la plus-value d`une documentation technique realisee par un

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Ellen LEGAL Aurélie CABON
LA PLUS-VALUE D’UNE DOCUMENTATION
TECHNIQUE REALISEE PAR UN
PROFESSIONNEL DE LA REDACTION
Master 2 CDMM
Université Paris 7 Denis Diderot
2007/2008

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Table des matières
INTRODUCTION................................................................................................................................................. 3
I. LA DOCUMENTATION TECHNIQUE ET SES NOUVEAUX ENJEUX ........................................... 4
1. LA DOCUMENTATION COMME PRESTATION QUALITATIVE SUPPLEMENTAIRE................................................... 4
2. LA DOCUMENTATION COMME OUTIL DE MARKETING/COMMUNICATION.......................................................... 5
Un instrument marketing avant-vente ........................................................................................................... 5
Un instrument de marketing après-vente....................................................................................................... 6
3. UN SUPPORT DE COMMUNICATION INTERNE .................................................................................................... 7
Retours internes sur le produit ...................................................................................................................... 7
Partage de l’information ............................................................................................................................... 7
II. POURQUOI UN REDACTEUR TECHNIQUE POUR REDIGER LA DOCUMENTATION ? ........ 9
1. UNE DOCUMENTATION STRUCTUREE ET BIEN PRESENTEE................................................................................ 9
2. UNE DIVERSITE DE TACHES ........................................................................................................................... 10
3. DES QUALITES PERSONNELLES ...................................................................................................................... 12
La curiosité.................................................................................................................................................. 12
La rigueur.................................................................................................................................................... 13
L’autonomie................................................................................................................................................. 13
La flexibilité et l’adaptabilité ...................................................................................................................... 13
Les capacités relationnelles......................................................................................................................... 13
4. UNE DIVERSITE DE DOCUMENTS PRODUITS.................................................................................................... 13
5. DES MISSIONS NOMBREUSES ET VARIEES....................................................................................................... 14
Autres compétences liées à la documentation ............................................................................................. 14
Autres compétences sortant du cadre de la documentation......................................................................... 15
6. DES CONTRAINTES A PRENDRE EN COMPTE ................................................................................................... 15
Contraintes juridiques................................................................................................................................. 15
Contraintes économiques et temporelles..................................................................................................... 16
CONCLUSION.................................................................................................................................................... 17

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Introduction
Pour des questions de responsabilité, la loi requière des fabricants et des concepteurs de
produits techniques qu’ils livrent une documentation technique au client. De ce fait, la
documentation technique est plutôt ressentie comme une simple contrainte répondant à une
obligation juridique et constitue souvent l’argument principal de son élaboration.
Dans certains domaines comme celui de la construction de machines, les normes et
directives imposées par l’Union Européenne sont désormais très strictes. Aucune machine
ne peut ainsi être mise sur le marché sans être accompagnée d’un manuel d’utilisation
compréhensible et complet. Le marquage CE apposé sur la machine indique la conformité
du produit avec cette directive. Un autre domaine soumis à des normes internationales très
strictes est le secteur aéronautique qui a cependant considéré depuis très longtemps cette
activité comme fondamentale.
Cette obligation de rédiger une documentation entraîne des coûts élevés pour l’entreprise
(impression du papier, traductions, contraintes temporelles ralentissant la sortie du produit
sur le marché, etc.). D’ailleurs, nous pouvons constater que bon nombre d’équipements
grands publics tels que micro-ordinateurs, GPS ou lecteurs MP3 ne sont plus accompagnés
de manuel imprimé. Ces derniers doivent être téléchargés sur le site du constructeur.
Considérée comme un mal nécessaire, la documentation technique est ainsi négligée par les
fabricants. Pourtant force est de constater qu’une mauvaise documentation a des
répercussions négatives qui résultent en une perte de temps et d’argent : assistance en ligne
débordée, réclamations dues aux erreurs d’utilisation, nécessité de prévoir des formations
complètes pour les produits destinés aux professionnels, etc.
Ce constat amer prouve que l’existence d’une documentation technique imposée par la loi
n’apporte absolument rien en ce qui concerne le fonctionnement correct d’un produit et finit
par desservir complètement l’utilisateur final.
Dans ce rapport, basé sur des éléments fournis par des professionnels de la rédaction
technique, nous nous efforcerons de démontrer en quoi la documentation représente de
réels enjeux marketing tout au long du cycle de vie du produit, et les bénéfices que
l’entreprise peut en tirer dans sa stratégie commerciale. Nous verrons ensuite que pour
satisfaire aux mieux les attentes des utilisateurs, la documentation doit répondre à un certain
nombre d’exigences et requiert donc les compétences spécifiques d’un professionnel, le
rédacteur technique. Son savoir-faire et son rôle d’interface lui permettent de concevoir une
documentation de qualité.

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I. La documentation technique et ses nouveaux enjeux
Le terme de « documentation technique » englobe toute la documentation relative à un
produit technique. Cette dernière mentionne toute information sur la fabrication, la nature et
l’utilisation conforme à l’usage du produit technique en fonction du groupe cible et du but
d’utilisation. Tous les documents qui accompagnent un produit peuvent être considérés
comme des composants de la documentation technique.
On peut établir une première distinction entre la documentation technique interne et externe.
Alors que la documentation technique interne englobe par exemple les documents de
construction, les documents techniques relatifs à la fabrication, les cahiers des charges, les
documents de calcul, la documentation technique externe s’adresse à l’utilisateur final.
La documentation technique sert à informer et instruire des groupes cibles définis, à couvrir
le fabricant du point de vue du droit de la responsabilité, à superviser le produit, à assurer sa
traçabilité, de même qu’à archiver les contenus informationnels pertinents durablement ou
en conformité aux exigences légales.
Pourtant négligée auparavant, de nouvelles perspectives apparaissent désormais dans ce
contexte de concurrence dû à la mondialisation. Les produits mis sur le marché tendent à se
complexifier, les modèles se multiplient et les différences restent parfois très minimes. Le
prix resterait ce qui peut encore constituer un critère d’achat exclusif. Les fabricants se
voient de plus en plus confrontés au problème de la ressemblance toujours plus grande des
produits entre eux, ainsi que de leur caractère interchangeable. L’acheteur n’arrive plus à
différencier les produits entre eux, ce qui rend l’achat beaucoup plus difficile.
Cette concurrence acharnée oblige les fabricants à prendre un peu plus en compte le client
dans sa stratégie de vente. Ce n’est plus le produit, ce n’est plus l’entreprise, ce ne sont plus
les collaborateurs qui sont au cœur des activités, mais le client et ses besoins. Ce ne sont
plus des produits isolés qui sont proposés, mais des solutions complètes adaptées aux
souhaits des clients.
1. La documentation comme prestation qualitative supplémentaire
Dans ce contexte, la documentation pourrait alors se révéler être un facteur de
différenciation. Elle représenterait ainsi un bon moyen de différencier les produits entre eux.
Devant des produits de qualité similaire accompagnés d’une mauvaise documentation, une
documentation professionnelle de qualité devient un avantage concurrentiel puisque le client
reçoit dans l’ensemble une meilleure offre. Plus les produits sont équivalents et
interchangeables, plus la décision d’achat sera influencée par la qualité des prestations
proposées et par la documentation fournie. Des manuels et des descriptifs de produits clairs,
attrayants et complets permettent de satisfaire le client et de délester par conséquence les
services après-vente et d’assistance en ligne.
Un avantage qui ne peut pas être transmis est au contraire ressenti comme un défaut et rend
le produit incomplet. En outre, la documentation peut générer des avantages
supplémentaires grâce à d’autres contenus allant au-delà des fonctions principales du
produit.

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C’est ainsi que la documentation technique est en mesure de jouer un rôle important dans
une stratégie de fidélisation de la clientèle. Il est communément établi qu’il est plus facile de
gagner un client que de le conserver. L’objectif des fabricants n’est d’ailleurs plus seulement
de gagner une clientèle mais de la fidéliser. Ces derniers comprennent de plus en plus la
nécessité de se différencier de leurs concurrents en faisant appel à d’autres stratégies.
2. La documentation comme outil de marketing/communication
Puisqu’elle qu’elle génère une satisfaction, la documentation technique prend une valeur
marketing. Si l’on creuse un peu le sujet, nous nous apercevons qu’il est fort intéressant
d’exploiter le potentiel marketing qu’elle recèle.
L’objectif d’une politique de produit couronnée de succès réside dans la conception d’un
produit qui permette de satisfaire pleinement les besoins du client. On peut considérer la
documentation technique comme faisant partie intégrante du produit dans la mesure où elle
contribue à le mettre en valeur et le rend réellement commercialisable.
Elle participe ainsi directement à la réalisation des objectifs marketing d’une entreprise dans
le sens où elle véhicule les avantages d’un produit et conquiert l’utilisateur.
Une brève explication du terme marketing s’impose pour permettre de comprendre les liens
entre la documentation technique et le marketing. Concrètement, le marketing est
l’orientation de toutes les activités de l’entreprise vers l’acquisition et la fidélisation de clients.
Le marketing classique repose sur quatre piliers : produit, prix, distribution et communication.
Il est plus facile de se souvenir des termes anglais correspondants qui commencent tous par
P: « product », « price », « placement », « promotion ».
Les objectifs marketing peuvent être de deux natures: économiques et psychologiques.
Les objectifs économiques misent sur le bénéfice, le chiffre d’affaires, les ventes et la part de
marché. Les objectifs psychologiques visent à améliorer la notoriété de l’entreprise et par
conséquent la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Les pistes de réflexion qui suivent visent à montrer que la documentation technique, toujours
négligée en théorie et en pratique joue deux rôles : un instrument de marketing avant-vente
visant à conquérir le client, et un instrument de marketing après-vente visant à fidéliser le
client.
La documentation constitue aussi un support adéquat pour insérer des conseils relatifs à des
accessoires et services associés au produit.
Un instrument marketing avant-vente
La documentation peut se révéler être l’opportunité de développer une communication
efficace et devenir ainsi un instrument de marketing convaincant. L’objectif est de convaincre
le client potentiel de la qualité et des avantages d’un produit et de renforcer l’image de
marque de l’entreprise.
Pour atteindre ces objectifs, les acteurs du marketing avant-vente essaient avant tout de se
mettre dans la peau d’un client qui souhaite acheter un produit et, bien sûr, l’utiliser.
Comment procède-t-il ? Il va dans un premier temps s’informer sur l’offre du marché en
analysant les prospectus, les magazines spécialisés, en allant éventuellement sur les salons
ou en suivant les conseils de son entourage. Lorsque son intention d’achat devient plus