satisfaction fidélisation client fatima regany
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Mention : DISTRIBUTION ET MARKETING Spécialités : MANAGEMENT DE LA DISTRIBUTION et MARKETING DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL MASTER 1 Nom de l’intervenant : Fatima REGANY UEF : Enseignements fondamentaux Module : SATISFACTION ET FIDELISATION DES CLIENTS Durée : 30 heures de face à face étudiants Cours Magistraux : 21 heures Travaux Dirigés : 9 heures Travail Personnel 30 heures Finalité Professionnelle du cours et connaissances à acquérir Compte tenu de l’arrivée de nouveaux concurrents (pure players notamment), de l’arrivée à maturité de nombreux marchés et des nouveaux comportements des consommateurs, les entreprises doivent veiller à satisfaire mais surtout à fidéliser leurs clients. Ce module a pour objectifs de : Comprendre les antécédents de la fidélité (notamment la satisfaction et la valeur) des clients dans le cadre de la consommation de services en général et dans celui plus particulier de la distribution. Analyser des programmes relationnels proposés par les différentes enseignes et identifier les sources de valorisation perçues par le client. Identifier les sources de valeur et de différenciation pour mieux satisfaire et fidéliser les clients, Réfléchir sur la notion de fidélité pour un « consomm’acteur » exigeant et critique au parcours cross-canal. Compétences ou capacités qui seront évaluées - Savoir identifier les antécédents de la satisfaction des clients et ceux de la fidélité, Ainsi que les sources de valorisation d’une offre ou d’une stratégie relationnelle par les clients, Savoir mettre en pratique les concepts vus en cours, Savoir concevoir les stratégies de satisfaction et de fidélisation adaptées aux nouvelles attentes des consommateurs au parcours cross-canal. Objectifs du Cours Comprendre : - les enjeux de la satisfaction et de la fidélité des clients, - les antécédents de la satisfaction des clients tant cognitifs qu’affectifs, - les limites de la satisfaction pour fidéliser les clients, - les sources de valorisation d’une offre par les clients, - l’évolution de la définition de la fidélité, - les attentes des clients en termes de fidélisation, - les facteurs clés de succès des stratégies relationnelles. Identifier les stratégies relationnelles qui permettent de satisfaire et fidéliser les clients. Plan de cours Plan des CM (7 séances de 3H = 21H) 1. Le concept de satisfaction 1.1 Enjeux et évolution de la définition du concept de satisfaction A. Enjeux de la satisfaction B. Définition du concept de satisfaction du client C. Les modèles théoriques de la satisfaction C.1. Les antécédents de la satisfaction C.2. Satisfaction et insatisfaction : un ou deux concepts ? 1.2 Gérer et mesurer la satisfaction 1.3 Remise en cause du lien satisfaction-fidélité 1.4 Au delà de la satisfaction : le concept de valeur perçue 2. Le concept de fidélité 2.1 Enjeux et évolution de sa définition 2.2 Fidéliser les clients par les programmes relationnels 2.3 Autres stratégie(s) clients Applications : Etude de lectures académiques et managériales. 3 séances thématiques de travaux dirigés. Références Bibliographiques : Ouvrages : Management de la fidélisation : développer la relation client : de la stratégie aux technologies numériques de Lars Meyer-Waarden (2012) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer de Richard L. Oliver (2010) Stratégies clients coordonné par P. Volle (2012) Revues académiques : Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing, Revue Française de Marketing, Management et Avenir, Journal of Consumer Research, Journal of Retailing, etc. Revues professionnelles : L.S.A, Point de Vente, Management, Capital….
