D` ITIL® à D`ISO 20000 , une démarche complémentaire

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1ère société de conseil française
certifiée ISO 20000-1:2011
“D’ ITIL® à D’ISO 20000 , une
démarche complémentaire”
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Sommaire
Introduction
Présentation de ISO 20 000 et des normes associées
D’ITIL® à ISO 20 000
Implémentation de la démarche
Les enjeux de la démarche de certification
Avantages et apports d’ISO 20 000 au sein d’une DSI
ITIL® : marque déposée du Cabinet Office Britannique

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Qui sommes-nous
Teamup Consulting est un cabinet d’organisation spécialisé dans la
gestion des services informatiques (ITSM) créée en 2011
Une expertise reconnue sur les référentiels de service management
Nous menons un comparatif chaque année sur les outils ITSM
présents sur le marché français
De nombreux clients (Sociétés du CAC 40 et PME) font appels à nos
compétences pour les orienter vers le choix de l’outil adapté à leurs
besoins
Nous sommes certifiés ISO 20000-1
depuis 6 ans

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Contexte
L’IT prend de plus en
plus de place dans le
business
L’IT doit industrialiser
et améliorer la
qualité de ses
services
De la culture
technique ... à la
culture service
•Messagerie, Internet,
Dématérialisation, ERP,
Décisionnel ...
•En termes de
production et de support
•En s’alignant sur les
besoins métiers (IT for
Business)
•En recherchant la
satisfaction des besoins
utilisateurs
•Mettre en place
techniquement, c'est bien,
...
•Mais rendre le service
demandé, c'est encore
mieux !!!
Cette démarche s’appuie sur une vision « Processus » des activités
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Qu’est-ce que l’ISO 20000
La norme ISO 20000 définit les exigences relatives à :
Un fournisseur de services (par ex une DSI) pour fournir à ses clients
Internes : les métiers
Externes : les clients finaux
Des services de qualité en ligne avec les besoins
Cela se traduit en pratique par :
La définition et la mise en œuvre de processus de gestion des
services
Processus étroitement liés entre eux
Pour la plupart issus de recueils de bonnes pratiques comme ITIL®
Des exigences liées au Management de la Qualité
Via un Système de gestion des services