3C2 - Réaliser les opérations
consécutives à la vente :
- contrôler le niveau des stocks,
- calculer le montant à encaisser,
- encaisser,
- mettre à jour la base de
données (clients, produits),
- emballer les produits
A3T3C3 - Prendre congé
A3T3C4 - Mesurer et suivre les
indicateurs de performances avec
les outils appropriés
242. Conclure la visite
S21. Les bases de la
communication
S22. La communication
professionnelle
243 consolider la relation avec le
client
S131. La gestion de la
relation clients et usagers
S132. La mesure et le suivi
des performances
244 Prendre congé
A3T3C5 - Analyser sa prestation
de vente
Conditions de réalisation :
S222 Les composantes de la
communication
S231 les situations orales
interpersonnelles
S232 les éléments d’adaptation
Les variables de communication
orales interpersonnelles
Les techniques de communication
et d’adaptation
- techniques d’entretien
- techniques d’adaptation ;
le questionnement,
l’écoute active, la
reformulation, l’empathie.
S222 Les composantes de la
communication
S214 la gestion du stress
S145 le chiffrage de l’offre
Les composantes du prix d’un
produit ou d’un service, notions de
coût et de marge. Les tarifs et
barèmes de prix, les devis :
définition, principes d’utilisation,
éléments juridiques
Dans le cadre :
- d’une organisation (entreprise, administration, association, établissement…),
- .des fonctions qui lui sont attribuées,
- d’une situation professionnelle simple (vente de produits courants sans problème de financement et sans problème technique), réelle ou simulée, en
univers marchand ou non marchand.
Avec :
- des outils informatiques (micro-ordinateurs multimédia, connexion Internet et Intranet et périphériques).
- des logiciels de gestion commerciale (ou un module de PGI), de GRC.
À partir :
- de bases de données, de fichiers et de documentations internes (catalogues, tarifs, brochures, dépliants, dossiers…), d’animations multimédias mis à
disposition.
.
Document de travail
GRP
25 mai 2009
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