Démarche Qualité Ibtissam EL HASSANI Avant de commencer 01 Interaction 02 Etudes de cas 03 04 Communication Les Support de cours 05 Vidéo 2 Démarche Qualité Objectifs du cours Comprendre le jargon de la Qualité Comprendre son rôle dans un système de management de la Qualité Savoir mener une méthodologie de résolution de problèmes de qualité Savoir manipuler les outils de la qualité 3 Plan du cours 1 Introduction à la DQ: Notions de Base 2 Méthodologie de résolution des problèmes et outils de la qualité 3 Management de la qualité 4 I. Introduction à la Démarche Qualité Etude de cas pédagogique 5 Comment c’est fait Stylo à bille 6 Réclamation? toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. 7 Définition : Qualité ? Joli ? Fiable ? En or ? Qui dure à vie ? Qui écrit ? 8 Définition : Qualité ? Qualité : «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» Caractéristique : un trait distinctif peut être intrinsèque ou attribuée, qualitative ou quantitative Il existe différents types de caractéristiques, tels que: o o o o o o Physiques Sensorielles Comportementales Temporelles Ergonomiques Fonctionnelles Exigence : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire. Les exigences peuvent être générées par différentes parties intéressées ou par l'organisme lui-même. ISO9001:2015. 9 Définition : Besoin ? Exigence ? Caractéristiques ? Spécifications ? 10 Définition : Besoin ? Exigence ? Caractéristiques ? Spécifications ? ü Besoins : qui écrit ü Exigences : qui écrit facilement - qui dure longtemps - qui a une belle écriture - qui ne roule pas sur la table - qui est facile à manipuler - qui s'efface – en or - qui a une caméra - qui s’allume ü Caractéristiques : Effort axial minimal, Coeff. de frottement, distance de l’écriture ü Spécifications (document formulant des exigences) Ecriture avec un effort axiale de 0.3 N; 20+-0.5 km 11 Triangle QCD objectif de la fonction industrielle 0% Délai 100% Coût 0% 100% 0% Qualité 100% 15 Comment le client l’a décrit Comment le chef de projet l’a compris Ce qui a été installé chez le client Comment le client a été facturé Comment l’analyste l’a schématisé Comment le support est 16 effectué Ce dont le client avait réellement besoin 17 Eviter que les écarts et les mal entendues ne se glissent entre les besoins les spécifications et les instructions de travail. Þ Système d’information 19 Coût de la non Qualité? 20 Coût de la non Qualité Indirectes, difficile à chiffrer Directes Internes Externes rebuts, production de réparation ou de remplacement, etc. traitement des réclamations, interventions chez le client, remplacement du produit, nouveaux frais de transport, pénalités et/ou dommagesintérêts, etc. Internes démotivation du personnel, etc. Externes mécontentement des clients, pouvant entraîner une détérioration de l'image du produit ou de l'entreprise et des pertes de clientèle. 21 Coût de la qualité n Coût de la qualité Coûts de prévention • Planification / administration qualité • Évaluation du personnel à l’embauche et en cours de carrière • Description de tâches • Étude de temps et mouvements • Études de marché • Études de prévision • Rédaction de procédures • Études de capacité procédés, Optimisation des stocks • Conception d’appareils de fabrication • Revues de conception • Évaluation de fournisseurs • Tests de prototypes • Tests sur le terrain • Formation à la qualité • Rangement n Coût de la qualité . Coûts d’évaluation • Audits qualité • Vérification documents • Vérification dessins • Vérification procédures • Calibrage des équipements • Rapports d’inspection et tests • Tests de laboratoire • Inspection à la réception • Contrôle de conformité en cours des processus • Inspection finale, Inspection avant livraison • Indicateurs de performance 22 VOC et Qualité de la Conception Voix du Client VOC ? Transformer en CTQ o Diagramme CTQ o Classification de KANO o Diagramme de Performances/Exigences o Matrice QFD o L’analyse fonctionnelle VOC o Les entrevues; o Les sondages, enquêtes; o Les réclamations des clients… La voix du client CTQ Besoins + Exigences 24 Cahier des Charges • CdC : un document qui doit être respecté lors de la conception d'un projet • Le cahier des charges fonctionnel (CdCF) : un document formalisant un besoin métier, en détaillant les fonctionnalités attendues d'un produit ou d'un service, ainsi que les contraintes (techniques, réglementaires, budgétaires...) auxquelles il est soumis. 25 Cahier des Charges Fonctionnel Fonctions d’usage : s’adapter à la main pour en reproduire les gestes déposer de l’encre sur la feuille ? permettre à l'utilisateur de laisser une trace ? Fonctions contraintes : Écrire au moins en une couleur; Pouvoir être utilisé par un droitier et un gaucher; Respecter les normes en vigueur (doit pouvoir être utilisé sans danger par un enfant…etc)… Fonctions complémentaires : Présenter un signe extérieur de reconnaissance de la couleur de l’encre Être facilement effaçable, Être ergonomique pour l’utilisateur. 26 Analyse Fonctionnelle Démarche qui consiste à rechercher et à caractériser les fonctions offertes par un produit pour satisfaire les besoins de son utilisateur. o pour créer (conception) o ou améliorer (reconception) 27 Analyse Fonctionnelle 28 La bête à cornes Stylo 29 Diagramme de Pieuvre Stylo 30 FAST 31 Contrôle de la Qualité et MSP 35 Qualité de la Conception Qualité de la production • Variabilité dans le processus de tir : Causes ? • Fatigue, stress • La variabilité des flèches • Le vent • La distance au blason… 36 Contrôle de la Qualité et MSP CQ: la comparaison entre l’état demandé et la réalisation. MSP : le procédé ou processus élabore le produit. Il est conforme ou non conforme au cahier des charges è On doit donc contrôler d’abord le processus et non le produit. 2 outils : o les cartes de contrôle o la mesure de la capabilité; La non-conformité = la non satisfaction d'une exigence ou la déviation par rapport à une spécification, un standard ou une attente. 37 Carte de Contrôle 38 Walter Shewhart (1891 - 1967) • 1924 : o Carte de contrôle o Cause commune et la cause spéciale Variabilité Nombre d’individus possédant une mesure Moyenne Mesure d’une caractéristique La variabilité 6 sigma La probabilité que X se trouve dans l'intervalle [ µ - σ ; µ + σ ] est de plus de 68 % [ µ - 2σ ; µ + 2σ ] ………………95 % [ µ - 3σ ; µ + 3σ ] ………………99,74 % 43 Indicateurs • • • • de la qualité Z. de capabilité Cp, Cpk et Cpm. de performance Pp, Ppk et Ppm. Les rendements Rs , Rr o Rendement de stabilité Rs % = 100(Pp/Cp) o Rendement de réglage Rr % = 100(Ppk/Pp) Capabilité du procédé Cp Capabilité du procédé avec décentrage Cpk Estimer le z du processus Estimer le z du processus Performance Pp, Ppk, Ppm Prise en compte du décentrage Cpm Z et DPMO Z DPMO % de conformité 3 66800 93,32% 3.4 22700 97.73% 4 6210 99.38% 4.5 1350 99.86% 5 230 99/98% 6 (niveau 6sigma) 3.4 99.9997% Exemple: un processus d’édition de factures. Considérons que pour chaque facture, il y a 4 erreurs possibles qui sont critiques pour la qualité aux yeux du client : une mauvaise adresse, une mauvaise saisie du nombre d’heures à facturer, un mauvais choix du taux horaire ou une réalisation de la facture en plus de 30 jours. Dans le mois, nous avons édité 2354 factures et nous avons dénombré 17 mauvaises adresses, 8 erreurs de saisies des heures, 2 mauvais choix de taux et nous avons réalisé 25 factures hors délai. DPMO ? 51 Chaîne de valeur • Il faut détecter la NC Le plus tôt possible, car plus les défauts sont détectés tardivement et plus il coûte cher par l'accumulation des pertes de productivité qui les génère sur leur passage. 52 Assurance Qualité Contrôler la Qualité ou faire la Qualité ? 54 Test (L’étude de cas 2) L’étude de cas PFE que je vous ai envoyé. • • • • L’entreprise AGC est B to B ou B to C ? De quel problème de qualité s’agit-il ? Quel est le CTQ auquel on s’intéresse ? Quel outil de l’analyse fonctionnelle a été utilisé pour cartographier le processus ? 55 Jiduka ü trouver la cause racine sur le terrain, ü trouver une solution immédiate ou signaler un dysfonctionnement important ² ‘Arrêt’ de la production 56 57 58 59 Poka Yoké 60 Référentiel Assurance Qualité 62 Management Qualité ISO • L'International Organisation for Standardisation: organisation non gouvernementale • créée en 1947 • représentant un réseau d’instituts nationaux de 162 pays • produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux, appelées normes ISO 64 ISO • Il se compose d'environ 321 comités techniques (TC), chaque comité étant chargé d'un domaine particulier, o par exemple TC 178 « Ascenseurs, escaliers mécaniques et trottoirs roulants » avec plus de 100 normes. • Elle couvre tous les secteurs à l'exception de l'électricité et de l'électronique, qui sont gérés par la (CEI) dès 1906. 65 66 22828 normes – 22/10/2019 67 22341 normes – 04/10/2018 22350 normes – 09/10/2018 68 69 70 71 SMQ selon la norme ISO9001:2015 • ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences. • ISO 9002:2016 – Systèmes de management de la qualité -- Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2015. • ISO 9004:2018 – Management de la qualité -- Qualité d'un organisme -- Lignes directrices pour obtenir des performances durables. 72 1987 : famille ISO 9000 première édition 1994 : ISO 9001 révision n° 1: - plus compréhensible, orientation client mieux définie, ajout actions préventives 2000 : ISO 9001 révision n° 2 : - structure simplifiée (8 articles), approche processus et satisfaction client prioritaires 2008 : ISO 9001 révision n° 3: - clarifications des exigences meilleure cohérence avec l'ISO 14 001 2015: ISO 9001 révision n°4 (5ème édition): - faciliter l'utilisation conjointe avec d'autres normes de SM (intégration) - une plus grande importance au Risque (+ KM, parties intéressées) 73 74 7 Principes de l’ISO9001 75 Historique Démarche Qualité 77 La boucle qualité 78 Autres Démarches Qualité Lean versus 6sigma • Lean : Elimination du gaspillage + Réduction des temps • Six Sigma : Augmentation de la qualité + Réduire la variation Mais… Historique qualité La qualité était… La qualité est… Øune préoccupation technique Øune question de détection et de correction Øpilotée par des spécialistes Øaffaire de quelques personnes Ølimitée au département de production Øune préoccupation des entreprises industrielles. Øune affaire de gestion Øune question de prévention et d’amélioration Øpilotée par la direction Øaffaire de tout le personnel Øtous les départements de l’entreprise sont concernés Øl’affaire de tous les organismes. 96 SM de la Santé et Sécurité au Travail selon la norme ISO45001:2018 97 SM de l'Environnement selon la norme ISO 14001:2015 • norme spécifiant les exigences relatives à un système de management de l’Environnement (SME) 98 SMI Système de Management Intégré amélioration continue : la satisfaction du clients, mesurer et améliorer de l'organisation, analyser et évaluer la conformité du travail . la sauvegarde de notre planète pour les générations futurs : -Maîtriser les impacts environnementaux -suivre le contexte réglementaire et ses exigences en matière d’environnement Zéro accident : Assurer le niveau zéro d'accident, zéro maladie professionnelle. 99 SMI Système de Management Intégré Système intégré QSE ISO 9001:2015 TQM Assurance qualité Contrôle Qualité SMI QSE : une approche globale pour assurer la satisfaction du client, la sécurité des salariés et la maîtrise des impacts environnementaux. 100
