Augmenter la rétention client par le retargeting Facebook

Article publié sur : http://www.demarretonaventure.com/augmenter-le-taux-de-retention-client-par-
du-retargeting-facebook
Il est convenu que le facteur le plus important de croissance d'une startup est son taux de rétention.
Si vous n'êtes pas capable de retenir vos clients, les efforts consentis sur l'acquisition ne serviront à
rien. Avant d'entrer dans les détails, définissons la rétention client. La rétention client ou utilisateur
représente la capacité d'une entreprise à garder ses clients et à les faire commander de nouveau sur
une période donnée. Selon le type d'industrie, il peut s'agir de nouveaux achats de produits physique
ou numérique, mais dans le cas de la vente d'un service par abonnement, ça sera le fait qu'ils
continuent à utiliser ce service. On calcule le taux de rétention sur une période comme ceci :
((Nb de client à la fin de la période - Nb nouveau client sur la période) / Nb client au début de la
période) x 100
Un exemple : J'ai 90 clients en début de mois. À la fin du mois, j'ai 100 clients en tout. Sur ces 10
clients de différence en fin de mois j'en ai perdu 5 et gagné 15. Le calcul du taux de rétention : ((100
- 15) / 90) * 100 = 94.4 %
Le tout reste de garder ce taux de rétention le plus élevé possible, ce qui rendra efficace vos
acquisitions. Donc, mesurez-le sur les périodes intéressantes pour vous (semaine, mois,
trimestre,semestre..).
À l'inverse le taux de churn (je ne connais pas de terme français pour ça..) représente le pourcentage
de personnes qui ont quitté le service pour aller à la concurrence ou simplement ne plus utiliser
votre produit.
Nous allons voir ci-dessous une technique de rétention client par retargeting Facebook que j'ai
appliquée pour la startup dans laquelle je travaille en ce moment et qui marche plutôt bien. As
usual, d'abord la théorie, puis ensuite la pratique :
I) Le retargeting Facebook pour la rétention utilisateur
Déjà, qu'est-ce que le retargeting ? Cette technique utilisable sous Facebook, Google Adwords
(appelé remarketing) et Twitter (entre autres) permet de cibler des personnes qui sont passés sur
votre site ou dont vous possédez les adresses email avec de la publicité classique (encart pub)
comme vous pouvez le voir généralement sur ces services.
Pourquoi utiliser Facebook ? Car c'est un réseau social que l'ensemble des personnes de la planète
connecté à internet utilise et consulte de manière effarante. Qui n'a pas Facebook dans vos
connaissances ? C'est un espace ou l'on est certain de retrouver nos clients et c'est un bon moyen de
rentrer en contact avec eux.
La technique de retargeting sur Facebook comme je vais la décrire ci-dessous n'a pas pour vocation
première de cibler les utilisateurs d'entreprise SaaS par abonnement, mais plus les clients

occasionnels d'un site marchand ou d'un service à achat unique. Le retargeting peut néanmoins être
utilisé pour un tas de choses pour les services SaaS comme la réactivation/résurrection de clients et
bien plus encore..(je ne dévoile pas tout d'un coup ;) ). Ces clients ont l'habitude de commander de
temps en temps sur votre site et vous aimeriez bien qu'ils le fassent plus souvent et qu'il n'aille
jamais à la concurrence. Le retargeting constitue un bon moyen de rester dans leur radar en leur
rappelant votre existence. Étant d'anciens clients, le taux de conversion demeure très élevé,
l'utilisateur n'ayant pas à découvrir vos produits à nouveau. Avec des messages adaptés et pertinents
en fonction d'une segmentation client bien définie, la technique de retargeting peut s'avérer très
efficace pour augmenter le taux de rétention client. C'est bien de savoir tout ça, mais réellement,
comment fait-on cela ?
Petit tips : ne faites pas tourner une campagne sur 3 mois sans pause, ça vous couterait beaucoup
d'argent pour rien. Une astuce consiste à démarrer une campagne sur les mêmes utilisateurs tous les
mois, pendant une petite semaine(ou plus ou moins), juste pour rappeler votre existence à vos
clients.
II) Technique de retargeting Facebook : mode d'emploi
Tout d'abord il vous faut un compte business Facebook. Si vous n'en disposez pas encore d'un, c'est
par ici : https://business.facebook.com
Une fois le compte configuré, on va créer notre audience à retargeter. Pour cela, cliquer sur
"Audiences" dans le menu de gauche :
puis "Créer une audience" en haut à droite en vert, et "Audience personnalisée". Vous tombez
ensuite sur ça :

C'est en cliquant sur "liste de clients" que vous allez pouvoir entrer les informations clients qui vont
permettre à Facebook de savoir à qui afficher la publicité. Importer votre liste d'emails (ou de
numéros de téléphone) de la manière qui vous arrange.
Voilà votre audience créée. C'est maintenant au tour de la publicité à faire afficher. Je vous explique
comment la mettre en ligne et ensuite quelles règles sont à respecter pour créer des meilleures
publicités possible.
Dans l'audience que l'on vient de créer, cliquez sur "Créer une publicité" puis "Générer des
conversions vers votre site web" :

Pourquoi sélectionner "Générer des conversions " ? Car faire de la publicité c'est bien, mais si ce
n'est pas tracké c'est idiot ! Nous devons savoir si notre campagne est efficace en terme de retour sur
investissement et la seule façon de le faire est de poser un pixel de conversion Facebook. Facebook
vous fournit un petit bout de code à coller entre les deux balises HEAD de votre page de
confirmation d'achat. En plaçant ce code après l'achat du client, vous pouvez savoir quelle pub à
permis la conversion et ainsi vous rendre compte si vous campagne est bénéfique ou non.
Une fois le code placé, il est temps de créer votre première publicité de retargeting. Votre audience
est déjà sélectionnée, mais comme vous le savez, la segmentation de vos clients reste la clé pour
augmenter vos conversions, vous devez faire la bonne publicité aux bons utilisateurs, avec le bon
message et au bon moment. Sélectionnez déjà le bon utilisateur dans cette partie :