Psychosociologie de la communication

Psychosociologie de la communication
Psychosociologie : étude des relations entre les gens.
A. Les origines des sciences de l’information et de la communication
Sciences exactes dites « dures » ≠ sciences humaines dites « molles »
Théorème de Newton :
_ indépendance entre l’observateur et l’objet observé.
_ relation directe entre la cause et l’effet.
_ répétition des actions.
D’un point de vue économique :
L’essor de la société de consommation : après la crise de 1929 il paraît évident qu’il ne suffit plus de
produire, mais qu’il faut aussi vendre. C’est le début de l’ère du marketing. Les premiers médias
utilisés sont : l’affichage, la presse et le cinéma. Pendant la Seconde Guerre mondiale c’est la radio qui
est beaucoup utilisée et dans les années 50/60 c’est la TV qui a révolutionné la pub. Aujourd’hui, c’est
internet, mais ce média n’en est qu’à ses débuts.
D’un point de vue scientifique :
La naissance de la cybernétique (= autorégulation) : pendant la Seconde Guerre mondiale les militaires
s’adressent aux scientifiques pour leur fabriquer des armes de guerre autocontrôlées. C’est la naissance
de la cybernétique. Ces travaux ont été menés par Norbert WIENER. Ce savant a été plus loin en
essayant de rapprocher les sciences cognitives (étude du cerveau humain) de l’I.A (intelligence
artificielle).
En 1947, SHANNON met au point une forme mathématique de communication mais ce schéma est
trop simpliste, il ne refléte aucunement la réalité d’une situation. Tout comportement est un message,
on ne peut pas ne pas communiquer. La communication c’est de l’information + de la réalité : le nonverbal, la distance intime, les mimiques et le regard, la posture et l’image du corps.
I. L’approche psychosociologique de la communication
Les premiers à souligner l’importance du contexte dans la communication ont été les
psychosociologues.
1. Les acteurs
Tous les acteurs ont une identité propre en fonction de leur âge, leur sexe, leur statut… Tous ces
facteurs identitaires influent obligatoirement sur la communication.
2. Les attitudes et les relations affectives
Comportement ≠ attitude
Comportement : ce que l’on peut observer.
Attitude : phase cognitive (connaissance) ; phase affective (désir) ; phase conative (action) => dépend
de la phase dans laquelle on est.
En fonction du degré d’attitude dans lequel on se situe on aura une communication spécifique. De
même, les sentiments que les individus éprouvent les uns envers les autres jouent obligatoirement sur
la communication.
3. Les facteurs contextuels
 l’espace : le lieu physique dans lequel nous nous trouvons joue aussi sur notre communication :
on ne communique pas de la même façon dans un lieu privé ou dans un lieu public.
 Les normes : il existe deux sortes de normes : celles qui relèvent du domaine légal et celles qui
constituent un ensemble de règles intériorisées dans chacun de nous. Ignorer les normes de
l’autre aboutit obligatoirement à un échec dans la communication. On a trop tendance à penser
que nous sommes la norme et que l’autre est le barbare.
 Le temps : il n’est pas vécu de la même façon d’une culture à l’autre. Par exemple, le retard n’a
pas la même signification pour tout le monde.
 La présence d’un tiers : même si cette tiers personne ne s’implique pas du tout dans la
conversation, sa seule présence va en perturber le déroulement.
4. L’échange de signification
Ce qu’on partage dans la communication c’est davantage des sens que des mots car un grand nombre
d’information transite par les voies non verbales. Bien évidemment, on est incapable de dissocier le
verbal du non verbal ; on dit que l’on émet globalement un comportement et que l’on reçoit
globalement un comportement.
II.
L’approche interactionniste de la communication
La communication est perçue comme un système dynamique où les différents éléments interagissent
les uns sur les autres.
Un système n’est pas une simple addition d’éléments, il a sa propre force (synergie de groupe :
1+1=3).
La communication est bien une activité qui crée quelque chose qu’elle ne contenait pas au départ.
1. Les rapports de place
Toute relation fait l’objet d’une négociation. Définir une relation c’est instaurer un rapport de place.
Cela veut dire qu’on exprime à l’autre la place que l’on veut assumer et celle que l’on veut que l’autre
assume. On distingue les rapports de place pré-établis, cad où la communication est en partie définie
par le contexte (ex : vendeur et acheteur), des rapports de place mouvants (ex : deux inconnus).
2. La construction du sens
Avec l’approche psychosociologique on est passé du schéma simple de SHANNON de transmission
d’informations au partage du sens. Avec l’approche interactionniste on va encore plus loin, on
s’intéresse à la construction du sens.
Aucun sens n’est donné, il se construit dans la relation.
3. La construction
3. La construction du sujet
Dans tout échange, chacun se construit une image de l’autre et une communication entre deux
personnes peut ressembler à un échange à quatre (les personnes réelles et les personnes imaginaires
que chacun s’est construit de l’autre : 1+1= 4).
B. Les différentes pratiques de communication
I. La communication interpersonnelle
C’est la situation de face à face entre deux personnes.
1. Les deux dimensions de la communication interpersonnelle
Toute communication a deux formes : le contenu et la relation. Le contenu fait référence à un code
précis et la relation laisse possible toutes les interprétations.
Contenu
+
↓
Objectivité
↓
Conscient
+
↓
Hémisphère gauche
Relation
↓
Subjectivité
↓
Inconscient
↓
Hémisphère droit
↓
Signes digitaux
+
↓
Signes analogiques
2. La communication paradoxale
Les humains ne sont pas des machines et leurs communications sont complexes. Une communication
est dite paradoxale lorsqu’elle contient deux messages contradictoires. La contradiction se situe dans le
décalage entre les mots et les actes ou alors dans la substance même de la phrase.
Ce type de communication place l’interlocuteur dans une situation où il est obligatoirement perdant.
On dit que la communication paradoxale est, par nature, perturbante.
3. Les trois niveaux de compréhension d’un message
La compréhension d’un message est toujours progressive :
1) Compréhension immédiate => on ne cherche pas ici à découvrir l’intension de l’émetteur, on
reçoit l’information telle quelle.
2) Compréhension dynamique => l’interprète fait appel à ses expériences et aux éléments du
contexte.
3) Compréhension logique => lorsque nous nous en donnons la peine nous imaginons toutes les
interprétations possibles.
II.
La dynamique de communication
1. Avant l’échange
a. Le savoir
Avant tout échange l’émetteur doit avoir une bonne connaissance de :
 Lui-même
 Des autres
 De la situation
b. Le vouloir
La volonté de communiquer peut être soit isolée et ponctuelle, soit relevée d’une véritable stratégie.
Ex : les techniques d’approche.
c. Le pouvoir
Avoir la possibilité technique, physique… de créer l’échange.
2. Pendant l’échange
a. L’utilisation du feed back
Au cours d’un échange il est important de recueillir tous les messages (comme des applaudissements
par exemple) que les autres nous transmettent.
b. L’utilisation de nos sens
Lorsque nous communiquons, tous nos sens sont en éveil.
c. La recherche d’un consensus
La recherche de « l’autre dans son monde » => se mettre à la portée de l’autre en parlant le même
langage.
La domination ou la coopération => pour qu’il y ait un consensus, l’important n’est pas d’abolir la
hiérarchie mais l’important c’est qu’il y ait une coopération et pas une domination abusive.
3. Après l’échange
Une communication n’est jamais terminée, seule une relation se termine. Nous avons tendance à
conforter nos échanges verbaux par des supports papier.
III.
Les grands domaines de la communication
1. La communication publicitaire
a. Les origines politiques et religieuses de la publicité
_ 1482 = première affiche publicitaire qui annonce une fête religieuse.
_ 1630 = le journal de « La Gazette » publie la première réclame.
_ 1789 = « Monsieur Universel » publie le premier tarif d’annonce publicitaire.
b. Les mécanismes de la publicité et ses différentes théories explicatives
Dans les années 1910 on pense que l’action de la pub est due aux effets de conditionnement. Il suffit
donc que le sujet entende plusieurs fois un message pour qu’il achète le produit. On s’appuie sur les
travaux d’automatisme et de conditionnement de Pavlov (notamment ceux sur les animaux).
Dans les années 1950 c’est un phénomène de starisation. On pense qu’il suffit qu’un produit soit
présenté par une star pour qu’on ait envie de l’acheter.
Depuis les années 1970 on pense que le comportement de consommation est lié aux styles de vie. C’est
la raison pour laquelle on découpe une population en socio-styles. Le publicitaire va devoir connaître
les différents styles de vie pour cibler au mieux son message.
c. Les pratiques publicitaires
Les publicitaires ont fait de la publicité un ensemble de techniques et de recettes qui, la plupart du
temps, fonctionnent. La pub est une communication laudative cad qu’elle vante les mérites d’un
produit sans en donner les inconvénients. La pub n’est pas de l’information cad qu’elle n’a pas à être
objective.
En France, le symbolisme est très développé. Malgré les budgets considérables que la pub représente,
on ne sait pas comment elle fonctionne, cad par quels mécanismes psychologiques elle atteint ses
effets.
Publicité des vêtements Rodier :
1) Quelles nouvelles normes sont ici mises en avant ?
2) Pourquoi la femme porte-t-elle des vêtements clairs et peu de maquillage ?
3) Analyser le « trop bien en Rodier ».
1. Cette publicité combat certains jugements de valeur et met en scène des modes de vie actuels : une
séparation n’empêche pas un lien d’amitié. Cette position n’a rien de marginale, elle trouve sa force
dans le fait que Rodier est une marque sage. Une femme peut changer de partenaire et avoir la classe.
2. Son style renvoie à la sobriété, à la discrétion… Cela sous-entend que l’on peut mener ce genre de
vie en restant classe.
3. La femme Rodier est « trop bien » pour qu’on puisse lui résister. Deuxième idée : elle est « trop
bien » pour qu’on puisse l’oublier (d’où l’idée de l’ex-mari).
Cette femme change d’homme mais pas de marque, elle conserve Rodier => elle est trop bien en
Rodier pour en changer.
Publicité sur l’autoroute :
1) Quelles sont les problématiques rencontrées ?
2) Comment le texte y répond-il ?
3) Comment le visuel y répond-il ?
4) Quel rôle s’attribue l’autoroute ?
1. Si l’autoroute est bien un moyen de communication pratique et rapide, en revanche, elle est payante,
peu conviviale, dangereuse, peu distrayante… et on n’échappe pas de plus aux embouteillages. Si le
train et l’avion sont eux plus rapides et ne rencontrent pas d’encombrement, ils nécessitent au préalable
une réservation.
Comment justifier le coût de l’autoroute ? Comment la rendre plus humaine ? Comment la rendre
préférable à la concurrence ?
2. L’autoroute est un trait d’union entre des êtres qui s’aiment. Le voyage devient un déplacement
sentimental ; chaque kilomètre nous rapproche du bonheur.
3. Avec l’autoroute, la distance est abolie. Le visuel du grand-père, notamment avec la veste de
velours, mal coiffé et mal rasé, fait référence au côté rustique de la campagne et en arrière fond au
rapprochement des villes et des campagnes. Les personnages du grand-père et de la petite fille font
référence à la distance qui sépare souvent les générations ; distance à présent à peu près comblée par
l’autoroute.
4. Comme les veines et les artères irriguent notre corps et apportent la vie avec le sang, les autoroutes
sillonnent tout le territoire français et « véhiculent l’amour ».
2. La communication sociale
Elle est faite par les gouvernements, les associations, les administrations… pour faire prendre à la
population conscience d’un problème et lui faire changer de comportement.
La seule chose qui différencie la communication sociale de la communication publicitaire c’est un
objectif d’intérêt public. Mis à part cela, la communication sociale utilise les mêmes supports, les
mêmes techniques.
Publicité sécurité routière :
_ Axe publicitaire : pour ne pas être handicapé il faut toujours demeurer un bon conducteur.
_ Le bandeau fait penser à une annonce publicitaire pour les voitures. Puis la photo nous dérange et
nous incite à lire le texte. Le fauteuil vide invite à s’y asseoir. La vie symbolisée par la route
commence ici dans une voiture traditionnelle puis soudain l’accident matérialisé par les traces de
freinage et la vie se poursuit en fauteuil roulant.
Le paysage désertique fait référence à la solitude, tant redoutée par les personnes handicapées.
La première phrase refuse l’idée du hasard : seul le conducteur est maître de sa vie. On lui donne
également une image de joueur, où il joue avec sa vie et celle de ses proches.
Le terme « les autres » est volontairement évité, cela fait référence à l’individualismes des sociétés
occidentales.
Utiliser des chiffres a pour objectif d’être irréfutable.
Ce texte est volontairement long : il a pour but d’amener le lecteur à s’interroger sur son propre
comportement et de façon consciente. On fait appel à la raison de l’individu.
3. La communication politique
Elle est faite par les hommes politiques ou par des partis politiques. On distingue la communication
idéologique (basée sur l’irrationnel) d’une communication rationnelle (basée sur des programmes).
En fait, la communication politique n’est pas tellement différente de la communication commerciale :
à la place de l’acte d’achat il y a l’acte de vote. La communication politique devient propagande
lorsqu’elle a pour objectif de manipuler. On crée un contexte avec de la musique, des chants, des
rituels, des héros, des gestes… pour mettre les individus dans un état de « suggestionnalité extrême ».
L’individu devient malléable et obéit plus facilement aux ordres (propagande hitlérienne).
4. La communication dans l’entreprise
La communication interne :
Rappels de grandes théories des organisations :
 De 1900 à 1930 : l’école classique
Taylor, un ingénieur, a mis au point l’OST => parcellisation des tâches ; travail à la chaîne ; salaire à la
pièce ; division entre conception et exécution.
Max Weber, de son côté, avait imaginé un modèle parfait d’organisation : la bureaucratie. Ce modèle
idéal n’a jamais pu exister car un modèle rationnel ne peut convenir à l’homme.
Les communications étaient essentiellement descendantes (ordres et directives) et formelles (écrites).
 De 1930 à 1960 : l’école des relations humaines
La crise de 1929 a ébranlé le taylorisme. On a commencé à s’intéresser au facteur humain dans
l’entreprise, et des chercheurs comme Elton Mayo et Abraham Maslow se sont intéressés à la
motivation dans l’entreprise.
Les communications commencent à être ascendantes mais davantage pour faire « plaisir » aux salariés
que réellement pour tenir compte de leurs informations.
 De 1960 à 1970 : l’école de la contingence (adaptation)
Il n’y aurait plus de modèle idéal d’organisation. Il ne suffirait à l’entreprise de s’adapter à son
environnement, mais deux limites à ce modèle : le risque d’anarchie et l’impossibilité à connaître avec
précision tous les facteurs de son environnement.
Les entreprises ont commencé à échanger et à s’ouvrir sur leurs environnements.
 Depuis 1970 : le management participatif
_ Implication des salariés : implication financière et implication morale
_ Décentralisation des décisions : démocratie => chacun a le même poids dans les votes
_ Prise en compte de la culture d’entreprise
_ Communications transversales : indépendantes à la fois de la fonction et du niveau hiérarchique.
UNE APPROCHE RATIONNELLE
I. 1900-1930
III. 1960-1970
ORGANISER POUR PRODUIRE
EFFICACEMENT
ADAPTER LA STRUCTURE
« L’ordre régi par la règle »
« L’organisation modelée et
façonnée par des forces exogènes »
Max WEBER
Frederik TAYLOR
Alfred CHANDLER
MANAGEMENT
DIRECTIF
CONTINGENCE
PLANIFICATION
L’ORGANISATION
COMME
SYSTEME FERME
L’ORGANISATION
COMME
SYSTEME OUVERT
H. SIMON
M. CROZIER
RELATIONS HUMAINES
MANAGEMENT
PARTICIPATIF
Elton MAYO
Abraham MASLOW
Frederik HERZBERG
« Groupe, morale et condition de travail »
MOTIVER
L’INDIVIDU
Karl WEICK
« Complexité et changement »
MOBILISER LA
CULTURE
II. 1930-1960
IV. 1970-…
UNE APPROCHE SOCIALE
Approche rationnelle : on mesure ici exclusivement les résultats quantitatifs de l’organisation.
Approche sociale : on place l’homme au cœur des préoccupations de l’entreprise.
Organisation comme système fermé : ne pas prendre en compte les dangers et les opportunités de
l’environnement.
Organisation comme système ouvert : l’entreprise encourage les partenariats (à tous les niveaux) et
mène des actions de veille.
 Impossibilité à recueillir toute l’information sur un sujet.
 Difficulté à traiter cette information.
 Tout être humain est soumis à des affects (pulsions).
Michel Crozier : il a de son côté refusé la passivité du salarié et a proposé la notion d’acteur.
C’est-à-dire que toute entreprise est la résultante de l’ensemble des actions de ses membres.
Rappel des différents styles de management :
Dimension « homme » et dimension « tâche » :
élevé
SOCIAL
INTEGRATEUR
COMPROMIS
LAISSER FAIRE
AUTOCRATE
élevé
faible
Laisser faire : le manager dit de laisser-faire ; il accorde aussi peu d’intérêt à la production qu’à la
satisfaction de ses collaborateurs. Il retire les fruits d’un système dans lequel il ne s’investit pas. Ses
communications sont inexistantes.
Social : il est avant tout préoccupé par une bonne ambiance de travail. Il attache peu d’importance aux
résultats économiques de l’entreprise. Ses communications sont bilatérales et essentiellement
informelles.
Autocrate : le manager autocrate planifie tout, prend toutes les décisions, ne délègue pas du tout, et
considère ses salariés un peu comme des objets interchangeables et manipulables. Ses communications
sont formelles et descendantes.
Compromis : le manager de compromis essaie de concilier au mieux les besoins de ses collaborateurs
et les impératifs économiques de l’entreprise. Ses communications sont bilatérales, formelles et
informelles.
Intégrateur : le manager intégrateur est celui qui va permettre à ses collaborateurs de se surpasser. Il
est proche du leader charismatique dans le sens où il met en place de grands changements et a la
capacité de mobiliser tout le personnel autour de ses changements.
Le leadership « situationnel » ou « adaptatif » :
Style de direction centré sur le subordonné
Style de direction centré sur le supérieur
Participation
AUTORITE DU SUPERIEUR
LIBERTE D’ACTION DU
SUBORDONNE
Autocratie
Le dirigeant prend
les décisions
puis les annonce
Le dirigeant
« vend » ses
décisions
Le dirigeant présente
ses idées et demande
à chacun son avis
Le dirigeant
présente une
décision
conditionnelle
qu’il se déclare
prêt à changer
Le dirigeant
présente le
problème,
obtient des
suggestions
et prend sa
décision
Le dirigeant
définit ses
limites et
demande
au groupe de
prendre une
décision à
l’intérieur de
ces limites
Le dirigeant
laisse le
groupe
libre de
choisir
en tant
que
certaines
contraintes
sont
respectées
On part du principe que le manager doit adapter son style en fonction d’une série de variables. Un
manager bon dans une situation peut s’avérer totalement inefficace dans une autre. Ici les styles de
management s’étendent sur un continuum qui va de la plus stricte autocratie à la plus vaste
participation.
Série de variables :
_ La nature de la situation (la taille de l’entreprise ; sa situation financière ; période de changement)
_ Les compétences des collaborateurs (leurs compétences techniques ; leur envie de participer ;
confiance en le manger ; confiance en eux-mêmes)
_ Les compétences du manager (son âge ; son sexe ; ses compétences techniques ; ses compétences
humaines ; la confiance qu’il porte aux autres ; la confiance en lui)
_ Les priorités du manager
Toutes ces variables sont interdépendantes les unes des autres et vous prouvent la complexité du
management.
La communication interne rassemble l’ensemble des communications faites par l’entreprise pour
informer et/ou motiver le personnel.
 Le management stratégique :
Il a pour objectif d’engager l’ensemble du personnel dans un processus de réflexion qui permet
de prendre du recul pour mieux anticiper l’avenir. Le management stratégique repose avant tout
sur une bonne communication interne des relations de confiance entre la direction et le
personnel.
 Le projet d’entreprise :
Il a pour objectif de rassembler les salariés autour de valeurs communes. Il s’agit bien
évidemment d’un management participatif. De plus en plus d’entreprises incluent dans leur
projet des chartes éthiques. Ex : Ikea.
Longtemps, on a demandé aux entreprises d’être performantes seulement d’un point de vue
économique ; puis on leur a aussi demandé d’être performantes d’un point de vue social (avec
leurs salariés) ; maintenant on leur demande en plus d’être sociétales ou citoyennes.
La communication orale dans l’entreprise :
Il y a de multiples formes d’expression de l’oral en entreprise (discours du PDG ; les réunions ;
les échanges dans les couloirs ; la machine à café…)
En fonction de sa politique le manager choisira de renforcer ou au contraire de diminuer les
échanges spontanés et informels entre les salariés.
 Avantages des échanges formels :
_ Pour éviter la « solidarité négative »
_ Pour éviter les rumeurs
_ Pour éviter la déformation des messages
 Avantages des échanges informels :
_ Partage d’une culture d’entreprise
_ Partage d’un langage commun
_ Plus de convivialité, meilleure ambiance de travail
La communication écrite et visuelle dans l’entreprise :
La communication écrite est très mal prise en compte dans les entreprises. Elle reste pourtant un
puissant révélateur des variables sociales.
- Des mots courts
- Des mots connus du plus grand nombre de personnes
- Des mots précis
- Ne pas donner d’abréviations sans leur signification
- Arrondir les chiffres
- Des phrases courtes
- Mettre les phrases essentielles en début de paragraphe
- Mettre une idée par phrase
Dans l’entreprise les avantages du visuel résident dans la force de persuasion et dans le pouvoir
de mémorisation.
La communication : ses limites et sa portée dans l’entreprise :
 Les limites de l’émetteur :
- ses attitudes vis-à-vis de la communication et des autres :
Un émetteur a priori méfiant sur les capacités techniques et physiques de communiquer aura du
mal à émettre un message clair. De même, les préjugés qu’on a de l’autre vont avoir une
influence sur la qualité d’une communication. Par exemple, si je suis persuadée que mon
récepteur a une mauvaise image de moi j’aurais du mal à avoir une bonne communication.
- l’objet visé :
La plupart des mauvaises communications proviennent du fait que les objectifs de l’émetteur ne
sont pas clairs.
 Les limites du récepteur :
Bien évidemment si la limite principale d’un récepteur est sa capacité à décoder un message, des
décalages apparaissent à d’autres niveaux : ce qu’on entend / ce qu’on écoute / ce qu’on
comprend => ces décalages sont à la base de nombreuses difficultés parce qu’ils sont
inconscients et vécus de bonne foi.
Ex : les personnes qui ne comprennent pas certaines choses le font en toute honnêteté et trouvent
injustes les reproches.
Les facteurs variables de la communication :
_ Le contenu du message
_ Le choix du canal
Il n’y a pas de support idéal. L’important est d’ajuster le support à la fois à l’objectif et au type
de message.
_ Le contexte général :
- L’environnement physique et matériel
- La présence du public
- Le contexte statutaire et hiérarchique