Chapitre 2.4 Rechercher les besoins du client
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CHAPITRE 2.4 RECHERCHER LES BESOINS DES CLIENTS OBJECTIFS : Vous apprenez comment faire pour rechercher les besoins du client RÉVISION! Les 3 formes de vente Les 3 phases de l’entretien Rechercher les besoins du client INTRODUCTION De quel phase de l’entretien de vente fait partie la recherche du besoin du client ? CONTACT Rechercher les besoins du client L’OFFRE ET LA DEMANDE OFFRE DEMANDE L’offre signifie l’ensemble des produits disponibles à la vente sur le marché ou dans une entreprise. La demande signifie le potentiel de vente du produit. Quel est la quantité qui va se vendre sur le marché en fonction de la demande des clients Rechercher les besoins du client TECHNIQUE D’INTERROGATION ? Pour cerner la demande du client, il est important de découvrir rapidement ce qu’il recherche et pourquoi il le recherche. Il sera ainsi possible de lui présenter les produits qui correspondent à ce qu’il cherche. Pour y parvenir, on parle ici de techniques d’interrogation. Rechercher les besoins du client QUESTIONS INITIALES Que désirez-vous ? Que recherchez-vous ? Que puis-je faire pour vous ? Rechercher les besoins du client LA DEMANDE D’UN CLIENT SE COMPOSE DES ÉLÉMENTS SUIVANTS : Besoins Motivation d’achat (mobile d’achat) Rechercher les besoins du client Produit approprié MOTIVATION OU MOBILE D’ACHAT Le mobile est la raison pour laquelle vous souhaitez acheter un produit. C’est la motivation d’achat qui joue ici le rôle principal, car c’est elle qui déterminera finalement quels sont les produits les mieux adaptés à la demande. Voici, par exemple, une scène qui se passe dans un magasin de vélo Rechercher les besoins du client AFIN DE CONNAÎTRE LA DEMANDE ET LA MOTIVATION D’ACHAT, LES QUESTIONS SUIVANTES PEUVENT S’IMPOSER : QUESTIONS Rechercher les besoins EXPLICATIONS Ce que recherche le client Ex : Vélo pour se déplacer Déterminer la motivation Mobile d’achat Gagner du temps pour aller au travail Le produit approprié Un vélo léger et sportif Rechercher les besoins du client CONTEXTE DE LA DEMANDE Souvent, il ne suffit pas de savoir ce que le client désire acheter, mais il faut aussi connaître tout ce qui entoure cet achat : Pour quelle raison le client veut-il acheter un produit ? A qui se produit sera-t-il finalement destiné ? Dans quelle intention ce produit sera-t-il acheté ? Rechercher les besoins du client CONTEXTE DE LA DEMANDE Dans de nombreux cas, plusieurs motifs peuvent inciter un client à acheter un produit. Souvent, la clientèle n’est même pas consciente de toutes les motivations et intentions qui sont à la base d’un achat. Si les GCD réussissent à détecter même les motivations cachées, ils sauront mener à bien l’entretien de vente. Rechercher les besoins du client EXEMPLE D’UN ORDINATEUR Etudiant Modèle proposé Vendeur Budget ?? ? Rechercher les besoins du client Argumentation Photo-Film-jeux Modèle acheté POUR BIEN DISTINGUER LES MOTIVATIONS D’ACHAT, IL Y A LIEU DE DISTINGUER ENTRE CELLES D’ORDRE ÉMOTIONNEL ET CELLES D’ORDRE RATIONNEL! Rechercher les besoins du client MOTIVATIONS D’ACHAT EMOTIONNEL RATIONNEL Se faire plaisir Confort Paraître soigné Santé Être reconnu-e et admiré-e Utilité Être aimé-e et trouver l’affection Travail facilité Faire plaisir, offrir quelque chose Rechercher les besoins du client Gain de temps Economies P r o t e c t i o n l’environnement d e IL N’EST TOUTEFOIS PAS TOUJOURS FACILE DE FAIRE LA DIFFÉRENCE ENTRE LE RATIONNEL ET L’ÉMOTIONNEL Il faut parfois parler du produit au client pour susciter des motivations Rechercher les besoins du client BAGUE DE FIANÇAILLES EMOTIONNEL RATIONNEL Cet achat peut-être perçu comme un achat émotionnel basé sur un sentiment. On souhaite se marier pour faire plaisir à l’autre C e t a c h at p e u t - ê t r e rationnel car c’est un achat logique dans une vie de couple. A l’heure du mariage, une bague est quasiment obligatoire Rechercher les besoins du client PARLER DU PRIX Quel est le meilleur moment pour parler du prix lors de l’entretien ? Le plus tard possible De préférence pendant la phase de l’offre Surtout pas pendant la phase de contact Rechercher les besoins du client SAUF SI LE PRIX EST UN ARGUMENT 1690.790.Rechercher les besoins du client NE PARLER PAS DU PRIX NI TROP TÔT NI TROP TARD Pourquoi ??? Pourquoi ??? Cela vous empêchera de présenter toute la gamme comme vous souhaiteriez le faire si le budget est faible Cela vous évitera des déconvenues en fin d’entretien. Perdre du temps sur un produit haut de gamme Rechercher les besoins du client UTILITE POUR LE CLIENT Dans la mesure du possible, n’employez pas l’argument du prix mais mettez plutôt en avant l’utilité du produit. Evitez les termes du genre : Plus cher ou meilleur marché Utilisez plutôt des formules tels que : c’est une autre catégorie de prix, plus avantageux ou le prix de ce produit est plus élevé Rechercher les besoins du client
