MAI 2016 - Hearsay Social
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MAI 2016 AVAN T - P R OPOS Le digital transforme tout : métiers, processus, modèles économiques… Pour l’assurance comme dans les autres industries, cette affirmation ne se discute plus. Mais comment les intermédiaires d’assurance (agent général, agent indépendant, courtier,…) vivent-ils cette « transformation digitale », à l’heure où beaucoup opposent digital et distribution physique, voire prédisent que l’intermédiaire est amené à disparaître dans ce monde numérique ? « La transformation digitale de l’intermédiaire d’assurance du futur » est la 1ère étude menée en France pour analyser les pratiques digitales des intermédiaires d’assurance, et comprendre si et comment ils utilisent les nouveaux outils digitaux. Site web d’agence, campagnes email locales, réseaux sociaux, publicité en ligne,… : l’enquête en ligne réalisée auprès d’un échantillon d’intermédiaires combinée aux interviews d’agents / courtiers et de responsables centraux de compagnies d’assurances dresse le 1er panorama de l’utilisation des outils digitaux par les intermédiaires d’assurance en France. Bonne nouvelle ! Les agents et courtiers sont convaincus de l’impérieuse nécessité d’exister dans le digital, sous peine de disparaître à terme, et à 92% utilisent déjà des outils digitaux pour développer leur activité. 82% ont un site web d’agence, 56% utilisent leurs comptes sociaux, 40% font de la publicité sur Facebook ! 2 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Loin de céder à un simple effet de mode, ils utilisent ces outils pour contribuer directement à leur performance commerciale (49%) ou opérationnelle (13%). Que ce soit pour gagner de nouveaux clients (Achat de mots clés, site web d’agence et site web d’entreprise montent sur le podium des outils les plus efficaces), animer leur portefeuille (campagnes locales d’emailing et échanges de SMS sont largement devant tous les autres outils), ou être plus efficace, le digital est donc au cœur des enjeux de développement de l’intermédiaire d’assurance. Mais les intermédiaires d’assurance sont déçus par les outils mis à disposition par leur marque : seuls 35% sont satisfaits par ces outils, et le chiffre tombe à 27% pour le site web d’agence. Ils attendent de leurs marques supports et formations pour tirer pleinement parti du potentiel des outils digitaux : 24% des intermédiaires pensent que les réseaux sociaux peuvent les aider à recruter de nouveaux clients s’ils sont accompagnés par leur marque (vs 15% sans accompagnement). Quels sont les outils que les intermédiaires attendent en priorité de leur marque ? Outil d’emailing pour lancer leurs propres campagnes (54%), site web d’agence (54%) et outil pour gérer la présence sur les réseaux sociaux (20%) sont le tiercé gagnant. Très nettement, c’est Facebook qui est considéré comme le réseau à plus fort potentiel. L’étude témoigne donc de la prise de conscience des intermédiaires d’assurance quant au potentiel du digital et met en lumière leurs attentes élevées vis-à-vis de leur marque pour leur fournir outils et accompagnement adéquats. Pour tous, c’est donc bien la combinaison d’outils digitaux et d’une expertise individualisée délivrée par l’agent / courtier qui semble être la formule gagnante ! Bonne lecture ! 3 SO MM AIRE 1. SYNTHÈSE DE L’ÉTUDE A - EXISTER DANS LE MONDE DIGITAL : UN ENJEU PARFAITEMENT ASSIMILÉ PAR LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE 5-6 B - DES OUTILS DIGITAUX AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET DE LA FIDÉLISATION CLIENT 7-9 C - UN ACCOMPAGNEMENT INSUFFISANT DES MARQUES AUPRÈS DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION 10-12 D - EMAILING LOCAL, SITE WEB D’AGENCE ET GESTION DES RÉSEAUX SOCIAUX : LE TOP 3 DES OUTILS DEMANDÉS PAR LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE 12-13 2. RÉSULTATS DÉTAILLÉS DE L’ENQUÊTE EN LIGNE AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON D’INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE MÉTHODOLOGIE RÉSULTATS DE L’ÉTUDE 15 16-25 3. LE DIGITAL VU PAR TROIS AGENTS ET COURTIERS D’ASSURANCE 1) INTERVIEW D’EMMANUEL GROS, AGENT GÉNÉRAL AXA 27-30 2) INTERVIEW DE NICOLAS BOHÊME, AGENT GÉNÉRAL MMA 31-34 3) INTERVIEW D’AMBROISE BESSON, COURTIER INDÉPENDANT ARLINGTON 35-38 1. SYNTHÈSE DE L’ÉTUDE A - EXISTER DANS LE MONDE DIGITAL : UN ENJEU PARFAITEMENT ASSIMILÉ PAR LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE Les intermédiaires d’assurance ont parfaitement pris conscience de la nécessité d’exister dans le digital : 92,7% d’entre eux sont utilisateurs d’outils digitaux et seuls 12,7% pensent que « ce n’est pas important d’utiliser des outils digitaux ». Ils sont 82% à avoir un site web d’agence, 56% à utiliser leurs comptes sociaux individuels, 40% à faire de la publicité sur Facebook… : chaque intermédiaire a développé des affinités sur un ou plusieurs de ces outils, mais tous ont compris que l’intermédiaire d’assurance de demain doit aussi être digital ; non pas à la place, mais en plus de ses capacités relationnelles, non pour remplacer son expertise, mais pour au contraire en démultiplier la portée ! « Je pense que certains agents tiendront encore quelques années sans les outils digitaux, mais ne survivront pas sans cela à moyen terme » (Emmanuel Gros, Agent Axa) « Le digital et le numérique vont bousculer les principes de l’assurance. C’est un défi pour certains qui ont une vision du métier malheureusement devenue poussiéreuse et une perspective stimulante pour d’autres qui n’auront aucune difficulté à prendre le virage. » (Ambroise Besson, Courtier Indépendant Arlington) 4. COMMENT LES MARQUES AIDENT-ELLES LEURS RÉSEAUX DE DISTRIBUTION À ALLER SUR LE DIGITAL ? 4 1) INTERVIEW DE JEAN-HUBERT BANNWARTH, DIRECTEUR COMMERCIAL D’APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE 39-44 2) INTERVIEW D’EYMARD DE CHARRY, DIRECTEUR DIGITAL ET MULTICANAL CHEZ GAN ASSURANCES 45-51 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 5 Cette nécessité pour les réseaux de distribution d’exister dans le monde digital est également partagée par les marques. Au-delà des programmes multi-accès pour offrir au client une expérience omni-canal unifiée, elles ont conscience qu’elles doivent aider leurs intermédiaires à aborder cette mutation en leur mettant à disposition des outils digitaux créateurs de valeur. « Chaque Agent général doit se poser la question : que voit un prospect / un client quand il « googlelise » mon nom ? » (Eymard de Charry, Gan Assurances) B - DES OUTILS DIGITAUX AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET DE LA FIDÉLISATION CLIENT La conscience de l’obligation d’exister dans le digital n’est pas dictée par un effet de mode. Majoritairement, les intermédiaires d’assurance ont bien compris que les outils digitaux sont un moyen pour développer leur agence : 49,1% d’entre eux estiment que les outils digitaux sont utiles pour faire de nouvelles affaires (23,6% pour augmenter le nombre de points de contacts avec les clients existants + 25,5% pour apporter des affaires nouvelles). A noter les 12,7% d’intermédiaires qui considèrent les outils digitaux comme un outil de productivité pour être plus efficaces ; signe intéressant que le digital est aussi un facteur de performance opérationnelle dans le fonctionnement de l’agence. QUELLE EST LA RAISON LA PLUS IMPORTANTE POUR LES DIGITAUX QUELLE UTILISER EST LA RAISON LA PLUSCANAUX IMPORTANTE POUR UTILISER LES CANAUX (EMAIL, RÉSEAUX SOCIAUX, WEB...) AUJOURD’HUI ? (EMAIL, RÉEAUX SOCIAUX, WEB...) AUJOURD’HUI ? Cela peut m’aider à augmenter le nombre de points de contacts avec mes clients 6 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 25,5% 25,5% 23,6% 12,7% 12,7% Cela peut m’aider à être plus efficace Cela peut Je ne pense pas Nos clients m’apporter que ce soit y sont et plus de important il faut que j’y sois nouvelles affaires 7 Mais quels outils veulent utiliser en priorité les intermédiaires d’assurance ? Dans leur relation avec les clients et prospects, il faut différencier 2 étapes : la conquête de nouveaux clients, et l’entretien des relations avec les clients et prospects. Au niveau de la conquête des nouveaux clients, les mots clés et les sites web individuels sont cités comme les plus efficaces. Concernant la conservation du lien avec le client ce sont les E-mails et les SMS envoyés qui sont considérés par les intermédiaires d’assurance comme les plus importants. CLASSEMENT DES OUTILS DIGITAUX EFFICACITÉ DES OUTILS DIGITAUX ENTRETENIR LA RELATION CLIENTS ET PROSPECTS POURPOUR ENTRETENIR LA RELATIONS CLIENTS ET PROSPECTS 81,6% 77,4% 57,7% 45,6% CLASSEMENT DES OUTILS DIGITAUX POUR TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS EFFICACITÉ DES OUTILS DIGITAUX POUR TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS 28,6% 50,0% 42,2% 42,1% 25,9% Mots clés sur Google Site web individuel Site web entreprise Comptes sociaux individuels 22,7% Publicité sur Facebook « Les réseaux sociaux ont des taux de transformation assez phénoménaux, et on peut avoir une personnalisation totale de la communication (vs communication uniforme pour le site web). » (Emmanuel Gros, Agent Axa) 8 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Campagnes d'emails réalisées en agence Echange de SMS avec le client Campagnes emails de votre entreprise Site web individuel Comptes sociaux individuels « En publiant régulièrement sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, nous maintenons un lien continu avec notre clientèle sur différentes thématiques. » (Nicolas Bohême, Agent Général MMA) Les réseaux sociaux au travers de l’utilisation des comptes sociaux individuels sont un canal en devenir, aussi bien comme levier de prospection (25,9%) que de relation client (28,6%). 9 C - UN ACCOMPAGNEMENT INSUFFISANT DES MARQUES AUPRÈS DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION Les intermédiaires d’assurance comme les marques ont donc bien conscience de l’utilité des outils digitaux dans leur stratégie commerciale. Mais le niveau de satisfaction des agents et courtiers quant aux outils mis à disposition par leur marque est particulièrement bas : 45,1% sont peu ou pas satisfaits, et seulement 35,3% sont assez ou très satisfaits. Le cas spécifique du site web d’agence est particulièrement intéressant. Seulement 27,3% des répondants sont satisfaits du site web fourni par leur marque avec des manques importants en termes de compatibilité Mobile (25,5%), d’absence de trafic (23,6%) et de mauvais référencement (20%). COMMENT DÉFINIRIEZ-VOUS COMMENT DÉFINIRIEZ-VOUS LE SITE ACTUEL DE VOTRE LE SITE WEB ACTUEL DE WEB VOTRE AGENCE ? AGENCE ? 27,3% 25,5% 23,6% 20,0% QUEL EST VOTRE NIVEAU DE SATISFACTION QUEL EST VOTRE NIVEAU DE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX réseaux sociaux, web,…) DES(EMAIL, OUTILS DIGITAUX RÉSEAUX SOCIAUX,(email, WEB...) MIS À VOTRE DISPOSITION PAR VOTRE MARQUE/RÉSEAU ? MIS À VOTRE DISPOSITION PAR VOTRE MARQUE/RÉSEAU ? Pas satisfait 7,3% Je suis très content de mon site Il n’est pas compatible sur Mobile Il est statique et personne ne se rend dessus Il n’est pas bien référencé Je ne m’en occupe pas Je ne peux pas le personnaliser Cela coûte trop cher à gérer Je n’ai pas de site d’agence 35,3% Moyennement satisfait 19,6% Assez satisfait 10 16,4% 9,1% 9,8% Peu satisfait Très satisfait 16,4% 23,5% 11,8% LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Quelle est la solution pour les marques pour améliorer ce niveau de satisfaction ? Au-delà de l’outil, c’est le manque de support et d’accompagnement qui semble faire défaut. Que ce soit pour des canaux émergents (comptes sociaux individuels, publicité facebook) ou les canaux plus éprouvés (site web d’agence), les intermédiaires d’assurance jugent qu’ils pourraient améliorer la performance de manière significative avec davantage de formation. 11 QUEL TYPE D’OUTILS AIMERIEZ VOUS QUE VOTRE MARQUE VOUS METTE À DISPOSITION POUR DÉVELOPPER VOTRE ACTIVITÉ QUEL TYPE D’OUTILS AIMERIEZ-VOUS QUE VOTRE MARQUE ? Efficacité pour trouver de nouveaux clients sans support et formation Efficacité pour trouver de nouveaux clients avec support et formation Site web agence 34,5% 58,2% Mots clés sur Google 23,6% 32,7% Comptes sociaux individuels 14,6% 23,7% 9,2% 14,5% Publicité sur Facebook On retrouve là un point clé de la mutation digitale des réseaux de distribution : les intermédiaires d’assurance ne sont pas des spécialistes du digital et n’ont pas vocation à le devenir. Les marques doivent donc leur mettre à disposition des outils simples d’utilisation et concevoir des dispositifs d’accompagnement qui leur permettent de tirer le meilleur parti du digital dans leur développement commercial, sans avoir besoin d’en acquérir la technicité. « Notre ambition est de créer un outil qui soit suffisamment ergonomique et intuitif, de sorte qu’il devient inutile d’accompagner sur le terrain sa prise en main. » (Eymard de Charry, Directeur Digital et Multicanal Gan Assurances) D - EMAILING LOCAL, SITE WEB D’AGENCE ET GESTION DES RÉSEAUX SOCIAUX : LE TOP 3 DES OUTILS DEMANDÉS PAR LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE Les marques doivent donc apporter outils et accompagnement aux intermédiaires d’assurance pour leur permettre de rentrer dans ce nouveau monde digital. A 89,1%, les intermédiaires le souhaitent ! Mais quels sont les outils pour lesquels l’attente est la plus forte ? De manière cohérente avec la contribution potentielle de chaque canal au développement commercial, des outils pour faire leurs propres campagnes d’email (fidélisation et développement du portefeuille) et le site web de l’agence (acquisition de nouveaux clients) ressortent nettement, à 54,5% chacun ! 12 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE VOUS METTE À DISPOSITION POUR DÉVELOPPER VOTRE ACTIVITÉ ? 54,5% 54,5% 20,0% 14,5% Des outils emails pour faire mes propres campagnes email Un site web d’agence pour générer plus de leads Un outil pour interagir avec mes clients sur les réseaux sociaux Un outil pour gérer des publicités ciblées sur Facebook 10,9% 10,9% Aucun Un outil pour gérer des campagnes sur Google ESTles LE 20% RÉSEAU SOCIAL A noter en 3ème QUEL position d’intermédiaires demandeurs QUI A LE PLUS DE POTENTIEL POUR VOUS AIDER d’outils pour gérer leur présence sur les réseaux sociaux, avec Facebook VOTRE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ? largementDANS considéré comme le réseau à plus fort potentiel commercial. QUEL EST LE RÉSEAU SOCIAL QUI A LE PLUS DE POTENTIEL POUR VOUS AIDER DANS VOTRE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ? 1) Facebook 40,0% 2) Linkedin 21,8% 3) Twitter 12,7% Emailing local, Site web d’agence et Réseaux sociaux constituent donc le tiercé gagnant des canaux sur lesquels les intermédiaires d’assurance souhaitent être accompagnés par leurs marques. 13 2. RÉSULTATS DÉTAILLÉS DE L’ENQUÊTE EN LIGNE AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON D’INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE A - MÉTHODOLOGIE Dans le cadre de cette étude « La transformation digitale de l’intermédiaire d’assurance du futur », une enquête en ligne a été réalisée auprès des intermédiaires d’assurance (agents, courtiers, indépendants). L’objectif était de quantifier la place du digital dans la stratégie commerciale des intermédiaires d’assurance d’aujourd’hui et de demain. 55 intermédiaires d’assurance ont répondu au questionnaire en ligne, avec les caractéristiques suivantes : • Type d’intermédiaire d’assurance : Agent exclusif dans un réseau de grande taille (40%), Agent / Courtier indépendant (30,9%), Agent exclusif dans un réseau de taille petite ou moyenne (29,1%). • Zone d’activité : Petite ou moyenne ville (34,6%), grande ville (34,5%), milieu rural (30,9%). • Age : Moins de 30 ans (5,5%), entre 30 et 40 ans (30,9%), entre 41 et 50 ans (25,5%), entre 51 et 60 ans (30,9%), plus de 60 ans (7,2%). Pour chaque question, les résultats ont été présentés en 2 temps : - Le ratio utilisateurs / non utilisateurs du canal digital - La répartition des réponses sur les seuls utilisateurs du canal Par ailleurs, les réponses ont été regroupées en « efficaces » (très et assez efficace) et « non efficaces » (pas et peu efficace). Les « neutres » (moyennement efficace) ont été mis à part. Enfin pour certaines questions, le total des réponses est supérieur à 100% car plusieurs réponses étaient possibles. 15 B - RÉSULTATS DE L’ÉTUDE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX COMMENT DÉFINIRIEZ-VOUS LE SITE WEB ACTUEL LE DESITE VOTRE AGENCE Q1 - COMMENT DÉFINIRIEZ-VOUS WEB ACTUEL?DE VOTRE AGENCE ? 27,3% 25,5% Pas satisfait 9,8% Peu satisfait 23,6% 20,0% 35,3% Moyennement satisfait 16,4% 19,6% 16,4% Assez satisfait 9,1% 23,5% 7,3% Très satisfait Je suis très content de mon site Il n’est pas compatible sur Mobile Il est statique et personne ne se rend dessus Il n’est pas bien référencé Je ne m’en occupe pas Je ne peux pas le personnaliser Cela coûte trop cher à gérer Je n’ai pas de site d’agence 11,8% UTILISATEURS DES OUTILS DIGITAUX 19,6% Q2 - QUEL EST VOTRE NIVEAU DE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX QUEL ESTWEB...) VOTREMIS NIVEAU DE SATISFACTION (EMAIL, RÉSEAUX SOCIAUX, À VOTRE DISPOSITION PAR VOTRE DES OUTILS DIGITAUX (email, réseaux sociaux, web,…) MARQUE/RÉSEAU ? MIS À VOTRE DISPOSITION PAR VOTRE MARQUE/RÉSEAU ? 45,1% UTILISATION DES OUTILS DIGITAUX Utilisation des outils digitaux 0% ■ Non ■ Oui 92,7% 7,3% 20% 40% 60% 80% 35,3% 100% NB : LE NIVEAU DE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX A ÉTÉ MESURÉ SEULEMENT SUR LES UTILISATEURS DE CES OUTILS. ■ Neutre ■ Satisfaction (assez satisfait + très satisfait) ■ Non satisfaction (peu satisfait + pas satisfait) 16 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 17 QUELLE EST LA RAISON LA PLUS IMPORTANTE POUR UTILISER LES CANAUX DIGITAUX Q3 - QUELLE EST LA RAISON LA PLUS IMPORTANTE POUR UTILISER (EMAIL, RÉEAUX AUJOURD’HUI LES CANAUX DIGITAUX SOCIAUX, (EMAIL, RÉSEAUX WEB...) SOCIAUX, WEB...) AUJOURD’HUI ? ? 25,5% 25,5% 23,6% Cela peut m’aider à augmenter le nombre de points de contacts avec mes clients 12,7% 12,7% Cela peut m’aider à être plus efficace Cela peut Je ne pense pas Nos clients m’apporter que ce soit y sont et plus de important il faut que j’y sois nouvelles affaires EFFICACITÉ DU CANAL PARMI LES UTILISATEURS Efficacité du canal parmi les utilisateurs 15,4% 11,5% Les mots clés sur Google 23,1% 34,6% 15,4% 31,8% La publicité sur Facebook 9,1% 22,7% 0% Q4 - QUELLE EST L’EFFICACITÉ DE L’EFFICACITÉ CES CANAUX POUR VOUS AIDER À QUELLE EST DE CES CANAUX TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS ? POUR VOUS AIDER À TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS ? 19,3% Vos comptes sociaux individuels UTILISATION DES DIFFÉRENTS CANAUX DIGITAUX Utilisation desDEdifférents canaux digitaux POUR LA CONQUÊTE NOUVEAUX CLIENTS 52,7% 13,2% 15,8% Le site web de votre entreprise 47,3% 60,0% Vos comptes sociaux individuels 20% ■ Non utilisateur 24,4% 22,2% 22,2% 20,0% ■ Très efficace ■ Assez efficace ■ Moyennement efficace ■ Peu efficace ■ Pas efficace 69,1% 18,2% 0% Votre site web individuel 56,4% 30,9% Votre site web individuel 29,0% 28,9% 34,2% 7,9% 40,0% 43,6% Le site web de votre entreprise 18 19,4% 11,2% La publicité sur Facebook 25,8% 6,5% pour la conquête de nouveaux clients Les mots clés sur Google 36,4% 81,8% 40% 60% 80% 100% ■ Utilisateur LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 19 UTILISATION DES DIFFÉRENTS CANAUX DIGITAUX POUR LA RELATION CLIENT / PROSPECT NIVEAU D’EFFICACITÉ PAR CANAL LESparmi UTILISATEURS Niveau d’efficacité parPARMI canal les utilisateurs Les mots clés sur Google 23,1% 50,0% Votre site web individuel Le site web de votre entreprise 25,9% 0% Les SMS que vous envoyez 3,2% 6,5% 12,9% 22,7% 0% 9,1% 40% 60% 80% 40,8% 40,8% 100% 8,7% ■ Efficace (assez efficace + très efficace) ■ Neutre ■ Pas efficace (pas efficace + peu efficace) 28,3% 17,4% 21,7% 23,9% Votre site web individuel 7,1% Vos comptes sociaux individuels Q5 - QUELLE EST L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX POUR ENTRETENIR ET APPROFONDIR VOS RELATIONS CLIENTS ET PROSPECTS ? 10,7% QUELLE EST L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX UTILISATION DES DIFFÉRENTS CANAUX DIGITAUX POUR ENTRETENIR ET APPROFONDIR VOS RELATIONS POUR LA RELATION CLIENTS/PROSPECTS AVEC VOS CLIENTS ET PROSPECTS ? Campagnes d’emails de votre entreprise 52,7% Les SMS que vous envoyez Les emails que vous envoyez 43,6% Votre site web individuel 49,1% 0% 20% ■ Non utilisateur 20 60% ■ Utilisateur LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 80% 100% 19,2% 57,7% 45,6% Vos comptes sociaux individuels 50,9% 40% 77,4% Votre site web individuel 83,6% Vos comptes sociaux individuels 81,6% Campagnes d'emails de votre entreprise 89,2% 16,4% NIVEAU D’EFFICACITÉ PAR CANAL LESparmi UTILISATEURS Niveau d’efficacité parPARMI canal les utilisateurs Les SMS que vous envoyez 56,4% 17,9% 28,6% 35,7% ■ Très efficace ■ Assez efficace ■ Moyennement efficace ■ Peu efficace ■ Pas efficace Les emails que vous envoyez 47,3% 10,8% 41,9% 8,2% 8,2% Les emails que vous envoyez 68,2% 20% 35,5% 45,1% 2,0% La publicité sur Facebook 50,0% 7,7% 29,0% 29,0% 23,1% 19,2% Campagnes d'emails de votre entreprise 35,6% 28,9% 42,1% Vos comptes sociaux individuels 26,9% 22,2% 42,2% DU CANAL PARMI LES UTILISATEURS EfficacitéEFFICACITÉ du canal parmi les utilisateurs 28,6% 0% 20% 17,4% ■ Efficace (assez efficace + très efficace) ■ Neutre 10,2% 12,9% 9,7% 23,1% 37,0% 35,7% 40% 8,2% 35,7% 60% 80% 100% ■ Pas efficace (pas efficace + peu efficace) 21 Q6 - QUELLE POURRAIT ÊTRE L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX POUR VOUS AIDER À TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS, SI VOUS BÉNÉFICIEZ DE SUPPORT ET DE FORMATION ? QUELLE POURRAIT ÊTRE L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX POUR VOUS AIDER À TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS, SI VOUS BÉNÉFICIEZ DE SUPPORT ET DE FORMATION ? EFFICACITÉ POTENTIELLE PAR CANAL POUR L’ACQUISITION CLIENT Efficacité potentielle par canal pour l’acquisition client 16,4% Les mots clés sur Google 12,7% 3,6% Vos comptes sociaux individuels 30,9% 23,7% 14,5% 40,0% 45,4% 23,6% 61,9% 20% 40% ■ Efficace (assez efficace + très efficace) 60% ■ Neutre 80% 100% ■ Pas efficace (pas efficace + peu efficace) 36,4% 30,9% 14,5% 12,7% 27,3% 32,7% 14,5% 10,9% 21,8% 23,6% 1,8% Le site web de votre agence Les mots clés sur Google 0% 23,6% 9,2% 27,3% 58,2% 27,3% 25,5% Vos comptes sociaux individuels Le site web de votre agence La publicité sur Facebook 23,6% 20,0% La publicité sur Facebook NIVEAU D’EFFICACITÉ POTENTIELLE PAR CANAL Niveau d’efficacité par canal parmi les utilisateurs COMPARAISON DE L’EFFICACITÉ DES OUTILS DIGITAUX POUR TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS, AVEC ET SANS SUPPORT ET FORMATION Efficacité pour trouver de nouveaux clients sans support et formation Efficacité pour trouver de nouveaux clients avec support et formation Site web agence 34,5% 58,2% Mots clés sur Google 23,6% 32,7% Comptes sociaux individuels 14,6% 23,7% 9,2% 14,5% 27,3% 27,3% 30,9% ■ Très efficace ■ Assez efficace ■ Moyennement efficace ■ Peu efficace ■ Pas efficace Publicité sur Facebook NB : POUR CE TABLEAU LES RÉSULTATS DE LA QUESTION EFFICACITÉ POUR TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS SANS SUPPORT ET FORMATION SONT CALCULÉS SUR L’ENSEMBLE DE L’ÉCHANTILLON (Y COMPRIS LES NON UTILISATEURS). 22 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 23 SI VOUS N’UTILISEZ PAS LES RÉSEAUX SOCIAUX ET LES CANAUX DIGITAUX AUJOURD’HUI, Q7 - SI VOUS N’UTILISEZ PAS LES RÉSEAUX SOCIAUX ET LES CANAUX DIGITAUX AUJOURD’HUI, EST LA PRINCIPALE RAISON ?? QUELLE ESTQUELLE LA PRINCIPALE RAISON Q9 - D’APRÈS VOUS, QUEL EST LE RÉSEAU SOCIAL QUI A LE PLUS DE POTENTIELD’APRÈS POUR VOUS AIDERQUEL DANS EST VOTRE VOUS, LEDÉVELOPPEMENT RÉSEAU SOCIAL COMMERCIAL ? QUI A LE PLUS DE POTENTIEL POUR VOUS AIDER DANS VOTRE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ? 36,4% 40,0% 23,6% 21,8% 21,8% 9,1% 9,1% 16,4% 12,7% J’utilise déjà les réseaux sociaux et les canaux digitaux Je n’ai pas de temps pour cela Je ne sais pas m’en servir Je ne suis pas sur que cela m’aide pour développer mon business Ma marque / réseau ne me fournit pas d’outils QUEL TYPE D’OUTILS AIMERIEZ VOUS QUE VOTRE MARQUE VOUS METTE DISPOSITION Q8 - QUEL TYPE D’OUTILS AIMERIEZ-VOUS QUEÀ VOTRE MARQUE VOUS POUR DÉVELOPPER VOTREVOTRE ACTIVITÉ ? ? METTE À DISPOSITION POUR DÉVELOPPER ACTIVITÉ 54,5% Facebook Linkedin 2) Linkedin 21,8% Aucun Twitter 1) Facebook 40,0% 3,7% 3,6% Ne sait pas Google 1,8% YouTube 3) Twitter 12,7% 54,5% 20,0% 14,5% Des outils emails pour faire mes propres campagnes email 24 Un site web d’agence pour générer plus de leads Un outil pour interagir avec mes clients sur les réseaux sociaux Un outil pour gérer des publicités ciblées sur Facebook 10,9% 10,9% Aucun Un outil pour gérer des campagnes sur Google LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 25 3. LE DIGITAL VU PAR TROIS AGENTS ET COURTIERS D’ASSURANCE 1) INTERVIEW D’EMMANUEL GROS, AGENT GÉNÉRAL AXA Emmanuel Gros est Agent Général d’Axa depuis 17 ans. Son activité se situe en Alsace autour de 3 agences situées à LINGOLSHEIM, SCHILTIGHEIM, et STRASBOURG. Son métier concerne les segments suivants : développement et gestion des ASSURANCES IARD de l’Entreprise, du Professionnel et du Particulier, développement des ASSURANCES COLLECTIVES de l’Entreprise et des Professionnels, développement des PLACEMENTS AXA France en réponse aux besoins clients (cession d’entreprise, héritage, épargne sur les revenus, …), développement de l’activité BANQUE AXABANQUE, avec la proposition de tous les produits bancaires aux clients. Comment est-ce que des outils digitaux comme les réseaux sociaux, le site web, l’email, la publicité en ligne… vous aident à vendre plus ? Emmanuel Gros : Avant tout, il s’agit d’une transformation du marché. Les outils digitaux sont des outils modernes qui permettent de toucher beaucoup plus de monde dans un temps réduit. Le bénéfice essentiel est là : le gain de temps et la réactivité dans la communication de l’information. Prenons l’exemple de Linkedin : il suffit que les rangs 1 (nos relations directes) cliquent ‘j’aime’ sur une de mes publications pour que les rangs 2 (relations de mes connections) la voient. Si un rang 2 clique à son tour sur ‘j’aime’, je vais chercher à l’ajouter à mes rangs 1. On n’est plus dans du bouche à oreille, mais dans une démultiplication assez phénoménale. D’ailleurs mon réseau ne cesse de croitre en diversité comme en nombre. Par ailleurs le taux de transformation via les réseaux sociaux est assez phénoménal, et du coup je monte des actions commerciales spécifiques sur ce canal. Il y a clairement une accélération très forte depuis septembre 2015 : je vois de plus en plus de messages à l’intention des chefs d’entreprise sur la nécessité d’utiliser les outils digitaux. 27 De mon côté, en 2015, j’étais à 4% des ventes en provenance des réseaux sociaux ; sur les 1ers mois de 2016 on est à 9%. Dans 2 ans, je pense que cela représentera 30% minimum des affaires nouvelles. En plus le taux de transformation est assez phénoménal ! Ces nouveaux outils vont compléter les outils classiques, et les remplaceront à terme : Le tractage et les campagnes courrier vont disparaitre ; le contact téléphonique va rester, mais devra être amélioré avec la vidéo-conférence. Pouvez-vous donner un exemple concret d’une vente que vous avez réalisée grâce aux outils digitaux ? Emmanuel Gros : Fin 2015, nous avons fait une action sur les chefs d’entreprises, en contactant les chefs d’entreprise de mon rang 1 répondant à certains critères. J’ai envoyé une trentaine de messages personnalisés par l’intermédiaire de LinkedIn et j’ai eu 25% de retours positifs pour une proposition de rendez-vous. Nous avons réalisé une très belle affaire avec un client avec qui nous n’avions eu aucun contact auparavant, et qui est aujourd’hui dans les 20% des clients les plus importants de mon portefeuille. L’affaire s’est évidemment finalisée en face à face, mais la relation a clairement été initiée sur LinkedIn. Pouvez-vous donner un exemple concret d’un client que vous avez réussi à fidéliser grâce aux outils digitaux ? Emmanuel Gros : Le digital est complètement rentré dans nos process de relation client. Nous vérifions la présence sur les réseaux sociaux de tout client rentrant en agence, et nous l’informons que nous allons lui envoyer des demandes de connexion. Nous lui présentons également en détail l’application MonAxa. Nos comptes sociaux de l’agence sur Facebook, Twitter ou LinkedIn sont un excellent moyen pour être plus proches de nos clients. Nous n’utilisons pas Snapchat, ni Instagram, car je ne suis pas convaincu de leur caractère commercial. 28 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Quels risques pour vous, votre cabinet, votre métier, voyez-vous à ne pas utiliser les outils digitaux ? Emmanuel Gros : Le risque principal est la déconnexion avec la réalité du marché. Je pense que certains agents tiendront encore quelques années sans les outils digitaux, mais ne survivront pas sans cela à moyen terme. Ma vision est qu’il faudra en agence un salarié qui s’occupe uniquement de la gestion des outils digitaux, une sorte de community manager de proximité. Personnellement, je pense à embaucher quelqu’un d’ici la fin de l’année pour centraliser et industrialiser toutes mes démarches commerciales digitales dans une logique de gain de temps. Un client qui veut prendre des renseignements sur vous a deux choix. Soit il va sur les réseaux sociaux, soit il va sur Google, et donc sur le site de l’agence. En plus d’une présence active sur les réseaux sociaux (cf. mes réponsesprécédentes), un site web d’agence bien référencé et bien construit est donc fondamental. Pour notre agence, nous avons également mis en place un système d’avis multi-critères avec une société indépendante que les visiteurs peuvent consulter sur le site. C’est un élément de communication important auprès de nos clients. Ces commentaires ne sont pas forcément toujours bons, donc il est primordial de permettre aux clients de donner des avis le plus fréquemment possible pour avoir un maximum d’avis positifs. A quel point estimez-vous que les outils digitaux sont importants pour une compagnie d’assurance pour fidéliser ses agents et/ou recruter de nouveaux agents ? Emmanuel Gros : Pour ses futurs agents, je pense qu’une compagnie doit recruter des profils qui maîtrisent déjà les outils digitaux. Les compétences relationnelles et d’entretien restent fondamentales, mais savoir gérer un site web ce serait bien aussi… sans avoir besoin d’être un programmateur web. 29 Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents. 54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Emmanuel Gros : Pour les campagnes emails, la difficulté est d’avoir une base d’e-mails à jour. Ensuite effectivement, il faut des outils efficaces pour lancer des actions très spécifiques et très efficaces. Concernant le site web pour générer des leads, au risque d’être un peu provocateur, je pense que c’est déjà un peu dépassé. Ce qui était vrai il y a 2 ans sur le site web est passé sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux ont des taux de transformation assez phénoménaux, et on peut avoir une personnalisation totale de la communication (vs communication uniforme pour le site web). Mais je ne suis pas étonné par ce résultat, car peu d’agents ont passé ce cap de la transformation digitale. Je reste convaincu que demain, tout passera par les réseaux sociaux. 32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce chiffre ? Emmanuel Gros : Je trouve le chiffre élevé, et probablement dû au fait que beaucoup d’agents ne sont pas encore entrés dans l’ère de la transformation digitale. Si c’était le cas, ce chiffre serait probablement beaucoup plus faible. J’ai eu la chance d’aller dans la Silicon Valley, et nous sommes très loin des outils mis en place aux Etats-Unis. Nous sommes globalement en retard en Europe : demain, qu’est-ce qui empêchera Google de contacter nos clients français ? Il faut évoluer d’autant plus vite et rentrer de plein pied dans la révolution numérique. 30 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 2) INTERVIEW DE NICOLAS BOHÊME, AGENT GÉNÉRAL MMA Nicolas Bohême est Agent Général d’assurances MMA depuis 2004 à Antibes-Juan les Pins. Associé en famille, avec son père et son frère, il dirige une structure de 15 collaborateurs pour un encaissement annuel de 7,5Ms€ et plus de 10.000 clients, dont 1500 professionnels. L’agence intervient sur les risques d’entreprises, de professionnels et de particuliers. En complément, a été développé des compétences pour devenir des multi-spécialistes sur des marchés de niche : les drônes, les trous en un au golf, les immeubles, les dommages ouvrages, les expatriés, les SSII, les véhicules de prestige, etc. Comment est-ce que des outils digitaux comme les réseaux sociaux, le site web, l’email, la publicité en ligne… vous aident à vendre plus ? Nicolas Bohême : La présence digitale forme une vitrine dématérialisée plus accessible que le réseau physique pour les clients et les prospects. C’est un moyen de communiquer et de faire connaître notre expertise, un outil d’avant-vente, de veille, de cartographie des cibles, notamment avec Linkedin. A titre de réciprocité, celui qui veut s’assurer chez nous va d’abord rechercher mon profil sur Linkedin, et selon sa grille de lecture, ce profil lui inspirera plus ou moins confiance pour aller plus avant dans la discussion. Pouvez-vous donner un exemple concret d’une vente que vous avez réalisée grâce aux outils digitaux ? Nicolas Bohême : Je distingue deux éléments. Tout d’abord, chez MMA, nous avons un site web agent standard, identique pour tous les agents. Ce site web est assez performant pour toucher le grand public. Ensuite il y a les réseaux sociaux, qui permettent de se distinguer et de diffuser un contenu plus personnalisé. 31 Un exemple : un de nos clients « Flying Eyes », est un des leaders français de la fabrication de drones. Nous avons monté un programme d’assurance personnalisé avec une offre sur mesure. Nous communiquons sur la thématique des drones : les vols de drones, le survol de la Maison Blanche par les drones, l’évolution de la réglementation… et nous sommes désormais identifiés sur la France entière par tous ceux qui veulent assurer des drones. Le digital permet ainsi de toucher un nombre très important de contacts, prospects et clients, d’une façon beaucoup plus productive et plus large qu’avec les méthodes « historiques ». Pouvez-vous donner un exemple concret d’un client que vous avez réussi à fidéliser grâce aux outils digitaux ? Nicolas Bohême : En publiant régulièrement sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, nous maintenons un lien continu avec notre clientèle sur différentes thématiques. Sur notre page Facebook il s’agit plutôt de contenu local. C’est sur Facebook que nous publions le fait qu’une équipe de nos collaborateurs a participé au marathon en relai Nice/Cannes. Sur LinkedIn, nous délivrons un contenu avec plus de technicité, par exemple un retour d’expérience sur une gestion de sinistre. Enfin, Twitter est une caisse de résonnance des autres publications. Prenons le cas des sinistres. En octobre 2015, nous avons vécu une catastrophe naturelle importante 650 sinistres en 3 jours pour environ 9Ms€ d’indemnisation. Sur les réseaux sociaux, nous avons pu communiquer des informations sur les process, les actions préventives, les actions à mener / ne pas mener… Au-delà de nos clients, tous les assurés ont trouvé des réponses aux problèmes qu’ils vivaient, quelle que soit leur compagnie d’assurance. L’email est également très important pour animer notre portefeuille. Nous sommes partenaires de Anthéa, le théâtre national d’Antibes et avons 200-300 places disponibles à l’année pour inviter nos clients. Chaque mois, nous envoyons à notre liste de clients VIP un emailing pour leur offrir des invitations. 32 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Tous ces exemples d’actions illustrent parfaitement comment le digital nous permet d’exister de manière continue auprès de nos clients, tout en réduisant l’investissement nécessaire pour atteindre cet objectif. La technologie devient l’outil qui nous permet de démultiplier nos actions tout en concentrant la valeur ajoutée sur les actions qui le nécessitent. Quels risques pour vous, votre cabinet, votre métier, voyez-vous à ne pas utiliser les outils digitaux ? Nicolas Bohême : Le risque est de se retrouver en dehors de la sphère de communication de nos clients, et tout simplement de ne plus exister sur certains segments de notre portefeuille. Par exemple sur l’auto, la mutuelle santé ou le risque d’entreprise, le consommateur va systématiquement comparer sur le web avant de choisir son assurance. Il faut donc exister sur la toile pour ne pas être absent de ses recherches. Le marché exige qu’on soit présent sur le digital : c’est devenu un standard. A quel point estimez-vous que les outils digitaux sont importants pour une compagnie d’assurance pour fidéliser ses agents et/ou recruter de nouveaux agents ? Nicolas Bohême : Sur tous les produits, il y a une pression sur les marges : il est donc essentiel de réduire les coûts. Le digital est clairement un moyen d’optimiser l’activité commerciale des collaborateurs. Grâce au digital, on peut réduire le temps nécessaire pour sortir l’acte de production, transposer la communication client (en plus de l’acte de souscription) et faire réaliser toute une série de tâches par le client lui-même « le Do It Yourself ».Sur le recrutement de nouveaux agents, le digital est une vitrine, qui permet d’attirer de potentiels collaborateurs et les agents de demain. A charge pour les compagnies de se présenter d’une manière flatteuse sur le web pour les attirer ! 33 Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents. 3) INTERVIEW D’AMBROISE BESSON, COURTIER INDÉPENDANT ARLINGTON 54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Ambroise Besson est Courtier Indépendant chez Arlington. Arlington est une société de courtage en assurance située à Paris. La protection sociale est le cœur de métier de Arlington depuis plus de 25 ans. Arlington conseille, négocie avec ses partenaires multiples (compagnies, institutions de prévoyance, mutuelles) pour proposer des solutions durables et évolutives, gages de compétitivité et d’efficacité. Nicolas Bohême : Pour moi, il est indispensable de sortir de ce modèle où c’est la compagnie qui propose toutes les actions aux agents. Les agents doivent prendre leur destin en mains, être force de proposition, agir comme des entrepreneurs d’assurance ! Pour ma part, je fais mes campagnes email moi-même, je comprends aussi que certains utilisent les outils de la compagnie. C’est la combinaison de ses moyens qui permettra de surperformer. Idem pour les réseaux sociaux ! La compagnie peut apporter un soutien différencié suivant la maturité des agents. Il n’y a pas UNE méthode mais autant de façon de faire que de chef d’entreprise. Le tout, c’est d’y aller et d’agir ! 32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce chiffre ? Nicolas Bohême : Ce chiffre me semble faible : pour connaître ce que proposent les différents acteurs de la place, je pense que les standards sont respectés. On peut toujours progresser et vouloir mieux. En tant qu’agent MMA, je suis plutôt satisfait par les outils mis à disposition par ma compagnie. MMA permet à la fois aux agents « à la pointe » de s’exprimer sur le digital, et aux autres de débuter dans ce nouveau monde. Je pense que la satisfaction est plus élevée chez MMA ! 34 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Comment est-ce que des outils digitaux comme les réseaux sociaux, le site web, l’email, la publicité en ligne… vous aident à vendre plus ? Ambroise Besson : Pour la partie web/digitale, je ne peux pas encore me prononcer car je n’ai pas suffisamment de recul. En effet, nous avons développé notre présence sur le web et les réseaux sociaux il y a seulement 6 mois. L’E-réputation se construit sur le long terme. Nous sommes conscients que cela ne va pas générer une croissance exponentielle dans les semaines à venir, en revanche c’est un excellent moyen de montrer à nos clients et prospects nos missions, nos valeurs, nos forces… C’est en quelque sorte une vitrine qui permet aux internautes d’en savoir un peu plus sur notre cabinet et notre activité. Cette stratégie ne s’inscrit pas dans une logique d’immédiateté, elle prend du temps et portera ses fruits sur le moyen/long terme. Nous avons développé une expertise dans l’accompagnement des startups et des jeunes entrepreneurs, population hyper connectée. Ainsi, notre présence sur le web et les réseaux sociaux n’est pas dénuée de sens car elle nous permet d’être au plus près de nos clients et de les informer de manière simple et accessible sur l’actualité de notre métier, de plus en plus réglementé comme vous le savez. Loin des approches standardisées et souvent trop techniques, nous agissons avec le souci permanent de décoder et de simplifier les thèmes abordés. Nous sommes conscients qu’être chef d’entreprise, c’est mettre toute son énergie dans le développement et la croissance de son projet. Bien qu’ils soient essentiels, nous savons qu’il est difficile de se pencher en détail sur les sujets de l’assurance. 35 Ainsi, nous mettons un point d’honneur à décoder et vulgariser, dans le bon sens du terme, ces sujets qui ne sont pas toujours évidents pour le grand public. Nous sommes ainsi présents sur Facebook, Twitter, LinkedIn et Google +. Nous publions en moyenne un article par semaine via un excellent outil pour la gestion optimisée de notre stratégie de social media marketing. Pouvez-vous donner un exemple concret d’un client que vous avez réussi à fidéliser grâce aux outils digitaux ? Ambroise Besson : Je n’ai pas d’exemple concret car c’est difficile de le matérialiser, cependant lorsque je rencontre des jeunes entrepreneurs, j’ai souvent des retours positifs sur nos publications/articles/newsletters. Ils apprécient le côté accessible de notre langage et l’aspect humain de notre approche. Même si ce n’est pas grand chose, ce sont tout de même de petites victoires qui ne font que renforcer notre volonté de développer notre stratégie digitale. Quels risques pour vous, votre cabinet, votre métier, voyez-vous à ne pas utiliser les outils digitaux ? Ambroise Besson : Pour pérenniser son activité, peu importe le secteur, un chef d’entreprise doit impérativement prendre le virage numérique et développer la proximité avec ses clients tout en maintenant le lien social. Le chemin est encore long au sein de la profession. A part quelques mastodontes comme Axa ou Allianz, qui mettent des millions pour devenir des références de l’AssurTech, la digitalisation du quotidien pour les acteurs de proximité est encore timide. Je pense qu’on y arrive doucement mais l’on ressent tout de même une certaine frilosité. Je ne pense pas que le chantier soit insurmontable. En tant que petit cabinet de courtage, nous sommes loin de la fameuse « ubérisation » de la profession que certains prédisent ; néanmoins l’intégration de ces outils dans notre quotidien nous semble être une nécessité aujourd’hui. 36 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Avec ce besoin grandissant d’instantanéité de la part de nos clients, certains aspects, comme l’assurance auto, se verront complètement transformés mais gardons tout de même à l’esprit, notamment en assurance de personnes où les sujets abordés sont parfois sensibles, le fondement de notre métier qu’est la relation humaine. A quel point estimez-vous que les outils digitaux sont importants pour une compagnie d’assurance pour fidéliser ses agents et/ou recruter de nouveaux agents ? Ambroise Besson : L’intégration du web et du digital dans la stratégie RH des grandes compagnies ne me concerne pas vraiment, cependant il est certain que certains supports deviendront des outils de recrutement incontournables. Concernant la fidélisation des agents, ces aspects sont essentiels et doivent être davantage exploités par les compagnies. Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents. 54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Ambroise Besson : En tant que cabinet de courtage indépendant, nous n’avons pas le support d’une compagnie pour nous accompagner sur notre stratégie d’E-marketing/communication ; nous agissons en parfaite autonomie. Néanmoins je ne suis pas surpris par ces résultats. Certains acteurs n’ont pas encore compris la nécessité d’accompagner leurs réseaux d’intermédiaires sur ces aspects. 37 32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce chiffre ? Ambroise Besson : C’est très faible mais pour autant, ce chiffre ne me surprend pas. Encore une fois, on observe une prise de conscience trop tardive. Le digital et le numérique vont bousculer les principes de l’assurance. C’est un défi pour certains qui ont une vision du métier malheureusement devenue poussiéreuse et une perspective stimulante pour d’autres qui n’auront aucune difficulté à prendre le virage. Je suis persuadé qu’une nouvelle génération de professionnels saura parfaitement l’intégrer dans son quotidien et dans sa relation avec le client 4. COMMENT LES MARQUES AIDENT-ELLES LEURS RÉSEAUX DE DISTRIBUTION À ALLER SUR LE DIGITAL ? 1) INTERVIEW DE JEAN-HUBERT BANNWARTH, DIRECTEUR COMMERCIAL D’APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE M. Bannwarth est arrivé chez April Santé Prévoyance en janvier 2014 après avoir passé 15 ans dans une société de services financiers. Son cursus est donc dans le pilotage des équipes de business, avec une orientation développement et restructuration des méthodes de ventes dans les marchés en modifications structurels. M. Bannwarth est membre du comité de direction et encadre une équipe d’environ 100 collaborateurs, avec ses 5 managers. Ce sont des équipes commerciales en face à face et au téléphone qui ont en charge environ 8000 courtiers en assurance afin de développer les parts de marché d’April en créant un accompagnement personnalisé qui favorise la création de valeur à leurs côtés. Comment définiriez-vous la place du digital (e-mail, réseaux sociaux, web..) actuellement dans la stratégie commerciale de votre marque par rapport à votre réseau de distribution (importante/pas importante…) ? Jean-Hubert Bannwarth : La place du digital dans notre stratégie est essentielle. En effet, depuis plusieurs années, le digital est au cœur de la stratégie d’accès à nos offres, de la facilité d’accompagnement et du devoir de conseil. Le digital est donc ultra primordial et stratégique pour April. Quels sont les outils digitaux qui sont actuellement mis à disposition de votre réseau pour les accompagner dans leur relation avec leurs clients et prospects ? Jean-Hubert Bannwarth : L’outil principal que nous avons mis en place est un extranet qui sert à accompagner nos courtiers partenaires. Ces derniers se servent de cet outil pour rechercher l’ensemble des documentations pour être en adéquation avec les contraintes réglementaires. 38 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 39 Cet outil sert également à effectuer les simulations tarifaires, le recueil des besoins des assurés, il permet également de réaliser la signature électronique ainsi que l’émission de l’ensemble des documents nécessaires à l’assuré. De plus, nous avons développé cet extranet pour toutes les gammes, que ce soit en assurance individuelle ou collective, en prévoyance, en santé, en prévoyance privée ou en assurance de prêts. Tous nos courtiers travaillent exclusivement via cette interface. Nous en sommes très satisfaits, car la principale conséquence positive de l’utilisation de cet outil est une augmentation des flux digitalisés à 100%, c’est à dire de la réalisation du devis jusqu’à la signature électronique. Quels sont les risques pour vos courtiers partenaires s’ils n’utilisent pas les outils digitaux dans leur relation avec leurs clients ? Jean-Hubert Bannwarth : Je constate deux risques majeurs. Le 1er risque est un risque de conformité. En effet, être capable de respecter la réglementation qui évolue rapidement quand les outils ne permettent pas aux courtiers de respecter une certaine conformité par rapport à cette réglementation est difficile. Si les courtiers ne disposent pas d’outils pour respecter ce principe de conformité, ils pourraient avoir à assumer une partie du risque, ce qui est dangereux dans un marché fortement réglementé comme l’assurance. risque que je perçois est de ne pas créer assez de valeur pour le Le 2 client final en ne lui proposant pas la solution la plus adaptée. Donc cela pourrait avoir deux conséquences : pour le client final il pourrait ne pas avoir accès à la meilleure solution, pour le courtier son taux de concrétisation et son seuil de rentabilité pourraient être insuffisants. Donc ne pas inciter nos courtiers partenaires à utiliser les outils digitaux irait à l’encontre de notre objectif stratégique chez April qui est d’augmenter le taux de concrétisation de nos partenaires. De notre point de vue, il est indispensable pour nos courtiers d’utiliser les outils digitaux pour optimiser la chaîne de valeur et le taux de concrétisation. ème 40 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Comment aidez-vous vos courtiers partenaires à prendre en main les outils digitaux pour garantir leur utilisation au quotidien ? Jean-Hubert Bannwarth : L’équipe commerciale que je pilote avec les managers a pour principal objectif de travailler avec les courtiers partenaires d’April pour définir le plan d’action commercial le plus adapté par rapport à leurs cibles, et à leur plan d’actions. Nous les accompagnons donc dans l’utilisation de l’outil en leur démontrant le gain au niveau de la chaîne de valeur, l’optimisation de leur taux de concrétisation et la sécurisation de leur vente dans un devoir de conseil. Pour les accompagner au mieux, nous proposons différents types de formation. Tout d’abord, il existe des formations e-learning que l’on met à disposition des courtiers, avec des agendas et des thèmes qui sont planifiés tout au long de l’année. Nous proposons aussi un dispositif de formations en face à face dans différentes villes de France selon les sujets. Enfin, au quotidien, des équipes téléphoniques, commerciales, prennent le relais sur des formations plutôt commerciales mais dans lesquelles l’outil digital extranet a un rôle pour optimiser le taux de concrétisation et aussi créer de la valeur. Comment vous assurez-vous que le digital fasse partie de l’ADN de vos opérations commerciales ? Jean-Hubert Bannwarth : J’occupe le double rôle de Directeur Commercial et de Directeur Digital. De ce fait, j’ai sous ma responsabilité la direction du réseau mais aussi la responsabilité des outils mis en place. La double casquette me permet de garantir le lien indispensable entre le plan d’actions commerciales, le plan d’actions sur les offres, et la communication par les outils et par les messages commerciaux qu’on pilote. Pour ma part, lier le commercial et le digital est primordial. 41 Comment voyez-vous le métier d’intermédiaire d’assurance de demain ? Va-t-il être totalement transformé et/ou menacé par le digital ? Quelle est l’importance de mettre à disposition des outils digitaux pour recruter de nouveaux courtiers et fidéliser les courtiers en place ? Pourquoi ? Jean-Hubert Bannwarth : Je ne crois pas qu’il sera menacé, au contraire, le digital sera une formidable opportunité pour les 12000 partenaires avec lesquels nous travaillons, car ils pourront bénéficier de plus d’aide, plus d’accompagnement de structures comme April. En effet, les courtiers étant des structures plus modestes en taille, cet accompagnement au niveau du digital est indispensable. Leur business model sera optimisé et ils pourront rentabiliser leur marge ainsi que leur taux de concrétisation. Jean-Hubert Bannwarth : Pour April il est primordial de mettre à disposition des outils digitaux auprès des courtiers dans le but d’attirer de nouveaux partenaires avec lesquels travailler. Je considère donc le digital comme une aide qui ne télescopera pas leur modèle. Je ne vois pas de courtage en risque à cause du digital, par contre je vois un courtage à risque s’il ne se digitalise pas. En conclusion, il faut considérer le digital comme un canal additionnel qui permet de renforcer le lien avec le client final ou de le conserver. Avec le digital, quelles sont les tendances que vous pressentez pour l’assurance ? Jean-Hubert Bannwarth : Avec l’essor du digital, l’assuré a changé, il est plus informé qu’auparavant quand il rentre en contact avec l’intermédiaire d’assurance du fait qu’il recherche de l’information sur Internet. Il se présente devant l’intermédiaire d’assurance avec un certain nombre de réponses qui sont parfois mauvaises. Le courtier doit se préparer à cette évolution et démontrer que grâce aux outils, au-delà du prix, le conseil prend plus d’importance qu’avant dû au nouveau degré d’information de l’assuré. Ce dernier sur Internet va souvent retenir un prix, le rôle du courtier est donc de mettre en avant la notion de conseil et d’expliquer, pourquoi on peut constater des différences de prix entre les garanties, entre les offres, et entre les compagnies. 42 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Ces outils mis à disposition des courtiers, plus ils sont simples, plus ils sont pragmatiques par rapport à leur activité, plus ces derniers auront une appétence envers les offres d’April, et donc la volonté de travailler avec nous. Le fait de mettre à disposition des outils digitaux à destination des courtiers fait parti de notre stratégie de fidélisation de notre réseau de courtage. Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête intermédiaires d’assurance. 54,5% des intermédiaires d’assurance aimeraient que leur marque leur propose des outils emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Jean-Hubert Bannwarth : Je ne suis pas surpris par ces résultats, je m’attendais même à un résultat supérieur à 54,5%. Concernant les outils pour gérer les e-mailings, ce chiffre signifie que les courtiers ressentent le besoin de plus communiquer envers les clients et prospects. De ce fait, les outils que l’on met à disposition des courtiers doivent permettre de les accompagner pour communiquer plus, pour fidéliser, pour multi-équiper leurs clients, pour les rassurer, en résumé d’être plus présent auprès de leurs clients pour répondre à une concurrence très importante. Ensuite, 54,5% des intermédiaires d’assurance déclarent vouloir avoir un site web d’agence pour générer plus de leads, je m’attendais à ce que 100% de l’échantillon cite cet outil. En effet, la difficulté d’obtenir des leads qualifiés est le cœur du problème. Et pour les courtiers qui sont des petites structures commerciales, exister sur le digital est difficile et coûteux. 43 Il est donc intéressant pour ces courtiers de s’adosser à des partenaires de référence comme April pour leur amener une meilleure visibilité sur le web. Au delà du site web, il ne faut pas oublier le rôle des réseaux sociaux qui sont importants pour récolter des avis, des opinions de la part des internautes. Les réseaux sociaux sont importants en terme d’image de marque pour les courtiers. De plus, ils permettent pour nos partenaires de tisser des liens avec les professionnels avec lesquels ils travaillent. Par contre, les réseaux sociaux ne sont pas un outil de gestion de trafic pour le moment, mais pourraient le devenir dans un futur proche. 32.7% des intermédiaires d’assurance sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce chiffre ? Jean-Hubert Bannwarth : Je crois que l’on peut améliorer ce chiffre et je ne suis pas surpris par ce résultat. Quand j’observe nos courtiers qui travaillent avec d’autres partenaires et les outils dont ils disposent, je suis persuadé qu’il y a beaucoup d’améliorations à apporter. Les marques d’assurance doivent travailler plus avec leurs intermédiaires d’assurance sur le sujet du digital. 2) INTERVIEW D’EYMARD DE CHARRY, DIRECTEUR DIGITAL ET MULTICANAL CHEZ GAN ASSURANCES Eymard de Charry est Directeur Digital et Multicanal de Gan Assurances. La direction Digitale et Multicanale regroupe cent collaborateurs répartis sur les pôles Web & génération de trafic, transformation digitale et Centres de Relations Clients « Gan Fil ». Diplômé de l’EM Lyon, ancien de GE Capital et de McKinsey, Eymard de Charry intègre le Groupe Groupama en 2010 comme Directeur Optimisation Opérationnelle et Process, avant de rejoindre Gan Assurances en 2013 comme directeur de la Distribution puis directeur Digital et Multicanal. Comment définiriez-vous la place du digital (e-mail, réseaux sociaux, web, ..) actuellement dans la stratégie commerciale de votre marque par rapport à votre réseau de distribution (importante/pas importante…) ? Eymard de Charry : Le digital représente un relais de croissance majeur pour Gan Assurances. Nous digitalisons progressivement l’ensemble de notre offre avec l’ambition à terme de pouvoir proposer l’essentiel de la gamme de Gan Assurances sur le Web. Le développement de l’activité sur le plan commercial est déjà tangible : sur le marché des particuliers, près de 10% de notre activité en Assurance Habitation est réalisée via le web ; sur les professionnels, nous avons lancé en 2015 un site dédié à la Santé Complémentaire Entreprise (pro.ganassurances.fr) qui génère actuellement 12% de nos ventes. Au delà de la présence de nos offres sur le web, le véritable enjeu est de proposer une expérience client fluide qui permettra à chaque client de contacter Gan Assurances par le canal qu’il souhaite : Agence, Site Web, Téléphone, Mail, Chat, Application mobile, Espace client... et de recevoir l’information demandée sur le canal qui lui convient le mieux. 44 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 45 Un important programme de transformation informatique est donc engagé, puisqu’un tel fonctionnement implique une transparence de l’information entre les canaux, pour que chaque acteur susceptible d’être en contact avec le client soit informé des actions réalisées par celui-ci et des réponses qui ont été apportées. Quels sont les outils digitaux qui sont actuellement mis à disposition de votre réseau pour les accompagner dans leur relation avec leurs clients et prospects ? Eymard de Charry : Nous avons fait le choix de laisser à nos Agents généraux la possibilité de choisir le matériel qui leur convient en Agence. Ainsi, via « le cloud », l’ensemble des interfaces utilisateurs sont accessibles par les Agents généraux depuis n’importe quel matériel. Nous avons achevé il y a quelques mois le déploiement du «portail agence» qui est le nouvel outil à disposition de chaque agence pour assurer la gestion de la relation client au quotidien. Cet outil a été construit en méthode agile et est conçu dans une ergonomie Web, ce qui permet d’accroître significativement l’efficacité en agence. Nous conduisons également une réflexion sur la présence de Gan Assurances sur les réseaux sociaux : plus de la moitié de nos clients sont aujourd’hui sur les réseaux sociaux et ils y passent plusieurs heures par jour. Nous devons intégrer ce nouveau levier de relation client et les opportunités associées. Notre ambition est donc de former nos Agents généraux et de mettre à leur disposition un outil qui leur permettra de s’exprimer sur les réseaux sociaux, via notamment une bibliothèque de contenus. Quels sont les risques pour vos agents s’ils n’utilisent pas les outils digitaux dans leur relation avec leurs clients ? Eymard de Charry : Toutes les études montrent que plus de 50% des souscriptions aujourd’hui dans le secteur de l’assurance sont initiées sur le Web. Il faut donc proposer une vitrine Web qui se situe aux meilleurs standards du e-commerce. 46 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Dans ce cadre, nous sortons prochainement un nouveau site Web qui utilisera l’ensemble des fonctionnalités les plus modernes. Pour l’Agent général, l’enjeu est de maitriser son identité numérique et d’utiliser le digital comme levier pour affirmer son expertise. Chaque Agent général doit se poser la question : que voit un prospect/un client quand il « googlelise » mon nom ? La question de l’e-reputation est fondamentale, beaucoup de nos Agents généraux l’ont déjà intégrée dans leur réflexion commerciale mais nous devons poursuivre la sensibilisation de notre réseau sur ce point. A plus long terme, l’enjeu pour notre réseau est de s’adapter aux nouvelles attentes et aux nouveaux comportements des clients. Depuis le lancement de notre offre « eGan » en 2014, nous générons plus de 40% de nos souscriptions sur ce produit avec des « digital natives », c’est à dire des personnes qui sont nées après 1990 et qui ont un comportement fondamentalement différent dans leur vie au quotidien : ils sont plus attachés à leur smartphone qu’à leur PC, ils s’attendent à ce que tout dans leur environnement fonctionne par le toucher, pour eux le mail est ringard et le sms dépassé ! Ils sont nos clients de demain, et nous allons devoir apprendre à les convaincre en réinventant notre relation client : palette de services larges et personnalisés, prise en compte de la mobilité, réactivité et immédiateté de la réponse, mise en avant du conseil,... . Comment aidez-vous vos agents à prendre en main les outils digitaux pour garantir leur utilisation au quotidien ? Eymard de Charry : Lorsque nous construisons un nouvel outil à l’intention de nos Agents généraux, notre ambition est de créer un outil qui soit suffisamment ergonomique et intuitif, de sorte qu’il devient inutile d’accompagner sur le terrain sa prise en main. Dans la pratique, lorsque les changements sont majeurs, nous accompagnons les déploiements de ces nouveaux outils vers le réseau avec une équipe de déploiement centrale que nous mobilisons pour aller à la rencontre des Agents généraux ou des inspecteurs en régions. 47 Concernant les réseaux sociaux, nous en sommes aux prémices et mettons sur pied un programme de sensibilisation et d’accompagnement qui s’adressera à toutes les forces commerciales: agents généraux et salariés. Comment vous assurez-vous que le digital fasse partie de l’ADN de vos opérations commerciales ? Eymard de Charry : Avec l’essor considérable d’Internet, toutes les compagnies à réseau d’agents cherchent actuellement le bon modèle qui permette à la fois de respecter le choix du client, de valoriser le rôle de l’agent et de poursuivre le développement sur le marché très concurrentiel des particuliers. Nous avons beaucoup partagé ces deux dernières années avec notre réseau pour construire avec lui une vision partagée pour notre distribution multicanale. Nous souhaitons faire de Gan Assurances un leader du commerce digital parmi les réseaux d’Agents généraux. Cette ambition se construit sur un modèle de fonctionnement « le multicanal intégré » que nous avons bâti en nous appuyant sur le bilan de nos expériences de distribution digitale de ces dernières années. Ce modèle s’articule autour de principes fondamentaux que nous appliquerons dorénavant à l’ensemble de notre distribution multicanale : le web et le téléphone sont au service de la performance commerciale des agences, 100 % des agences sont intégrées dans le dispositif web, 100 % des clients web sont affectés à une agence, le même produit est disponible sur le web et en agence et une plateforme téléphonique intervient en relais du site web pour qualifier, souscrire ou répondre aux premières questions des internautes et les réorienter vers l’agence de proximité de leur choix. Très concrètement, l’offre en complémentaire santé entreprise que nous avons positionné sur pro.ganassurances.fr fonctionne sur le modèle de distribution « Multicanal Intégré » et a été un grand succès commercial. Lorsque l’internaute réalise un devis, il est rappelé par notre service de souscription à distance, qui qualifie le besoin en détail et transmet à l’Agent général de proximité uniquement des opportunités de qualité. 48 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE Comment voyez-vous le métier d’intermédiaire d’assurance de demain ? Va-t-il être totalement transformé et/ou menacé par le digital ? Eymard de Charry : Je ne crois pas qu’il soit aussi menacé que certains veulent bien le dire. En revanche, je crois que l’essor des outils digitaux renforce le besoin pour les compagnies à réseau d’agents de réaliser un réel effort pour positionner l’agent au centre de la relation client. En affectant systématiquement l’internaute à une agence lorsqu’il souscrit à distance, nous avons fait le choix de croire que la valeur de conseil et la proximité resteront des éléments clés de différenciation pour la distribution d’assurance. Avec le digital, quelles sont les tendances que vous pressentez pour l’assurance ? Eymard de Charry : Quatre grandes tendances se dégagent de mon point de vue : • Un consommateur plus exigeant : celui-ci veut de la transparence (les avis clients sont maintenant systématiques sur le web), de l’information instantanée, pouvoir comparer tout en ayant une réponse personnalisée. Avec l’essor du digital, la qualité se voit et le parcours client type n’existe plus : c’est le client qui choisit par quel canal il peut interagir. • Des acteurs historiques fragilisés : plus aucune entreprise n’a le droit à un statut éternel, l’essor des start-ups est réel et considérable, elles identifient de nouveaux modèles, elles cassent les codes : Free, Uber, maintenant avec les Fintech c’est le monopole des banques qui est attaqué. • Une maitrise de la donnée qui sera au cœur de la création de valeur de demain. Les consommateurs souhaitent des offres personnalisées et les entreprises - via ce qu’on appelle le « marketing one to one » - cherchent à toujours mieux cibler leurs propositions pour avoir statistiquement plus de chances de convertir. Les objets connectés (et notamment la voiture connectée) représentent probablement le prochain bouleversement de notre société. 49 • Une gestion RH bouleversée : essor de nouveaux métiers (data scientist, marketing digital, community management) et dans le même temps une nécessaire réduction de coût que la technologie peut faciliter. Pour les acteurs de l’assurance, le digital serait donc « un mal nécessaire » : il n’existe pas d’abri anti-numérique et il n’y a aucune raison que l’assurance résiste à la vague. Eymard de Charry : Je trouve que 54,5% c’est relativement peu qui expriment ce besoin. A titre de comparaison nous avons 33% d’usage de notre plateforme « Studio Gan » que nous avons lancé en 2012 et qui permet aux agents de piloter leurs propres campagnes de mailing et d’emailing. Quelle est l’importance de mettre à disposition des outils digitaux pour recruter de nouveaux agents et fidéliser les agents en place ? Pourquoi ? Si je prends le contre-pied de ce pourcentage relativement faible, les agents expriment sans doute ici une forme de maturité numérique : ils ont peut-être conscience que réaliser leurs propres campagnes email ou être présent avec un site Web de qualité bien référencé, c’est un métier qui demande une véritable expertise professionnelle de ces questions. Notre responsabilité en tant que Compagnie est donc d’inventer avec eux un fonctionnement structuré nationalement qui permettra aux Agents d’être pertinents localement sur le digital. Eymard de Charry : Le secteur du recrutement a lui aussi connu sa transformation digitale ces dernières années ! Pour Gan Assurances, un des enjeux clés est de faire en sorte que les équipes recrutées par les Agents généraux soient les plus performantes possibles. 32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce chiffre ? A ce titre, nous avons construit en association avec une start-up la solution « Digital Recruiters » : un dispositif très original qui facilite le recrutement pour les Agents généraux. Cette solution permet à l’agent en situation de recrutement de créer très facilement pour son agence un site Web mettant en valeur les atouts de l’agence et de publier une annonce sur les principaux job boards tels que Monster ou Viadeo. Pour les candidats, ce site est accessible lorsqu’ils consultent les annonces et ils peuvent très facilement y déposer leur CV. Eymard de Charry : Je trouve que c’est faible. Presque 70% des agents ne sont pas satisfaits, cela montre le chemin à parcourir pour nos entreprises... La question n’est plus la vague du digital va-t-elle atteindre les assureurs, mais bien à quelle vitesse cette vague surgira ? Pour la première fois dans l’histoire, les outils que nous utilisons tous à titre personnel (smartphone, PC, ...) sont plus performants que les outils fournis par les entreprises. Pour finir sur une note positive, ce chiffre démontre aussi l’appétit digital des Agents, il faudra s’appuyer dessus pour bâtir de nouveaux outils plus souples et simples d’utilisation pour eux. Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents. 54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? 50 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE 51 EN CON C L US I ON Le mouvement est engagé, le digital transforme la relation entre la marque et ses clients. L’information est disponible instantanément, à tout moment et partout : les clients co parent les produits, analysent « Mais gardons tout de même à l’esprit, notamment en assurance de personnes où les sujets abordés sont parfois sensibles, le fondement de notre métier qu’est la relation humaine. » (Ambroise Besson, Courtier Indépendant chez Arlington) les devis, se renseignent sur Internet sur la satisfaction des clients. Dans cette « digitisation » de l’information, l’intermédiaire d’assurance du futur doit lui aussi être digital. Il doit utiliser les nouveaux canaux qui lui permettront d’interagir de manière efficace avec ses prospects et ses « Le courtier doit se préparer à cette évolution et démontrer que grâce aux outils, au-delà du prix, le conseil prend plus d’importance qu’avant dû au nouveau degré d’information de l’assuré. » (Jean-Hubert Bannwarth, Directeur Commercial d’April Santé Prévoyance) clients : site web d’agence, campagnes d’emailing locales, SMS, publicité en ligne, réseaux sociaux, messageries instantanées,… sont les nouveaux territoires que l’intermédiaire d’assurance doit conquérir. Cette étude montre que les agents et courtiers ont pleinement pris conscience de la nécessité et du potentiel des canaux digitaux, et qu’ils ont « Au delà de la présence de nos offres sur le web, le véritable enjeu est de proposer une expérience client fluide qui permettra à chaque client de contacter Gan Assurances par le canal qu’il souhaite : Agence, Site Web, Téléphone, Mail, Chat, Application mobile, Espace client... et de recevoir l’information demandée sur le canal qui lui convient le mieux. » (Eymard de Charry, Directeur Digital et Multicanal de Gan Assurances) déjà commencé leur mutation digitale. Les attentes sont élevées vis-à-vis des marques pour qu’elles leur fournissent outils et accompagnement adé- Pour tous, c’est donc bien la combinaison Outils digitaux + Expertise quats, et il semble que les compagnies d’assurance aient conscience que individualisée délivrée par l’agent/courtier qui semble être la formule simplicité et agilité sont les maître-mots de la digitalisation de leurs réseaux de gagnante ! distribution. 52 LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
