Dossier DSPP Alban CHAULET

Titre
Professionnel de
Réceptionniste
en Hôtellerie
Dossier de Synthèse de Pratique
Professionnelle
Session de formation :
De septembre 2015 à
mars 2016
Sommaire
1. INTITULE DU TITRE VISE………………………………………………………………………………….………….. Page 1
2. PRESENTATION DU DOSSIER………………………………………………………………………………….….… Page 2
3. DIPLOMES, TITRES OU CERTIFICATS PRECEDEMMENT OBTENUS ET PROCHES DU TITRE
PROFESSIONNEL VISE…………………………………………………………………………………………………. Page 3
4. DECLARATION SUR L’HONNEUR…………………………………………………………………….……….…… Page 4
5. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°1 : Arrivée ou « check in » d’une
clientèle familiale ……………………………………………………………………………………………….. Pages 5 à 7
6. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°2 : Accueillir la clientèle du
restaurant, non résidente de l’hôtel……………………………………………………………………Pages 8 à 10
7. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°3 : Création d’un document
interne de mise à jour des disponibilités…………………………………………………………. Pages 11 à 13
8. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°4 : Répondre à une demande de
réservation par téléphone…………………………………………………………………………..….. Pages 14 à 16
9. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°5 : Clôture du service ou shift du
matin…………………………………………………………………………………………………………....… Pages 17 à 19
10. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°6 : Valoriser les prestations
internes à l’hôtel lors d’un Check In…………………………………………………………………. Pages 20 à 22
11. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N° 7 : Proposer les petits-déjeuners
en prépaiement à la réservation……………………………………………………………………… Pages 23 à 25
12. MODE D’EMPLOI………………………………………………………………………………………..…………….. Page 26
13. ANNEXES……………………………………………………………………………………………….………… Pages 27 à 30
Nom patronymique : CHAULET
Nom marital:
Prénom : Alban
Adresse : 3, rue du Petit Ruisseau
86 000 POITIERS
DOSSIER DE SYNTHESE DE PRATIQUE PROFESSIONNELLE (DSPP)
Titre professionnel visé
Intitulé :
Réceptionniste en hôtellerie
Votre objectif est d’obtenir un titre professionnel délivré par le ministère chargé de l’emploi soit par
la VAE (cocher la case), soit par la formation (cocher la case).
Validation des Acquis de l’Expérience (VAE)
Vous avez reçu la décision de recevabilité de la DDTEFP. Vous devez maintenant préparer votre
parcours de validation. Pour cela, vous devez compléter ce dossier qui sera soumis au jury. Vous y
décrirez votre pratique professionnelle et, à partir des informations fournies, le jury évaluera vos
acquis par rapport aux compétences requises du titre que vous souhaitez obtenir. Votre intérêt est
donc de remplir ce dossier avec le plus grand soin afin de mettre en valeur votre expérience.
Pour compléter ce document, vous devez vous reporter au mode d’emploi ci-joint. Vous y décrirez
de manière détaillée vos activités professionnelles à partir d’exemples concrets mettant en valeur
votre pratique professionnelle.
Vous pouvez bénéficier d’un accompagnement pour vous aider à constituer ce dossier. La
demande d’accompagnement est à adresser au centre qui organisera votre session de
validation.
Vous avez aussi la possibilité de fournir à l’accompagnateur et au jury des preuves concrètes de
votre activité professionnelle qui illustreront les informations portées dans le dossier. Ces preuves
pourront se présenter sur tout support (pièce, dossier, photos…).
Parcours de formation
Vous avez effectué des activités professionnelles soit avant d’entrer en formation, soit au cours de
votre formation elle-même, lors d’une période d’application en entreprise ou dans votre organisme
de formation. Vous devez compléter ce dossier afin de présenter et de valoriser ce que vous avez
mis en pratique durant ces expériences.
Ce document est complété avec l’aide du formateur, tout au long du parcours de formation. Le
dossier est renseigné sous la responsabilité de l’organisme avec lequel a été signé le contrat de
stage. Au cas où le parcours est réalisé dans différents organismes de formation, chacun de ces
organismes doit s’assurer que le dossier décrit bien la pratique professionnelle du candidat pour la
partie du parcours effectué sous sa responsabilité.
A partir de ces informations, le jury évaluera les compétences que vous avez acquises au cours de
cette période.
- PRESENTATION DU DOSSIER –
 Ce dossier reste votre propriété.
 Vous pouvez le compléter durant tout votre parcours de certification.
 Vous devez le conserver et le présenter obligatoirement à chaque étape
de la certification.
Ce dossier comporte :
1. UNE FICHE DESCRIPTIVE, de deux pages, destinée à présenter votre pratique
professionnelle pour chaque activité type du titre visé. Cette fiche est à reproduire et à
compléter en autant d’exemplaires que le titre contient d’activités types ;
2. UN MODE D’EMPLOI pour remplir la fiche, accompagné d’un exemple ;
3. UN TABLEAU à renseigner si vous possédez une certification, un diplôme, ou un CQP
proche de tout ou partie du titre visé ;
4. UNE DECLARATION SUR L’HONNEUR à formuler lors de l’élaboration du dossier et à
compléter, le cas échéant, avec la liste des éléments ajoutés au dossier initial en cas de
parcours progressif vers le titre.
Ce dossier doit être présenté agrafé ou relié.
Les fiches doivent être numérotées à la main.
- DIPLOMES, TITRES OU CERTIFICATS PRECEDEMMENT OBTENUS
ET PROCHES DU TITRE PROFESSIONNEL VISE –
(à remplir le cas échéant)
Indiquez dans le tableau ci-dessous le ou les certificats et/ou diplômes que vous avez déjà
obtenus et qui sont proches du domaine professionnel du titre que vous souhaitez
obtenir.
Ils pourront, si l’arrêté de spécialité créant le titre professionnel que vous visez prévoit une
équivalence, vous permettre d’alléger vos modalités d’évaluation et augmenter vos
chances de réussite.
Cette information communiquée au jury est donc importante.
Intitulé de la certification obtenue
(Titre, diplôme, CQP…)
TP ANIMATEUR DE TOURISME
LOCAL
Autorité ayant délivré la
certification
(Ministère, branche
professionnelle…)
AFPA
Date
d’obtention
2009
- DECLARATION SUR L’HONNEUR –
 Elle garantit l’authenticité des informations et documents du dossier.
 Elle doit être nominative, datée et signée.
Déclaration sur l’honneur du (de la) candidat(e)
Je soussigné(e) Alban Chaulet déclare sur l’honneur de l’exactitude des
renseignements fournis dans ce dossier et être l’auteur des réalisations jointes en annexe.
Fait à Poitiers le 16/02/2016 pour faire valoir ce que de droit.
Signature :
 En cas de réussite partielle au titre (obtention de CCP), votre parcours de certification
s’effectuera en plusieurs étapes sur une durée maximale de 5 ans.
 Dans ce cas, vous pouvez ajouter à ce dossier initial des compléments et/ou
modifications acquis ultérieurement. Il convient donc de les lister dans le tableau cidessous.
Liste des éléments ajoutés au dossier initial en cas de poursuite de votre parcours
après une réussite partielle au titre (obtention de CCP)
- Candidats par VAE et par formation –
Liste des éléments ajoutés au dossier
Dates
Signature
FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 3
Intitulé de l’activité-type : Procéder aux opérations d'arrivées et de départs des
clients
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Arrivée ou « check in » d’une clientèle familiale pour un séjour Wonderbox en lien
avec le parc du Futuroscope.
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée au Clos de la Ribaudière à Chasseneuil du Poitou, établissement
classé quatre étoiles et comptant 41 chambres. Superbe demeure poitevine bâtie à la fin du
XVIIIe siècle, le Château offre un haut degré de prestations, du confort des chambres au
restaurant gastronomique.
 Se rendre disponible dès que le client pénètre dans l’établissement. Chercher le
regard des personnes, c’est une marque de considération, même si l’on est occupé
 Accueillir le client avec le sourire et lui souhaiter la bienvenue. Bien retenir son nom.
 Demander au client si son voyage s’est bien passé et s’il a trouvé facilement l’hôtel.
L’appeler par son nom, sans l’écorcher
 Reformuler la réservation afin de vérifier que les informations enregistrées lors de la
réservation soient exactes : nombre de nuitées, nombre de personnes, type de
chambre, email
 Demander le chèque cadeau, c’est le mode de règlement du séjour. En contrepartie,
leur passer les billets d’entrée au Futuroscope et leur indiquer les horaires
d’ouverture des caisses.
 Faire arriver le client sur Orchestra, par un clic droit de la souris et le choix « arrivée
du client ». La ligne change de couleur, le client passe en « présent »
 Expliquer le fonctionnement de l’établissement
o lieu et horaires du petit-déjeuner, du déjeuner et du diner.
o ouverture du bar
o clés de la salle de fitness disponibles à l’accueil
 Proposer un accès wifi (gratuit), une réservation au restaurant si non compris dans le
produit réservé. Garder le double du ticket wifi (obligation légale loi Hadopi), y
inscrire le numéro de chambre
 Proposer un portage des bagages
 Accompagner le client en chambre
o lui montrer les salles restaurant et petit déjeuner
o lui ouvrir la porte et lui monter la salle de bain, la présence d’un mini bar et le
prix des consommations
o lui indiquer le téléphone et le numéro direct de la réception (le 100)
 Quitter la chambre et souhaiter au client une bonne installation, lui préciser que le
personnel est disponible pour toute demande
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
HOTEL LE CLOS DE LA
RIBAUDIERE
CHASSENEUIL DU
POITOU
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 26 octobre 2015 au 13 novembre 2015
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :
 Logiciel de réservation hôtelière Orchestra
 Appareil de création de codes wifi
 Bon cadeau wonderbox (modèle non contractuel)
6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Opération réalisée seul.
 La chef de réception est restée à mes côtés, et est intervenue avec tact le cas
échéant.
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
Annexe 1 : Chèque cadeau Château Hôtel Collection
Date : ____________________________________
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FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 1
Intitulé de l’activité-type : Accueillir les clients au service de la réception.
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Accueillir la clientèle du restaurant, non résidente de l’hôtel
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée au Clos de la Ribaudière à Chasseneuil du Poitou, établissement
classé quatre étoiles et comptant 41 chambres. Superbe demeure poitevine bâtie à la fin du
XVIIIe siècle, le Château offre un haut degré de prestations, du confort des chambres au
restaurant gastronomique.
 Se rendre disponible dès que le client pénètre dans l’établissement. Chercher le
regard des personnes, c’est une marque de considération, même si l’on est occupé
 Accueillir le client avec le sourire et lui souhaiter la bienvenue. Demander la raison
de sa venue.
 A l’annonce du nom pris pour la réservation, vérifier d’un coup d’œil sur la fiche
diner. Les clients dits « extérieurs » figurent dans la colonne de droite
 Si aucune trace d’une réservation, faire patienter le client au salon et questionner le
maitre d’hôtel pour s’assurer qu’il y ait de la place en salle.
 Accompagner le client jusqu’à la salle, lui proposer de prendre son manteau, et lui
souhaiter une bonne soirée
 Le confier à l’équipe de salle
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
HOTEL LE CLOS DE LA
RIBAUDIERE
CHASSENEUIL DU
POITOU
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 26 octobre 2015 au 13 novembre 2015
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :
 Cahier « diner »
6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Opération réalisée seul.
 La chef de réception est restée à mes côtés, et est intervenue avec tact le cas
échéant.
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
Date : ____________________________________
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FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 2
Intitulé de l’activité-type : Contribuer à la transmission et à la mise à jour
d'informations relatives à l'activité du service de la réception
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Création d’un document interne de mise à jour des disponibilités sur les canaux de
distribution
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée au Clos de la Ribaudière à Chasseneuil du Poitou, établissement
classé quatre étoiles et comptant 41 chambres. Superbe demeure poitevine bâtie à la fin du
XVIIIe siècle, le Château offre un haut degré de prestations, du confort des chambres au
restaurant gastronomique.
 Finalité : répondre à un besoin d’une plus grande clarté de l’information
 Etre à l’écoute des souhaits de l’équipe de réception : un tableau synthétique
permettant de connaitre en un coup d’œil les disponibilités de l’hôtel sur les canaux
de distribution. Exemples : Reservit, Booking, Châteaux et Hôtels Collection,…
 Créer une première ébauche prenant en compte les dates, et les types de chambres
en fonction des sites partenaires. Un chiffre indique le nombre de disponibilités, une
croix signifie qu’il n’y en a plus.
 Se concerter au sujet des modifications : option choisie de considérer les sites
partenaires pour chaque type de chambre, et non le contraire. Ajout d’un dégradé de
couleur pour chaque standing de chambre, facilité de lecture
 Finaliser le document
 Validation par l’équipe
 Mise en ligne sur le réseau interne de l’établissement
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
HOTEL LE CLOS DE LA
RIBAUDIERE
CHASSENEUIL DU
POITOU
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 26 octobre 2015 au au 13 novembre 2015
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :
 Tableur
6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Opération réalisée seul sur consigne de l’équipe de réception
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
Date : ____________________________________
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FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 2
Intitulé de l’activité-type : Répondre aux demandes de réservations de prestations
hôtelières.
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Répondre à une demande de réservation par téléphone.
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles
et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut
s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa
Thalazur.
 Décrocher le combiné téléphonique à la 3e sonnerie au plus tard
 Dire l’annonce d’accueil « Hôtel Cordouan Thalazur Royan Alban Bonjour »
 Ecouter la demande du client, une demande de réservation dans le cas présent. Elle
ne comprend pas de soins, sinon il aurait fallu transférer à la centrale de réservation
parisienne
 Demander la date d’arrivée, la durée du séjour et le nombre de personnes
 Consulter les disponibilités sur le planning
o Si oui : débuter la saisie
o Si non : proposer une alternative, une autre chambre ou une autre date
 Lorsqu’il s’agit d’un premier séjour : donner une brève description des chambres.
C'est-à-dire l’orientation (vue ou aperçu mer), le balcon privatif, la baignoire dans la
salle de bain, la taille du lit et le sofa
 Proposer les deux formules existantes : flexible ou avec pré-paiement. Annoncer les
conditions, avec ou sans annulation, avec ou sans modification.
 Entrer les informations essentielles sur la fiche de réservation manuscrite
o Première fois à l’hôtel ou non
o Nom et prénom
o Nombre de personnes. Adultes et enfants. Age des enfants.
o Date d’arrivée et durée du séjour
o Heure d’arrivée, surtout en cas d’horaire tardif ou tôt dans la journée
o Adresse mail et numéro de téléphone
o Type de chambre (ex : standard, vue mer, supérieure, suite famille)
o Formule ou forfait choisi (ex : soirée étape, dernière minute, avec cure)
o Numéro de carte bancaire, demandé à titre de garantie
o Observations éventuelles (ex : lit bébé, chambre préférée, tarif négocié)
 Reformuler la réservation et remercier l’interlocuteur d’avoir choisi l’établissement.
 Entrer la réservation dans le logiciel, de suite ou ultérieurement en fonction de la
priorité de l’instant
 Lorsque la formule induit un pré-paiement, débiter la carte du client du montant
hébergement. Imprimer le reçu d’encaissement.
 Editer le courrier de confirmation, apporter les corrections nécessaires au document
pré-formaté. Ex : la vue, les détails de la tarification, les suppléments comme la
pension complète
 Envoyer le mail depuis le progiciel
 Joindre le reçu, le courrier, la fiche de réservation et le ticket de carte bancaire.
Ranger le dossier dans un classeur à la date d’arrivée prévue
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
Hôtel Cordouan
Royan
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 25 janvier 2016 au 12 février 2016
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :
 Fiche de réservation
 Progiciel « hooming »
 Standard téléphonique
 Terminal de paiement
6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Opération réalisée en autonomie avec contrôle du tuteur à chaque étape
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
Annexe 3 : Courrier de confirmation de réservation
Date : ____________________________________
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FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 6
Intitulé de l’activité-type : Clôturer l'activité du service de la réception.
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Clôture du service du matin
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles
et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut
s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa
Thalazur.
 Consulter la liste des départs du jour. Un Check out non effectif bloque la clôture.
 Imprimer le journal de caisse, du service matin
 Vérifier la cohérence entre les montants affichés et les encaissements réels
o Sortir de la caisse les espèces, en commençant par les plus grandes valeurs
(ex : billet de 100€). Les glisser dans l’enveloppe témoin.
o Procéder à la télécollecte sur le terminal de paiement. Pour chaque mode de
règlement (VAD, AMEX), choisir l’option « appel ». Joindre tous les tickets et
les glisser dans l’enveloppe.
o Placer les chèques bancaires et les chèques vacances dans l’appareil dédié.
Ouvrir le logiciel ANCV, il numérise les éléments présentés. L’impression des
résultats s’ajoute à l’enveloppe.
o Signaler « balance à zéro » signifie l’absence d’écart entre la caisse réelle et
le journal numérique
 Editer le journal des remises et déductions. Chaque opération doit être justifiée.
o Une erreur de saisie à la prise de réservation ou de la part du restaurant
o Des petits-déjeuners non pris et retirés de la facture
o Une remise accordée par la Direction





o Réductions comprises dans la formule du séjour. Ex : -15% sur le restaurant
avec Voyage Privé
Compter les espèces restantes. Le fonds de caisse est de 161€, c’est la somme que
l’on doit trouver. Reporter dans le cahier de caisse, à la date du jour, et apposer nos
initiales
Clôturer le service. Aucun encaissement possible pendant cette phase.
Remettre l’enveloppe de la caisse du matin à la comptable
Sur Hooming, mettre toutes les chambres en « libre propre »
Imprimer le planning mensuel, il servira de support pour les arrivées du jour
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
Hôtel Cordouan
Royan
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 25 janvier 2016 au 12 février 2016
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :




Progiciel Hooming
Imprimante
Une enveloppe, fermée si contient des espèces
Les encaissements de la caisse du matin
6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Tâche réalisée en équipe, il faut 2 personnes pour ce type d’opération sensible
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
 Annexe 2 : Journal de caisse
Date : ____________________________________
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FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 4
Intitulé de l’activité-type : Conseiller les clients dans l'organisation de leur séjour.
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Valoriser les prestations internes à l’hôtel lors d’un Check In
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles
et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut
s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa
Thalazur.








Se rendre disponible dès que la personne s’approche de la réception.
Accueillir le client avec le sourire. Demander la raison de sa venue.
Chercher son dossier dans le trieur des arrivées. Souhaiter la bienvenue.
Demander au client si son voyage s’est bien passé et s’il a trouvé facilement l’hôtel.
L’appeler par son nom, sans l’écorcher
S’assurer que la chambre soit prête. Contacter la gouvernante.
Reformuler la réservation afin de vérifier que les informations enregistrées lors de la
réservation soient exactes : nombre de nuitées, nombre de personnes, type de
chambre, email
Présenter l’établissement
o Chambres avec vue ou, au minimum, aperçu sur l’océan
o Salle de restauration et horaires des repas
o Accès libre et gratuit à la piscine et à l’espace forme depuis les étages
o Proposer le parking souterrain payant si difficulté à trouver une place
Remettre les clés magnétiques et expliquer le fonctionnement. Elles servent pour
allumer les lumières.
 Signaler la disponibilité des réceptionnistes, de jour comme de nuit
 Souhaiter un bon séjour
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
Hôtel Cordouan
Royan
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 25 janvier 2016 au 12 février 2016
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :




Progiciel Hooming
Trieur rouge des arrivées. Classement par ordre alphabétique.
Clés magnétiques, préalablement enregistrées aux dates du séjour
Téléphone inter-services
6 – Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Tâche réalisée seul, avec conseil de l’équipe de réception à posteriori de l’instant
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
Date : ____________________________________
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FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 5
Intitulé de l’activité-type : Vendre les prestations de l'établissement.
1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages,
prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez
contribué :
Proposer les petits-déjeuners en prépaiement à la réservation
2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue
des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation :
L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles
et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut
s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa
Thalazur.
 Décrocher le combiné téléphonique à la 3e sonnerie au plus tard
 Dire l’annonce d’accueil « Hôtel Cordouan Thalazur Royan Alban Bonjour »
 Ecouter la demande du client, une demande de réservation dans le cas présent. Elle
ne comprend pas de soins, sinon il aurait fallu transférer à la centrale de réservation
parisienne
 Demander la date d’arrivée, la durée du séjour et le nombre de personnes
 Consulter les disponibilités sur le planning
o Si oui : débuter la saisie
o Si non : proposer une alternative, une autre chambre ou une autre date
 Lorsqu’il s’agit d’un premier séjour : donner une brève description des chambres.
C'est-à-dire l’orientation (vue ou aperçu mer), le balcon privatif, la baignoire dans la
salle de bain, la taille du lit et le sofa
 Proposer la formule avec prépaiement, des réductions jusqu’à 20% sont appliquées.
Même principe pour les petits-déjeuners, à 14€ au lieu de17€. Pour l’établissement,
un prépaiement garanti du chiffre d’affaires
 Entrer les informations essentielles sur la fiche de réservation manuscrite
o Première fois à l’hôtel ou non
o Nom et prénom
o Nombre de personnes. Adultes et enfants. Age des enfants.
o Date d’arrivée et durée du séjour
o Heure d’arrivée, surtout en cas d’horaire tardif ou tôt dans la journée
o Adresse mail et numéro de téléphone
o Type de chambre (ex : standard, vue mer, supérieure, suite famille)
o Formule ou forfait choisi (ex : soirée étape, dernière minute, avec cure)
o Numéro de carte bancaire, demandé à titre de garantie
o Observations éventuelles (ex : lit bébé, chambre préférée, tarif négocié)
 Reformuler la réservation et remercier l’interlocuteur d’avoir choisi l’établissement.
 Entrer la réservation dans le logiciel, de suite ou ultérieurement en fonction de la
priorité de l’instant
 Lorsque la formule induit un pré-paiement, débiter la carte du client. Imprimer le reçu
d’encaissement.
 Editer le courrier de confirmation, apporter les corrections nécessaires au document
pré-formaté. Ex : la vue, les détails de la tarification, les suppléments comme la
pension complète
 Envoyer le mail depuis le progiciel
 Joindre le reçu, le courrier, la fiche de réservation et le ticket de carte bancaire.
Ranger le dossier dans un classeur à la date d’arrivée prévue
Fréquence de réalisation :
Très fréquemment
Fréquemment
Rarement
3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée :
Nom de l’entreprise, organisme ou
association
Lieu
Chantier, atelier, services ou
autres (à préciser)
Hôtel Cordouan
Royan
Stage pré-professionnel
4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :
Du 25 janvier 2016 au 12 février 2016
5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites :
matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :
 Fiche de réservation
 Progiciel « hooming »
 Standard téléphonique
 Terminal de paiement
6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en
équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises
ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :
 Opération réalisée en autonomie avec contrôle du tuteur à chaque étape
7 - Documents annexes
7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :
7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents
que vous souhaitez présenter au jury
Date : ____________________________________
Vous pouvez ajouter une page complémentaire de commentaires.
- MODE D’EMPLOIIMPORTANT
Dans ce dossier vous devez renseigner des fiches décrivant votre propre pratique
professionnelle. Chaque fiche doit correspondre, selon votre propre expérience, à chacune des
activités-types (ou CCP) repérées dans le titre que vous souhaitez obtenir.
Pour connaître ces activités types vous vous reporterez à la fiche Titre reçue de la DDTEFP avec
la notification de recevabilité de votre candidature. Si vous ne l’avez pas déjà, vous pouvez vous
adresser au centre organisateur de votre session d’évaluation ou la télécharger à partir du site
http://www.banque.di.afpa.fr – Espace Titre.
Si votre expérience ne vous a pas amené à pratiquer une des activités-types, vous indiquerez sur
la fiche correspondante : « Activité non exercée ».
Documents annexes au DSPP
1. Chèque cadeau des Châteaux et Hôtels Collection
2. Journal de caisse
3. Journal des remises et déductions
4. Courrier de confirmation