Marketing des services et des loisirs

Université Catholique de Louvain - DESCRIPTIF DE COURS 2013-2014 - NELMS2413
UCL - NELMS2413 - page 1/2
NELMS2413
2013-2014 Marketing des services et des loisirs
5.0 crédits 30.0 h 1q
Enseignants:
Langue
d'enseignement: Français
Lieu du cours Namur
Préalables : Cours de marketing management (ou marketing de base).
Acquis
d'apprentissage
Ce cours vise à faire découvrir les spécificités du marketing des services qui représentent près de 70% de l'activité économique
en Belgique. Trois grands objectifs sont poursuivis: 1. La connaissance et la compréhension de concepts, de stratégies, d'outils
et de méthodes; 2. La capacité d'analyse et de synthèse d'un problème de marketing des services/loisirs issu de l'actualité des
affaires(étude de cas); 3. La capacité de formuler des recommandations stratégiques.
La contribution de cette UE au développement et à la maîtrise des compétences et acquis du (des) programme(s) est accessible
à la fin de cette fiche, dans la partie « Programmes/formations proposant cette unité d’enseignement (UE) ».
Modes d'évaluation
des acquis des
étudiants :
L'évaluation des connaissances portera sur un examen écrit (70%) et sur 3 travaux préparatoires aux cours (3 x 10%). L'examen
portera sur les matières enseignées oralement et, le cas échéant, sur certains passages explicitement cités des ouvrages
mentionnés dans la bibliographie. L'examen sera écrit. Il portera sur trois aspects :
- La connaissance et la compréhension de concepts, de stratégies, d'outils et de méthodes.
- La capacité d'analyse et de synthèse d'un problème de marketing des services/loisirs issu de l'actualité des affaires (étude de cas).
- La capacité de formuler des recommandations stratégiques.
Méthodes
d'enseignement :
Différents praticiens se partagent la titulature du cours. Exposés théoriques et études de cas pratiques s'alternent dans un souci de
complémentarité pédagogique. Les praticiens partiront d'expériences et de cas vécus dans leur entreprise pour introduire et discuter
des problèmes liés au marketing des services (lancement d'un produit/service, CRM, amélioration de la qualité et productivité des
services, globalisation des services...). Les approches et outils utilisés pourront être assez "pointus" (tant au niveau stratégique
qu'opérationnel) puisque les étudiants ont déjà un bon background (tant en marketing qu'au niveau statistique par ex.). L'exposé
se voudra résolument interactif.
Bibliographie : Ce cours qui fait partie de l'option « Management des Services » constitue un approfondissement des cours de Marketing dans
le domaine des services et des loisirs. Le cours part de la distinction traditionnelle entre biens et services et considère ses
implications marketing et stratégiques. Les caractéristiques et typologies spécifiques aux services sont exposées. Ensuite, plusieurs
concepts propres aux services sont développés: le processus de servuction, la relation entre fournisseur du service et client, le
phénomène expérientiel lié à la consommation en temps réel du service, la satisfaction du client et la mesure de la qualité des
services, l'internationalisation des services... Une grande variété de services sont considérés (hôpitaux, banques, assurances,
télécommunications...) et un accent particulier est mis sur les loisirs (voyages, restauration, sports, parcs d'attraction, théâtres,
musées...).

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Autres infos : Table des matières
PARTIE 1 : COMPRENDRE LES SERVICES
1.1. Les spécificités du marketing des services
1.2. Le comportement du client dans les interactions de services
Pour préparer et approfondir : références bibliographiques LWLM 1 - 2
PARTIE 2 : ELABORER ET POSITIONNER SES SERVICES
2.1. Elaborer le modèle de service
2.2. Positionner les services dans un environnement concurrentiel
Pour préparer et approfondir : références bibliographiques LWLM 3 - 7
PARTIE 3 : L'OPERATIONNALISATION DES SERVICES
3.1. Le mix marketing ou comment mettre la stratégie en action
Baudouin Meunier (La Poste) : ce cours aura lieu dans les locaux de La Poste à Bruxelles le 5 mars de 13h à 19h
3.2. Les leviers d'action du marketing des services
Pour préparer et approfondir : références bibliographiques LWLM 4 - 5 - 6 - 8 - 9 - 10 - 11
PARTIE 4 : DELIVRER LA VALEUR A TRAVERS LE SERVICE
4.1. Comprendre, créer et délivrer de la valeur à travers les services financiers
Roland Saintrond (Fortis) : le 26 mars et le 2 avril
4.2. Comprendre, créer et délivrer de la valeur à travers les services de loisirs
Thierry Meeus (Mini Europe) : 23 et 30 avril
Pour préparer et approfondir : références bibliographiques LWLM 15
PARTIE 5 : DE LA QUALITE DE SERVICE A LA FIDELITE DU CLIENT
5.1. Comprendre les déterminants de la qualité de service
5.2. Mettre en place la réparation du service
5.3. Gérer les relations et développer la fidélité
Pour préparer et approfondir : références bibliographiques LWLM 12 - 13 - 14
Cycle et année
d'étude: :
> Master [120] en sciences de gestion
> Master [120] en ingénieur de gestion
> Master [120] en sciences de gestion
> Master [120] en ingénieur de gestion
Faculté ou entité en
charge:
EAFN