Conquérir et fidéliser de nouveaux clients sont

Conquérir et fidéliser de nouveaux clients sont indispensables à toute entreprise commerciale. Le suivi
et la prospection de clientèle sont des actions qui permettent d’atteindre ces objectifs, à condition de
bien les préparer.
1. La préparation du suivi
 Le suivi a pour objectif la mise à jour des données du fichier clients afin d’identifier les clients
dont les besoins ont changé, ceux qui nécessitent d’être relancés voire abandonnés. La relance
du contact se fait par téléphone.
o Sélectionner la cible à partir de critères de choix liés à l’objectif à réaliser.
o Préparer une fiche d’appel téléphonique.
o S’assurer d’avoir à sa disposition les documents nécessaires à sa demande ainsi que de
quoi écrire.
 Afin de faciliter la communication, il est nécessaire de préparer le message dans le respect de
la méthode CROC.
o Contact : saluer, se présenter, s’assurer de l’identité de son interlocuteur.
o Raison : présenter à l’interlocuteur la raison de l’appel.
o Objet : développer ses idées en donnant davantage de renseignements pour arriver au
résultat.
o Conclusion : reformuler, remercier et saluer l’interlocuteur.
2. La préparation de la prospection.
 Les déplacements sur le terrain doivent être organisés de façon à réduire les temps de
déplacement du prospecteur et assurer une couverture optimale du secteur. La zone de
prospection doit être matérialisée sur une carte routière et tenir compte des contraintes :
configuration géographique des lieux, distance à parcourir, nombre de visites à effectuer…
 Les techniques de réalisation d’une tournée de prospection sont modulables.
 Il existe quatre grandes techniques de réalisation d’une tournée :
o l’escargot : le prospecteur effectue ses tournées en suivant le déroulé d’une spirale ;
o le quatre-quarts : le secteur est divisé en quatre zones et le prospecteur travaille chaque
jour sur une des zones ;
o la marguerite : la zone est subdivisée en autant de secteurs que nécessaire ;
o la ligne brisée : le prospecteur se rend dans un premier temps chez le client le plus éloigné,
et revient au point de départ en visitant les clients situés de part et d’autre de l’axe aller.
3. Le suivi par écrit
 Le suivi par écrit permet de répondre à des demandes de clients ou d’usagers, liées à la vente
d’un bien ou d’un service. Il peut se faire par :
o courriel : moins formel que le courrier, il utilise le réseau Internet et nécessite une adresse
de messagerie. Il débute par « Bonjour » et se termine par « Cordialement » ;
o télécopie (ou fax) : message rédigé sur une feuille à en-tête qui identifie les interlocuteurs.
Il peut être manuscrit ou dactylographié. Il utilise la ligne téléphonique ou Internet et
nécessite un appareil ou logiciel de télécopie avec un numéro d’appel ;
o courrier personnalisé : courrier formel et unique, adressé à un client en réponse à une
demande de sa part ou pour lui faire part d’une information le concernant. La signature est
manuscrite. Ce type de courrier est adressé sous enveloppe par la poste. Le message
rappellera les références et le nom des intervenants pour un contact
4. La prospection par écrit
 La prospection par écrit permet de proposer des produits ou des services pour capter de
nouveaux clients.
 Deux techniques :
o le publipostage : adressé à plusieurs prospects grâce à des fichiers d’adresses loués ou
achetés ;
o le mailing : envoyé via Internet à des adresses de messageries louées ou achetées.
 Les différents outils de prospection devront répondre aux questions que peut se poser le
client :
o Qui ? Nom de la société ;
o Où ? Adresse ;
o Quand ? Dates limites de l’offre ;
o Comment ? Conditions à remplir ;
o Quoi ? Ce qui lui est proposé.
 Quel que soit l’outil de communication écrite choisi, le message devra se conformer à des
règles précises :
o comporter l’en-tête de l’entreprise, le destinataire, l’objet, la date, la signature ;
o utiliser un langage courant ;
o présenter des phrases courtes et correctement construites (sujet, verbe et complément) ;
o être relu.