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Qualité et approche client Notre présentation Historique Quelques définitions Approche Management Approche Economique Exemples Géographiquepar pays Exemple régional : Domaine du services Automobile Agroalimentaire Spatial Conséquences Historique Une brève histoire de la qualité CERTIFICATION QUALITE …. ASSURANCE QUALITE CONTRÔLE QUALITE Shewart Feigenbaum Juran Deming Management/ économie Crosby Tagushi Période des artisans Producteur à proximité du client Production ou prestation "sur mesure" Risque de perte de clientèle si la qualité non adéquate Bien faire l’objet. Industrialisation et après guerre Taylor - spécialisation des tâches Eloignement client-producteur Demande de produits dépasse la capacité de production Naissance du Contrôle Concurrence et qualité Offre dépasse la demande Vive concurrence sur les marchés Implantation de bonnes pratiques de qualité CHARTES, LABELS….Carte des signes CERTIFICATION CERTIFICATION DE DE PRODUITS PERSONNES SERVICES CONTRÔLE CONTRÔLE QUALITE QUALITE CERTIFICATION ENTREPRISES Ou SYSTEMES CONTRÔLE QUALITE ISO ??? Les normes ISO 9000 • La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est destinée à être utilisé dans des situations contractuelles et non contractuelles. http://www.iso.ch/ Qu ’est ce qu ’une norme Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi. Qu ’est ce que l ’ISO L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, à raison d'un organisme par pays. ISO 900 3 Version 1994 4.1 4.2 4.3 4.5 4.7 4.8 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.20 Responsabilités de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise des documents et des données Maîtrise du produit fournis par le client Identification et traçabilité du produit Contrôles et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai État des contrôles et des essais Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité Audits qualité internes Formation Techniques statistiques ISO 9002 Version 1994 4.6 Achats 4.9 Maîtrise des processus 4.19 Prestations associées 4.1 4.2 4.3 4.5 4.7 4.8 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.20 Responsabilités de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise des documents et des données Maîtrise du produit fournis par le client Identification et traçabilité du produit Contrôles et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai État des contrôles et des essais Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité Audits qualité internes Formation Techniques statistiques 4.4 Maîtrise de la conception 4.6 Achats 4.9 Maîtrise des processus 4.19 Prestations associées ISO 9001 4.1 4.2 4.3 4.5 4.7 4.8 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.20 Responsabilités de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise des documents et des données Maîtrise du produit fournis par le client Identification et traçabilité du produit Contrôles et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai État des contrôles et des essais Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité Audits qualité internes Formation Techniques statistiques Client Quelques Définitions Problématique de la qualité, vue par l ’ingénieur Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. J’ai besoin de savoir Concept de la qualité pour un ingénieur dimensionnelles fiabilité durabilité performance esthétique électriques et chimiques facilité d'entretien longévité sécurité d'utilisation efficacité opérationnelle Objet technique Concept de la qualité pour un ingénieur délais de livraison délai pour un appel de service Sa fabrication Concept de la qualité pour un ingénieur répondre aux spécifications être conforme aux exigences spécifiées répondre à toutes les attentes du client s'assurer que les produits soient aptes à leur usage Sa conception Concept de la qualité pour un ingénieur La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites. Concept de la qualité Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Exigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés Contrôle de la qualité Contrôle de la qualité Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications Assurance de la qualité Assurance de la qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées. Gestion de la qualité Gestion de la qualité Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité. Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre. • • • Planification stratégique Allocation des ressources Autres activités systématique en vue de la qualité Feigenbaum 1950 Qualité totale Qualité totale Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service. Reconnaît une amélioration continue de la qualité Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité. Satisfaction du client Le besoin d’impliquer les acteurs Donner du sens à la quête perpétuelle d’amélioration Fixer des objectifs ambitieux, motivants mais accessibles Reconnaître concrètement et canaliser le « goût de bien faire » Client Approche Management Le principe général : une approche management Q AQ Fiabiliser Client Améliorer Interprétations: Modèle BALDRIGE USA PROFIL DE L’ORGANISATION : Benchmarking Environnement, partenariats et défis Méthode générique adaptable INFORMATION ET ANALYSE TIC (s) Interprétations: Modèle BALDRIGE USA PROFIL DE L’ORGANISATION : Benchmarking Environnement, partenariats et défis Méthode générique adaptable INFORMATION ET ANALYSE TIC (s) Interprétations: Modèle BALDRIGE USA PROFIL DE L’ORGANISATION: Environnement, partenariats et défis 1 2 Planification 5 stratégique Orientation Ressources humaines Leadership 3 Orientation Client et marché 6 7 Résultats d'affaires Management des processus 4 INFORMATION ET ANALYSE Interprétations: Modèle EFQM Europe INDUCTION RESULTATS Méthode générique adaptable INNOVATION & APPRENTISSAGE Interprétations: Modèle EFQM Europe Modèle EFQM Allemagne INDUCTION Leadership RESULTATS Personnel Résultats du personnel Résultats Politique& Résultats clefs de Stratégie Partenariat &Ressources Processus Clients performance Résultats Sociétée INNOVATION & APPRENTISSAGE Le processus archétype Autorité Feed-back Buts Moyens Action Contexte Résultats Le processus archétype Processus d ’ingénieur : •Vision un peu simple, •.Vision cybernétique, Hypothèses : •haut niveau de compétence, •et de responsabilisation. Le besoin d’impliquer les acteurs •L’écoute et la satisfaction CLIENT •L’approche processus •L’amélioration continue Le processus archétype en version 2000 C L I E N T Responsabilité de la direction E X I G E N C E S Management des ressources Mesures, analyses et amélioration Réalisation du produit S A T I S F A C T I O N Produit Norme iso 9000 version 2000 C L I E N T Le processus archétype en version 2000 simplifiée Pilotage Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X Processus de soutien Méthode 3L Les trois familles de processus et de compétences Conséquences managériales Micro Institutionnelle Compétences Technologies (nouvelles et autres) Mentalités Evolution et organisation Economie L ’approche économique La vision économique Investissement qualité : les retours Des économies sur les gaspillages et dysfonctionnements Des relations de confiance avec les clients Une efficacité accrue du jeu collectif par l’implication de chacun La vision économique Marge Frais Coûts de prévention 30% Coûts de contrôle Investissements Mains d’oeuvre Coûts de défaillances Matières premières Les coûts de la présence d ’une non-qualité qualité. Enjeu économique C.C. Coût de contrôle Coût des défaillances C.N. Q C.O.Q. Cout de prévention Coût de prévention Coût de contrôle Coût des défaillances Amélioration de la qualité Obtention d ’une marge bénéficiaire. Trois besoins de la qualité Gain Gain Zéro Zéro défaut perte Zéro mépris Charge Exemples Cas du Luxembourg Membre de l ’ISO Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003 Acteurs du Guide Mission Accréditation = reconnaissance formelle des compétences = démarche volontaire = reconnaissance internationale des certificats = indispensable à la libre circulation des produits Accréditation et services laboratoires d’essais et d’étalonnage organismes d’inspection et de certification PSC émettant des certificats liés aux signatures électroniques ou fournissant d’autres servies liés aux signatures électroniques Notification, surveillance PSC émettant des certificats qualifiés liés aux signatures électroniques Mission 1: Être à l'écoute des organismes adhérents, pour les orienter dans leur démarche et mettre à leur disposition de l'information et des outils. Favoriser l’échange entre les adhérents pour la diffuser des bonnes pratiques Mission 2 : Promouvoir le management global de la Qualité auprès des entreprises et organismes luxembourgeois, pour un développement durable et une amélioration continue de leurs performances. Mission 3 : Représenter, au niveau européen et international, les initiatives menées au Grand-Duché de Luxembourg. Plan du Guide Partie I : Les démarches Systèmes de management de la qualité Système de management environnemental Sécurité alimentaire Systèmes intégrés de management Labels Accréditation Diagnostic, audit et évaluation Non-Qualité : Les gaspillages dans l’entreprise Tribune libre: L’émergence d’une politique qualité au Luxembourg Plan du Guide Partie II : Démarche Qualité par secteur Adaptation sectorielle de l’ISO 9000 dans le secteur automobile : ISO/TS 16949 Artisanat et Bâtiment Secteur financier Commerce Electronique : Le certificat qualité "Luxembourg E-Commerce Certified" Plan du Guide Partie III : Outils et méthodologies Outils de résolution de problèmes Logigramme Déroulement d’un projet de progrès Amélioration continue : une démarche au cœur de la qualité Six Sigma Comment l’obtenir ? Chambre de Commerce Euro Info Centre - Luxembourg PME/PMI 31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg Tel: 42 39 39 333 - Fax: 43 83 26 - E-mail:[email protected] http://www.eic luxembourg.lu Chambre des Métiers Euro Info Centre - Luxembourg PME 31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg Tél.: 42 67 67-230 - Fax: 42 67 87 e-mail: [email protected] http://www.chambre-des-metiers.lu Comment l’obtenir ? Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité Yves Collet 66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-Alzette Tél : 545.580.580 - fax : 545.580.501 - E-mail : [email protected] http://www.mlq.lu Méthode CRL (variante de la méthode 3L) Méthode développée à l ’institut Méditerranéen de la Qualité CE QUE LE CLIENT VOIT SOUTIEN DE L'ENTREPRISE Front office Certains documents L’accueil , les locaux, RÈGLES ET VALEURS les commerciaux PROCESSUS DE SERVICES certains produits CE QUE LE CLIENT NE VOIT PAS Communication interne Responsabilité de direction Politique et objectifs Gestion des Ressources humaines et matérielles Législation sociale et réglementaire Normes Finance, Maintenance Maitrise des risques Maitrise des produits nonconformes Actions correctrices et préventives Les achats, Les mesures, analyse et amélioration, Audit interne Le contrat Le manuel qualité La facture Le questionnaire de satisfaction Identification des NonConformités Identification des risques Fiche de Clarification Suivi de Réalisation Vices de formes cachés Fiche de Livraison client Revues de contrat CARTE D'IDENTITÉ DU PROCESSUS REVUE DE DIRECTION : analyse, propositions d'amélioration, mise en œuvre des actions d'amélioration (innovations et améliorations) client Conclusions Conclusions Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée Conclusions Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée Conclusions Conclusions Macro Institutionnelle Compétences Technologies (nouvelles et autres) Mentalités Evolution Economique Conclusions Démarche collective, Un accompagnement fiable et peu coûteux Une émulation issue du groupe Organisation individuelle Une nécessaire Implication de la direction Un vrai pilote du projet
