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MIAGE par Apprentissage à PARIS 1 – PANTHEON SORBONNE
Romain CASSAM CHENAI
MASTER 1 MIAGE
2009/2010
I NTERNET , UN NOUVEAU SECTEUR DE VENTE POUR LES ENTREPRISES ? Mémoire de Master
c
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Chargé de mission :
Patricia LAVAGNA
Enseignant :
Camille SALINESI
Maîtres d'apprentissage :
Christophe SCHISSER
&
Guillaume NURDIN
n
Mémoire de Master
REMERCIEMENTS
Avant tout développement sur ce mémoire, il m’apparaît opportun de le commencer par
des remerciements à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de cette formation, et à ceux
qui ont eu la gentillesse de transformer cette période en un moment très profitable.
Je remercie donc, Isabelle GOULMOT, Responsable des Ressources Humaines de m’avoir
intégré à l’équipe d’E-business.
Guillaume NURDIN et Christophe SCHIESSER, Maîtres d’apprentissage, pour l’aide et les
conseils qu’ils m’ont prodigués pendant cette année de collaboration.
Merci à toute l’équipe d’Expertime pour leur accueil notamment Ludovic MARTIN, Farid
ISSABHAI, Gérald SOUCHET & Gregory DUFOUR.
Enfin, je remercie Camille SALINESI, mon enseignant suiveur, pour les différents conseils
qu’il a pu m’apporter.
Et aussi, Patricia LAVAGNA, Chargé de mission, pour le suivi personnel de ma formation.
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Mémoire de Master
SOMMAIRE
INTRODUCTION ...................................................................................................... 4
I.
L’E-COMMERCE AU SEIN DES ENTREPRISES .................................................... 6
A.
PRESENTATION D’EXPERTIME ...................................................................................... 6
B.
EVIANCHEZVOUS.COM ............................................................................................. 8
C.
FORMATEX ........................................................................................................... 13
II. L'IMPACT D'INTERNET SUR LE MARKETING ET L'ACTIVITE COMMERCIALE . 17
A.
SITES DE E-COMMERCE ............................................................................................ 18
B.
NOUVEAUX MEDIAS PUBLICITAIRE ............................................................................... 24
C.
LES PLATEFORMES DE TELECHARGEMENT ...................................................................... 30
III. A L’AVENIR DU COMMERCE SUR INTERNET ................................................... 36
A.
M-COMMERCE ....................................................................................................... 36
B.
RESEAUX SOCIAUX .................................................................................................. 42
C.
LES VENTES AVEC EXPERIENCES UTILISATEURS ETENDUS .................................................. 47
CONCLUSION ......................................................................................................... 51
ANNEXES ............................................................................................................... 53
TABLES DES ILLUSTRATIONS................................................................................ 55
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Mémoire de Master
INTRODUCTION
Durant cette année j’ai travaillé au sein de la société EXPERTIME. Cette Société de Service
en Ingénierie Informatique (SSII) travaille sur des technologies non étudiées au cours de ma
formation, notamment le langage C# et l’ASP .NET
Mon apprentissage, à EXPERTIME, s’est donc déroulé au sein même de leur siège social à
Viroflay, et où j’ai été intégré au Département E-business.
Au sein de ce département, ma mission a été de participer à la conception et à la réalisation de site Internet pour différentes sociétés dont les deux principales ont été DANONE et
FORMATEX.
Mon rôle étant de participer à la définition du besoin métier, à la conception informatique
détaillée, au développement et à l’évolution des transactions fonctionnelles et à la vérification de la bonne conformité des livrables.
Travaillant chaque jour dans la conception de site Internet, j’ai souhaité mettre en évidence les points essentiels pour rendre un site web attractif et permettre aux entreprises
d’augmenter leur chiffre d’affaires.
C’est ainsi que, 10 ans après l’explosion des start-up sur Internet, il m’apparut opportun
d’effectuer un bilan sur ce secteur de vente.
En effet, Internet a pris une large place au sein des entreprises mais aussi chez les particuliers.
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Mémoire de Master
Aujourd’hui 60% de la population française dispose d’une connexion Internet, il est donc
intéressant d’évaluer combien ce nouveau moyen de communication à changer nos habitudes d’achat mais aussi de vente et de communication pour les entreprises
De ce fait, la problématique qui sera traité au cours de ce mémoire sera : Internet, est-il
un nouveau secteur de vente pour les entreprises ?
La première partie traitera de l’e-commerce au sein des entreprises, puis dans un second
temps nous verrons l'impact d'Internet sur le marketing et l'activité commerciale et la dernière partie exposera l’avenir du commerce sur Internet
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I.
L’E-COMMERCE AU SEIN DES ENTREPRISES
Le e-commerce ou le commerce électronique, désigne l’échange de biens et de services
entre deux entités sur les réseaux informatiques.
Comme on peut le constater, il ne se limite pas à Internet ; de plus, dans les années 80,
on employait déjà ce terme lors du développement des transactions électroniques sur le Minitel.
Mais, Internet à révolutionner ce mode d’achat, il est aujourd’hui possible d’acheter
24h/24, 7j/7 un livre sur son ordinateur en quelques clics.
Nous verrons donc en première partie en quoi l’e-commerce à révolutionner la méthode de
vente des entreprises.
Pour se faire, je me servirai de deux exemples de mon expérience professionnelle : l’un
s’appuiera sur le site d’E-Commerce « EvianChezVous.com » du groupe Danone Eau France,
l’autre mettra en avant le site « Formatex.eu » du groupe UBIFRANCE.
Mais avant de commencer, il me paraît opportun de vous présenter, mon entreprise et ma
fonction au sein de celle-ci : EXPERTIME, Société de Service en Ingénieries Informatique
(SSII), basée à Viroflay (Ile de France) spécialisée dans les technologies Microsoft.
A.
PRESENTATION D’EXPERTIME
Expertime est une société de conseil et d’expertise, spécialisée dans la mise en place de
solutions de E-business et de travail collaboratif : Portail Intranet, plateforme d’intégration
d’applications d’entreprise (EAI), Commerce Electronique et site Internet.
La société a été créée en avril 2003, période charnière pendant laquelle les entreprises
ont choisi de rationaliser leurs investissements.
C’est dans ce contexte qu’Expertime a constitué une équipe de consultants en management de projets et d’expert. Les applications et les solutions proposées par Expertime sont
principalement basées sur la plate-forme .NET de Microsoft.
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1. LES DOMAINES D’ACTIVITES
Bien qu’elle accomplisse un grand nombre de métiers, elle ne les traite que sur quatre
grands domaines d’expertises :
1.1 LE COLLABORATIF
Le domaine du collaboratif se tourne essentiellement vers la création de portails Intranet
et Extranet basé sur la technologie Microsoft SharePoint Server 2010 (MOSS 2010).
1.2 LE E-BUSINESS
La partie E-business est découpée en deux parties distinctes mais complémentaires.
Le Business to Business ET le Business to Customer Expertime réalise aussi bien des applications de B2B que de B2C :
§
Le B2B ou Business to Business, correspond aux échanges effectués d’entreprises à
entreprises (par exemple les échanges entre des fournisseurs et des distributeurs).
§
Le B2C ou Business to Customer, englobe l’ensemble des prestations entre les entreprises
(Business)
et
les
consommateurs
finals,
le
client
(Customer).
Cette partie se base sur la création de site de web vendant différents produits marchands
1.3 LE BUSINESS INTELLIGENCE.
Le business Intelligence ou encore BI, est le traitement des informations de données pertinentes permettant d’affiner certaines stratégies (comme des stratégies marketing par
exemple). Le point fort d’Expertime est l’alliance des technologies Microsoft et de BING
Earth. Expertime a en effet créé, le logiciel d’aide à la décision, Marker Explorer basé sur la
technologie BING Earth, permettant au Cabinet Immobilier Jones LangSalle de visiter virtuellement le marché, d'en connaître les tendances et les opportunités à la location comme à
l’achat, secteur par secteur.
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1.4 L’INTEGRATION.
Nouvelle entité d’Expertime, notre agence web 4.0, permet d’offrir une meilleure expérience utilisateurs aux différents sites web. Grâce notamment aux outils tels que Silverlight,
Flash …
2. L’ORGANISATION
{Confidentiel}
B.
EVIANCHEZVOUS.COM
EvianChezvous est un site innovant du groupe Danone qui propose aux consommateurs
une livraison gratuite d’Evian ou de Badoit de façon régulière ou ponctuelle, à condition
d'être préalablement inscrit sur www.evianchezvous.com.
Une fois inscrit, il suffit de planifier les livraisons, avec un prix de vente « comparable à
ceux pratiqués en magasin », précise Évian, qui met en avant le caractère écologique de la
démarche.
Actuellement au stade de prototype, EvianChezVous, ne dessert que les quartiers du XVe
arrondissement de Paris. Une extension à toute la capitale, et pourquoi pas à d'autres villes,
est prévue.
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1. PRESENTATION GENERALE DU GROUPE DANONE ET DU MARCHE
1.1 PRESENTATION DU MARCHE
Avec un volume total d’environ 18 milliards de litres d’eau conditionnée, commercialisés
en 2008, Danone est le deuxième producteur mondial et détient une part de marché de
l’ordre de 11%. Avec Aqua en Indonésie, ses 6 milliards de litres commercialisés et ses 50%
de part de marché, Danone détient la première marque mondiale. Grâce à Evian et Volvic,
Danone détient également deux des cinq marques mondiales d’eau en bouteille.
Le chiffre d’affaires du pôle Eaux -2,9 milliards d’euros en 2008- a été réalisé pour 47 %
en Europe, pour 31 % en Asie et pour 22 % dans le Reste du Monde. Le pôle Eaux a connu
une année 2008 marquée par une bipolarisation de ses géographies. Dans les pays d’Europe
occidentale et en Amérique du Nord, les ventes du pôle ont été stables ou en baisse, en raison notamment de conditions climatiques défavorables, des préoccupations environnementales et de l’émergence de la crise économique. Dans le reste du monde, la croissance a été
soutenue, en raison notamment de la capacité du pôle à valoriser ses marques, de son expertise dans le commerce de proximité et des préoccupations des consommateurs qui privilégient la sécurité en l’absence d’eau potable dans certains pays.
1.2 CONCURRENCE
Le principal concurrent de Danone et le groupe Nestlé avec notamment sa filiale Nestlé
Water qui commercialise l’eau minérale Vittel.
Nestlé Waters France est l’une des principales filiales de Nestlé Waters, le leader de l’eau
embouteillée dans le monde avec 64 marques et 103 sites de production.
Mais le concurrent des Eaux minérales reste toujours en France, l’eau du robinet !
2. STRATEGIE D’EVIANCHEZVOUS
Sous le couvert d’un principe Ecologique, le groupe Danone, souhaite dans un premiers
temps, améliorer sa présence sur Internet. En effet, il est devenu crucial pour toutes entreprises de disposer d’un site Internet afin de faire connaitre sa politique ainsi que ses produits.
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Le groupe Danone ne disposait, jusqu’à présent, que d’un site de présentation de son entité et de ses produits. Avec la mise en œuvre du site « EvianChezVous », premier site Ecommerce de la société, Danone met non seulement à disposition des internautes un moyen
simple et rapide pour acheter ses produits, mais propose désormais un canal de distribution
direct à ses consommateurs, qui ne pouvaient s’approvisionner auparavant qu’en hypermarché.
De fait, cette distribution directe aux consommateurs finals, lui permet vraisemblablement
d’augmenter ses marges, puisque Evian se nargue de vendre ses produits au même prix
qu’en magasin ; or nous savons que les hypermarchés passent par différents intermédiaires,
ce qui augmente forcément le prix du produit pour le consommateur final.
Enfin le site EvianChezVous permet à Danone de contribuer à servir une image positive et
à créer une identité citoyenne en adoptant une attitude écologique afin de guider les consommateurs dans leur choix. En effet, beaucoup d’entre eux n’achètent pas d’eau minérale
en raison de son coût « carbone » ...
Par ce site, Danone a d’autant plus assimilé son intégrité écologique qu’elle utilise pour la
livraison des packs Evian des voitures électriques.
2.1 NOM DE DOMAINE.
Pour le moment le groupe Danone, a fait le choix de ne prendre que le nom de domaine
EvianChezVous.com. Cette solution peut être assez sensible; en effet, bien que le .com désigne normalement des sites commerciaux, il est souvent assimilé pour le consommateur à
un site international et non francophone.
D’autant que, selon un sondage réalisé par la SOFRES pour l’AFNIC, en 2006, 72% des internautes souhaitent qu’une entreprise française soit accessible sous un nom de domaine en
.fr ; il devient donc important et urgent pour Danone de revoir sa copie et de proposer aussi
son nom de domaine en .fr, car il s’agit tout de même de l’extension la plus utilisée de manière intuitive par ceux qui n’utilisent pas systématiquement les moteurs de recherche.
En rajoutant, l’extension « Chezvous », Danone a arbitré de façon neutre entre le niveau
de risque pour son produit et le niveau de risque pour son site. Une mauvaise perception de
son site ne portera que très peu atteinte à son produit et inversement.
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En effet, en choisissant un nom de domaine différent pour l’activité de cyber-marchant,
les enseignes limitent les risques d’altération ou de dilution du capital marque de l’enseigne.
En revanche, une telle stratégie supprime les avantages associés à une extension de marque
directe (conserver le même nom pour le magasin physique et virtuel).
Figure 1 L'arbitrage entre le niveau de risque pour l'enseigne et le niveau de risque pour
le site
2.2 CLIENTELE
Tourné, préalablement, à une clientèle d’un certain âge, dû notamment au fait que ce
service permet de transporter de nombreux packs d’eau parfois assez lourds, le site EvianChezVous a conquis un panel plus élargi, composé aussi de bien de jeunes que d’anciens
mais principalement de sexe féminin.
EvianChezVous a dû faire face aussi un type de clientèle non prévu : Les professionnel.
3. SITE INTERNET
Le design d’un site web, est le point principal à travailler, en effet, selon une enquête réalisée par une équipe canadienne, un internaute est capable de ressentir en moins de 50 millisecondes si le site qu’il consulte lui plait ou non d’un point de vue esthétique.
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EvianChezvous à désirer adopter un concept sobre, respectant l’identité visuelle de son
produit, avec les couleurs tirant sur le rose.
Figure 2 Page d'accueil d’EvianChezVous
Un EvianChezVous grâce à sa charte graphique se positionne ici en tant que moyen de
gamme.
Un oubli ?, surement, le groupe Danone, a voulu, mettre son lien d’inscription, en bas de
page, or le taux de perception d’une page est beaucoup plus grand dans les zones situées en
haut à gauche…
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Figure 3 Taux de perception immédiate des différentes zones d'une page Web
Le Schéma ci-dessus représente ma classification des différentes zones d’un écran
d’ordinateur selon leur pouvoir d’attraction : plus le pourcentage est élevé, plus la zone
retient l’attention de l’internaute.
Un élément que le groupe Danone, devra revoir, s’il souhaite attirer beaucoup plus de
nouveaux clients.
4. CONCEPTION
{Confidentiel}
C.
FORMATEX
FORMATEX est spécialisée dans la formation professionnelle à l'international et répond à
tous projets d'export, d'import et de partenariats.
Les formations proposées par FORMATEX sont dispensées :
§
En "inter-entreprises" : ces formations collectives permettent des échanges, riches en
expériences,
entre
les
participants
représentant
différentes
entreprises.
Ces formations ont lieu le plus souvent à UBIFRANCE, selon un programme …
§
En "intra-entreprise" : ces formations proposées sur le site de l'entreprise sont construites sur-mesure. Elles intègrent donc les besoins précis de l'entreprise.
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Pour présenter son programme « inter-entreprises », Formatex ne disposait pour le moment que d’un catalogue papier, qu’elle envoie chaque année à ses clients fidèles et d’un site
Internet conçu dans les années 2000, qui ne répond plus aujourd’hui aux attentes des nouveaux cybernautes …
Figure 4 Site actuel de formatex
Nous pouvons voir l’importance de mettre à jour son site et de l’évoluer avec son temps,
si l’on ne souhaite pas perdre ses visiteurs.
1. UN SITE DE PRESENTATION
Le but de formatex était ici, contrairement au groupe Danone, de ne pas disposer d’un
site E-commerce mais plus de présentation des offres qu’elle peut proposer aux entreprises.
En effet, l’une des raisons principales pour les entreprises d’être présentes « on-line » ne
serait-ce que pour présenter leur offre, est tout simplement le fait que, pour tous secteurs
confondus, Internet est désormais le canal de prédilection pour le sourcing (recherche de
produit et services) inter-entreprises.
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Un paradoxe Français est à souligner : bien que foncièrement mieux équipées en connexion haut débit, les entreprises françaises restent encore en retard par rapport à leurs
voisins européens.
Le site Internet de Formatex, n’a pas pour vocation de vendre ses formations directement
en ligne, mais n’en demeurent pas moins un site marchand.
En effet, l’outil Internet peut donner un avant-goût de la qualité d’un produit ou d’un service en présentant une offre et, surtout, en créant une relation avec l’internaute.
La motivation de FORMATEX était alors de rendre dynamique son site et de préparer à
l’achat.
Aujourd’hui une entreprise absente sur « Internet » s’éloigne de sa clientèle ... du particulier aux entreprises ...
2. STRATEGIE DE FORMATEX.
Comme décrit précédemment la stratégie de FORMATEX, est ici d’obtenir un moyen rapide et facile aux entreprises de consulter son catalogue de Formation.
Leur site est un outil d’aide à la vente, et bien qu’il s’agisse d’un site plus business to business (B2B), Internet est aujourd’hui aussi le moyen le plus utilisé par les entreprises pour
la recherche d’informations.
Figure 5 Les motivations de l'achat en B to B
2.1 RELATION CLIENTELE
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A défaut, d’avoir un vrai système de réservation en ligne de ses formations, FORMATEX a
mêlé sur son site internet, technique « ancienne » (téléphone, fax, …) et techniques modernes.
Par exemple, pour réserver une formation, il est possible de la pré-réserver en ligne grâce
à un formulaire de contact, ou de passer par les moyens plus traditionnels tels que le téléphone.
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2.2 CONCEPTION
{Confidentiel}
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II.
L'IMPACT D'INTERNET SUR LE MARKETING
ET L'ACTIVITE COMMERCIALE
A l’échelle mondiale, le nombre d’usagers d’internet est passé de 45,1 millions en 1995 à
1,73 milliards en 2009. Ces quatre dernières années, le nombre d’usagers a augmenté de
35%.
En France, on compte aujourd’hui plus de 27,2 millions d’internautes soit près de 52,2%
de la population. D’autant plus que Selon Médiamétrie, le cap des 25 millions de cyberacheteurs aurait été franchi ce 1er trimestre 2010 en France. Plus de 7 internautes sur 10 ont
déjà passé une commande en ligne.
Ainsi, cet accroissement de la population connectée à Internet se traduit par une augmentation de l’audience et encourage, à son tour, la création de nouveaux sites mais aussi de
nouveaux modèles économiques.
A.
SITES DE E-COMMERCE
Vendre sur Internet procure de nombreux avantages, sans pour autant neutraliser les canaux parallèles d’un circuit. Ce canal supplémentaire de distribution permet, entre autres :
§
De raccourcir le circuit de distribution entre le consommateur et le producteur.
§
De personnaliser la relation avec ses clients (one to one)
§
De proposer un éventail de produits et services exhaustifs actualisés en permanence
(alors qu’un catalogue papier n’est plus à jour dès sa parution) ;
§
De toucher une clientèle jusque-là inaccessible ou éloignée (rurale, internationale, ...)
§
De réduire les frais de transaction et de gestions de commandes.
Ainsi pour les entreprises qui se lance dans l’aventure de la vente « on-line », cette technologie leur apporte de nombreux avantages, qu’il soit financier par l’augmentation de leurs
chiffres d’affaires, réduction des coûts de distribution, … mais aussi en termes de relation
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clientèles ; en ce qui concerne les sociétés de service elle leur procure une augmentation du
taux de satisfaction (simplicité, confort, sécurité et tranquillité sont les maîtres mots des services en ligne).
Mais dans le monde virtuel d’Internet comme dans le monde réel, il existe différentes typologies de commerçants. En effet, il est nécessaire d’effectuer une distinction entre les différentes formes de commerce en ligne :
Le commerce B to C (Business to Costumer) correspond aux transactions faisant intervenir professionnels et particuliers.
Le commerce C to C (Costumer to Costumer) exclus quant à lui l’intervention d’un professionnel : il s’agit alors de transactions entre particuliers.
Enfin, le commerce B to B (Business to Business) fait référence au commerce intraentreprise.
Mais ces différentes typologies impliquent-elles alors différentes politiques marketing et
commerciales ?
Figure 6 Audience des sites de e-commerce
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1. LE COMMERCE B TO C
Traditionnellement, on recense deux catégories d’acteurs e-commerce B to C : les pure
Player et les entreprises click & mortar. Parmi les pure Players, certains procèdent à une distinction : les absolute players.
1.1 LES PURE PLAYERS
Ce sont des entreprises nées de la Net économie dans les années 2000 et n’ayant jamais
exercé une autre activité (Amazon, Alapage). Parmi cette catégorie, il faut distinguer les
« absolute players » : ce sont des nouveaux types d’entreprises nées sur Internet.
Cette expression est apparue pour la première fois en France en mai 2004 dans
l’hebdomadaire Challenges. Elle désigne les acteurs nés avec le Net et dont le modèle est
100% sur Internet : pas de réseau de distribution physique, pas de stock.
Ces types de commerçants sont aujourd’hui dans tous les secteurs d’activités telles que
les comparateurs (KelKoo, Assurland, Easyvoyage) les courtiers en ligne (Boursorama), les
moteurs de recherche ou annuaires (Google, Yahoo), les sites d’enchères (eBay), les platesformes de téléchargement (Deezer, Kazaa), certaines agences de voyage en ligne (Expédia),
les médias en ligne (JDN) …
En termes d’offre, leur production est limitée à des biens informationnels, dématérialisés
ou à des services d’intermédiation.
1.2 LES CLICK & MORTAR
Les entreprises click & mortar désignent des entreprises traditionnelles ayant créé un site
de vente en ligne. Le plus souvent, ce sont des entreprises du secteur de la distribution en
magasin (Fnac, Darty) ou par correspondance (La Redoute, les 3Suisses). Il peut également
s’agir d’industriels (Apple, Dell, Mattel) ou de prestataires de services (SNCF, Françaises des
Jeux).
Les pure Players, un modèle plus performant que les clicks and Mortar ... si l’on se base
sur l’audience des sites marchands de l’année 2010.
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Figure 7 Top 10 des sites marchands en termes d'audiences
Cela s’explique par le fait que beaucoup de d’obstacles entravent ou empêchent le développement sur le Net des producteurs, dont les deux principaux sont :
§
Premièrement, peu de producteurs sont en mesure d’offrir aux consommateurs, un
assortiment attractif (arrêt de vente en ligne de sites comme chocolat.nestle.fr) ; Il
faudrait que ces derniers évoluent vers un statut d’intégrateur en produits et services
complémentaires. En effet, seules les entreprises qui ont une image très forte auprès
des consommateurs ont une chance de réussir (Sony, Adidas, …)
§
En second lieu, la vente directe des producteurs aux consommateurs leur fait courir le
risque de se trouver en porte-à-faux vis-à-vis des circuits de distribution traditionnels.
En 1999, Levi’s a dû renoncer à son site de vente en ligne sous la pression des détaillants. Aujourd’hui, le site de la marque présente l’offre de manière très détaillée et
complète mais, pour l’achat, il renvoie soit au point de vente physique le plus proche,
soit vers un site marchant distributeur officiel de la marque.
Mais les cybermarchands issus de la distribution traditionnelle semblent avoir tiré profit
d’Internet…Du fait de leur finance, ils regorgent de ressources suffisantes pour supporter le
délai de montée en puissance. D’une part, les marques d’enseigne offre une meilleure visibilité et rassure les consommateurs lors de l’achat en ligne. D’autre part, leurs pouvoirs de
négociation permettent de bénéficier des conditions d’achat d’un grand distributeur en dépit
de la faiblesse des ventes.
De plus on s’aperçoit de plus en plus un rapprochement des modes multicanaux …
Une récente étude américaine emarketer confirme l’importance grandissante que les consommateurs en ligne accordent aux services qui leur sont proposés, ainsi que leur attachement à une approche multicanal. Ils plébiscitent ainsi le retrait en magasin, encore proposé
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par une minorité de marchands en ligne, à l’instar en France d’enseignes comme Darty ou
Fnac.com
(voir
ci-dessous).
Plusieurs avantages pour le consommateur : économiser les frais de livraison, mais aussi voir
et toucher le produit avant de l’emporter immédiatement.
Figure 8 Exemple de produit à retirer en magasin - Fnac.com
Parmi les sites marchands, deux stratégies gagnantes semblent émerger :
§
Le e-commerce s’apparente à un canal de distribution complémentaire pour des entreprises traditionnelles de la distribution qui maîtrisent déjà certains aspects de la
supply chain et de la logistique en aval.
§
Les pure Players ont aussi leur chance à partir du moment où ils disposent d’un avantage concurrentiel distinctif, durable et défendable : soit ils se positionnent sur un
créneau porteur (Amazon ; produits culturels), soit ils se différencient des concurrents
(HAmalin.com, site de ventes privées qui se distingue par des modalités d’achat ludiques), soit ils maîtrisent un avantage organisationnel et/ou technologique, ce qui
semble être le cas d'EvianChezVous.com.
2. LE COMMERCE C TO C
L’année 2005 est marquée par l’explosion des transactions entre particuliers via un site
Internet. Cette activité est qualifiée de commerce C to C : Costumer to Costumer.
Ce nouveau type d’échange concerne essentiellement les produits culturels, les produits
techniques, l’habillement et les accessoires de mode hommes et femmes. Un même individu
peut ainsi passer du statut d’acheteur à vendeur.
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Ebay, est le vendeur mondial de ce nouveau type d’entreprise, elle détient aujourd’hui
une part de marché de 35%. En 2005, cette entreprise a passé le cap du milliard de dollars
de bénéfices net pour un chiffre d’affaires de 4,5 milliards de dollars. Mais le succès de cette
formule ne réside pas uniquement dans la mise en place d’enchères (34% des transactions),
ni à la vente entre particuliers, il repose surtout sur l’absence de stocks et les faibles frais
d’infrastructures.
Cependant ce nouveau type de commerçants et d’intermédiaires pose deux problèmes
conséquents : l’apparition d’un marché noir « on-line » (écoulement de marchandises contrefaites ou d’origines incertaines) et le statut de vendeur …
3. LE COMMERCE B TO B
Bien que l’e-commerce interentreprises soit en retard par rapport au e-commerce B to C. ,
son chiffre d’affaires est beaucoup plus élevé que celui du e-commerce au particulier.
Seulement 28% des entreprises françaises déclarent acheter en ligne alors qu’elles sont
72% en Suède et 64% au Royaume-Uni à recourir à ce type d’achat. Les achats portent essentiellement sur l’équipement informatique et de bureau (6 milliards d’euros) et sur les
voyages d’affaires (2,6 milliards d’euros). La part importante de TPE dans le tissus français
est considérable et leur retard face à l’adoption des moyens informatiques est encore élevé.
Pour conclure Internet s’insère aujourd’hui plus volontiers dans une stratégie de distribution multicanal. Commerce en magasin et e-commerce contribuent de manière très différente, à la formation de valeur pour le client. Dans un contexte général de « zapping » d’une
forme de commerce à l’autre, le e-commerce doit être considéré comme une nouvelle forme
d’accès aux produits.Internet reste un vecteur de diffusion d’information qui peut être utilisé
pour préparer un achat en magasin.
Un nouveau type de site aussi se développe, il s’agit de l’intégration complète des cyberacheteurs dans le processus de fabrication du produit. Ces nouveaux pure Players vendent
aujourd’hui des produits introuvables hors ligne.
Ce nouveau business model est idéal avec Internet, puisque ce média facilite la personnalisation. Les gens ont besoin de temps pour faire leur choix, tester les différentes possibilités
et le font donc plus facilement à domicile qu'en magasin.
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Elle permet ainsi de disposer d’un produit unique que l’on designer soit même.
Par exemple, My M&M's permet aux internautes de personnaliser les fameux petits bonbons chocolatés et multicolores. Ils peuvent en effet choisir la couleur, y ajouter un message
particulier à la place du traditionnel "m", et les faire livrer dix jours plus tard à l'adresse de
leur choix dans des emballages particuliers.
Néanmoins, l’ensemble de ces services restent encore des services prémiums et les coûts
de fabrication et de distribution assez onéreux malgré la dématérialisation de l’espace de
vente … Ce nouveau business model permet aux grandes marques de se frayer une nouvelle place sur le marché de l’Internet..
B.
NOUVEAUX MEDIAS PUBLICITAIRE
Voici à titre de comparaison, le temps qu’il a fallu pour les différents médias pour atteindre une audience de 50 millions d’usagers :
§
La radio : 38 ans
§
La télé : 13 ans
§
Internet : 4 ans
Comme on peut le constater Internet est un média qui a réussi à attirer beaucoup de
monde en très peu de temps. De plus Internet à l’avantage d’apporter une réponse spécifique : c’est le média de la proximité et de la preuve, contrairement au spot télé ou à l’encart
presse, car un clic permet de vérifier immédiatement ce qui se trouve derrière le message. A
la fois outils de communication one to one et communautaire, Internet ouvre des portes vers
des possibilités de conquête que personne n’a envie d’ignorer.
1. UN MARCHE QUI SE PROFESSIONNALISE ?
C’est aussi un marché qui se professionnalise, prend son essor et se structure. Internet offre
désormais des capacités de pénétration, ou reach, très importantes, d’une part avec des
portails généralistes, d’autres part grâce à de véritables possibilités de ciblage (Google adJuin 2010
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Mémoire de Master
sence, par exemple) via la segmentation avancée des supports. En effet, pendant plusieurs
années, les sites se sont concurrencés au même niveau : tous les supports se disaient généralistes.
Média
Presse
TV
Radio
Internet (hors liens sponsorisés
Pub Extérieur
Cinéma
Part de marché
31,60%
29,30%
14,40%
12,00%
Evolution 2006-2007
+ 2,3
+, 6,5
-1,1%
+34,5%
11,60%
1,00%
+2,6%
+7,4%
Figure 9 Part de marché des médias publicitaire en France 2007
2. AVANTAGE DE LA PUBLICITE EN LIGNE ?
L’avantage de la publicité en ligne est précisément cibler la clientèle recherchée grâce à
différents outils tels que le ciblage comportemental, géographique …
2.1 BUDGET MODESTE? PAS DE PROBLEME!
Internet ouvre ses portes même aux petits budgets, la production de bannières et de boutons étant relativement simple et possible à des coûts acceptables. De plus, le volume minimal devant être réservé n‘est guère élevé. Ainsi la publicité en ligne devient-elle intéressante
même pour les PME – notamment dans le contexte d‘un ciblage déterminé ou bien défini.
2.2 CONTROLE DES COUTS
La publicité en ligne permet d’analyser exactement les investissements et de mesurer de
façon explicite le comportement des utilisateurs. L’annonceur connaît donc exactement les
coûts de chaque nouveau client sur le web.
2.3 ACTUALITE DE LA PUBLICITE
En raison de sa rapidité et de l‘extension considérable de l’offre, Internet est à même de
réagir immédiatement au succès d’une publicité. Dès la mise en ligne des premières bannières, il est possible d’optimiser les campagnes, de remplacer les motifs et de modifier les
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emplacements. La réactivité de la publicité en ligne face aux divers événements ou modifications affectant le marché est indéniable.
2.4 Des formats d'une durée différente
A cause des caractéristiques du support Internet et des modes de commercialisation de
l'espace publicitaire, la durée des spots web n'est pas normalisée comme celle des annonces
TV. Une création Internet peut être en général nettement plus longue qu'un spot TV car la
durée n'influence pas le processus d'achat d'audience. Par contre, si une vidéo est incorporée à un bandeau ou un interstitiel, la durée idéale sera souvent inférieure à une dizaine de
secondes pour limiter le caractère intrusif de l'annonce.
3. LA SOLUTION RICH MEDIA, UNE SOLUTION PUBLICITAIRE QUI TIRE
SON EPINGLE DU JEU ?
Le rich media est une appellation générique désignant l’ensemble des technologies qui
permettent d’inclure, notamment dans la publicité, des contenus -multimédia, vidéo, son,
animation- parfois accompagnés d’effets spéciaux. Le rich media améliore la qualité créative
des campagnes en intégrant les possibilités du multimédia à l’interactivité. L’animation d’une
bannière peut se faire alors selon plusieurs techniques :
§
Le flash : sous un principe vectoriel on affiche des animations, la taille du fichier est
alors peu importante mais il est cependant nécessaire d’installé un plug-in.
§
Le streaming est un format qui concerne les vidéos. La taille des fichiers est importante. Le téléchargement se fait par paquets. La fluidité de la lecture dépend alors de
la bande passante de l’utilisateur.
§
Les bandeaux html ou interactifs disposent de différentes techniques permettant de
faire des jeux de navigation.
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Mémoire de Master
4. DE NOUVEAU BUSINESS MODEL
La publicité en ligne a permis de créer de nouveau business model : comme il est facile
de créer des campagnes publicitaires sur le net, il est aussi très facile de les afficher sur son
site.
De nouveau services permettant par exemple d’écouter de la musique en ligne (Deezer),
regarder des vidéos en ligne (Dailymotions) sont alors apparus.
L’ensemble de ces services sont alors gratuits pour les internautes et 100% financés par
la publicité.
Ces sociétés financées à 100% par la publicité restent néanmoins rares, pour des raisons
économiques.
D’une part, pour réussir à atteindre l’objectif du point mort, elle doit se faire connaitre
largement afin d’attirer de nombreux visiteurs mais aussi de nombreux investisseurs.
D’autre part, les investissements de départ doivent être les plus réduits, et les services
vendus ne doivent pas engendrer d’importantes charges.
Mais ces modèles économiques demeurent exceptionnels et finissent soit par se faire racheter par de grands groupes pouvant apporter un soutien financier important (tels que
Google qui rachète Youtube), soit par opter un modèle mixte financé par la publicité et par
des abonnements (tels que Deezer, qui propose maintenant des abonnements payants).
5. LE MARKETING VIRAL
Nouvelle forme de publicité qu’Internet a permis de développer : le marketing viral et plus
particulièrement le buzz viral.
Qu’est-ce que le buzz viral ? Marketing reposant sur un effet de contamination de la cible
par la propagation du message selon des techniques et des vecteurs recourant essentiellement au bouche-à-oreille. L'élément stratégique est d'attirer l'attention du consommateur et
d'en faire en même temps un agent de communication, autrement dit, permettre à un récepteur de devenir émetteur. Pour cela, il faut que l'intérêt du consommateur s'identifie à l'intéJuin 2010
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Mémoire de Master
rêt du service ou de la marque. C'est cette implication des consommateurs qui permet de
réaliser une campagne exponentielle, rapide. Un message passe d'autant mieux qu'il repose
sur la sociabilité.
En clair, il s’agit de diffuser un message publicitaire à une vitesse exponentielle. Cette
stratégie, rendue possible grâce à Internet, place l'internaute au cœur du processus de
communication. Les internautes, et notamment les blogueurs, deviennent ainsi des ambassadeurs ou des pourfendeurs des marques qui cherchent à les séduire.
Phénomène de mode ou stratégie gagnante ? Une chose est sûre : la recette du marketing viral séduit de plus en plus. Vous concevez un message, ou mieux, un clip vidéo surprenant ou humoristique, que vous adressez par e-mail à vos contacts, lesquels le transmettront
aux leurs... Et ainsi de suite.
L’avantage pour la marque, et que si elle réussit son pari, les gens iront consulter son site
ou acheter ses produits. En effet, aujourd’hui c’est le bouche-à-oreille qui enregistre le plus
de points en termes de crédibilité ; et cette pratique est d’autant plus vraie chez les jeunes
(moins de 30 ans) qui font de moins en moins confiance aux autres médias.
Pour 45 % des sondés des moins de 30 ans, les discussions et recommandations de
proches crédibilisent le produit ou la marque, bien plus que la pub à la télé qui chute à 15
%. Les articles de presse et les échantillons font partie du trio de tête, avec respectivement
29 % et 23 %. [Etude “Jeunes attitudes”]
Dernière campagne en date : la campagne de pub initié par la chaîne 13eme rue, par le
biais de son site « jetueunami.com », la chaîne de télévision a voulu faire passer le message
qu’elle est la chaîne du crime et de l’investigation.
Le site propose donc d’envoyer un tueur à gages virtuel aux trousses de l’un de vos amis
-ou
ennemis !-
Etape 1 : choix du tueur : entre Big Marshall et sa batte de baseball, Ivan Postoklov et son
parpaing, Toni Pesto et son silencieux, Monika Wu et sa mitraillette ou encore Oliver SaintJames
et
son
sabre,
le
choix
est
vaste
!
Etape 2, appelée « demande d’intervention », vous propose de remplir les informations concernant votre cible : nom, prénom, sexe, adresse e-mail et photo à télécharger. Le scénario
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est ensuite prédéfini, et votre destinataire le recevra par e-mail… la magie du cinéma fera le
reste!
Cette campagne fut un véritable succès pour la chaîne puisqu’elle a connu plus de 22 millions de visites en 6 mois sans aucun investissement dans les médias cela a provoqué un tel
buzz, que bien évidemment les autres médias sur Internet ont rallié cette opération publicitaire, mais ce « battage » a été aussi relayé par la télévision et également par les chaînes
concurrentes de 13eme rue.
Figure 10 Page d'accueil du site Jetueunami.com
Si les grandes marques et les entreprises à forte notoriété l'utilisent à des fins purement
publicitaires, pour accroître leur capital sympathie, les structures de toutes tailles l'exploitent
pour recruter et fidéliser leurs clients, ou encore pour promouvoir leurs produits et services
sur Internet.
Pour autant, en marketing viral comme ailleurs, la réussite d'une campagne tient davantage à un savant calcul qu'au facteur chance. Orchestrer une campagne de marketing viral
consiste, d'ailleurs, à ne rien laisser au hasard, et il est même conseillé d'en contrôler tous
les ingrédients : le message, la durée de la campagne, et très important -, sa cible. « La
spécificité d'une campagne virale tient au fait qu'elle s'auto-alimente grâce à la participation
active du public auquel elle s'adresse », explique Gabriel Szapiro, fondateur et dirigeant de
l'agence Saphir.
Mais attention, cette technique n’est pas sans risque, ce genre de campagne peut avoir
un objectif tout à fait inverse à celui que l’on espérait. Il faut donc veiller à son « eréputation ».
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Mémoire de Master
Aujourd’hui 90 % de ce qui se dit d'une marque sur le Web n'émanent pas de celle-ci ou
de son site internet.
Et comme le résume, non sans une pointe d'ironie, Chris Anderson, l'auteur de The long
tail : « Votre marque n'est plus ce que vous en dites mais ce que Google en dit. . . » On mesure donc l'ampleur du travail, quand on sait qu’en 2007, 29 des 100 entreprises les plus
importantes du monde se trouvaient associées à des commentaires négatifs sur la première
page de Google.
En résumé le marketing viral, reste une solution peut chère permettant de se faire connaitre et augmenter son « e-réputation », si sa campagne est bien calculée et bien contrôlée ; dans le cas contraire, elle peut avoir un effet tout à fait inverse pouvant alors engendrer
d’énormes coûts financiers pour la marque qui devra alors lancer diverses campagnes pour
redorer son image …
C.
LES PLATEFORMES DE TELECHARGEMENT
Evolution ou révolution, les plateformes de téléchargement sont nées avec Internet, permettant aux internautes de téléchargement gratuitement ou non des produits dits culturels
ou technologiques (livres, vidéos, logiciels, …).
La Fnac.com fut en 2004 la première société en France à dématérialisé son catalogue
musical, permettant aux Internautes de télécharger –légalement- de la musique pour un prix
dérisoire (env.1€/titres).
La Fnac, innovateur dans ce secteur, réalise que l’achat de supports physiques (CD et
DVD) commence petit à petit à diminuer au profit du téléchargement illégal sur le Net. En
faveur est incongru vu le côté illégal du téléchargement
La Fnac espérait à cette période donnait un coup de fouet à ses ventes de produits musicaux grâce à cette plateforme.
En 2005, la société Apple sort son IPod, baladeur MP3 permettant d’écouter sa musique
n’importe où ; il sort en même sa plateforme de téléchargement de musique iTunes, permet-
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tant alors de télécharger les titres musicaux des 5 plus grands majors du disque pour 99
cents.
Mais son succès fut entaché par des problèmes d’interopérabilité et une augmentation
croissante du téléchargement illégal…
Cependant Apple semble avoir confirmé son statut de leader dans le domaine de la musique en ligne, avec une part de marché de plus les 70% aux États-Unis en 2005, numéro un
en France avec quelques 40% de parts de marché et 60% au Japon.
L'iTunes Music Store doit son succès avant tout à l'intégration avec l'iPod. Le baladeur
peut lire différents formats, notamment le MP3, le WAV, l'Apple Lossless, l'AIFF ou les fichiers
au
format
Audible.
Les fichiers musicaux téléchargés sur le magasin en ligne d'Apple sont au format AAC protégé, que seul l’iPod est capable de lire. La gestion des droits numériques utilisés par Apple
dans
iTunes
et
iPod
est
en
effet
une
solution
propriétaire.
La plupart des baladeurs concurrents ont adopté le format WMA protégé de Microsoft et sont
compatibles avec le logiciel Windows Media Player. Napster, VirginMega ou FnacMusic vendent des fichiers musicaux à ce format non compatible avec iTunes ou iPod.
Devant le succès remporté par Apple, dans sa plateforme de téléchargements, différents
modèles économiques se sont alors imposés :
§
Le modèle du téléchargement légal payant unitaire : C’est le cas de iTunes d’Apple qui
se rémunère sur la vente de chansons à l’unité (0,99€ l’unité) et d’albums complets en
téléchargement. Il n’est pas question ici de streaming (sauf pour écouter les extraits
de 30 secondes). Apple ne fait pas de publicité sur sa plateforme exceptée pour ses
propres offres promotionnelles.
§
Le modèle du téléchargement légal payant avec abonnement : C’est l’exemple du neuf
music de neuf Telecom. L’internaute dispose d’un abonnement mensuel d’environ 20€
par mois lui permettant alors de télécharger de façon illimitée l’ensemble des titres
présents sur la plateforme.
§
Le modèle du téléchargement légal gratuit : un modèle unique en son genre, Beezik
propose le téléchargement gratuit et légal de musique sans contrepartie financière.
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Mémoire de Master
Pour se rémunérer, le site impose à l’utilisateur une inscription préalable, puis celui-ci
choisit
une
publicité
qu’il
doit
visionner
pour
télécharger
son
titre.
Le site tire ses revenus de la publicité avec un système de coût par clic (l’utilisateur
doit cliquer sur la bannière pendant le téléchargement du titre afin de confirmer sa
présence derrière l’écran). Les annonceurs augmentent ainsi la qualification du ciblage
car
c’est
le
client
qui
choisit
la
pub
qu’il
veut
voir.
en outre, le site met un système de récompense à disposition de l’utilisateur lui permettant d’obtenir auprès de ses partenaires des bons de réductions au fur et à mesure des téléchargements des titres.
Mais aujourd’hui, le marché de la vente par téléchargement ne se limite plus à la vente de
produits musicaux, ils existent le même type de plateformes pour les vidéos, livres et logiciels ... et Apple est encore en avance sur ses concurrents...
Depuis qu’Apple a lancé son fameux App Store en juillet 2008, créant par la même occasion une nouvelle source de revenu et de différenciation pour son téléphone, c’est toute
l’industrie des Smart Phone, et plus largement celles des produits technos avec une connexion Internet, qui a été bouleversé. En effet, après le pionnier Apple d’autres entreprises
comme Nokia et son Ovi Store, Blackberry ou encore Samsung se sont engouffrés dans la
brèche.
Aujourd’hui, c’est au tour d’Amazon d’annoncer le lancement de son “store” pour son
ebook reader : le Kindle.
Le concept et surtout le business model de ces “magasins” de petits logiciels ont totalement révolutionné les possibilités offertes par nos terminaux portables ; créant par la même
occasion des minis marchés, totalement captifs, générant de nouveaux revenus.
Mais comment fonctionnent ces App Stores ? Quels sont les revenus qui en découlent et
comment se répartissent-ils entre les acteurs ?
1. FONCTIONNEMENT ET BUSINESS MODEL
Tout d’abord, pour mieux comprendre le système dans son ensemble, voici un schéma
représentant les différents acteurs et les liens qui les unissent réalisé par Dion Hinchcliffe.
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Figure 11 Le Business Model de l’App Store
Trois types d’acteurs principaux gravitent autour de la plateforme App Store :
§
en premier lieu, les consommateurs abonnés mobile qui s’y connecte pour télécharger
et enrichir les possibilités de leur mobile
§
puis la communauté de développeurs, qui incluent les entreprises et les développeurs
indépendants sans qui le nombre d’applications serait très limité en raison du coût de
développement
§
enfin Apple qui a créé et qui maintient la plateforme hebergeantes applications et
permettant ainsi la rencontre des deux communautés (clients et développeurs)
Les revenus générés par l’App Store sont essentiellement liés au prix des applications
dont Apple perçoit 30% du prix de vente. Néanmoins, les développeurs peuvent également
percevoir des revenus s’ils incluent des espaces publicitaires dans leurs applications (ce qui
leur
permet
notamment
de
les
proposer
gratuitement
en
téléchargement).
Pour Apple, et pour toutes les entreprises qui proposent une plateforme de ce type,
l’opération est particulièrement rentable car pratiquement sans rien faire le système génère
des revenus qui peuvent augmenter de façon très importante.
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Mémoire de Master
Néanmoins les dernières statistiques de l’App Store montrent que, malgré le fait que 75%
des applications soient payantes avec un prix moyen de $3.13 (36% d’entre elles sont
à$0.99), la grande majorité des applications téléchargées sont gratuites. Il apparait donc
que le modèle gratuit financé par de la publicité soit le plus rentable puisqu’il augmente les
téléchargements et peut fournir des revenus fructueux. Autrement, le choix d’un prix très
bas (inférieure à $1) reste une bonne solution pour monétiser ses créations.
1.1 EVOLUTION DU “STORE”
Figure 12 Evolution des Apps et des téléchargements sur l’Apple Store
Depuis son lancement, l’App Store d’Apple (le pionnier et la référence de ce nouveau
marché) a connu une croissance exponentielle impressionnante. A titre d’exemple, il a eu 10
millions d’applications téléchargées durant les 4 jours qui ont suivi le lancement, et en janvier 2010 Steve Jobs a annoncé avoir franchi les 3 billions d’applications téléchargées pour
140 000 applications disponibles (552 au lancement le 10 juillet 2008) !
Etre le premier à développer ce concept a permis à Apple de créer un cercle vertueux :
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Mémoire de Master
? créer une innovation qui attire les créateurs d’applications,
? ce qui constitue une large bibliothèque de logiciels,
? ce qui a augmenté la demande pour ses terminaux (iPhone et iPod Touch),
? créant ainsi une forte base installée de terminaux et de clients potentiels,
? ce qui attire les développeurs d’applications.
1.2 LIMITE
Néanmoins, l’une des principales limites -s’il en faut une- à ce modèle est que toutes ces
plateformes de téléchargement ne sont pas compatibles entre elles et qu’aucun standard n’a
été défini à l’heure actuelle.
En effet, ce manque de compatibilité fait que les applications développées pour une plateforme ne fonctionnent que sur les téléphones d’une seule marque, verrouillant ainsi le marché. Ce problème provoque la limite de la création d’une même application sur toutes les
plateformes et peut tendre à favoriser celles comportant le plus de clients potentiels.
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Mémoire de Master
III.
L’AVENIR DU COMMERCE SUR INTERNET
M-commerce, réseaux sociaux ; réalité augmenté … des mots qui vont révolutionner les
comportements d’achat sur Internet.
A.
M-COMMERCE
Les téléphones portables ne se limitent plus à offrir des services vocaux, ils sont devenus
aussi le vecteur de nouvelles formes de commerce électronique : téléchargement de sonneries, jeux et concours, réservations de spectacles, services financiers etc. c’est ce qu’on appelle le « M-commerce ».
Qu’est-ce que le M-commerce ? Le M-commerce (mobile commerce) est l'équivalent du Ecommerce mais appliqué aux supports sans fils, type téléphonie mobile.
Ainsi, acheter et télécharger le dernier MP3 sur son téléphone portable constitue une activité de M-commerce.
A l’échelle mondiale, le parc de téléphones mobiles a dépassé aujourd’hui la barre des 3
milliards, ce qui représente un potentiel extraordinaire pour le M-commerce.
La France compte plus de 3 millions de « mobinautes ». Une étude indépendante commanditée par Sony Ericsson montre même que 44% des 16 à 24 ans ont accédé à internet
depuis leur téléphone mobile au cours de ces six derniers mois. Et l’arrivée des différents
Smartphone tels que l’IPhone ne font qu’augmenter la donne.
Si pendant longtemps le marché du mobile a été mis de côté et d’autant plus en France,
la sortie dernièrement du Smartphone d’Apple (L’IPhone) en 2008, a complètement changé
cette situation.
Aujourd’hui, plus aucune marque ne dispose soit d’un site web compatible Smartphone
ou d’une application lui permettant d’être présent sur celui-ci.
EBay propose d’enchérir par SMS. PriceMinister permet à ses utilisateurs de trouver les
meilleurs prix d’un produit en saisissant son nom ou son code barre sur pricemini.mobi
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La Fnac a lancé en novembre dernier son site mobile.fnac.com, avec un accès rapide aux
lignes de produits phares du distributeur (livres, CD, DVD et jeux), à l’historique des commandes et au cumul des points de fidélité. Il ne s’agit pas d’un simple reformatage du site
web, mais bien d’une nouvelle application grâce à laquelle un achat s’effectue en trois étapes
simples. La confirmation et l’équivalent du ticket de caisse sont émis sous la forme d’un SMS.
L’offre de lancement inclut une réduction de 7 euros déductibles sur le premier achat.
Boursorama.com est disponible grâce à une application IPhone. Le mobinaute accède ainsi aux indices boursiers, aux valeurs cotées à Paris, à son portefeuille boursier, et à de nombreuses informations (palmarès, actualité, conseils…) et même consulte son compte bancaire…
En 2007, la SNCF sortait son site voyages-sncf.mobi, avec trois cibles prioritaires : les
acheteurs de dernière minute, les voyageurs fréquents et les 12-25 ans, qui peuvent réserver et régler leur billet, consulter les horaires et bénéficier d'offres spéciales. Un partenariat
avec Bouyges Telecom lui assure une visibilité accrue.
Alapage propose l’ensemble de son fonds d’édition à ses clients mobinautes, qui se loguent avec leurs identifiants web habituels.
L’avantage du business model des mobiles est que les mobinautes ont l’habitude de devoir payer, ce qui n’est pas le cas des internautes. Le business model des entreprises profite
alors de cette opportunité. (Exemple : la RATP propose des applications payantes permettant
de rechercher des itinéraires, cette application est facturée 3€, alors que le même service sur
Internet est gratuit …).
De même, le M-commerce permet d’atteindre le consommateur à n’importe quel moment
et où qu’il se trouve ; offrir des services personnalisés ; et enfin comme sur le Net réduire les
coûts de transaction. Ce dernier point est d’autant plus vrai pour les modèles business to
business : Un cabinet de conseil spécialisé dans le management et les nouvelles technologies
explique : "pour le modèle B2B, le M-commerce offre principalement des avantages logistiques", "Il facilite les échanges de contrats, de factures, de bons de commandes, etc."
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1. PEUT-ON VENDRE TOUT ET N’IMPORTE QUOI SUR LES MOBILES ?
Il s'agit donc de s'assurer de la pertinence du service que l'on souhaite proposer. Pour effectuer un gros achat sans être dans l'urgence -électroménager, voyage-, la grande majorité
des consommateurs préférera l'achat en ligne : le paiement sur Internet inspirant davantage
confiance et la navigation plus agréable, s'il y a un ordinateur à proximité …
Le premier usage clé de M-commerce : une situation d'urgence en mobilité, où le consommateur n'a pas d'ordinateur « sous la main ». C'est par exemple la raison d'être de
Voyages-Sncf.mobi, qui s'adresse en particulier aux personnes devant acheter un billet de
train utilisable immédiatement.
Autre type d'usage : une situation d'achat en urgence en raison d'une fenêtre de tir très
courte. Promotions flash, enchères (comme c'est le cas sur le site mobile de Nouvelles Frontières), déstockage, ventes privées (application iPhone de BazarChic)... Le mobile détient un
avantage évident lorsqu'une vente commence à 7h et que l'on se trouve dans le métro…
Troisième possibilité : vouloir disposer d'un outil de comparaison de prix. C'est notamment le cas pour l'application iPhone de Twenga, sortie début 2009. Le mobile devient alors
le compagnon d'achat pour acheter « malin ».
Le mobile est également très adapté pour jouer sur le côté contextuel. - Exemple : Je
vois une affiche de spectacle qui me plaît, je la prends en photo avec mon téléphone, cela
m'envoie sur un site mobile où je peux acheter une place.-La reconnaissance d'image peut
d'ailleurs être utilisée pour prendre en photo un produit ou une illustration dans un catalogue, ce qui enverra l'article dans une wishlist ou dans le panier d'achat de la prochaine
session qu'ouvrira le consommateur sur le site marchand. S'y ajoutent des usages relevant
de la génération de trafic en point de vente, de la géolocalisation...
Quel que soit le service que le marchand décide de proposer sur mobile, l'usage doit être
simple. Le PDG d'Apocope, qui opère tous les sites mobiles de Nespresso dans le monde,
explique que tout a été pensé pour simplifier l'expérience utilisateur : "Si le client le souhaite,
le panier est déjà prêt. Il n'a pas besoin de voir les capsules puisqu'il les connaît et le paiement se fait facilement car il est immédiatement reconnu."
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2. LES FREINS AU DEVELOPPEMENT DU M-COMMERCE.
Figure 13 Qu'est-ce qui vous empêche de faire des achats en utilisant l'Internet mobile ?
Le plus grand frein à l'achat depuis un téléphone portable réside dans la tarification de
l'Internet mobile. Les tarifs jugés peu clairs sont cités par 45 % des Français interrogés et
34 % des Britanniques. Autre obstacle important, la vitesse d'accès trop lente aux sites marchands (citée par 21 et 27 %). A noter que 31 % des consommateurs français enquêtés se
disent complètement satisfaits, des réponses légèrement supérieures à leurs homologues
d'outre-Manche (23 %).
Pour les entreprises, le développement du M-commerce est actuellement confronté à un
grand débat : faut-il développer un site compatible tout téléphone ou juste une application
IPhone ?
Aujourd’hui, L'iPhone est souvent à l'origine de plus de 50 % des achats sur un site de Mcommerce
En effet, les téléphones mobiles contrairement à Internet ne se sont pas encore stabilisés
sur une norme commune, il faut alors s’adapter tous les mois au marché du téléphone mobile.
L’arrivée de l’iPhone n’a pas changé ce problème ; au contraire, il l’a même accentué. Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à un vrai dilemme : faut-il se contenter que de
50% du marché en développant son M-commerce uniquement sur le Smartphone d’Apple.
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Il s’agit dans ce cas de déterminer la cible de population que l’on souhaite atteindre. Typiquement, les marques de luxe peuvent dans un premier temps décider de ne toucher que
les téléphones haut de gamme (c’est-à-dire des applications compatibles uniquement
IPhone). A l'inverse, les projets en développement dans l'administration s’imposent de
s’adresser à tout le monde.
Il est conseillé également de ne pas se restreindre à l'iPhone, même si son caractère événementiel important peut suffire pour des premiers pas dans le M-commerce. D’autant que,
développer un site mobile serait plutôt moins onéreux qu'une application iPhone : la technologie propriétaire d'Apple est plus complexe, les développeurs plus rares, les clients finaux
plus exigeants...
L'iPhone présente cependant d'autres avantages. Notamment sa technologie native permettant d'accéder facilement au carnet d'adresses à partir de l'application. Il est facile de
transférer une offre à l'un de ses contacts, ce qui est impossible sur un site mobile. La possibilité que donne Apple à l'éditeur de l'application de pousser gratuitement un message sur
l'écran d'accueil de l'iPhone peut également être très intéressant pour un marchand qui voudrait annoncer une vente ou une promotion. Et en particulier nettement moins chère que
l'envoi massif de SMS.
Autre contrainte, beaucoup d'adaptations doivent être consenties lors de la création d'un
site ou d'une application mobile devant s'encastrer dans quelques centimètres carrés.
Il faut casser certains codes Web, tels que les écrans intermédiaires ou les publicités. Il
faut épurer le nombre d'options, de choix, limiter le temps passé par l'utilisateur sur le mobile.
Deux politiques résident encore, quant à la mise en place du catalogue :
§
Transporter que l’essentiel de son catalogue : transposer tout le catalogue sur mobile
me paraît donc inutile"
§
Ceci serait encore plus vrai dans le cas d'enseignes brick and mortar : -Pourquoi
transposer tout le catalogue de Marionnaud alors qu'il y en a toujours un à moins de
30 mètres ?- Mieux vaut proposer un service pour commander à nouveau le dernier
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panier acheté. D'autant plus si l'enseigne préfère avoir ses clients en magasin pour
leur vendre autre chose.
§
Ou tout le catalogue : si l'on veut se servir du service mobile comme d'un comparateur, il faut que toutes les offres soient disponibles
Dernier obstacle, le paiement : tous les outils classiques de paiement sur Internet peuvent
être utilisés en M-commerce.
Le plus courant est bien entendu la carte bancaire, dont l'utilisateur aura à entrer le numéro via le clavier de son téléphone. Une méthode de paiement qui n'inspire pas encore la
même confiance que sur Internet, mais qui devrait se généraliser sans plus de difficultés.
Le M-commerce ne peut reposer sur un paiement à l'opérateur, comme c'est le cas pour
les sonneries ou les jeux pour téléphone. "Les opérateurs ne sont pas des banques. Ils ne
peuvent pas vendre des biens physiques ou des billets de train", précise Vincent Frattaroli.
"De toutes manières, ajoute-t-il, ils prennent, comme Apple, une commission d'environ
30 % : peu de marchands accepteraient ces conditions."
Figure 14 Sondage : Que pourraient faire les e-commerçant pour vous encourager au mcommerce ?
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Mémoire de Master
B.
RESEAUX SOCIAUX
L’usage des médias sociaux n’est-il que le fruit d’un engouement passager ? Ou le plus
grand bouleversement depuis la révolution industrielle ?
Plus de 50% de la population mondiale a moins de 30 ans.
96% de la génération du millénaire (génération numérique) est connectée à des réseaux
sociaux.
Et comme, les marques s’installent là où les consommateurs sont le plus souvent : les réseaux sociaux, ont commencé par Facebook.
YouTube, MySpace, Twitter suivent également le mouvement et sont devenus des acteurs
incontournables du web.
Au-delà d'une simple communication de notoriété, les marques prévoient aujourd'hui de
nouveaux enjeux sur les réseaux sociaux.
1. LA PUBLICITE SOCIALE
Le premier objectif des réseaux sociaux pour les cybermarchands est la publicité « sociale ».
Mark Zuckerber, fondateur de Facebook, premier réseau social au monde, déclarait le
6 novembre 2007 : « rien n’influence plus une personne que les recommandations d’un
ami ». Il présentait à cette occasion le programme publicitaire Facebook Ads.
Celui-ci comporte des volets non négligeables :
§
Les annonceurs ont la possibilité de faire apparaitre de la publicité sur les pages du
réseau social en ciblant très précisément les utilisateurs puisqu’ils leur donnent accès
aux informations figurant dans les profils membres ;
§
Les marques peuvent créer des profils avec de la publicité, des vidéos, des applications à télécharger.
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Mémoire de Master
§
Un membre peut se déclarer fan d’une marque et l’ajouter dans sa liste « d’amis » ;
toute action de ce dernier en relation avec cette marque apparait alors dans son profil
et est diffusée, de façon virale, à tous ses contacts.
Cette publicité au sein des réseaux sociaux s’apparente alors à une sorte de publicité sociale dans la mesure où le transfert des messages publicitaires se fait de manière automatique aux « amis » d’un des membres.
Facebook va encore au-delà : en plus de rendre compte des actions d’un membre qui se
rend sur des sites extérieurs au réseau social avec lesquels des accords ont été conclus. Par
exemple, si un membre met en vente un objet sur Ebay, il peut choisir de faire connaitre
cette information à l’ensemble de ses amis.
Mais entre publicité et vie privée de l’utilisateur, la barrière reste encore floue ; il convient
alors aux marques qui ne souhaitent pas risquer leur image de ne pas utiliser ce genre de
procédé.
1.1 EXEMPLE DE PROMOTION SOCIALE
Facebook : Carrefour et Faceshopping
Carrefour, leader de la grande distribution française, a lancé son FaceShopping. Le principe est simple : chaque jour, une vente privée est organisée, vous pouvez acheter en ligne
et bien sûr recommander le produit à vos amis.
Le but ?
§
Favoriser le trafic du site e-commerce
§
Encourager les avis de consommateurs
sur ce produit
§
Fidéliser par Facebook les fans de
l’enseigne
Figure 15 Carrefour sur Facebook
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Mémoire de Master
Et Twitter?
@Starbucks, la saga Starbucks sur Twitter
Starbucks est la marque à la stratégie de
marketing relationnel la plus aboutie sur
Twitter: messages corporate, appels à la
promo – tout est fait pour inciter les internautes à se rendre dans leur Starbucks.
Au-delà de simples messages « push », la
marque implique ses « followers » (suiveurs sur Twitter) pour participer à des
Figure 16 Starbucks sur Twitter
débats, des questions sur les nouveaux
produits… Favoriser l’échange, un vrai
2.0 !
Le but ?
§
Booster les visites et animer le point de vente (on se souvient du « free pastry day »
en juillet dernier dont l’information avait été relayée à la fois sur Twitter et Facebook,
ce dernier ayant récolté 600 000 participants dans la matinée du lancement de
l’événement).
§
Récupérer des idées ou des envies clients afin d’avoir toujours une offre en adéquation avec les besoins de sa clientèle ; à noter, le lancement du site MyStarbucksIdea.com, où les internautes peuvent publier leurs idées, les partager avec « la communauté », voter et prendre connaissance des projets les plus populaires.
2. LA VENTE SUR LES RESEAUX SOCIAUX
1-800-FLOWERS.com, fleuriste en ligne américain, lance sur Facebook sa boutique en
ligne où l’on peut acheter des fleurs via un widget. Au-delà de la simple page de « fans », la
marque intègre son catalogue sur le réseau social.
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Mémoire de Master
Figure 17 Boutique d'E-commerce de 1-800-FLOWERS.COM sur facebook
Le produit « fleur » étant souvent offert en cadeau, il prend tout son sens inscrit sur un
média communautaire, lieu d'échanges entre amis.
On peut se demander alors si le succès de 1-800-FLOWERS réside vraiment dans le fait
que l’enseigne utilise un nouveau canal de distribution… Car nous n’avons à ce jour pas de
retour sur les ventes réalisées à partir de Facebook ; cependant la démarche reste intéressante et prometteuse si l’on considère Facebook comme un nouveau canal de distribution.
La stratégie est également intéressante car l’enseigne a su avant tout, bien communiquer
sur ce nouveau projet et donc gagner en notoriété en utilisant le mot clé « facebook » dans
ses communiqués de presse… sans doute que ce succès réside dans une réflexion SEO …
Mais si les réseaux sociaux sont encore peu utilisés par les marques, elles seront de plus
en plus amenées à les utiliser pour améliorer leur e-réputation.
Grâce aux réseaux sociaux les marques peuvent communiquer avec leurs consommateurs
et être au courant directement de leurs avis sur les marques.
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Mémoire de Master
Les entreprises peuvent donc participer activement aux échanges d’un réseau social à des
fins de conquête ou de fidélisation client, mais elles doivent avoir conscience de
l’investissement que cette participation représente et aussi de la qualité relationnelle requise
pour animer un réseau : qualité et régularité des contenus diffusés, réciprocité, transparence
…
3. MA MARQUE DONC MON RESEAU
Des marques sont tentées de créer leur propre communauté virtuelle pour y accueillir les
clients-internautes.
La question à se poser, c'est : « Comment je peux aider en tant que marque ?», la logique étant de donner avant de recevoir
On peut prendre pour exemple Group cite l'exemple de Beinggirl.fr, un site pour les adolescentes traitant de la puberté, animé par la marque Always, où les jeunes filles peuvent se
confier les unes aux autres, mais aussi bénéficier de conseils de spécialistes sur des questions intimes.
Avec ces 12 millions de visiteurs uniques par mois et une moyenne de 15 minutes par visite, on peut dire qu'ils ont réussi leur pari.
Certaines marques ont ainsi mis en place des communautés actives qui permettent des
échanges directs et constructifs entre les internautes et avec la marque. A l'instar de Nike et
de sa communauté «nikeplus», qui réunit des sportifs du monde entier autour d'événements
de suivi et de conseils pour les coureurs.
La formule ne séduit pourtant pas tous les professionnels du webmarketing, certains restants circonspects à l'idée de chercher à amener ailleurs ceux qui se trouvent déjà sur Facebook, Twitter et les autres réseaux. «Il y a un problème de masse critique, constate Yann
Dacquay, fondateur de l'agence Evolve. Facebook a mis des années à devenir ce qu'il est. Et
si l'on n'est pas sûr d'être en mesure de générer un réseau capable d'intéresser les clients,
mieux vaut s'insérer dans ceux existants.»
A ce jeu, les marques ne seraient pas toutes logées à la même enseigne, certaines ayant
une «communauté naturelle» qui leur permettrait de fédérer plus facilement les internautes.
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Il en va ainsi de Barbie (barbiegirls.com) et de Nestlé (croquonslavie.fr), qui sont à la tête de
plates-formes prospères sur la Toile
En effet, Créer une communauté nécessite un investissement important en budget et en
temps.
Pour une marque sans soutien financier fort ou sans présence sur le Net, cela n'a aucun
intérêt.
Mais Pour qu'une communauté fonctionne, il faut une valeur ajoutée. L'internaute n'ira
que s'il sait qu'il va être écouté et qu'on va lui apporter quelque chose.
C.
LES VENTES AVEC EXPERIENCES UTILISATEURS ETEN-
DUS
Si on est encore loin de retrouver le même confort d’un achat en boutique que sur Internet, les marques font aujourd’hui tout pour que le consommateur ait les mêmes sensations
qu’en magasins.
1. LA REPRESENTATION DU VENDEUR PAR UN AGENT INTELLIGENT.
Un agent intelligent est un programme qui est capable d’actions indépendantes dans un
environnement donné, pour le compte d’un utilisateur. C’est un système qui perçoit son environnement et est capable d’agir sur celui-ci. L’agent intelligent est doté de certaines qualités :
§
Autonome : Il doit pouvoir prendre des initiatives et agir sans l’intervention permanente de l’homme.
§
Communiquer et coopérer : l’agent doit pouvoir échanger des informations plus ou
moins complexes avec d’autres agents, avec des serveurs informatiques ou avec des
humains.
§
Raisonner et réagir à son environnement : l’agent doit être capable de s’adapter à son
environnement et aux évolutions de celui-ci ; par exemple, répondre aux questions
d’un acheteur sur un site marchand.
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Certaines expériences en cours révèlent une avancée considérable dans le recours à
l’intelligence artificielle et dans l’aptitude des avatars à renforcer la présence humaine sur un
site. Il ne manque plus que la représentation holographique pour que l’expérience se substitue à une interaction entre deux humains !
En effet, alors que la présentation d’un agent n’a pas d’effet significatif sur la confiance,
contrairement à la voix, elle a un impact positif sur l’aptitude à l’égard du site via la crédibilité perçue et les réponses émotionnelles, sur la satisfaction de l’acheteur à l’égard du distributeur.
Enfin, la présence d’un agent exerce un effet positif sur les valeurs liées au plaisir associées à l’expérience du shopping en ligne.
Figure 18 Téa – Site Discouteo-, première vendeuse virtuelle vidéo
2. LA REALITE AUGMENTEE AU SERVICE DE L'E-COMMERCE
La réalité augmentée consiste à ajouter, à notre perception réelle, des éléments virtuels.
Ce qui revient à dire, que la réalité augmentée ajoute à la perception du réel des éléments
fictifs en les incrustant dans une séquence d'images, créant ainsi un environnement mixte.
Cette technologie est présente, depuis plusieurs années, dans les avions pour afficher des
informations en relation avec l'environnement notamment pour la ligne d'horizon.
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Cette combinaison du réel et du virtuel doit se faire de manière interactive et en temps
réel tout en respectant une homogénéité au niveau de la perspective.
Grâce à l'évolution de la technique et des effets spéciaux numériques, le marketing dispose aujourd'hui de nouveaux outils pour mettre en valeur les produits à vendre.
Par exemple, grâce aux nouvelles techniques de composition 3D, il est possible de : montrer une image du produit retouchée dans un décor naturel, de transformer l'apparence du
produit pour produire un effet comique par exemple ou de placer le produit dans un environnement insolite pour susciter une émotion particulière.
Le e-commerce a compris très vite l'intérêt de cette nouvelle technique, nombreux sont
les sites de e-commerce qui proposent leurs catalogues de produits en ligne, sous forme de
photographies ou parfois de modèles 3D texturés, que l'internaute peut contempler sous
différents angles.
La réalité augmentée devient ainsi un élément d'aide à la prise de décision dans l'acte
d'achat pour le e-commerce.
La révolution tient au fait qu'avec la réalité augmentée, il est tout à fait possible pour le
client d'essayer virtuellement des vêtements ou des accessoires ou encore de visualiser des
meubles dans son propre intérieur, voire même de choisir des plantes ou des fleurs en composant son propre jardin idéal...!
L'internaute peut mieux se représenter et se rendre compte des proportions des produits
les uns par rapport aux autres. Et imaginer les agencements harmonieux entre eux dans son
propre intérieur. Ce qui n'est pas évident sur un site e-commerce classique.
Le premier a avoir adopté cette technique est le site Web de la Redoute – Groupe
Redcats- Dès 2005, il opte pour une solution de mannequins virtuels permettant alors à ses
cyberacheteurs de tester « virtuellement » son catalogue de produits.
Plus récemment, l'e-commerçant de lunettes de vue et de soleil Krys a ouvert ses portes
en proposant l'essayage virtuel des montures. L'internaute a la possibilité d'uploader sa photo ou d'en choisir une dans la photothèque du site pour essayer les montures de son choix,
en ajuster la taille, la position sur le nez ...
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Figure 19 Essayage virtuel – Krys
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CONCLUSION
L’apparition d’Internet dans le champ économique à la fin des années 1990 a constitué un
réel bouleversement dans la conduite des affaires de très nombreux secteurs industriels.
Après une phase d’euphorie et d’éclatement de la bulle Internet, les entreprises ont progressivement mobilisé ce réseau afin de développer leurs activités. Ces activités sont très variées
puisqu’elles incluent aussi bien la consultation de comptes bancaires en ligne, l’achat et la
vente de titres financiers, le paiement des impôts et taxes en ligne, l’achat de voyages.
Une présence sur Internent permet ainsi à une entreprise de construire ou de renforcer
son image institutionnelle dont l’impact sera bénéfique sur l’image de son offre.
Mais si pendant longtemps on a cru qu’Internet allait remplacer totalement les magasins
physiques, on constate que le e-commerce n’est en fait qu’un maillon supplémentaire dans le
canal de distribution des entreprises. Bien que des business model basés sur des entreprises
100% « on-line » soient développés, ce modèle est peu usité par les entreprises autres que
celles du secteur tertiaire car ces dernières ont encore du mal à atteindre leur point mort.
L’e-commerce a modifié l’activité commerciale des entreprises, notamment celles des PME
qui peuvent désormais s’attaquer à des marchés qui leur échappaient jusqu’à présent (Marché Internationaux).
Internet est donc devenu un outil d’aide à la vente, tant pour les entreprises que pour les
particuliers, mais aussi un outil de préparation à l’achat … Une entreprise absente d’Internet
s’éloignerait alors de sa clientèle...
Internet a également rendu plus complexe la vie des entreprises dont celles disposant
d’un site marchand et qui ont dû revoir leurs supply chains afin d’intégrer en amont comme
en aval l’achat sur Internet (logistique, distribution, SAV, …)
Toutefois du point de vue marketing, Internet a finalement permis une hyperpersonnalisation de la relation avec le client : le marketing « one to one » que certains analystes considèrent comme une nouvelle ère : celle de « l’ère du client roi »
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De fait, les stratégies marketing des marques ont dû évoluer ; les entreprises doivent aujourd’hui davantage communiquer avec leurs clients, notamment depuis l’apparition des réseaux sociaux, et être à l’affut des nombreuses remarques postées sur les différents systèmes communautaires (blog, réseaux, sociaux, …) si elles ne veulent pas souffrir d’une
mauvaise image.
Il faut dire que si Internet a métamorphosé la politique commerciale des entreprises, il en
a été de même pour les consommateurs. Grâce aux e-commerces, il est maintenant capable
d’acheter n’importe où –notamment grâce au développement du m-commerce – et à
n’importe quelle heure. Un avantage, et non des moindres, dans notre société où tout va de
plus en plus vite.
Et Internet par sa multitude de concurrents et abondance d’informations, n’aurait-il pas
fait surgir un consommateur plus avisés et aguerris dans ses choix ?
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ANNEXES
ANNEXES ...................................................................................................................................................... 53 I. PROJET PROFESSIONNEL ............................................................................ ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. II. MISSION EN M2 ......................................................................................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. III. BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................................... 54 A. B. LIVRES ........................................................................................................................................................ 54 INTERNET .................................................................................................................................................... 54 Juin 2010
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IV.
A.
§
BIBLIOGRAPHIE
LIVRES
Le e-marketing à l’heure du Web 2.0, Catherine Viot édition Master Pro.
Cet ouvrage aborde de manière claire, structurée et accessible les principales problèmatiques que peuvent se poser pour les commmerçants en ligne ou les créateurs
de site de e-commerce, qu'il s'agisse de vendeurs purement Internet (pure players) ou
d'entreprises industrielles ou de la distribution (click & mortar) .
§
E-marketing et e-commerce, Pascal Lannoo, Corinne Ankri , Edition Broché
Comment bien concevoir son site Internet, avec de nombreux avis d’expert, des cas et
des outils pratiques.
B.
§
INTERNET
http://www.evolution-emarketing.fr
Blog des auteurs du livres E-marketing et e-commerce, traitants du marketing sur Internet.
§
http://www.journaldunet.com
Analyses, tendances, interviews le Journal du Net propose les dernières actualités Internet et e-business.
§
http://www.e-marketing.fr
Actualité du marketing, des marques, de la publicité, des agences et de la communication.
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TABLES DES ILLUSTRATIONS
FIGURE 1 ORGANISATION D'EXPERTIME ......................................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
FIGURE 2 L'ARBITRAGE ENTRE LE NIVEAU DE RISQUE POUR L'ENSEIGNE ET LE NIVEAU DE RISQUE POUR LE
SITE .......................................................................................................................
11
FIGURE 3 PAGE D'ACCUEIL D’EVIANCHEZVOUS ........................................................................ 12
FIGURE 4 TAUX DE PERCEPTION IMMEDIATE DES DIFFERENTES ZONES D'UNE PAGE WEB .................... 13
FIGURE 5 SITE ACTUEL DE FORMATEX ................................................................................... 14
FIGURE 6 LES MOTIVATIONS DE L'ACHAT EN B TO B ................................................................. 15
FIGURE 7 AUDIENCE DES SITES DE E-COMMERCE ..................................................................... 19
FIGURE 8 TOP 10 DES SITES MARCHANDS EN TERMES D'AUDIENCES .............................................. 21
FIGURE 9 EXEMPLE DE PRODUIT A RETIRER EN MAGASIN - FNAC.COM ............................................ 22
FIGURE 10 PART DE MARCHE DES MEDIAS PUBLICITAIRE EN FRANCE 2007 ..................................... 25
FIGURE 11 PAGE D'ACCUEIL DU SITE JETUEUNAMI.COM ............................................................. 29
FIGURE 12 LE BUSINESS MODEL DE L’APP STORE .................................................................... 33
FIGURE 13 EVOLUTION DES APPS ET DES TELECHARGEMENTS SUR L’APPLE STORE............................ 34
FIGURE 14 QU'EST-CE QUI VOUS EMPECHE DE FAIRE DES ACHATS EN UTILISANT L'INTERNET MOBILE ?.. 39
FIGURE 15 SONDAGE : QUE POURRAIENT FAIRE LES E-COMMERÇANT POUR VOUS ENCOURAGER AU MCOMMERCE
? ............................................................................................................ 41
FIGURE 16 CARREFOUR SUR FACEBOOK ................................................................................. 43
FIGURE 17 STARBUCKS SUR TWITTER ................................................................................... 44
FIGURE 18 BOUTIQUE D'E-COMMERCE DE 1-800-FLOWERS.COM SUR FACEBOOK.......................... 45
FIGURE 19 TEA – SITE DISCOUTEO-, PREMIERE VENDEUSE VIRTUELLE VIDEO ................................. 48
FIGURE 2 ESSAYAGE VIRTUEL – KRYS ................................................................................... 50
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