120328-InterventionS..

La prise en compte du
management des risques dans
la certification ISO 9001
Serge Roux
SQORE Conseil
06 09 16 25 45
 La maitrise des risques et la
maitrise de la qualité
 Les référentiels ISO 9001
(management de la qualité) et 31000
(management des risques)
 L’approche risque dans la
démarche qualité
.
 La gestion des risques au service de la
gestion de la qualité: construction d’un
Système de management des risques
(SMR) et d’un système de management
de la qualité (SMQ): SMRQ
ON NE FAIT PAS DE
PROJET SANS RISQUE
MAIS POUR L’ENTREPRISE
LE PLUS GRAND RISQUE
EST DE NE PAS
FAIRE DE PROJET
L’identification des risques
 La maitrise des
risques et la maitrise
de la qualité
L’identification des risques
1.1. LA MAITRISE DES
RISQUES
CONCEPT DU RISQUE:
Le risque est la menace qu’un évènement, une action ou
une inaction affecte:
la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs
Les principaux actifs
 Sa capacité à respecter ses valeurs, lois et règlements
applicables
L’identification des risques: définitions et principes
Un risque est une situation dont l’occurrence est incertaine et dont la réalisation
affecte les objectifs de l’entreprise qui le subit
Un risque se caractérise par deux grandeurs:
► La fréquence F qui mesure la probabilité
d’occurrence de la situation dommageable
► La gravité G qui mesure les conséquences du
sinistre
Le produit F x G est l’espérance mathématique de la gravité; c’est un indicateur
de l’acuité du risque, appelé criticité
Criticité = fréquence x gravité
Le management des risques
STRATEGIES DE DEFENSE
ET
REDUCTION DES RISQUES
Le management des risques: stratégies de défense
 Les stratégies de défense
– Deux attitudes possibles:
– Refuser de prendre le risque
– Accepter le risque
Le management des risques: stratégies de défense
Refuser de prendre le risque car:
– La probabilité d’échec est supérieure aux chances de succès
– Les avantages d’une réussite n’apparaissent pas clairement
– Il existe des alternatives acceptables et on hésite sur les choix
– Les inconvénients probables l’emportent sur les avantages
– On ne dispose d’aucun critère pour estimer si le projet est réussi
– Aucun plan de secours ou recours en cas d’échec
Le management des risques: stratégies de défense
 En conséquence, 2 possibilités:
– On arrête le projet
– On externalise le risque
» Soit vers des partenaires susceptibles de mieux maîtriser les
risques
» Soit par le biais d’assurances
» Soit en recherchant des partenaires qui acceptent de partager les
risques
Le management des risques: stratégies de défense
LA REDUCTION DES RISQUES
Le management des risques: réduction des risques
Les risques à traiter en priorité sont
ceux qui affectent les ressources critiques
c’est-à-dire ceux avec
une fréquence et une gravité forte
.
 Réduction du risque: on cherche à agir sur sa
fréquence et sa gravité ou les deux à la fois
– Quand on agit sur la fréquence, on fait de la prévention
– Quand on agit sur la gravité, on fait de la protection
Le management des risques: points de contrôle
Processus
stratégiques
 Définir la stratégie, assurer le management et piloter l ’action
 Assurer le marketing et définir les priorités de vente
 Installer et activer les services
 Développer et assurer les ventes
 Accompagner pendant l ’usage, assurer le SAV
et maintenir la qualité des prestations
 Innover, développer, lancer et adapter les produits et services
Processus
cœur de métier
 Traiter les commandes
 Assurer le comptage, la facturation, le recouvrement et la gestion des comptes d ’opérateurs et
de fournisseurs de services
 Construire les réseaux
 Superviser le trafic, exploiter et maintenir les réseaux
 Fabriquer, produire et réparer des biens, matériels et documents
Processus
support
 Assurer la communication
 Assurer les achats
 Approvisionner et distribuer
 Développer et gérer les ressources humaines
 Assurer la logistique interne
 Développer et gérer le système d ’information
 Assurer le financement de l ’entreprise
 Réaliser la comptabilité et la fiscalité
 Réaliser le contrôle de gestion
 Gérer les risques et les autres litiges
Les risques de responsabilités
Lorsque la survenance d’un risque provoque un
préjudice, la responsabilité de l’entreprise est engagée:
– La responsabilité civile
– La responsabilité pénale
.
1.2. LA MAITRISE DE LA
QUALITE
.
LES HUIT PRINCIPES DE LA QUALITÉ
PRINCIPE 1 : L’ÉCOUTE CLIENT
 Comprendre les besoins des clients actuels et futurs
 Satisfaire les exigences clients
 Aller au-delà des exigences clients
.
PRINCIPE 2 : LE LEADERSHIP
Les dirigeants doivent :
 Établir les finalités
 Établir les politiques et stratégies
 Établir les conditions environnementales
.
PRINCIPE 3 : L’IMPLICATION DU PERSONNEL
 Impliquer le personnel au profit de l’entreprise
PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS
 Gérer les processus : affecter des ressources aux
activités pour atteindre efficacement les résultats
escomptés
.
PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME
 Cimenter l’ensemble des processus par un pilotage
efficace et un contrôle de l’interface entre les différents
processus est nécessaire pour maximaliser la
performance
.
PRINCIPE 6 : AMÉLIORATION CONTINUE
 L’amélioration continue de l’organisme est une activité
permanente de l’organisme. Avant tout cycle
d’amélioration, une évaluation de la situation est
indispensable pour fixer les objectifs d’amélioration et
contrôler qu’ils ont été atteints
.
PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DÉCISION
 L’analyse des faits doit être le support des prises de
décisions notamment par l’utilisation de méthodes
statistiques
PRINCIPE 8 : RELATIONS CLIENTS-FOURNISSEURS MUTUELLEMENT
BÉNÉFIQUES
Tout organisme doit accorder une grande importance à
ses fournisseurs dans le but d’augmenter les capacités
des deux organismes à créer de la valeur ajoutée
Le management des risques: points de contrôle
Processus
stratégiques
 Définir la stratégie, assurer le management et piloter l ’action
 Assurer le marketing et définir les priorités de vente
 Installer et activer les services
 Développer et assurer les ventes
 Accompagner pendant l ’usage, assurer le SAV
et maintenir la qualité des prestations
 Innover, développer, lancer et adapter les produits et services
Processus
cœur de métier
 Traiter les commandes
 Assurer le comptage, la facturation, le recouvrement et la gestion des comptes d ’opérateurs et
de fournisseurs de services
 Construire les réseaux
 Superviser le trafic, exploiter et maintenir les réseaux
 Fabriquer, produire et réparer des biens, matériels et documents
Processus
support
 Assurer la communication
 Assurer les achats
 Approvisionner et distribuer
 Développer et gérer les ressources humaines
 Assurer la logistique interne
 Développer et gérer le système d ’information
 Assurer le financement de l ’entreprise
 Réaliser la comptabilité et la fiscalité
 Réaliser le contrôle de gestion
 Gérer les risques et les autres litiges
.
 Les référentiels ISO
9001 et 31000
.
Les systèmes de management des
risques et les systèmes de
management de la qualité se
construisent à partir de référentiels
qui définissent les exigences à
mettre en œuvre pour assurer une
maitrise du risque et une maitrise de
la qualité.
.
ISO 9001
management de la
qualité
Objectif de la norme ISO 9001
Titre: système de management de la qualité - Exigences
Objectif: document générique applicable à tout type d’entreprises
– Harmoniser les processus de management et les définitions
attachés au domaine de la qualité,
– Donner des recommandations sur la mise en place et la
maintenance d’un système de management de la qualité,
– La norme est destinée à être utilisée à des fins de certification,
– Elle est construite sur les principes de la roue de Deming (PDCA)
pour une démarche d’amélioration continue.
.
ISO 31000
management des
risques
Objectif de la norme ISO 31000
Titre: management du risque – Principes et lignes directrices
Objectif: document générique applicable à tout type d’entreprises
– Harmoniser les processus de management et les définitions
attachés au domaine du risque,
– Donner des recommandations sur la mise en place et la
maintenance d’un système de management des risques,
– La norme n’est pas destinée à être utilisée à des fins de
certification,
– Elle est construite sur les principes de la roue de Deming (PDCA)
pour une démarche d’amélioration continue.
 L’approche risque dans la démarche
qualité
La prise en compte des exigences
de
l’ISO 9001 à connotation
préventive s’inscrit dans la réduction
des risques.
Deux exemples d’exigences parmi
d’autres:
 le § 5.6 de l’ISO 9001: revue de
direction,
 le § 8 de la norme ISO 9001:
mesure, analyse et amélioration.
La prise en compte des principes de
l’ISO 31000 s’inscrit dans le
PDCA tout comme l’ISO 9001.
.
Deux exemples de principes parmi
d’autres:
 Le § 4.3.3. Responsabilité
 Le § 5. Processus
référentiel iso 9001
avantages
- Qualité des prestations
orientées clients,
- Mesure de la conformité des
prestations,
- Approche factuelle des
prises de décision,
- Optimisation de
l’organisation,
référentiel iso 31000
avantages
- Mise en place d’un système
de management des risques,
- Mesure de la performance
de la prestation,
- Approche stratégique pour
la prise de décision,
- Optimisation de
l’organisation déclinée
auprès du client, des
prestations, du marché, des
RH,
référentiel iso 9001
référentiel iso 31000
avantages
avantages
- Amélioration des processus
- Système de management
motivant pour les
collaborateurs,
- Amélioration des prestations
(le cœur de métier) et
positionnement de
prestations à valeur ajoutée,
- Sécurisation des prestations,
- Encadrement opérationnel
des collaborateurs à partir
du cœur de métier (gestion
du changement à partir de
leur expertise),
.
référentiel iso 9001
avantages
.
référentiel iso 31000
avantages
- Tableaux de bord mettant en
valeur la performance et
donc le retour sur
investissement,
- Référentiel souple
d’utilisation
.
La prise en compte d’une analyse de
risques dans une démarche de
certification qualité favorise, outre la
maîtrise de l’organisation, la maturité de
l’entreprise vers une démarche
entrepreneuriale. Elle assure, d’autre
part, une optimisation de la gestion de
crise et un fonctionnement en mode
projet de l’entreprise.
.
Concrètement l’étape 1 de cette
approche verra la réalisation d’un audit
des dysfonctionnements de l’entité par
approche processus pour assurer à la
base la stabilisation de l’organisation.
.
Ce prérequis anticipe les inconvénients
de l’ISO 9001 :
Référentiel générique parfois difficile à mettre en
œuvre,
Système documentaire parfois lourd,
Attitude des collaborateurs qui appréhendent
difficilement le référentiel et perçoivent le système
mis en place comme un système sanction (gestion
du changement à partir de normes inconnues),
Dans cette optique, la prise en compte
par l’entreprise des exigences de la
norme ISO 9001 sera d’autant plus
facilitée car la réalité de son
fonctionnement sera à la base de son
système de management de la qualité.
.
 La gestion des risques au
service de la gestion de la
qualité: construction d’un
Système de management des
risques (SMR) et d’un système
de management de la qualité
(SMQ): SMRQ
le Système de Management des
Risques et de la Qualité (SMRQ)
est un système global qui prend en compte
l’ensemble des
risques liés au fonctionnement de l’entreprise
pour viser
l’optimisation économique de l’incertitude, et
l’optimisation de la gestion de la relation clients
c’est-à-dire
le profit et la pérennité de
l’entreprise
merci de votre attention