MAI 2016 - Hearsay Social

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MAI 2016
AVAN T - P R OPOS
Le digital transforme tout : métiers, processus, modèles économiques…
Pour l’assurance comme dans les autres industries, cette affirmation ne
se discute plus. Mais comment les intermédiaires d’assurance (agent
général, agent indépendant, courtier,…) vivent-ils cette « transformation
digitale », à l’heure où beaucoup opposent digital et distribution physique,
voire prédisent que l’intermédiaire est amené à disparaître dans ce monde
numérique ?
« La transformation digitale de l’intermédiaire d’assurance du futur »
est la 1ère étude menée en France pour analyser les pratiques digitales des
intermédiaires d’assurance, et comprendre si et comment ils utilisent les
nouveaux outils digitaux.
Site web d’agence, campagnes email locales, réseaux sociaux, publicité
en ligne,… : l’enquête en ligne réalisée auprès d’un échantillon d’intermédiaires combinée aux interviews d’agents / courtiers et de responsables centraux de compagnies d’assurances dresse le 1er panorama de
l’utilisation des outils digitaux par les intermédiaires d’assurance en France.
Bonne nouvelle ! Les agents et courtiers sont convaincus de l’impérieuse
nécessité d’exister dans le digital, sous peine de disparaître à terme,
et à 92% utilisent déjà des outils digitaux pour développer leur activité.
82% ont un site web d’agence, 56% utilisent leurs comptes sociaux,
40% font de la publicité sur Facebook !
2
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Loin de céder à un simple effet de mode, ils utilisent ces outils pour
contribuer directement à leur performance commerciale (49%) ou
opérationnelle (13%). Que ce soit pour gagner de nouveaux clients
(Achat de mots clés, site web d’agence et site web d’entreprise montent
sur le podium des outils les plus efficaces), animer leur portefeuille
(campagnes locales d’emailing et échanges de SMS sont largement devant
tous les autres outils), ou être plus efficace, le digital est donc au cœur des
enjeux de développement de l’intermédiaire d’assurance.
Mais les intermédiaires d’assurance sont déçus par les outils mis à
disposition par leur marque : seuls 35% sont satisfaits par ces outils,
et le chiffre tombe à 27% pour le site web d’agence. Ils attendent de
leurs marques supports et formations pour tirer pleinement parti du
potentiel des outils digitaux : 24% des intermédiaires pensent que les
réseaux sociaux peuvent les aider à recruter de nouveaux clients s’ils sont
accompagnés par leur marque (vs 15% sans accompagnement).
Quels sont les outils que les intermédiaires attendent en priorité de leur
marque ? Outil d’emailing pour lancer leurs propres campagnes (54%),
site web d’agence (54%) et outil pour gérer la présence sur les réseaux
sociaux (20%) sont le tiercé gagnant. Très nettement, c’est Facebook qui
est considéré comme le réseau à plus fort potentiel.
L’étude témoigne donc de la prise de conscience des intermédiaires
d’assurance quant au potentiel du digital et met en lumière leurs
attentes élevées vis-à-vis de leur marque pour leur fournir outils et accompagnement adéquats. Pour tous, c’est donc bien la combinaison d’outils
digitaux et d’une expertise individualisée délivrée par l’agent / courtier qui
semble être la formule gagnante !
Bonne lecture !
3
SO MM AIRE
1. SYNTHÈSE DE L’ÉTUDE
A - EXISTER DANS LE MONDE DIGITAL : UN ENJEU PARFAITEMENT
ASSIMILÉ PAR LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE
5-6
B - DES OUTILS DIGITAUX AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
ET DE LA FIDÉLISATION CLIENT
7-9
C - UN ACCOMPAGNEMENT INSUFFISANT DES MARQUES AUPRÈS
DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION 10-12
D - EMAILING LOCAL, SITE WEB D’AGENCE ET GESTION DES RÉSEAUX
SOCIAUX : LE TOP 3 DES OUTILS DEMANDÉS PAR LES INTERMÉDIAIRES
D’ASSURANCE 12-13
2. RÉSULTATS DÉTAILLÉS DE L’ENQUÊTE EN LIGNE
AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON D’INTERMÉDIAIRES
D’ASSURANCE
MÉTHODOLOGIE
RÉSULTATS DE L’ÉTUDE
15
16-25
3. LE DIGITAL VU PAR TROIS AGENTS ET COURTIERS
D’ASSURANCE
1) INTERVIEW D’EMMANUEL GROS, AGENT GÉNÉRAL AXA
27-30
2) INTERVIEW DE NICOLAS BOHÊME, AGENT GÉNÉRAL MMA
31-34
3) INTERVIEW D’AMBROISE BESSON, COURTIER INDÉPENDANT ARLINGTON
35-38
1. SYNTHÈSE DE L’ÉTUDE
A - EXISTER DANS LE MONDE DIGITAL : UN ENJEU PARFAITEMENT
ASSIMILÉ PAR LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE
Les intermédiaires d’assurance ont parfaitement pris conscience de la
nécessité d’exister dans le digital : 92,7% d’entre eux sont utilisateurs
d’outils digitaux et seuls 12,7% pensent que « ce n’est pas important
d’utiliser des outils digitaux ». Ils sont 82% à avoir un site web d’agence,
56% à utiliser leurs comptes sociaux individuels, 40% à faire de la
publicité sur Facebook… : chaque intermédiaire a développé des affinités
sur un ou plusieurs de ces outils, mais tous ont compris que l’intermédiaire d’assurance de demain doit aussi être digital ; non pas à la place,
mais en plus de ses capacités relationnelles, non pour remplacer son
expertise, mais pour au contraire en démultiplier la portée !
« Je pense que certains agents tiendront encore quelques années sans
les outils digitaux, mais ne survivront pas sans cela à moyen terme »
(Emmanuel Gros, Agent Axa)
« Le digital et le numérique vont bousculer les principes de l’assurance.
C’est un défi pour certains qui ont une vision du métier malheureusement devenue poussiéreuse et une perspective stimulante pour
d’autres qui n’auront aucune difficulté à prendre le virage. » (Ambroise
Besson, Courtier Indépendant Arlington)
4. COMMENT LES MARQUES AIDENT-ELLES LEURS
RÉSEAUX DE DISTRIBUTION À ALLER SUR LE DIGITAL ?
4
1) INTERVIEW DE JEAN-HUBERT BANNWARTH, DIRECTEUR COMMERCIAL
D’APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE
39-44
2) INTERVIEW D’EYMARD DE CHARRY, DIRECTEUR DIGITAL ET MULTICANAL
CHEZ GAN ASSURANCES
45-51
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
5
Cette nécessité pour les réseaux de distribution d’exister dans le monde
digital est également partagée par les marques. Au-delà des programmes
multi-accès pour offrir au client une expérience omni-canal unifiée, elles
ont conscience qu’elles doivent aider leurs intermédiaires à aborder cette
mutation en leur mettant à disposition des outils digitaux créateurs de
valeur.
« Chaque Agent général doit se poser la question : que voit un
prospect / un client quand il « googlelise » mon nom ? » (Eymard de
Charry, Gan Assurances)
B - DES OUTILS DIGITAUX AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT
COMMERCIAL ET DE LA FIDÉLISATION CLIENT
La conscience de l’obligation d’exister dans le digital n’est pas dictée par
un effet de mode. Majoritairement, les intermédiaires d’assurance ont
bien compris que les outils digitaux sont un moyen pour développer leur
agence : 49,1% d’entre eux estiment que les outils digitaux sont utiles pour
faire de nouvelles affaires (23,6% pour augmenter le nombre de points
de contacts avec les clients existants + 25,5% pour apporter des affaires
nouvelles). A noter les 12,7% d’intermédiaires qui considèrent les outils
digitaux comme un outil de productivité pour être plus efficaces ; signe
intéressant que le digital est aussi un facteur de performance opérationnelle dans le fonctionnement de l’agence.
QUELLE EST LA RAISON LA PLUS IMPORTANTE
POUR
LES
DIGITAUX
QUELLE UTILISER
EST LA RAISON LA
PLUSCANAUX
IMPORTANTE POUR
UTILISER
LES CANAUX (EMAIL, RÉSEAUX SOCIAUX, WEB...) AUJOURD’HUI ?
(EMAIL, RÉEAUX SOCIAUX, WEB...) AUJOURD’HUI ?
Cela peut m’aider
à augmenter
le nombre de points
de contacts
avec mes clients
6
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
25,5%
25,5%
23,6%
12,7%
12,7%
Cela peut
m’aider
à être plus
efficace
Cela peut
Je ne pense pas
Nos clients
m’apporter
que ce soit
y sont et
plus de
important
il faut que j’y sois
nouvelles affaires
7
Mais quels outils veulent utiliser en priorité les intermédiaires
d’assurance ? Dans leur relation avec les clients et prospects, il faut
différencier 2 étapes : la conquête de nouveaux clients, et l’entretien des
relations avec les clients et prospects. Au niveau de la conquête des
nouveaux clients, les mots clés et les sites web individuels sont cités
comme les plus efficaces. Concernant la conservation du lien avec le
client ce sont les E-mails et les SMS envoyés qui sont considérés par les
intermédiaires d’assurance comme les plus importants.
CLASSEMENT DES OUTILS DIGITAUX
EFFICACITÉ DES OUTILS DIGITAUX
ENTRETENIR LA RELATION
CLIENTS ET PROSPECTS
POURPOUR
ENTRETENIR
LA RELATIONS
CLIENTS
ET PROSPECTS
81,6%
77,4%
57,7%
45,6%
CLASSEMENT DES OUTILS DIGITAUX
POUR TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS
EFFICACITÉ DES OUTILS DIGITAUX POUR TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS
28,6%
50,0%
42,2%
42,1%
25,9%
Mots clés
sur Google
Site web
individuel
Site web
entreprise
Comptes
sociaux
individuels
22,7%
Publicité
sur Facebook
« Les réseaux sociaux ont des taux de transformation assez phénoménaux, et on peut avoir une personnalisation totale de la communication
(vs communication uniforme pour le site web). » (Emmanuel Gros,
Agent Axa)
8
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Campagnes
d'emails
réalisées
en agence
Echange
de SMS
avec le client
Campagnes
emails
de votre
entreprise
Site web
individuel
Comptes
sociaux
individuels
« En publiant régulièrement sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, nous
maintenons un lien continu avec notre clientèle sur différentes thématiques. » (Nicolas Bohême, Agent Général MMA)
Les réseaux sociaux au travers de l’utilisation des comptes sociaux
individuels sont un canal en devenir, aussi bien comme levier de prospection (25,9%) que de relation client (28,6%).
9
C - UN ACCOMPAGNEMENT INSUFFISANT DES MARQUES AUPRÈS
DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION
Les intermédiaires d’assurance comme les marques ont donc bien
conscience de l’utilité des outils digitaux dans leur stratégie commerciale.
Mais le niveau de satisfaction des agents et courtiers quant aux outils
mis à disposition par leur marque est particulièrement bas : 45,1% sont
peu ou pas satisfaits, et seulement 35,3% sont assez ou très satisfaits.
Le cas spécifique du site web d’agence est particulièrement intéressant.
Seulement 27,3% des répondants sont satisfaits du site web fourni par
leur marque avec des manques importants en termes de compatibilité
Mobile (25,5%), d’absence de trafic (23,6%) et de mauvais référencement (20%).
COMMENT DÉFINIRIEZ-VOUS
COMMENT
DÉFINIRIEZ-VOUS
LE SITE
ACTUEL
DE VOTRE
LE SITE
WEB ACTUEL
DE WEB
VOTRE
AGENCE
? AGENCE ?
27,3%
25,5%
23,6%
20,0%
QUEL EST VOTRE NIVEAU DE SATISFACTION
QUEL EST VOTRE NIVEAU DE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX
réseaux
sociaux,
web,…)
DES(EMAIL,
OUTILS
DIGITAUX
RÉSEAUX
SOCIAUX,(email,
WEB...) MIS
À VOTRE
DISPOSITION
PAR
VOTRE
MARQUE/RÉSEAU
?
MIS À VOTRE DISPOSITION
PAR VOTRE MARQUE/RÉSEAU ?
Pas satisfait
7,3%
Je suis
très content
de mon site
Il n’est pas
compatible
sur Mobile
Il est statique
et personne ne
se rend dessus
Il n’est pas
bien
référencé
Je ne
m’en occupe
pas
Je ne peux
pas le
personnaliser
Cela coûte
trop cher
à gérer
Je n’ai pas
de site
d’agence
35,3%
Moyennement satisfait
19,6%
Assez satisfait
10
16,4%
9,1%
9,8%
Peu satisfait
Très satisfait
16,4%
23,5%
11,8%
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Quelle est la solution pour les marques pour améliorer ce niveau
de satisfaction ? Au-delà de l’outil, c’est le manque de support et
d’accompagnement qui semble faire défaut. Que ce soit pour des canaux
émergents (comptes sociaux individuels, publicité facebook) ou les
canaux plus éprouvés (site web d’agence), les intermédiaires d’assurance
jugent qu’ils pourraient améliorer la performance de manière significative
avec davantage de formation.
11
QUEL TYPE D’OUTILS AIMERIEZ VOUS
QUE VOTRE MARQUE VOUS METTE À DISPOSITION
POUR
DÉVELOPPER
VOTRE
ACTIVITÉ
QUEL TYPE
D’OUTILS AIMERIEZ-VOUS
QUE VOTRE
MARQUE ?
Efficacité pour
trouver de nouveaux
clients sans support
et formation
Efficacité pour
trouver de nouveaux
clients avec support
et formation
Site web agence
34,5%
58,2%
Mots clés sur Google
23,6%
32,7%
Comptes sociaux individuels
14,6%
23,7%
9,2%
14,5%
Publicité sur Facebook
On retrouve là un point clé de la mutation digitale des réseaux de distribution : les intermédiaires d’assurance ne sont pas des spécialistes
du digital et n’ont pas vocation à le devenir. Les marques doivent donc
leur mettre à disposition des outils simples d’utilisation et concevoir des
dispositifs d’accompagnement qui leur permettent de tirer le meilleur
parti du digital dans leur développement commercial, sans avoir besoin
d’en acquérir la technicité.
« Notre ambition est de créer un outil qui soit suffisamment ergonomique et intuitif, de sorte qu’il devient inutile d’accompagner sur le
terrain sa prise en main. » (Eymard de Charry, Directeur Digital et
Multicanal Gan Assurances)
D - EMAILING LOCAL, SITE WEB D’AGENCE ET GESTION DES
RÉSEAUX SOCIAUX : LE TOP 3 DES OUTILS DEMANDÉS PAR
LES INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE
Les marques doivent donc apporter outils et accompagnement aux intermédiaires d’assurance pour leur permettre de rentrer dans ce nouveau
monde digital. A 89,1%, les intermédiaires le souhaitent ! Mais quels
sont les outils pour lesquels l’attente est la plus forte ? De manière
cohérente avec la contribution potentielle de chaque canal au développement commercial, des outils pour faire leurs propres campagnes d’email
(fidélisation et développement du portefeuille) et le site web de l’agence
(acquisition de nouveaux clients) ressortent nettement, à 54,5% chacun !
12
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
VOUS METTE À DISPOSITION POUR DÉVELOPPER VOTRE ACTIVITÉ ?
54,5%
54,5%
20,0%
14,5%
Des outils emails
pour faire
mes propres
campagnes email
Un site web
d’agence
pour générer
plus de leads
Un outil pour
interagir avec
mes clients
sur les réseaux
sociaux
Un outil pour
gérer
des publicités
ciblées sur
Facebook
10,9%
10,9%
Aucun
Un outil pour
gérer
des campagnes
sur Google
ESTles
LE 20%
RÉSEAU
SOCIAL
A noter en 3ème QUEL
position
d’intermédiaires
demandeurs
QUI
A
LE
PLUS
DE
POTENTIEL
POUR
VOUS
AIDER
d’outils pour gérer leur présence sur les réseaux sociaux, avec Facebook
VOTRE
DÉVELOPPEMENT
COMMERCIAL
?
largementDANS
considéré
comme
le réseau à plus fort
potentiel commercial.
QUEL EST LE RÉSEAU SOCIAL QUI A LE PLUS DE POTENTIEL
POUR VOUS AIDER DANS VOTRE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ?
1) Facebook
40,0%
2) Linkedin
21,8%
3) Twitter
12,7%
Emailing local, Site web d’agence et Réseaux sociaux constituent donc
le tiercé gagnant des canaux sur lesquels les intermédiaires d’assurance souhaitent être accompagnés par leurs marques.
13
2. RÉSULTATS DÉTAILLÉS DE L’ENQUÊTE EN LIGNE
AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON D’INTERMÉDIAIRES D’ASSURANCE
A - MÉTHODOLOGIE
Dans le cadre de cette étude « La transformation digitale de l’intermédiaire d’assurance du futur », une enquête en ligne a été réalisée auprès
des intermédiaires d’assurance (agents, courtiers, indépendants).
L’objectif était de quantifier la place du digital dans la stratégie commerciale des intermédiaires d’assurance d’aujourd’hui et de demain. 55
intermédiaires d’assurance ont répondu au questionnaire en ligne, avec
les caractéristiques suivantes :
• Type d’intermédiaire d’assurance : Agent exclusif dans un réseau
de grande taille (40%), Agent / Courtier indépendant (30,9%), Agent
exclusif dans un réseau de taille petite ou moyenne (29,1%).
• Zone d’activité : Petite ou moyenne ville (34,6%), grande ville
(34,5%), milieu rural (30,9%).
• Age : Moins de 30 ans (5,5%), entre 30 et 40 ans (30,9%), entre
41 et 50 ans (25,5%), entre 51 et 60 ans (30,9%), plus de 60 ans
(7,2%).
Pour chaque question, les résultats ont été présentés en 2 temps :
- Le ratio utilisateurs / non utilisateurs du canal digital
- La répartition des réponses sur les seuls utilisateurs du canal
Par ailleurs, les réponses ont été regroupées en « efficaces » (très et
assez efficace) et « non efficaces » (pas et peu efficace). Les « neutres »
(moyennement efficace) ont été mis à part.
Enfin pour certaines questions, le total des réponses est supérieur à
100% car plusieurs réponses étaient possibles.
15
B - RÉSULTATS DE L’ÉTUDE
SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX
SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX
COMMENT DÉFINIRIEZ-VOUS
LE SITE
WEB ACTUEL LE
DESITE
VOTRE
AGENCE
Q1 - COMMENT
DÉFINIRIEZ-VOUS
WEB
ACTUEL?DE VOTRE AGENCE ?
27,3%
25,5%
Pas satisfait
9,8%
Peu satisfait
23,6%
20,0%
35,3%
Moyennement satisfait
16,4%
19,6%
16,4%
Assez satisfait
9,1%
23,5%
7,3%
Très satisfait
Je suis
très content
de mon site
Il n’est pas
compatible
sur Mobile
Il est statique
et personne ne
se rend dessus
Il n’est pas
bien
référencé
Je ne
m’en occupe
pas
Je ne peux
pas le
personnaliser
Cela coûte
trop cher
à gérer
Je n’ai pas
de site
d’agence
11,8%
UTILISATEURS DES OUTILS DIGITAUX
19,6%
Q2 - QUEL EST VOTRE NIVEAU DE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX
QUEL ESTWEB...)
VOTREMIS
NIVEAU
DE SATISFACTION
(EMAIL, RÉSEAUX SOCIAUX,
À VOTRE
DISPOSITION PAR VOTRE
DES OUTILS
DIGITAUX (email, réseaux sociaux, web,…)
MARQUE/RÉSEAU
?
MIS À VOTRE DISPOSITION PAR VOTRE MARQUE/RÉSEAU ?
45,1%
UTILISATION DES OUTILS DIGITAUX
Utilisation des outils digitaux
0%
■ Non
■ Oui
92,7%
7,3%
20%
40%
60%
80%
35,3%
100%
NB : LE NIVEAU DE SATISFACTION DES OUTILS DIGITAUX A ÉTÉ MESURÉ SEULEMENT SUR
LES UTILISATEURS DE CES OUTILS.
■ Neutre
■ Satisfaction (assez satisfait + très satisfait)
■ Non satisfaction (peu satisfait + pas satisfait)
16
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
17
QUELLE EST LA RAISON LA PLUS IMPORTANTE
POUR UTILISER LES CANAUX DIGITAUX
Q3 - QUELLE EST LA RAISON LA PLUS IMPORTANTE POUR UTILISER
(EMAIL,
RÉEAUX
AUJOURD’HUI
LES CANAUX
DIGITAUX SOCIAUX,
(EMAIL, RÉSEAUX WEB...)
SOCIAUX, WEB...)
AUJOURD’HUI ? ?
25,5%
25,5%
23,6%
Cela peut m’aider
à augmenter
le nombre de points
de contacts
avec mes clients
12,7%
12,7%
Cela peut
m’aider
à être plus
efficace
Cela peut
Je ne pense pas
Nos clients
m’apporter
que ce soit
y sont et
plus de
important
il faut que j’y sois
nouvelles affaires
EFFICACITÉ DU CANAL PARMI LES UTILISATEURS
Efficacité du canal parmi les utilisateurs
15,4%
11,5%
Les mots clés
sur Google
23,1%
34,6%
15,4%
31,8%
La publicité
sur Facebook
9,1%
22,7%
0%
Q4 - QUELLE EST L’EFFICACITÉ
DE L’EFFICACITÉ
CES CANAUX POUR
VOUS
AIDER À
QUELLE EST
DE CES
CANAUX
TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS ?
POUR VOUS AIDER À TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS ?
19,3%
Vos comptes
sociaux individuels
UTILISATION DES DIFFÉRENTS CANAUX DIGITAUX
Utilisation
desDEdifférents
canaux digitaux
POUR
LA CONQUÊTE
NOUVEAUX CLIENTS
52,7%
13,2%
15,8%
Le site web
de votre entreprise
47,3%
60,0%
Vos comptes
sociaux individuels
20%
■ Non utilisateur
24,4%
22,2%
22,2%
20,0%
■ Très efficace ■ Assez efficace ■ Moyennement efficace ■ Peu efficace ■ Pas efficace
69,1%
18,2%
0%
Votre site
web individuel
56,4%
30,9%
Votre site
web individuel
29,0%
28,9%
34,2%
7,9%
40,0%
43,6%
Le site web
de votre entreprise
18
19,4%
11,2%
La publicité
sur Facebook
25,8%
6,5%
pour la conquête de nouveaux clients
Les mots clés
sur Google
36,4%
81,8%
40%
60%
80%
100%
■ Utilisateur
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
19
UTILISATION DES DIFFÉRENTS CANAUX DIGITAUX
POUR LA RELATION CLIENT / PROSPECT
NIVEAU
D’EFFICACITÉ
PAR CANAL
LESparmi
UTILISATEURS
Niveau
d’efficacité
parPARMI
canal
les utilisateurs
Les mots clés
sur Google
23,1%
50,0%
Votre site
web individuel
Le site web
de votre entreprise
25,9%
0%
Les SMS
que vous envoyez
3,2%
6,5%
12,9%
22,7%
0%
9,1%
40%
60%
80%
40,8%
40,8%
100%
8,7%
■ Efficace (assez efficace + très efficace)
■ Neutre
■ Pas efficace (pas efficace + peu efficace)
28,3%
17,4%
21,7%
23,9%
Votre site
web individuel
7,1%
Vos comptes
sociaux individuels
Q5 - QUELLE EST L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX POUR ENTRETENIR
ET APPROFONDIR VOS RELATIONS CLIENTS ET PROSPECTS ?
10,7%
QUELLE EST L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX
UTILISATION DES DIFFÉRENTS CANAUX DIGITAUX
POUR ENTRETENIR
ET APPROFONDIR VOS RELATIONS
POUR LA RELATION CLIENTS/PROSPECTS
AVEC VOS CLIENTS ET PROSPECTS ?
Campagnes d’emails
de votre entreprise
52,7%
Les SMS
que vous envoyez
Les emails
que vous envoyez
43,6%
Votre site
web individuel
49,1%
0%
20%
■ Non utilisateur
20
60%
■ Utilisateur
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
80%
100%
19,2%
57,7%
45,6%
Vos comptes
sociaux individuels
50,9%
40%
77,4%
Votre site
web individuel
83,6%
Vos comptes
sociaux individuels
81,6%
Campagnes d'emails
de votre entreprise
89,2%
16,4%
NIVEAU
D’EFFICACITÉ
PAR CANAL
LESparmi
UTILISATEURS
Niveau
d’efficacité
parPARMI
canal
les utilisateurs
Les SMS
que vous envoyez
56,4%
17,9%
28,6%
35,7%
■ Très efficace ■ Assez efficace ■ Moyennement efficace ■ Peu efficace ■ Pas efficace
Les emails
que vous envoyez
47,3%
10,8%
41,9%
8,2%
8,2%
Les emails
que vous envoyez
68,2%
20%
35,5%
45,1%
2,0%
La publicité
sur Facebook
50,0%
7,7%
29,0%
29,0%
23,1%
19,2%
Campagnes d'emails
de votre entreprise
35,6%
28,9%
42,1%
Vos comptes
sociaux individuels
26,9%
22,2%
42,2%
DU CANAL PARMI LES UTILISATEURS
EfficacitéEFFICACITÉ
du canal
parmi les utilisateurs
28,6%
0%
20%
17,4%
■ Efficace (assez efficace + très efficace)
■ Neutre
10,2%
12,9%
9,7%
23,1%
37,0%
35,7%
40%
8,2%
35,7%
60%
80%
100%
■ Pas efficace (pas efficace + peu efficace)
21
Q6 - QUELLE POURRAIT ÊTRE L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX POUR VOUS
AIDER À TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS, SI VOUS BÉNÉFICIEZ DE
SUPPORT ET DE FORMATION ?
QUELLE POURRAIT ÊTRE L’EFFICACITÉ DE CES CANAUX
POUR VOUS AIDER À TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS,
SI VOUS BÉNÉFICIEZ DE SUPPORT ET DE FORMATION ?
EFFICACITÉ POTENTIELLE PAR CANAL POUR L’ACQUISITION CLIENT
Efficacité potentielle par canal pour l’acquisition client
16,4%
Les mots clés
sur Google
12,7%
3,6%
Vos comptes
sociaux individuels
30,9%
23,7%
14,5%
40,0%
45,4%
23,6%
61,9%
20%
40%
■ Efficace (assez efficace + très efficace)
60%
■ Neutre
80%
100%
■ Pas efficace (pas efficace + peu efficace)
36,4%
30,9%
14,5%
12,7%
27,3%
32,7%
14,5%
10,9%
21,8%
23,6%
1,8%
Le site web
de votre agence
Les mots clés
sur Google
0%
23,6%
9,2%
27,3%
58,2%
27,3%
25,5%
Vos comptes
sociaux individuels
Le site web
de votre agence
La publicité
sur Facebook
23,6%
20,0%
La publicité
sur Facebook
NIVEAU D’EFFICACITÉ POTENTIELLE PAR CANAL
Niveau d’efficacité par canal parmi les utilisateurs
COMPARAISON DE L’EFFICACITÉ DES OUTILS DIGITAUX POUR TROUVER
DE NOUVEAUX CLIENTS, AVEC ET SANS SUPPORT ET FORMATION
Efficacité pour
trouver de nouveaux
clients sans support
et formation
Efficacité pour
trouver de nouveaux
clients avec support
et formation
Site web agence
34,5%
58,2%
Mots clés sur Google
23,6%
32,7%
Comptes sociaux individuels
14,6%
23,7%
9,2%
14,5%
27,3%
27,3%
30,9%
■ Très efficace ■ Assez efficace ■ Moyennement efficace ■ Peu efficace ■ Pas efficace
Publicité sur Facebook
NB : POUR CE TABLEAU LES RÉSULTATS DE LA QUESTION EFFICACITÉ POUR TROUVER DE
NOUVEAUX CLIENTS SANS SUPPORT ET FORMATION SONT CALCULÉS SUR L’ENSEMBLE
DE L’ÉCHANTILLON (Y COMPRIS LES NON UTILISATEURS).
22
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
23
SI VOUS N’UTILISEZ PAS LES RÉSEAUX SOCIAUX
ET
LES
CANAUX
DIGITAUX
AUJOURD’HUI,
Q7 - SI
VOUS
N’UTILISEZ
PAS LES
RÉSEAUX SOCIAUX
ET LES CANAUX
DIGITAUX
AUJOURD’HUI,
EST LA PRINCIPALE
RAISON ??
QUELLE
ESTQUELLE
LA PRINCIPALE
RAISON
Q9 - D’APRÈS VOUS, QUEL EST LE RÉSEAU SOCIAL QUI A LE PLUS DE
POTENTIELD’APRÈS
POUR VOUS
AIDERQUEL
DANS EST
VOTRE
VOUS,
LEDÉVELOPPEMENT
RÉSEAU SOCIAL
COMMERCIAL
?
QUI A LE PLUS DE POTENTIEL POUR VOUS AIDER
DANS VOTRE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ?
36,4%
40,0%
23,6%
21,8%
21,8%
9,1%
9,1%
16,4%
12,7%
J’utilise déjà
les réseaux sociaux
et les canaux
digitaux
Je n’ai pas
de temps
pour cela
Je ne sais
pas m’en servir
Je ne suis pas
sur que cela
m’aide pour
développer
mon business
Ma marque /
réseau
ne me fournit
pas d’outils
QUEL TYPE D’OUTILS AIMERIEZ VOUS
QUE
VOTRE
MARQUE
VOUS METTE
DISPOSITION
Q8
- QUEL
TYPE D’OUTILS
AIMERIEZ-VOUS
QUEÀ
VOTRE
MARQUE VOUS
POUR DÉVELOPPER
VOTREVOTRE
ACTIVITÉ
? ?
METTE À DISPOSITION
POUR DÉVELOPPER
ACTIVITÉ
54,5%
Facebook
Linkedin
2)
Linkedin
21,8%
Aucun
Twitter
1)
Facebook
40,0%
3,7%
3,6%
Ne sait pas
Google
1,8%
YouTube
3)
Twitter
12,7%
54,5%
20,0%
14,5%
Des outils emails
pour faire
mes propres
campagnes email
24
Un site web
d’agence
pour générer
plus de leads
Un outil
pour interagir
avec mes clients
sur les réseaux
sociaux
Un outil
pour gérer
des publicités
ciblées
sur Facebook
10,9%
10,9%
Aucun
Un outil pour
gérer des
campagnes
sur Google
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
25
3. LE DIGITAL VU PAR TROIS AGENTS ET COURTIERS
D’ASSURANCE
1) INTERVIEW D’EMMANUEL GROS, AGENT GÉNÉRAL AXA
Emmanuel Gros est Agent Général d’Axa depuis 17 ans. Son
activité se situe en Alsace autour de 3 agences situées à LINGOLSHEIM,
SCHILTIGHEIM, et STRASBOURG. Son métier concerne les segments
suivants : développement et gestion des ASSURANCES IARD de
l’Entreprise, du Professionnel et du Particulier, développement des
ASSURANCES COLLECTIVES de l’Entreprise et des Professionnels,
développement des PLACEMENTS AXA France en réponse aux
besoins clients (cession d’entreprise, héritage, épargne sur les
revenus, …), développement de l’activité BANQUE AXABANQUE, avec la
proposition de tous les produits bancaires aux clients.
Comment est-ce que des outils digitaux comme les réseaux sociaux,
le site web, l’email, la publicité en ligne… vous aident à vendre plus ?
Emmanuel Gros : Avant tout, il s’agit d’une transformation du marché.
Les outils digitaux sont des outils modernes qui permettent de toucher
beaucoup plus de monde dans un temps réduit. Le bénéfice essentiel est
là : le gain de temps et la réactivité dans la communication de l’information.
Prenons l’exemple de Linkedin : il suffit que les rangs 1 (nos relations
directes) cliquent ‘j’aime’ sur une de mes publications pour que les rangs
2 (relations de mes connections) la voient. Si un rang 2 clique à son
tour sur ‘j’aime’, je vais chercher à l’ajouter à mes rangs 1. On n’est plus
dans du bouche à oreille, mais dans une démultiplication assez phénoménale. D’ailleurs mon réseau ne cesse de croitre en diversité comme
en nombre. Par ailleurs le taux de transformation via les réseaux sociaux
est assez phénoménal, et du coup je monte des actions commerciales
spécifiques sur ce canal.
Il y a clairement une accélération très forte depuis septembre 2015 : je
vois de plus en plus de messages à l’intention des chefs d’entreprise sur
la nécessité d’utiliser les outils digitaux.
27
De mon côté, en 2015, j’étais à 4% des ventes en provenance des
réseaux sociaux ; sur les 1ers mois de 2016 on est à 9%. Dans 2 ans,
je pense que cela représentera 30% minimum des affaires nouvelles.
En plus le taux de transformation est assez phénoménal ! Ces nouveaux
outils vont compléter les outils classiques, et les remplaceront à terme :
Le tractage et les campagnes courrier vont disparaitre ; le contact téléphonique va rester, mais devra être amélioré avec la vidéo-conférence.
Pouvez-vous donner un exemple concret d’une vente que vous avez
réalisée grâce aux outils digitaux ?
Emmanuel Gros : Fin 2015, nous avons fait une action sur les chefs
d’entreprises, en contactant les chefs d’entreprise de mon rang 1 répondant à certains critères. J’ai envoyé une trentaine de messages personnalisés par l’intermédiaire de LinkedIn et j’ai eu 25% de retours positifs
pour une proposition de rendez-vous. Nous avons réalisé une très belle
affaire avec un client avec qui nous n’avions eu aucun contact auparavant,
et qui est aujourd’hui dans les 20% des clients les plus importants de
mon portefeuille. L’affaire s’est évidemment finalisée en face à face, mais
la relation a clairement été initiée sur LinkedIn.
Pouvez-vous donner un exemple concret d’un client que vous avez réussi à fidéliser grâce aux outils digitaux ?
Emmanuel Gros : Le digital est complètement rentré dans nos process de
relation client. Nous vérifions la présence sur les réseaux sociaux de tout
client rentrant en agence, et nous l’informons que nous allons lui envoyer
des demandes de connexion. Nous lui présentons également en détail
l’application MonAxa.
Nos comptes sociaux de l’agence sur Facebook, Twitter ou LinkedIn sont
un excellent moyen pour être plus proches de nos clients. Nous n’utilisons pas Snapchat, ni Instagram, car je ne suis pas convaincu de leur
caractère commercial.
28
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Quels risques pour vous, votre cabinet, votre métier, voyez-vous à ne
pas utiliser les outils digitaux ?
Emmanuel Gros : Le risque principal est la déconnexion avec la réalité
du marché. Je pense que certains agents tiendront encore quelques
années sans les outils digitaux, mais ne survivront pas sans cela à
moyen terme. Ma vision est qu’il faudra en agence un salarié qui
s’occupe uniquement de la gestion des outils digitaux, une sorte de
community manager de proximité. Personnellement, je pense à embaucher quelqu’un d’ici la fin de l’année pour centraliser et industrialiser
toutes mes démarches commerciales digitales dans une logique de gain
de temps.
Un client qui veut prendre des renseignements sur vous a deux choix. Soit
il va sur les réseaux sociaux, soit il va sur Google, et donc sur le site de
l’agence.
En plus d’une présence active sur les réseaux sociaux (cf. mes réponsesprécédentes), un site web d’agence bien référencé et bien construit est
donc fondamental.
Pour notre agence, nous avons également mis en place un système d’avis
multi-critères avec une société indépendante que les visiteurs peuvent
consulter sur le site. C’est un élément de communication important
auprès de nos clients. Ces commentaires ne sont pas forcément toujours
bons, donc il est primordial de permettre aux clients de donner des avis
le plus fréquemment possible pour avoir un maximum d’avis positifs.
A quel point estimez-vous que les outils digitaux sont importants pour
une compagnie d’assurance pour fidéliser ses agents et/ou recruter
de nouveaux agents ?
Emmanuel Gros : Pour ses futurs agents, je pense qu’une compagnie
doit recruter des profils qui maîtrisent déjà les outils digitaux. Les compétences relationnelles et d’entretien restent fondamentales, mais savoir
gérer un site web ce serait bien aussi… sans avoir besoin d’être un programmateur web.
29
Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents.
54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils
emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient
un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par
ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ?
Emmanuel Gros : Pour les campagnes emails, la difficulté est d’avoir une
base d’e-mails à jour. Ensuite effectivement, il faut des outils efficaces
pour lancer des actions très spécifiques et très efficaces.
Concernant le site web pour générer des leads, au risque d’être un peu
provocateur, je pense que c’est déjà un peu dépassé. Ce qui était vrai il
y a 2 ans sur le site web est passé sur les réseaux sociaux. Les réseaux
sociaux ont des taux de transformation assez phénoménaux, et on peut
avoir une personnalisation totale de la communication (vs communication
uniforme pour le site web). Mais je ne suis pas étonné par ce résultat,
car peu d’agents ont passé ce cap de la transformation digitale. Je reste
convaincu que demain, tout passera par les réseaux sociaux.
32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils
digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce
résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce
chiffre ?
Emmanuel Gros : Je trouve le chiffre élevé, et probablement dû au fait
que beaucoup d’agents ne sont pas encore entrés dans l’ère de la transformation digitale. Si c’était le cas, ce chiffre serait probablement beaucoup plus faible. J’ai eu la chance d’aller dans la Silicon Valley, et nous
sommes très loin des outils mis en place aux Etats-Unis.
Nous sommes globalement en retard en Europe : demain, qu’est-ce qui
empêchera Google de contacter nos clients français ? Il faut évoluer
d’autant plus vite et rentrer de plein pied dans la révolution numérique.
30
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
2) INTERVIEW DE NICOLAS BOHÊME, AGENT GÉNÉRAL MMA
Nicolas Bohême est Agent Général d’assurances MMA depuis 2004 à
Antibes-Juan les Pins. Associé en famille, avec son père et son frère, il
dirige une structure de 15 collaborateurs pour un encaissement annuel
de 7,5Ms€ et plus de 10.000 clients, dont 1500 professionnels.
L’agence intervient sur les risques d’entreprises, de professionnels et
de particuliers. En complément, a été développé des compétences pour
devenir des multi-spécialistes sur des marchés de niche : les drônes, les
trous en un au golf, les immeubles, les dommages ouvrages, les expatriés, les SSII, les véhicules de prestige, etc.
Comment est-ce que des outils digitaux comme les réseaux sociaux,
le site web, l’email, la publicité en ligne… vous aident à vendre plus ?
Nicolas Bohême : La présence digitale forme une vitrine dématérialisée
plus accessible que le réseau physique pour les clients et les prospects.
C’est un moyen de communiquer et de faire connaître notre expertise,
un outil d’avant-vente, de veille, de cartographie des cibles, notamment
avec Linkedin. A titre de réciprocité, celui qui veut s’assurer chez nous va
d’abord rechercher mon profil sur Linkedin, et selon sa grille de lecture,
ce profil lui inspirera plus ou moins confiance pour aller plus avant dans
la discussion.
Pouvez-vous donner un exemple concret d’une vente que vous avez
réalisée grâce aux outils digitaux ?
Nicolas Bohême : Je distingue deux éléments. Tout d’abord, chez MMA,
nous avons un site web agent standard, identique pour tous les agents.
Ce site web est assez performant pour toucher le grand public. Ensuite
il y a les réseaux sociaux, qui permettent de se distinguer et de diffuser
un contenu plus personnalisé.
31
Un exemple : un de nos clients « Flying Eyes », est un des leaders
français de la fabrication de drones. Nous avons monté un programme
d’assurance personnalisé avec une offre sur mesure. Nous communiquons sur la thématique des drones : les vols de drones, le survol de la
Maison Blanche par les drones, l’évolution de la réglementation… et nous
sommes désormais identifiés sur la France entière par tous ceux qui
veulent assurer des drones. Le digital permet ainsi de toucher un nombre
très important de contacts, prospects et clients, d’une façon beaucoup
plus productive et plus large qu’avec les méthodes « historiques ».
Pouvez-vous donner un exemple concret d’un client que vous avez
réussi à fidéliser grâce aux outils digitaux ?
Nicolas Bohême : En publiant régulièrement sur Facebook, Twitter ou
LinkedIn, nous maintenons un lien continu avec notre clientèle sur différentes thématiques. Sur notre page Facebook il s’agit plutôt de contenu
local. C’est sur Facebook que nous publions le fait qu’une équipe de
nos collaborateurs a participé au marathon en relai Nice/Cannes. Sur
LinkedIn, nous délivrons un contenu avec plus de technicité, par exemple
un retour d’expérience sur une gestion de sinistre. Enfin, Twitter est une
caisse de résonnance des autres publications.
Prenons le cas des sinistres. En octobre 2015, nous avons vécu une
catastrophe naturelle importante 650 sinistres en 3 jours pour environ
9Ms€ d’indemnisation. Sur les réseaux sociaux, nous avons pu communiquer des informations sur les process, les actions préventives, les actions à
mener / ne pas mener… Au-delà de nos clients, tous les assurés ont trouvé
des réponses aux problèmes qu’ils vivaient, quelle que soit leur compagnie
d’assurance.
L’email est également très important pour animer notre portefeuille.
Nous sommes partenaires de Anthéa, le théâtre national d’Antibes et
avons 200-300 places disponibles à l’année pour inviter nos clients.
Chaque mois, nous envoyons à notre liste de clients VIP un emailing pour
leur offrir des invitations.
32
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Tous ces exemples d’actions illustrent parfaitement comment le digital
nous permet d’exister de manière continue auprès de nos clients, tout
en réduisant l’investissement nécessaire pour atteindre cet objectif. La
technologie devient l’outil qui nous permet de démultiplier nos actions tout
en concentrant la valeur ajoutée sur les actions qui le nécessitent.
Quels risques pour vous, votre cabinet, votre métier, voyez-vous à ne
pas utiliser les outils digitaux ?
Nicolas Bohême : Le risque est de se retrouver en dehors de la sphère
de communication de nos clients, et tout simplement de ne plus exister
sur certains segments de notre portefeuille. Par exemple sur l’auto, la
mutuelle santé ou le risque d’entreprise, le consommateur va systématiquement comparer sur le web avant de choisir son assurance. Il faut
donc exister sur la toile pour ne pas être absent de ses recherches.
Le marché exige qu’on soit présent sur le digital : c’est devenu un
standard.
A quel point estimez-vous que les outils digitaux sont importants pour
une compagnie d’assurance pour fidéliser ses agents et/ou recruter
de nouveaux agents ?
Nicolas Bohême : Sur tous les produits, il y a une pression sur les
marges : il est donc essentiel de réduire les coûts. Le digital est
clairement un moyen d’optimiser l’activité commerciale des collaborateurs.
Grâce au digital, on peut réduire le temps nécessaire pour sortir l’acte
de production, transposer la communication client (en plus de l’acte de
souscription) et faire réaliser toute une série de tâches par le client lui-même
« le Do It Yourself ».Sur le recrutement de nouveaux agents, le digital est
une vitrine, qui permet d’attirer de potentiels collaborateurs et les agents
de demain. A charge pour les compagnies de se présenter d’une manière
flatteuse sur le web pour les attirer !
33
Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents.
3) INTERVIEW D’AMBROISE BESSON, COURTIER INDÉPENDANT
ARLINGTON
54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils
emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient
un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par
ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ?
Ambroise Besson est Courtier Indépendant chez Arlington. Arlington
est une société de courtage en assurance située à Paris. La protection sociale est le cœur de métier de Arlington depuis plus de 25 ans.
Arlington conseille, négocie avec ses partenaires multiples (compagnies,
institutions de prévoyance, mutuelles) pour proposer des solutions
durables et évolutives, gages de compétitivité et d’efficacité.
Nicolas Bohême : Pour moi, il est indispensable de sortir de ce modèle
où c’est la compagnie qui propose toutes les actions aux agents. Les
agents doivent prendre leur destin en mains, être force de proposition,
agir comme des entrepreneurs d’assurance !
Pour ma part, je fais mes campagnes email moi-même, je comprends
aussi que certains utilisent les outils de la compagnie. C’est la combinaison
de ses moyens qui permettra de surperformer. Idem pour les réseaux
sociaux ! La compagnie peut apporter un soutien différencié suivant la
maturité des agents. Il n’y a pas UNE méthode mais autant de façon de
faire que de chef d’entreprise. Le tout, c’est d’y aller et d’agir !
32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce
résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce
chiffre ?
Nicolas Bohême : Ce chiffre me semble faible : pour connaître ce que
proposent les différents acteurs de la place, je pense que les standards
sont respectés. On peut toujours progresser et vouloir mieux.
En tant qu’agent MMA, je suis plutôt satisfait par les outils mis à disposition par ma compagnie. MMA permet à la fois aux agents « à la pointe » de
s’exprimer sur le digital, et aux autres de débuter dans ce nouveau
monde. Je pense que la satisfaction est plus élevée chez MMA !
34
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Comment est-ce que des outils digitaux comme les réseaux sociaux,
le site web, l’email, la publicité en ligne… vous aident à vendre plus ?
Ambroise Besson : Pour la partie web/digitale, je ne peux pas encore
me prononcer car je n’ai pas suffisamment de recul. En effet, nous avons
développé notre présence sur le web et les réseaux sociaux il y a seulement 6 mois. L’E-réputation se construit sur le long terme. Nous sommes
conscients que cela ne va pas générer une croissance exponentielle dans
les semaines à venir, en revanche c’est un excellent moyen de montrer
à nos clients et prospects nos missions, nos valeurs, nos forces… C’est
en quelque sorte une vitrine qui permet aux internautes d’en savoir un
peu plus sur notre cabinet et notre activité. Cette stratégie ne s’inscrit
pas dans une logique d’immédiateté, elle prend du temps et portera ses
fruits sur le moyen/long terme.
Nous avons développé une expertise dans l’accompagnement des startups
et des jeunes entrepreneurs, population hyper connectée. Ainsi, notre présence sur le web et les réseaux sociaux n’est pas dénuée de sens car elle
nous permet d’être au plus près de nos clients et de les informer de manière
simple et accessible sur l’actualité de notre métier, de plus en plus réglementé comme vous le savez. Loin des approches standardisées et souvent
trop techniques, nous agissons avec le souci permanent de décoder et de
simplifier les thèmes abordés. Nous sommes conscients qu’être chef
d’entreprise, c’est mettre toute son énergie dans le développement et
la croissance de son projet. Bien qu’ils soient essentiels, nous savons
qu’il est difficile de se pencher en détail sur les sujets de l’assurance.
35
Ainsi, nous mettons un point d’honneur à décoder et vulgariser, dans le
bon sens du terme, ces sujets qui ne sont pas toujours évidents pour le
grand public.
Nous sommes ainsi présents sur Facebook, Twitter, LinkedIn et Google
+. Nous publions en moyenne un article par semaine via un excellent outil
pour la gestion optimisée de notre stratégie de social media marketing.
Pouvez-vous donner un exemple concret d’un client que vous avez
réussi à fidéliser grâce aux outils digitaux ?
Ambroise Besson : Je n’ai pas d’exemple concret car c’est difficile de le
matérialiser, cependant lorsque je rencontre des jeunes entrepreneurs,
j’ai souvent des retours positifs sur nos publications/articles/newsletters. Ils apprécient le côté accessible de notre langage et l’aspect humain
de notre approche. Même si ce n’est pas grand chose, ce sont tout de
même de petites victoires qui ne font que renforcer notre volonté de
développer notre stratégie digitale.
Quels risques pour vous, votre cabinet, votre métier, voyez-vous à ne
pas utiliser les outils digitaux ?
Ambroise Besson : Pour pérenniser son activité, peu importe le secteur,
un chef d’entreprise doit impérativement prendre le virage numérique et
développer la proximité avec ses clients tout en maintenant le lien social.
Le chemin est encore long au sein de la profession. A part quelques
mastodontes comme Axa ou Allianz, qui mettent des millions pour devenir des références de l’AssurTech, la digitalisation du quotidien pour les
acteurs de proximité est encore timide. Je pense qu’on y arrive doucement mais l’on ressent tout de même une certaine frilosité. Je ne pense
pas que le chantier soit insurmontable. En tant que petit cabinet de courtage, nous sommes loin de la fameuse « ubérisation » de la profession
que certains prédisent ; néanmoins l’intégration de ces outils dans notre
quotidien nous semble être une nécessité aujourd’hui.
36
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Avec ce besoin grandissant d’instantanéité de la part de nos clients,
certains aspects, comme l’assurance auto, se verront complètement
transformés mais gardons tout de même à l’esprit, notamment en
assurance de personnes où les sujets abordés sont parfois sensibles, le
fondement de notre métier qu’est la relation humaine.
A quel point estimez-vous que les outils digitaux sont importants pour
une compagnie d’assurance pour fidéliser ses agents et/ou recruter
de nouveaux agents ?
Ambroise Besson : L’intégration du web et du digital dans la stratégie
RH des grandes compagnies ne me concerne pas vraiment, cependant il
est certain que certains supports deviendront des outils de recrutement
incontournables. Concernant la fidélisation des agents, ces aspects sont
essentiels et doivent être davantage exploités par les compagnies.
Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de
l’enquête agents.
54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils
emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient
un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par
ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ?
Ambroise Besson : En tant que cabinet de courtage indépendant, nous
n’avons pas le support d’une compagnie pour nous accompagner sur
notre stratégie d’E-marketing/communication ; nous agissons en parfaite
autonomie. Néanmoins je ne suis pas surpris par ces résultats. Certains
acteurs n’ont pas encore compris la nécessité d’accompagner leurs
réseaux d’intermédiaires sur ces aspects.
37
32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce
résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce
chiffre ?
Ambroise Besson : C’est très faible mais pour autant, ce chiffre ne
me surprend pas. Encore une fois, on observe une prise de conscience
trop tardive. Le digital et le numérique vont bousculer les principes de
l’assurance. C’est un défi pour certains qui ont une vision du métier
malheureusement devenue poussiéreuse et une perspective stimulante
pour d’autres qui n’auront aucune difficulté à prendre le virage. Je suis
persuadé qu’une nouvelle génération de professionnels saura parfaitement l’intégrer dans son quotidien et dans sa relation avec le client
4. COMMENT LES MARQUES AIDENT-ELLES LEURS
RÉSEAUX DE DISTRIBUTION À ALLER SUR LE DIGITAL ?
1) INTERVIEW DE JEAN-HUBERT BANNWARTH, DIRECTEUR
COMMERCIAL D’APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE
M. Bannwarth est arrivé chez April Santé Prévoyance en janvier 2014
après avoir passé 15 ans dans une société de services financiers. Son
cursus est donc dans le pilotage des équipes de business, avec une orientation développement et restructuration des méthodes de ventes dans
les marchés en modifications structurels.
M. Bannwarth est membre du comité de direction et encadre une équipe
d’environ 100 collaborateurs, avec ses 5 managers. Ce sont des équipes
commerciales en face à face et au téléphone qui ont en charge environ
8000 courtiers en assurance afin de développer les parts de marché
d’April en créant un accompagnement personnalisé qui favorise la création de valeur à leurs côtés.
Comment définiriez-vous la place du digital (e-mail, réseaux sociaux,
web..) actuellement dans la stratégie commerciale de votre marque
par rapport à votre réseau de distribution (importante/pas importante…) ?
Jean-Hubert Bannwarth : La place du digital dans notre stratégie est
essentielle. En effet, depuis plusieurs années, le digital est au cœur de
la stratégie d’accès à nos offres, de la facilité d’accompagnement et du
devoir de conseil. Le digital est donc ultra primordial et stratégique pour
April.
Quels sont les outils digitaux qui sont actuellement mis à disposition
de votre réseau pour les accompagner dans leur relation avec leurs
clients et prospects ?
Jean-Hubert Bannwarth : L’outil principal que nous avons mis en place
est un extranet qui sert à accompagner nos courtiers partenaires. Ces
derniers se servent de cet outil pour rechercher l’ensemble des documentations pour être en adéquation avec les contraintes réglementaires.
38
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
39
Cet outil sert également à effectuer les simulations tarifaires, le recueil
des besoins des assurés, il permet également de réaliser la signature
électronique ainsi que l’émission de l’ensemble des documents nécessaires à l’assuré.
De plus, nous avons développé cet extranet pour toutes les gammes,
que ce soit en assurance individuelle ou collective, en prévoyance, en
santé, en prévoyance privée ou en assurance de prêts. Tous nos courtiers travaillent exclusivement via cette interface. Nous en sommes très
satisfaits, car la principale conséquence positive de l’utilisation de cet
outil est une augmentation des flux digitalisés à 100%, c’est à dire de la
réalisation du devis jusqu’à la signature électronique.
Quels sont les risques pour vos courtiers partenaires s’ils n’utilisent
pas les outils digitaux dans leur relation avec leurs clients ?
Jean-Hubert Bannwarth : Je constate deux risques majeurs. Le
1er risque est un risque de conformité. En effet, être capable de respecter
la réglementation qui évolue rapidement quand les outils ne permettent
pas aux courtiers de respecter une certaine conformité par rapport à
cette réglementation est difficile. Si les courtiers ne disposent pas d’outils
pour respecter ce principe de conformité, ils pourraient avoir à assumer
une partie du risque, ce qui est dangereux dans un marché fortement
réglementé comme l’assurance.
risque que je perçois est de ne pas créer assez de valeur pour le
Le 2
client final en ne lui proposant pas la solution la plus adaptée. Donc cela
pourrait avoir deux conséquences : pour le client final il pourrait ne pas
avoir accès à la meilleure solution, pour le courtier son taux de concrétisation et son seuil de rentabilité pourraient être insuffisants. Donc ne
pas inciter nos courtiers partenaires à utiliser les outils digitaux irait à
l’encontre de notre objectif stratégique chez April qui est d’augmenter le
taux de concrétisation de nos partenaires. De notre point de vue, il est
indispensable pour nos courtiers d’utiliser les outils digitaux pour optimiser la chaîne de valeur et le taux de concrétisation.
ème
40
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Comment aidez-vous vos courtiers partenaires à prendre en main les
outils digitaux pour garantir leur utilisation au quotidien ?
Jean-Hubert Bannwarth : L’équipe commerciale que je pilote avec les
managers a pour principal objectif de travailler avec les courtiers partenaires d’April pour définir le plan d’action commercial le plus adapté par
rapport à leurs cibles, et à leur plan d’actions. Nous les accompagnons
donc dans l’utilisation de l’outil en leur démontrant le gain au niveau de
la chaîne de valeur, l’optimisation de leur taux de concrétisation et la
sécurisation de leur vente dans un devoir de conseil.
Pour les accompagner au mieux, nous proposons différents types de
formation. Tout d’abord, il existe des formations e-learning que l’on met
à disposition des courtiers, avec des agendas et des thèmes qui sont planifiés tout au long de l’année. Nous proposons aussi un dispositif de formations en face à face dans différentes villes de France selon les sujets.
Enfin, au quotidien, des équipes téléphoniques, commerciales, prennent
le relais sur des formations plutôt commerciales mais dans lesquelles
l’outil digital extranet a un rôle pour optimiser le taux de concrétisation et
aussi créer de la valeur.
Comment vous assurez-vous que le digital fasse partie de l’ADN de vos
opérations commerciales ?
Jean-Hubert Bannwarth : J’occupe le double rôle de Directeur
Commercial et de Directeur Digital. De ce fait, j’ai sous ma responsabilité la direction du réseau mais aussi la responsabilité des outils mis en
place. La double casquette me permet de garantir le lien indispensable
entre le plan d’actions commerciales, le plan d’actions sur les offres, et
la communication par les outils et par les messages commerciaux qu’on
pilote. Pour ma part, lier le commercial et le digital est primordial.
41
Comment voyez-vous le métier d’intermédiaire d’assurance de
demain ? Va-t-il être totalement transformé et/ou menacé par le
digital ?
Quelle est l’importance de mettre à disposition des outils digitaux pour
recruter de nouveaux courtiers et fidéliser les courtiers en place ?
Pourquoi ?
Jean-Hubert Bannwarth : Je ne crois pas qu’il sera menacé, au
contraire, le digital sera une formidable opportunité pour les 12000
partenaires avec lesquels nous travaillons, car ils pourront bénéficier de
plus d’aide, plus d’accompagnement de structures comme April. En effet,
les courtiers étant des structures plus modestes en taille, cet accompagnement au niveau du digital est indispensable. Leur business model
sera optimisé et ils pourront rentabiliser leur marge ainsi que leur taux
de concrétisation.
Jean-Hubert Bannwarth : Pour April il est primordial de mettre à disposition des outils digitaux auprès des courtiers dans le but d’attirer de
nouveaux partenaires avec lesquels travailler.
Je considère donc le digital comme une aide qui ne télescopera pas leur
modèle. Je ne vois pas de courtage en risque à cause du digital, par
contre je vois un courtage à risque s’il ne se digitalise pas. En conclusion,
il faut considérer le digital comme un canal additionnel qui permet de
renforcer le lien avec le client final ou de le conserver.
Avec le digital, quelles sont les tendances que vous pressentez pour
l’assurance ?
Jean-Hubert Bannwarth : Avec l’essor du digital, l’assuré a changé, il est
plus informé qu’auparavant quand il rentre en contact avec l’intermédiaire
d’assurance du fait qu’il recherche de l’information sur Internet. Il se
présente devant l’intermédiaire d’assurance avec un certain nombre de
réponses qui sont parfois mauvaises. Le courtier doit se préparer à cette
évolution et démontrer que grâce aux outils, au-delà du prix, le conseil
prend plus d’importance qu’avant dû au nouveau degré d’information de
l’assuré. Ce dernier sur Internet va souvent retenir un prix, le rôle du
courtier est donc de mettre en avant la notion de conseil et d’expliquer,
pourquoi on peut constater des différences de prix entre les garanties,
entre les offres, et entre les compagnies.
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LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Ces outils mis à disposition des courtiers, plus ils sont simples, plus ils
sont pragmatiques par rapport à leur activité, plus ces derniers auront
une appétence envers les offres d’April, et donc la volonté de travailler
avec nous. Le fait de mettre à disposition des outils digitaux à destination
des courtiers fait parti de notre stratégie de fidélisation de notre réseau
de courtage.
Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête intermédiaires d’assurance.
54,5% des intermédiaires d’assurance aimeraient que leur marque
leur propose des outils emails pour faire leurs propres campagnes
email et 54,5% aimeraient un site web d’agence pour générer plus
de leads. Etes-vous surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous
l’expliquer ?
Jean-Hubert Bannwarth : Je ne suis pas surpris par ces résultats, je
m’attendais même à un résultat supérieur à 54,5%. Concernant les outils
pour gérer les e-mailings, ce chiffre signifie que les courtiers ressentent
le besoin de plus communiquer envers les clients et prospects. De ce fait,
les outils que l’on met à disposition des courtiers doivent permettre de les
accompagner pour communiquer plus, pour fidéliser, pour multi-équiper
leurs clients, pour les rassurer, en résumé d’être plus présent auprès de
leurs clients pour répondre à une concurrence très importante.
Ensuite, 54,5% des intermédiaires d’assurance déclarent vouloir avoir un
site web d’agence pour générer plus de leads, je m’attendais à ce que
100% de l’échantillon cite cet outil. En effet, la difficulté d’obtenir des
leads qualifiés est le cœur du problème. Et pour les courtiers qui sont
des petites structures commerciales, exister sur le digital est difficile et
coûteux.
43
Il est donc intéressant pour ces courtiers de s’adosser à des partenaires
de référence comme April pour leur amener une meilleure visibilité sur
le web.
Au delà du site web, il ne faut pas oublier le rôle des réseaux sociaux
qui sont importants pour récolter des avis, des opinions de la part des
internautes. Les réseaux sociaux sont importants en terme d’image de
marque pour les courtiers. De plus, ils permettent pour nos partenaires
de tisser des liens avec les professionnels avec lesquels ils travaillent. Par
contre, les réseaux sociaux ne sont pas un outil de gestion de trafic pour
le moment, mais pourraient le devenir dans un futur proche.
32.7% des intermédiaires d’assurance sont assez ou très satisfaits
par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous
surpris par ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment
améliorer ce chiffre ?
Jean-Hubert Bannwarth : Je crois que l’on peut améliorer ce chiffre et
je ne suis pas surpris par ce résultat. Quand j’observe nos courtiers qui
travaillent avec d’autres partenaires et les outils dont ils disposent, je
suis persuadé qu’il y a beaucoup d’améliorations à apporter. Les marques
d’assurance doivent travailler plus avec leurs intermédiaires d’assurance
sur le sujet du digital.
2) INTERVIEW D’EYMARD DE CHARRY, DIRECTEUR DIGITAL ET
MULTICANAL CHEZ GAN ASSURANCES
Eymard de Charry est Directeur Digital et Multicanal de Gan Assurances.
La direction Digitale et Multicanale regroupe cent collaborateurs répartis sur les pôles Web & génération de trafic, transformation digitale et
Centres de Relations Clients « Gan Fil ».
Diplômé de l’EM Lyon, ancien de GE Capital et de McKinsey, Eymard
de Charry intègre le Groupe Groupama en 2010 comme Directeur
Optimisation Opérationnelle et Process, avant de rejoindre Gan Assurances
en 2013 comme directeur de la Distribution puis directeur Digital et
Multicanal.
Comment définiriez-vous la place du digital (e-mail, réseaux sociaux,
web, ..) actuellement dans la stratégie commerciale de votre marque
par rapport à votre réseau de distribution (importante/pas importante…) ?
Eymard de Charry : Le digital représente un relais de croissance majeur
pour Gan Assurances.
Nous digitalisons progressivement l’ensemble de notre offre avec
l’ambition à terme de pouvoir proposer l’essentiel de la gamme de
Gan Assurances sur le Web.
Le développement de l’activité sur le plan commercial est déjà
tangible : sur le marché des particuliers, près de 10% de notre activité
en Assurance Habitation est réalisée via le web ; sur les professionnels,
nous avons lancé en 2015 un site dédié à la Santé Complémentaire
Entreprise (pro.ganassurances.fr) qui génère actuellement 12% de nos
ventes.
Au delà de la présence de nos offres sur le web, le véritable enjeu est
de proposer une expérience client fluide qui permettra à chaque client de
contacter Gan Assurances par le canal qu’il souhaite : Agence, Site Web,
Téléphone, Mail, Chat, Application mobile, Espace client... et de recevoir
l’information demandée sur le canal qui lui convient le mieux.
44
LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
45
Un important programme de transformation informatique est donc
engagé, puisqu’un tel fonctionnement implique une transparence de
l’information entre les canaux, pour que chaque acteur susceptible d’être
en contact avec le client soit informé des actions réalisées par celui-ci et
des réponses qui ont été apportées.
Quels sont les outils digitaux qui sont actuellement mis à disposition
de votre réseau pour les accompagner dans leur relation avec leurs
clients et prospects ?
Eymard de Charry : Nous avons fait le choix de laisser à nos Agents
généraux la possibilité de choisir le matériel qui leur convient en Agence.
Ainsi, via « le cloud », l’ensemble des interfaces utilisateurs sont accessibles par les Agents généraux depuis n’importe quel matériel. Nous
avons achevé il y a quelques mois le déploiement du «portail agence» qui
est le nouvel outil à disposition de chaque agence pour assurer la gestion
de la relation client au quotidien. Cet outil a été construit en méthode
agile et est conçu dans une ergonomie Web, ce qui permet d’accroître
significativement l’efficacité en agence.
Nous conduisons également une réflexion sur la présence de Gan
Assurances sur les réseaux sociaux : plus de la moitié de nos clients
sont aujourd’hui sur les réseaux sociaux et ils y passent plusieurs heures
par jour. Nous devons intégrer ce nouveau levier de relation client et les
opportunités associées. Notre ambition est donc de former nos Agents
généraux et de mettre à leur disposition un outil qui leur permettra de
s’exprimer sur les réseaux sociaux, via notamment une bibliothèque de
contenus.
Quels sont les risques pour vos agents s’ils n’utilisent pas les outils
digitaux dans leur relation avec leurs clients ?
Eymard de Charry : Toutes les études montrent que plus de 50% des
souscriptions aujourd’hui dans le secteur de l’assurance sont initiées sur
le Web. Il faut donc proposer une vitrine Web qui se situe aux meilleurs
standards du e-commerce.
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LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Dans ce cadre, nous sortons prochainement un nouveau site Web qui
utilisera l’ensemble des fonctionnalités les plus modernes.
Pour l’Agent général, l’enjeu est de maitriser son identité numérique et
d’utiliser le digital comme levier pour affirmer son expertise. Chaque
Agent général doit se poser la question : que voit un prospect/un client
quand il « googlelise » mon nom ? La question de l’e-reputation est
fondamentale, beaucoup de nos Agents généraux l’ont déjà intégrée dans
leur réflexion commerciale mais nous devons poursuivre la sensibilisation
de notre réseau sur ce point.
A plus long terme, l’enjeu pour notre réseau est de s’adapter aux nouvelles attentes et aux nouveaux comportements des clients. Depuis le
lancement de notre offre « eGan » en 2014, nous générons plus de 40%
de nos souscriptions sur ce produit avec des « digital natives », c’est à
dire des personnes qui sont nées après 1990 et qui ont un comportement fondamentalement différent dans leur vie au quotidien : ils sont plus
attachés à leur smartphone qu’à leur PC, ils s’attendent à ce que tout
dans leur environnement fonctionne par le toucher, pour eux le mail est
ringard et le sms dépassé ! Ils sont nos clients de demain, et nous allons
devoir apprendre à les convaincre en réinventant notre relation client :
palette de services larges et personnalisés, prise en compte de la mobilité, réactivité et immédiateté de la réponse, mise en avant du conseil,... .
Comment aidez-vous vos agents à prendre en main les outils digitaux
pour garantir leur utilisation au quotidien ?
Eymard de Charry : Lorsque nous construisons un nouvel outil à
l’intention de nos Agents généraux, notre ambition est de créer un
outil qui soit suffisamment ergonomique et intuitif, de sorte qu’il
devient inutile d’accompagner sur le terrain sa prise en main. Dans
la pratique, lorsque les changements sont majeurs, nous accompagnons les déploiements de ces nouveaux outils vers le réseau avec
une équipe de déploiement centrale que nous mobilisons pour aller
à la rencontre des Agents généraux ou des inspecteurs en régions.
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Concernant les réseaux sociaux, nous en sommes aux prémices et
mettons sur pied un programme de sensibilisation et d’accompagnement
qui s’adressera à toutes les forces commerciales: agents généraux et
salariés.
Comment vous assurez-vous que le digital fasse partie de l’ADN de vos
opérations commerciales ?
Eymard de Charry : Avec l’essor considérable d’Internet, toutes les
compagnies à réseau d’agents cherchent actuellement le bon modèle qui
permette à la fois de respecter le choix du client, de valoriser le rôle de
l’agent et de poursuivre le développement sur le marché très concurrentiel des particuliers.
Nous avons beaucoup partagé ces deux dernières années avec notre
réseau pour construire avec lui une vision partagée pour notre distribution multicanale. Nous souhaitons faire de Gan Assurances un leader du commerce digital parmi les réseaux d’Agents généraux. Cette
ambition se construit sur un modèle de fonctionnement « le multicanal
intégré » que nous avons bâti en nous appuyant sur le bilan de nos
expériences de distribution digitale de ces dernières années. Ce modèle
s’articule autour de principes fondamentaux que nous appliquerons
dorénavant à l’ensemble de notre distribution multicanale : le web
et le téléphone sont au service de la performance commerciale des
agences, 100 % des agences sont intégrées dans le dispositif web,
100 % des clients web sont affectés à une agence, le même produit
est disponible sur le web et en agence et une plateforme téléphonique
intervient en relais du site web pour qualifier, souscrire ou répondre aux
premières questions des internautes et les réorienter vers l’agence de
proximité de leur choix.
Très concrètement, l’offre en complémentaire santé entreprise que nous
avons positionné sur pro.ganassurances.fr fonctionne sur le modèle de
distribution « Multicanal Intégré » et a été un grand succès commercial.
Lorsque l’internaute réalise un devis, il est rappelé par notre service de
souscription à distance, qui qualifie le besoin en détail et transmet à
l’Agent général de proximité uniquement des opportunités de qualité.
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LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
Comment voyez-vous le métier d’intermédiaire d’assurance de
demain ? Va-t-il être totalement transformé et/ou menacé par le
digital ?
Eymard de Charry : Je ne crois pas qu’il soit aussi menacé que certains
veulent bien le dire. En revanche, je crois que l’essor des outils digitaux renforce le besoin pour les compagnies à réseau d’agents de réaliser un réel
effort pour positionner l’agent au centre de la relation client. En affectant
systématiquement l’internaute à une agence lorsqu’il souscrit à distance,
nous avons fait le choix de croire que la valeur de conseil et la proximité
resteront des éléments clés de différenciation pour la distribution d’assurance.
Avec le digital, quelles sont les tendances que vous pressentez pour
l’assurance ?
Eymard de Charry : Quatre grandes tendances se dégagent de mon
point de vue :
• Un consommateur plus exigeant : celui-ci veut de la transparence (les
avis clients sont maintenant systématiques sur le web), de l’information
instantanée, pouvoir comparer tout en ayant une réponse personnalisée.
Avec l’essor du digital, la qualité se voit et le parcours client type n’existe
plus : c’est le client qui choisit par quel canal il peut interagir.
• Des acteurs historiques fragilisés : plus aucune entreprise n’a le droit
à un statut éternel, l’essor des start-ups est réel et considérable, elles
identifient de nouveaux modèles, elles cassent les codes : Free, Uber,
maintenant avec les Fintech c’est le monopole des banques qui est attaqué.
• Une maitrise de la donnée qui sera au cœur de la création de
valeur de demain. Les consommateurs souhaitent des offres personnalisées et les entreprises - via ce qu’on appelle le « marketing one to
one » - cherchent à toujours mieux cibler leurs propositions pour avoir
statistiquement plus de chances de convertir. Les objets connectés (et
notamment la voiture connectée) représentent probablement le prochain
bouleversement de notre société.
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• Une gestion RH bouleversée : essor de nouveaux métiers (data scientist, marketing digital, community management) et dans le même temps
une nécessaire réduction de coût que la technologie peut faciliter.
Pour les acteurs de l’assurance, le digital serait donc « un mal nécessaire » : il n’existe pas d’abri anti-numérique et il n’y a aucune raison que
l’assurance résiste à la vague.
Eymard de Charry : Je trouve que 54,5% c’est relativement peu qui
expriment ce besoin. A titre de comparaison nous avons 33% d’usage
de notre plateforme « Studio Gan » que nous avons lancé en 2012 et
qui permet aux agents de piloter leurs propres campagnes de mailing et
d’emailing.
Quelle est l’importance de mettre à disposition des outils digitaux
pour recruter de nouveaux agents et fidéliser les agents en place ?
Pourquoi ?
Si je prends le contre-pied de ce pourcentage relativement faible, les
agents expriment sans doute ici une forme de maturité numérique : ils
ont peut-être conscience que réaliser leurs propres campagnes email ou
être présent avec un site Web de qualité bien référencé, c’est un métier
qui demande une véritable expertise professionnelle de ces questions.
Notre responsabilité en tant que Compagnie est donc d’inventer avec eux
un fonctionnement structuré nationalement qui permettra aux Agents
d’être pertinents localement sur le digital.
Eymard de Charry : Le secteur du recrutement a lui aussi connu sa
transformation digitale ces dernières années ! Pour Gan Assurances, un
des enjeux clés est de faire en sorte que les équipes recrutées par les
Agents généraux soient les plus performantes possibles.
32.7% des agents sont assez ou très satisfaits par les outils digitaux mis à disposition par leur marque. Etes-vous surpris par ce
résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ? Comment améliorer ce
chiffre ?
A ce titre, nous avons construit en association avec une start-up la
solution « Digital Recruiters » : un dispositif très original qui facilite le
recrutement pour les Agents généraux. Cette solution permet à l’agent
en situation de recrutement de créer très facilement pour son agence
un site Web mettant en valeur les atouts de l’agence et de publier une
annonce sur les principaux job boards tels que Monster ou Viadeo. Pour
les candidats, ce site est accessible lorsqu’ils consultent les annonces et
ils peuvent très facilement y déposer leur CV.
Eymard de Charry : Je trouve que c’est faible. Presque 70% des agents
ne sont pas satisfaits, cela montre le chemin à parcourir pour nos
entreprises...
La question n’est plus la vague du digital va-t-elle atteindre les assureurs,
mais bien à quelle vitesse cette vague surgira ?
Pour la première fois dans l’histoire, les outils que nous utilisons tous à
titre personnel (smartphone, PC, ...) sont plus performants que les outils
fournis par les entreprises.
Pour finir sur une note positive, ce chiffre démontre aussi l’appétit digital
des Agents, il faudra s’appuyer dessus pour bâtir de nouveaux outils plus
souples et simples d’utilisation pour eux.
Pour finir, nous voudrions vous faire réagir sur 2 résultats de l’enquête agents.
54,5% des agents aimeraient que leur marque leur propose des outils
emails pour faire leurs propres campagnes email et 54,5% aimeraient
un site web d’agence pour générer plus de leads. Etes-vous surpris par
ce résultat ? Comment pouvez-vous l’expliquer ?
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LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
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EN CON C L US I ON
Le mouvement est engagé, le digital transforme la relation entre la
marque et ses clients. L’information est disponible instantanément,
à tout moment et partout : les clients co parent les produits, analysent
« Mais gardons tout de même à l’esprit, notamment en assurance
de personnes où les sujets abordés sont parfois sensibles, le fondement de notre métier qu’est la relation humaine. » (Ambroise Besson,
Courtier Indépendant chez Arlington)
les devis, se renseignent sur Internet sur la satisfaction des clients.
Dans cette « digitisation » de l’information, l’intermédiaire d’assurance du
futur doit lui aussi être digital. Il doit utiliser les nouveaux canaux qui lui
permettront d’interagir de manière efficace avec ses prospects et ses
« Le courtier doit se préparer à cette évolution et démontrer que
grâce aux outils, au-delà du prix, le conseil prend plus d’importance qu’avant dû au nouveau degré d’information de l’assuré. »
(Jean-Hubert Bannwarth, Directeur Commercial d’April Santé
Prévoyance)
clients : site web d’agence, campagnes d’emailing locales, SMS, publicité
en ligne, réseaux sociaux, messageries instantanées,… sont les nouveaux
territoires que l’intermédiaire d’assurance doit conquérir.
Cette étude montre que les agents et courtiers ont pleinement pris
conscience de la nécessité et du potentiel des canaux digitaux, et qu’ils ont
« Au delà de la présence de nos offres sur le web, le véritable enjeu est
de proposer une expérience client fluide qui permettra à chaque client
de contacter Gan Assurances par le canal qu’il souhaite : Agence, Site
Web, Téléphone, Mail, Chat, Application mobile, Espace client... et de
recevoir l’information demandée sur le canal qui lui convient le mieux. »
(Eymard de Charry, Directeur Digital et Multicanal de Gan Assurances)
déjà commencé leur mutation digitale. Les attentes sont élevées vis-à-vis
des marques pour qu’elles leur fournissent outils et accompagnement adé-
Pour tous, c’est donc bien la combinaison Outils digitaux + Expertise
quats, et il semble que les compagnies d’assurance aient conscience que
individualisée délivrée par l’agent/courtier qui semble être la formule
simplicité et agilité sont les maître-mots de la digitalisation de leurs réseaux de
gagnante !
distribution.
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LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’INTERMÉDIAIRE D’ASSURANCE
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