Digitalisation des entreprises : au-delà des outils, l’humain au cœur de la stratégie Atelier 1 – 15 h 30 / 16 h 30 Animé par Alain Bouveret Vice Président d'Eloquant (Fondateur Interview SA) Nos témoins : Sophie Moreau Directrice des Nouveaux Services Branche Services –Courrier - Colis La Poste Alexandre Conte Directeur Grenoble OKKO HOTELS Pierrick Chenal Directeur du Département Solutions Clients Eloquant Chaque échange est une expérience hors du commun L’ EXPÉRIENCE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION eloquant.com DIGITALISATION DES ENTREPRISES : AU -DELÀ DES OUTILS… [email protected] RAPPEL … Du marketing de la transaction au marketing de la relation eloquant.com 5 R-EVOLUTION Une nouvelle ère… Marketing de la transaction Offre fondée sur les 4P Offre fondée sur la relation construite Approche court terme Approche discontinue de la relation client Le produit est la clé On mesure la satisfaction sur la transaction eloquant.com Stratégie long terme Recherche de fidélisation et recommandation La valeur ajoutée du produit est la clé Service Clients : régler des problèmes La qualité concerne la production Marketing de la relation Le service Client : un maillon clé de la chaîne de valeur Mesure feedback en continu sur tout le parcours Client Orientation qualité concerne tous les départements Produits & services vecteurs de mise en relation 6 RECHERCHE DE VALEUR Digitalisation : au cœur de vos processus Un projet de direction >Voix des Clients (Ecoute/Visibilité/Maîtrise) >Marges de mouvement (Investissement/Compétences/Roadmap) eloquant.com Management – TBB – Benchmarck – Rémunération >Voix des collaborateurs (Formation/Confiance/Autonomie) 7 … proximité et interaction eloquant.com Co Co Co Co CONCLUSION Au minimum … 8 Adhésion… des clients et des équipes Digitalisation impose… Vitesse Visibilité (+ et -) Image Concurrences nouvelles Agilité … de nouvelles règles : Management (confiance/autonomie) Marketing (réseaux/clients) Partenariats (innovation) eloquant.com 9 eloquant.com QUESTIONS / RÉPONSES Questions/Réponses 10