livret had polypathologies - Hospitalisation à domicile

Création AFFINIMAGE - Crédits photos : © Shutterstock (Image Point Fr)
Livret d’accueil
Hospitalisation A Domicile
polypathologies
www.had-doubs.fr
HOSPITALISATION
À DOMICILE MUTUALISTE
en Franche-Comté
HOSPITALIA MUTUALITÉ
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Madame, Mademoiselle, Monsieur,
L’hospitalisation à domicile a pour vocation la prise en charge sur leur lieu de
vie de malades atteints de pathologies lourdes qu’elles soient aigues ou chroniques. Ce service est un établissement de santé.
L’HAD vous assure une prise en charge coordonnée des soins à votre domicile
en vous offrant la possibilité d’une meilleure qualité de vie dans votre environnement habituel. Elle a pour objectif, par sa vocation généraliste et polyvalente,
de raccourcir, retarder ou éviter l’hospitalisation en structures.
Afin d’améliorer encore la qualité de la prise en charge que nous souhaitons
vous apporter, notre structure HAD a intégré, depuis le 1er janvier 2010, le
Groupement Hospitalier de la Mutualité française qui regroupe plus de 80 établissements en France.
La direction et l’équipe pluridisciplinaire de professionnels de santé (salariés et
libéraux) vous garantissent, ainsi qu’à votre entourage, toutes leurs compétences techniques et relationnelles pour faciliter votre séjour, optimiser la qualité
et la coordination des soins, et assurer la continuité de votre prise en charge.
Les équipes s’attacheront, tout au long de leurs interventions, à vous apporter
un service de qualité à la hauteur de vos attentes et de vos besoins.
Vous trouverez dans ce livret d’accueil toutes les informations utiles et nécessaires au bon déroulement de votre séjour. Si vous le souhaitez, n’hésitez pas
à nous poser des questions : chaque membre du personnel effectue son travail
avec responsabilité et disponibilité.
Nous attachons une importance essentielle à votre satisfaction et vous remercions de bien vouloir nous faire parvenir le questionnaire (ci-joint) durant votre
séjour. Vous apporterez ainsi votre contribution à l’amélioration permanente du
service que nous voulons assurer à nos patients.
Soyez sincèrement remercié(e) de la confiance que vous nous accordez.
Pierre Alixant
PRÉSIDENT D’HOSPITALIA MUTUALITÉ
Véronique Zeeh
PRÉSIDENTE DE LA CONFÉRENCE
MÉDICALE D’ÉTABLISSEMENT
HOSPITALISATION
À DOMICILE MUTUALISTE
en Franche-Comté
HOSPITALIA MUTUALITÉ
Sommaire
Admission et sortie ........................................................................................................................ P 5
Les droits du patient .................................................................................................................... P 7
Votre séjour .............................................................................................................................................. P 8
Les intervenants ................................................................................................................................ P 10
La douleur, contrat d’engagement ............................................................................ P 12
Charte de la personne hospitalisée .......................................................................... P 14
Engagements réciproques des professionnels de l’HAD,
des patients et de leur entourage .............................................................................. P 16
Nous contacter .................................................................................................................................... P 18
Questions, réponses .................................................................................................................... P 19
Questionnaire ........................................................................................................................................ P 21
Mutualité française Doubs ..................................(voir brochure dans ce livret)
Services de soins et d’accompagnement mutualistes
Pour répondre à vos attentes, veuillez lire ce livret d’accueil attentivement et n’hésitez
pas à nous interroger.
Siège social - Hospitalia Mutualité - 67, rue des Cras 25041 Besançon Cedex - Téléphone : 03 81 65 82 65 - Télécopie : 03 81 81 84 69
Régie par le Code de la Mutualité - Siren 447 891 284
HOSPITALISATION
À DOMICILE MUTUALISTE
en Franche-Comté
HOSPITALIA MUTUALITÉ
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Charte de la bientraitance HAD Hospitalia Mutualité ...................... P 15
Admission et sortie
Important
L’hospitalisation à domicile nécessite la présence et
la participation de la famille ou d’un tiers à domicile,
ainsi qu’un environnement compatible avec les
soins et la médicalisation de la prise en charge.
L’hospitalisation à domicile Hospitalia Mutualité
relève de la réglementation applicable aux
établissements de soins privés.
Admission
Le service HAD a besoin de vérifier l’ouverture de vos droits et
vous demande :
- l’attestation de la carte vitale ou la carte de Sécurité sociale
à jour,
- l’attestation de la Couverture Maladie Universelle le cas
échéant,
- la carte d’adhérent Mutuelle ou organisme complémentaire
santé*,
- le bulletin de situation si transfert d’un service hospitalier.
* En l’absence de complémentaire santé ou d’indécision de
prise en charge 100% Sécurité sociale (ALD), les frais non
couverts sont à la charge du patient.
Sortie
La sortie d’HAD est prononcée après :
- avis du médecin traitant et du médecin coordonnateur HAD,
- concertation avec les différents professionnels, le patient et
sa famille.
Le service Hospitalisation à domicile
fonctionne 24h/24 et 7j/7.
Le secrétariat est ouvert les jours
ouvrables
du lundi au vendredi
de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h30.
En dehors des heures d’ouverture
et en cas d’urgence, vous pouvez
joindre l’infirmière d’astreinte au
numéro d’appel qui vous a été remis
lors des formalités d’admission.
Pour tout autre sujet, vous pouvez
laisser un message sur le répondeur
du secrétariat.
En fin de séjour, le service HAD procède aux formalités de
sortie et notamment :
- informe les différents intervenants de la fin du séjour,
- établit la facturation,
- organise la reprise ou le transfert du matériel médical.
Admission et sortie - 5
Cas particuliers
- En fonction du motif de sortie, l’HAD propose un relais dans la prise en charge du patient (SSIAD,
moyen et long séjour, soins à l’acte, etc.).
- En cas de demande de sortie de l’HAD formulée par le patient, contre avis médical, une décharge de
responsabilité sera établie, en rappelant les risques encourus par le patient.
- En cas de non respect du règlement de fonctionnement pendant la prise en charge, l’HAD peut
prononcer la sortie après avis du médecin traitant et du médecin coordonnateur.
Mise en relation
Pendant votre séjour, nous pouvons, si
vous le souhaitez, vous mettre en relation
avec des associations et /ou réseau
pouvant vous aider et vous soutenir.
Informatique et liberté
A l’occasion de votre séjour en HAD, des
renseignements administratifs et médicaux
vous ont été demandés et sont traités par
l’informatique. La loi du 6 janvier 1978 a pour
but de veiller à ce que l’informatique soit au
service de chacun et ne porte atteinte ni à
l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni
à la vie privée, ni aux libertés publiques ou
individuelles.
En application de cette loi, vous pouvez avoir
accès aux informations nominatives qui vous
concernent et qui figurent sur des fichiers
informatiques. Parmi ces informations, celles
qui présentent un caractère médical sont
protégées par le secret médical. Elles sont
placées sous la responsabilité d’un médecin
responsable de l’information médicale. Vous
pouvez exercer votre droit d’accéder, de
rectifier ces données et de vous opposer pour
des raisons légitimes au recueil et traitement
de données nominatives vous concernant.
La CNIL (Commission nationale de
l’informatique et des libertés) est l’organe
officiel chargé de faire respecter cette loi.
6 - Admission et sortie
Les droits du patient
Votre droit d’accès au dossier médical
Les directives anticipées
(cf. articles L. 1111-7 et R. 1111-2 à R. 1111-9 du code de la
santé publique)
(cf. article L. 1111-11 du code de la santé publique)
Un dossier médical est constitué au sein de l’établissement.
Il comporte toutes les informations de santé vous concernant.
Il vous est possible d’accéder à ces informations, sur demande auprès de la direction, conformément aux règles
définies dans le règlement intérieur de la Commission des
Relations avec les Usages (CRU). Ce règlement peut vous
être adressé sur simple demande écrite de votre part à l’attention du directeur de l’établissement. Il est également
consultable sur internet : www.had.fr
Le dossier est disponible au chevet du patient pendant la
durée de la prise en charge puis récupéré par les salariés
de l’HAD à la fin du séjour, puis archivé.
Le patient et son entourage doivent veiller à la confidentialité de ce dossier lors de la prise en charge.
Toute personne majeure peut, si elle le souhaite,
rédiger des directives anticipées pour le cas où,
en fin de vie, elle serait hors d’état d’exprimer sa
volonté. Ces directives indiquent ses souhaits
concernant les conditions de limitation ou d’arrêt
de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical.
Renouvelables tous les trois ans, elles peuvent
être, dans l’intervalle, annulées ou modifiées, à
tout moment. Si vous souhaitez que vos directives
soient prises en compte, sachez les rendre accessibles au médecin qui vous prendra en charge :
confiez-les lui ou signaler leur existence. Vous pouvez insérer une copie dans votre dossier HAD.
La personne de confiance
(Cf. article L. 1111-6 du code de la
santé publique)
Commission des Relations avec les Usagers (CRU) et de
la qualité de la prise en charge
(décret du 2 mars 2005)
Pendant votre séjour, vous pouvez
désigner, par écrit une personne de
votre entourage en qui vous avez
toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des
décisions à prendre. Cette personne, que l’établissement considèrera comme votre « personne de
confiance », sera consultée dans le
cas où vous ne seriez pas en mesure d’exprimer votre volonté ou de
recevoir l’information nécessaire à
cette fin. Elle pourra en outre, si
vous le souhaitez, assister aux entretiens médicaux afin de participer
aux prises de décision vous concernant. Sachez que vous pouvez annuler votre désignation ou en
modifier les termes à tout moment.
Elle est chargée d’assister et d’orienter toute personne qui s’estime
victime d’un préjudice du fait de l’activité de l’hospitalisation à domicile
et de l’informer sur les voies de conciliation et de recours dont elle
dispose. Elle reçoit sur rendez-vous. Toute demande doit être formulée
par écrit et adressée à :
Monsieur le Directeur de l’HAD - 2, rue Berthelot - 25000 Besançon
Représentants des Usagers en CRUQP
La présence de représentants des usagers au sein des établissements
de santé a été renforcée progressivement depuis la loi du 04 mars 2002
pour veiller au respect des droits des usagers et contribuer à l’évaluation
et à l’amélioration de leur accueil et de leur prise en soin.
Trois représentants des usagers désignés par l’Agence Régionale de
Santé (ARS) participent à La Commission des Relations avec les
Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) de l’HAD.
Cette instance, présidée par le directeur de l’établissement, permet un
dialogue constructif entre les usagers et les professionnels. Les
membres de la CRUQPC participent notamment aux programmes
d’actions relatifs à la qualité des soins, à la sécurité des patients mais
également à la certification de l’établissement. Par le biais du retour des
questionnaires de satisfaction exprimés par les patients, cette
commission facilite les démarches des personnes qui, le cas échéant,
expriment leurs griefs vis à vis d’un dysfonctionnement quel qu’il soit.
Les droits du patient- 7
Votre séjour
Important
Durant toute l’hospitalisation à domicile, le médecin traitant a la
responsabilité de votre traitement.
Il est en liaison avec le médecin coordonnateur HAD et les médecins
spécialistes si besoin.
La coordination de votre prise en charge par les différents professionnels
de santé est assurée par l’HAD.
Un dossier médical est établi.
Les informations médicales vous concernant y seront consignées.
Organisation des soins
L’hospitalisation à domicile assure la continuité des soins 24h/24 et 7 jours/7.
La programmation des passages du personnel soignant est définie par l’infirmière coordonnatrice.
Les horaires et les fréquences de passage sont planifiés en fonction du projet thérapeutique, des
prescriptions médicales et des nécessités du service. Vous devez respecter ces horaires pour le bon
suivi de votre traitement. En cas d’empêchement majeur ou d’hospitalisation, informez rapidement
l’HAD.
Compte tenu des spécificités liées à l’intervention au domicile, l’horaire fixé peut être modifié.
La prise en charge sera effectuée par différents intervenants.
L’hygiène
Pour des raisons d'hygiène, il est demandé :
- de réserver un espace propre afin que le personnel soignant puisse assurer vos soins dans de
bonnes conditions,
- de prévoir un lieu destiné au lavage des mains des intervenants,
- d'éloigner les enfants et la famille pendant tout le déroulement des soins,
- de maintenir les animaux hors de la pièce où les soins sont dispensés,
- d'observer les consignes de traitement des déchets infectieux.
Les prescriptions pharmaceutiques
Vous pouvez obtenir les médicaments (spécialités pharmaceutiques) sans faire l’avance des frais
chez votre pharmacien aux conditions expresses qu’ils soient :
- prescrits par votre médecin,
- délivrés sur ordonnance par votre pharmacien,
- utilisés pendant la durée de votre prise en charge en hospitalisation à domicile.
Les demandes sont centralisées par l’HAD pour assurer un suivi réglementaire et permettre les
paiements des médicaments au pharmacien. Les prescriptions sont délivrées dans les conditions
suivantes :
- présentation de l’ordonnance originale au pharmacien qui délivre le traitement pour 7 jours
renouvelables,
- si besoin, délivrance des médicaments par la pharmacie hospitalière ; ce circuit de distribution
obéit à une réglementation particulière selon les établissements hospitaliers qui vous sera indiquée
par l’HAD,
- en cas d’urgence, la pharmacie de garde peut vous délivrer les prescriptions qui seront transmises
à l’HAD pour remboursement.
8 - Votre séjour
L’acheminement des produits pharmaceutiques
depuis l’officine au domicile est à la charge du patient
ou de son entourage.
Comité de Lutte contre la Douleur
(CLUD)
Le matériel médical
(circulaire DHOS/E2/2206/266 du 30 avril 2002)
Si votre état de santé le nécessite, l’hospitalisation à
domicile organise la mise à disposition du matériel
médical dont vous avez besoin.
Autres fournitures médicales
Les fournitures médicales adaptées à votre prise en
charge vous sont fournies et livrées par l’HAD tous les
7 jours.
Cela concerne : les dispositifs médicaux stériles à
usage unique (aiguilles, seringues, tubulures, sondes,
cathéters, perfuseurs, compresses, bandes, coton,
sparadraps...), ainsi que les autres dispositifs non
stériles (essuie-mains, masques, thermomètres...).
Le linge
Les draps et le nécessaire de toilette sont à fournir par
vos soins.
Le CLUD a pour objectif d’améliorer la prise en charge
de la douleur du patient et de promouvoir la mise en
oeuvre d’actions en collaboration avec tous les
acteurs de soins.
Comité de Liaison de l’Alimentation
et de la Nutrition (CLAN)
(circulaire DHOS du 29 mars 2002)
Le CLAN est une structure pluri professionnelle de
réflexion et de proposition pour l’organisation de
l’alimentation et de la nutrition des patients et
personnels de la structure HAD (Hospitalisation à
domicile). Il définit, en lien avec les projets
d’établissement et des professionnels de santé, le
programme d’actions dans le domaine de
l’alimentation et de la prise en charge nutritionnelle
des patients et personnels.
Les transports
L’HAD s’assure que les différents transports sont
planifiés. Le patient ou sa famille informe le secrétariat
de l’HAD des rendez-vous prévus. C’est l’HAD
ensuite qui se charge de missionner le transporteur.
Comité de lutte contre les
infections nosocomiales (CLIN)
Le CLIN de l’HAD définit les actions prioritaires en
matière d’hygiène hospitalière dans son établissement.
Par l’intermédiaire de son équipe opérationnelle
d’hygiène, il est chargé d’améliorer la qualité des soins,
de prévenir et réduire les infections liées aux soins. Les
résultats de l’établissement sont consultables sur le site
internet.
Votre séjour - 9
Les intervenants
Important
L’hospitalisation à domicile est une véritable hospitalisation qui nécessite
une organisation méticuleuse et un suivi précis.
Vous êtes pris en charge à votre domicile par une équipe pluridisciplinaire
composée de professionnels de santé, salariés et/ou libéraux.
Le médecin coordonnateur
Il organise le fonctionnement médical de la structure, dans le respect des règles professionnelles et
déontologiques en vigueur. Il veille notamment à la continuité et à la permanence des prestations
fournies, aux besoins des malades et à la bonne transmission des dossiers médicaux. Il ne remplace
pas le médecin traitant sauf dans certaines situations particulières, en accord avec le patient et le
médecin traitant.
Il assure et veille avec les autres intervenants à la qualité des soins à domicile et au contrôle de la
douleur du malade. Il émet un avis médical sur la prise en charge du patient à domicile.
Le médecin traitant
Il est le médecin généraliste que vous avez choisi. Il est le pilier de votre prise en charge en
hospitalisation à domicile qui ne peut se faire sans son accord et son engagement.
Dès votre retour à domicile, votre médecin traitant a la responsabilité du suivi médical. Il a également
connaissance de votre dossier médical. Il reste en liaison avec le médecin de l’hôpital et le médecin
coordonnateur de l’hospitalisation à domicile. Il vous rend visite au rythme que nécessite votre état
de santé.
En cas d’absence ou d’urgence, le service médical de garde assure la continuité des soins.
Le médecin spécialiste
Il assure les consultations spécialisées et joue le rôle de médecin référent dans sa spécialité.
L’infirmier coordonnateur
Il a la responsabilité de votre accueil dont il coordonne les différentes étapes, de la qualité des soins
infirmiers, de l’organisation. Il planifie le travail de toute l’équipe en fonction des besoins du malade.
C’est lui qui évalue vos besoins en matériel nécessaire à votre prise en charge, dès l’admission jusqu’à
la fin de votre séjour.
10 - Les intervenants
L’infirmier
Le kinésithérapeute
Il réalise les soins sur prescription de votre médecin
traitant ou hospitalier. Il complète l’évaluation de vos
besoins en matériel nécessaire à votre prise en
charge. Il assure par une astreinte 24 h/24 la
permanence et la continuité des soins infirmiers.
Il a pour objectif la récupération des fonctions
motrices, sensorielles et respiratoires des malades
au domicile. Il a un rôle d’ergonome et de conseiller
auprès des familles pour la manutention des malades
et pour le choix de certains matériels.
Autres paramédicaux
Ils sont mandatés si besoin par l’HAD en fonction des
prescriptions médicales.
Le psychologue
Un soutien psychologique est possible, à votre
domicile, en fonction de votre demande et/ou celle de
votre entourage.
L’assistant social
Il contribue, en collaboration avec l’équipe
paramédicale et les services sociaux, à résoudre vos
difficultés administratives, professionnelles ou
familiales (couverture sociale, mise en invalidité,
endettement,
garde-malade,
dossier
d’aide
personnalisée à l’autonomie, aide à domicile,...).
L’aide-soignant
Le pharmacien
Sous la responsabilité de l’infirmier, il se charge, en
fonction de votre état de santé, de la réfection de
votre lit et des soins de nursing (prévention
d’escarres, hygiène corporelle) ou toute autre forme
d’aide à la vie. Enfin, il participe à la gestion des
matériels et des fournitures médicales.
Il est celui que vous avez choisi et délivre vos
médicaments pour 7 jours renouvelables.
Il transmet systématiquement à l’HAD une copie de
l’ordonnance réalisée par le médecin traitant.
Le laboratoire d’analyses médicales
Les services administratifs
Il effectue les analyses médicalement prescrites.
Elles assurent l’accueil téléphonique, la facturation, le
suivi administratif des dossiers et orientent les
demandes auprès des différents services.
Le prestataire de matériel
Il fournit le matériel médical nécessaire à la prise en
charge en HAD.
Les intervenants - 11
La douleur,
contrat d’engagement
Nous nous engageons à prendre en charge votre
douleur : avoir moins mal, ne plus avoir mal c'est
possible.
Article L-1110-5 du code de la santé publique :
Direction de l’hospitalisation et de
l’organisation des soins
«… Toute personne a le droit de recevoir des soins visant à
soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance
prévenue, évaluée, prise en compte et traitée… ».
Prévenir
Les douleurs provoquées par certains soins ou examens : injections, pansements,
pose de sondes, perfusion, retrait de drains… Les douleurs parfois liées à un geste
quotidien comme une toilette ou un simple déplacement…
Traiter ou soulager
Les douleurs aiguës comme les coliques néphrétiques, celles de fractures…
Les douleurs après une intervention chirurgicale.
Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine, et également les douleurs
du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique.
Parler
Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d'en
mesurer l'intensité.
Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez évaluer votre douleur
sur une échelle de 0 à 10 ou en vous aidant d'une réglette.
2
0
4
6
8
10
0-10 Échelle d’intensité numérique de la douleur
0
Aucune
douleur
1
2 3
Douleur
faible
4 5
Douleur
moyenne
6 7
Douleur
sévère
8 9 10
Douleur
très sévère
Douleur
intolérable
En cas de problèmes douloureux, n’hésitez pas à en parler aux professionnels de
santé qui interviennent à votre domicile.
12 - La douleur : contrat d’engagement
Vous aider à ne plus avoir mal, ou à avoir moins mal
En répondant à vos questions,
En vous expliquant les soins que nous allons vous délivrer et leur déroulement,
En utilisant le ou les moyens les mieux adaptés.
Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe de
différentes puissances. La morphine est l'un des plus puissants. Mais certaines
douleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement.
D'autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent être proposées
comme par exemple le soutien psychologique, la relaxation, les massages, la
physiothérapie...
L'évolution des connaissances nous donne aujourd'hui des moyens importants nous
permettant de réduire la douleur des patients. Avoir mal n'est plus une fatalité.
Pour prendre en charge la douleur de nos patients, l'ensemble de notre équipe s'est
attaché à développer une politique de prise en charge qui s'articule autour de 3 grands
axes :
Informer
Une information individualisée est réalisée de façon régulière par du
personnel compétent auprès de nos patients.
Adapter
Notre programme de prise en charge de la douleur est adapté à chaque
patient hospitalisé. Il résulte d'une approche globale centrée sur les besoins
de la personne.
Evaluer
Des outils d'évaluation existent afin de mesurer la qualité de la prise en
charge de la douleur.
La douleur, contrat d’engagement - 13
Usagers, vos droits
Charte de la personne hospitalisée
Principes généraux*
Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006
relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la
personne hospitalisée.
Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des
possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux
personnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes
handicapées.
1
2
Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins. Ils sont
attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en oeuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec
une attention particulière à la fin de vie.
3
L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix
thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu’elle choisit
librement.
Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci à le droit
de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des
directives anticipées.
4
5
6
Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche
biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de
dépistage.
Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur
les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de
conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.
7
La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l’établissement
après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose.
8
9
La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est
préservée ainsi que sa tranquillité.
Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations
personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent.
10
La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct aux informations de
santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même
droit.
11
La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans
chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par
un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu’elle
estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les
tribunaux.
* le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site internet : www.sante.gouv.fr
Il est disponible en plusieurs langues et en braille, sur demande au secrétariat HAD.
14 - La charte de la personne hospitalisée
Charte de la bientraitance
HAD Hospitalia Mutualité
Respecter l’intimité et l’espace personnel du patient et de son entourage
En couvrant le corps du patient pendant les soins, en respectant les espaces privés du
patient, portes fermées si possible, rideaux aux fenêtres si vis-à-vis, en demandant aux
proches de sortir de la pièce si le patient le souhaite.
Préserver la dignité du patient et son estime de soi
En identifiant et en respectant les habitudes et le rythme de vie du patient (habillement,
habitudes alimentaires), en respectant le projet personnalisé, en appliquant le
vouvoiement, en identifiant les moments de détresse du patient (communication verbale
et non verbale).
Favoriser l’autonomie du patient
Lors de la toilette, des collations.
En favorisant les déplacements, en respectant son confort, son rythme et en tenant
compte de ses désirs d’aller et venir, en appliquant les recommandations en matière de
contention (barrières au lit).
Prendre en considération la liberté de choix et de décision du patient
En respectant sa volonté (accord ou refus de soins).
En respectant la culture du patient.
En apportant une information compréhensible sur les actes de soins.
En permettant au patient de désigner une personne de confiance et des directives
anticipées.
Identifier et soulager les douleurs physiques et psychologiques du patient
En utilisant les outils d’évaluation, en indiquant dans le dossier la présence et l’absence
de douleur, en apportant des réponses adaptées.
En proposant l’aide de la psychologue pour la souffrance psychologique.
Accompagner le patient dans sa fin de vie
En
En
En
En
respectant les directives anticipées.
consultant la personne de confiance.
organisant selon le cas une réflexion collégiale entre professionnels de santé.
créant un environnement apaisant (lumière, photos, objet, essence naturelle).
Favoriser les liens et les échanges avec les proches
En prenant en compte l’expression de l’entourage (les besoins d’aides à domicile,
explication des soins, dialogue).
En accompagnant les proches.
La charte de la bientraitance de l’HAD - 15
Engagements réciproques des professionnels
de l’HAD, des patients, et de leur entourage
Les professionnels intervenants en HAD à votre domicile
s’engagent à :
Donner les informations nécessaires et adaptées au patient et à son entourage lors
de la 1ère rencontre et tout au long du séjour en HAD afin d’optimiser la prise en
charge du patient. Le livret d’accueil doit être remis au patient au plus tard le jour de son
entrée en HAD.
Être à l’écoute du patient et de son entourage pour améliorer la qualité et la sécurité
de la prise en charge.
Respecter, dans la mesure des possibilités, les habitudes de vie du patient.
Maintenir une relation professionnelle avec le patient et son entourage.
Exclure toute manifestation de violence verbale et/ou physique.
Assurer les soins curatifs, palliatifs ainsi que les actions préventives, éducatives que
requiert l’état de santé du patient.
Informer le patient en cas de modifications significatives des horaires d’intervention
liées à une augmentation de la charge de travail ou à une situation d’urgence.
Respecter le secret professionnel.
Respecter et appliquer la charte de la personne hospitalisée et la charte de la
bientraitance.
Anticiper et organiser, dans les meilleures conditions possibles, la sortie de l’HAD
avec la mise en place de relais adaptés à la situation du patient et de sa famille.
Tout au long de la prise en charge, prendre en compte les remarques, les doléances
du patient et de son entourage dans un souci permanent d’amélioration de la
qualité et de la sécurité de la prise en charge.
16 - Engagements
Engagements réciproques des professionnels
de l’HAD, des patients, et de leur entourage
Le patient et son entourage s’engagent à :
Respecter les professionnels de l’HAD.
Signaler aux professionnels de l’HAD toutes les informations nécessaires au bon
déroulement de la prise en charge.
Mettre à disposition l’environnement et le matériel nécessaires à la réalisation
des soins (pièce adaptée, linges de toilette, draps...).
Prévenir le personnel en cas d’absence (rendez-vous, sorties éventuelles...).
Exclure toute manifestion de violence verbale et/ou physique.
Respecter les consignes données par les professionnels de l’HAD.
Faire part des souhaits et des attentes liés à l’HAD afin que les professionnels
puissent y répondre dans la mesure des possibilités.
Accepter les modifications d’horaire d’intervention des professionnels de l’HAD
liées à la charge de travail fluctuante et aux situations d’urgence.
Garder la distance nécessaire avec les professionnels de l’HAD.
Engagements - 17
Nous contacter
Les antennes d’hospitalisation à domicile polypathologies
Grand Besançon
Nord Franche-Comté
2, rue Berthelot
25000 Besançon
Téléphone : 03 81 41 83 73
Télécopie : 03 81 41 02 08
[email protected]
445 avenue René Jacot
25460 Etupes
Téléphone : 03 81 30 57 63
Télécopie : 03 81 30 57 29
[email protected]
Pontarlier
Vesoul
4, rue Arthur Bourdin
25300 Pontarlier
Téléphone : 03 81 39 83 40
Télécopie : 03 81 39 83 42
[email protected]
6 rue Victor Dollé - Immeuble le Galaxy 1
70000 Vesoul
Téléphone : 03 84 78 54 70
Télécopie : 03 84 78 54 79
[email protected]
www.had-doubs.fr
Zones d’intervention géographiques du service HAD polypathologies
d’Hospitalia Mutualité susceptibles
de vous prendre en charge :
Territoire de Belfort - Héricourt - Montbéliard
Territoire de Besançon - Gray
Territoire de Vesoul - Lure - Luxeuil-les-Bains
Territoire de Pontarlier
Certification
l’HAD a été certifiée par la Haute Autorité de Santé (HAS) en 2011.
Le rapport est consultable sur internet : www.has.sante.fr
Satisfaction des usagers
Les résultats annuels des enquêtes de satisfaction sont disponibles auprès du directeur HAD.
18 - Nous contacter
Questions, réponses
Les médicaments en HAD
Qui prend en charge les médicaments ?
Qui va chercher les médicaments à la pharmacie ?
Quel est le rôle de la pharmacie ?
Les médicaments sont-ils renouvelés automatiquement ?
Durant votre hospitalisation à domicile, tous les médicaments sont pris en charge par le service
d’HAD.
Votre pharmacien vous délivre les médicaments au rythme d’une fois tous les 7 jours.
C’est vous ou votre entourage qui récupérez vos médicaments chez votre pharmacien. En
fonction de son organisation, il peut aussi vous livrer les médicaments à votre domicile.
Certains médicaments ne sont délivrés que par la pharmacie hospitalière : dans ce cas, c’est
le service HAD qui se charge d’obtenir les médicaments à l’hôpital et qui les achemine à votre
domicile.
Le médecin traitant et le médecin coordonnateur
Est-ce que je peux garder mon médecin traitant lorsque je suis hospitalisée en HAD ?
Quel est le rôle du médecin coordonnateur de l’HAD ?
Votre médecin traitant est le pilier de votre prise en charge médicale ; c’est lui qui prescrit l’ensemble de vos médicaments.
Il se rend à votre domicile aussi souvent que votre état de santé le nécessite.
Le médecin coordonnateur de l’HAD assure la coordination médicale de votre suivi. Il peut être
amené à vous prescrire un traitement mais seulement dans certains cas et avec l’aval de votre
médecin traitant (urgence, absence du médecin traitant…).
Présence des soignants - horaires de passage
Quels sont les horaires de passage des soignants de l’HAD ?
Si j’ai un problème, qui puis-je appeler ?
Les horaires de passage des soignants HAD sont établis en fonction de vos besoins et vous
sont précisés au début de votre prise en charge. En fonction de l’évolution de votre état de
santé et de certains impératifs de service, ces horaires peuvent être modifiés.
L’HAD assure la continuité des soins 24H/24.
En cas de besoin urgent, vous pouvez appeler l’infirmière d’astreinte de l’HAD de jour comme
de nuit. Elle essaiera de répondre à votre besoin soit par téléphone soit en se déplaçant à votre
domicile.
Questions, réponses - 19
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Assistance à domicile
• Aide à domicile
• Accompagnement médico-social
• Informations vie pratique et sociale
- crédit photo : Corbis
Complémentaire Santé
• Frais de séjour
• Forfait journalier
• Chambre particulière
38 millions de français ont déjà choisi une vraie mutuelle
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Mutuelle soumise aux dispositions
du Livre II du Code de la Mutualité. RNM 778 396 507
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Questionnaire
faisons le point ensemble
Vous venez d’être hospitalisé(e) à votre domicile.
Engagés dans une démarche continue d’amélioration de la qualité de nos services, nous
sommes très attachés à la satisfaction de nos patients.
C’est pourquoi nous souhaitons recueillir vos appréciations grâce à ce questionnaire.
Nous vous remercions de votre contribution, à laquelle nous consacrerons la plus grande
attention.
peu
insatisfaisant satisfaisant
satisfaisant
très
satisfaisant
1. Accueil
Quelle est votre appréciation sur les informations
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
....
reçues sur votre séjour ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
Quelle est votre appréciation sur l’organisation
❏
❏
❏
❏
de votre arrivée à domicile (matériel, personnel...) ? ......................................................................
Si cela n’a pas été satisfaisant, pourquoi ?
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
Quelle est votre appréciation sur les informations
❏
❏
❏
❏
contenues dans le livret d’accueil ? ..............................................................................................
2. Soins et relations avec les personnels soignants
Quelle est votre appréciation sur les informations
données par le médecin coordonnateur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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....
Quelle est votre appréciation sur les informations
données à vos proches ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
....
Quelle est votre appréciation sur les informations
données sur le déroulement des soins et des examens ? . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
....
Quelle est votre appréciation sur :
● les relations avec les soignants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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● la prise en charge de la douleur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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● l’attention qui vous est portée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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● la disponibilité du personnel soignant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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....
● le respect de votre intimité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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● le respect de la vie privée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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● le respect des horaires donnés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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....
● la confidentialité concernant votre prise
en charge en HAD ........ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
....
✁
3. L’urgence
Non concerné
Quelle est votre appréciation sur :
● le délai d’intervention .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
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. . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . ............ ❏
● l’accueil téléphonique.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏
. . . . . . ............ ❏
Questionnaire - 21
4. Avez-vous connaissance de la possibilité
d’intervention au titre de l’hospitalisation à domicile :
d’une psychologue ................................................................................................................❏ oui
d’une assistante sociale ........................................................................................................❏ oui
❏ non
❏ non
5. Globalement, la prise en charge vous a-t-elle paru satisfaisante ? ..............❏ oui
❏ non
●
●
si non, pourquoi ?
.........................................................................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................
6. Avez-vous des remarques, ou des suggestions à formuler, qui permettraient d’améliorer les conditions
d’une prise en charge ?
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................
Vous avez été pris(e) en charge
par l’Antenne hospitalisation à domicile
❑ Besançon
❑ Étupes
❑ Vesoul
❑ Pontarlier
Votre séjour a débuté le .....................................................................................................................................................................
Vos nom - prénom (facultatif).............................................................................................................................................................
livret had.poly -11.2014 / 500 ex
Comment avez-vous connu l’HAD ?.................................................................................................................................................
Votre adresse (facultative)....................................................................................................................................................................
N’oubliez pas de nous retourner ce questionnaire grâce à l’enveloppe ci-jointe, ou de le remettre à un membre
de l’équipe HAD.
Ce questionnaire est destiné à contribuer à l’amélioration permanente apportée à nos patients.
Seule une analyse statistique en est tirée et dans ce cadre, aucune saisie informatique à caractère personnel n’est effectuée.
22 - Questionnaire
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Merci d’avoir pris du temps pour répondre à nos questions.
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Besançon
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