Guide d’utilisation du portail « Expérience Client » Pourquoi un portail ? Pour concentrer l’ensemble des Expériences de nos clients mystère sur une adresse unique Pour vous permettre en quelques clics de : Retrouver les informations sur les visites réalisées Ecouter les expériences de vos clients mystère Suivre les évolutions de vos résultats dans le temps Mettre en avant les Comportements Star de nos équipes Suivre vos résultats de Challenge Qualité 2 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Accès à l’information Un bandeau commun à tous les écrans - Bandeau rouge : accès aux différentes informations Bandeau gris (ou périmètre) : permet de sélectionner le périmètre de l’information par menu déroulant ou sélection automatique selon le niveau d’accès. Toujours valider sa sélection en cliquant sur Sélection de la période souhaitée 3 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Tableau de bord Finalité : avoir une vision globale de l’Expérience Client mystère de votre périmètre et d’Elior concessions Vision globale du périmètre sélectionné en fonction de la période sélectionnée + Challenge qualité : résultat du périmètre sélectionné + Mise en avant d’un comportement star : verbatim client + Accès aux explications méthodologiques du questionnaire 4 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail– Onglet Tableau de bord Résultat du score global de la visite mystère + Résultats de la question satisfaction client sur votre périmètre – La qualité de service offert a-t-elle conquis le client ? Représentation du parcours client de votre périmètre en comparaison d’Elior Concessions Les questions sont réparties en 2 critères : -organisation (65% du questionnaire) -relation (35% du questionnaire) 5 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Tableau de bord Nombre de visites de votre périmètre ayant gagné le challenge qualité. BELLES PRATIQUES : sélection de comportements stars repérés sur votre marché pour animer vos équipes Cliquer sur les chiffres, pour découvrir plusieurs exemples de Belles Pratiques POUR ALLER PLUS LOIN : Explications méthodologiques du questionnaire (modalités de réponses, calcul des scores) Astuces pour débriefer les résultats et l’audio auprès des équipes 6 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet résumé des scores Finalité : Avoir une vision des scores de votre périmètre sur la période sélectionnée Onglet permettant de classer les données par ordre croissant/décrois sant En cliquant sur les éléments soulignés possibilité d’accéder au détail des visites Résultats du périmètre et de la période sélectionnée en comparaison d’Elior Concessions + Possibilité d’exporter sous Excel les données 7 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet résumé des scores Sur les onglets résumé des scores et liste des résultats vous trouverez un bandeau vertical FILTRES En cliquant sur cette barre verticale, possibilité de filtrer les données par : - Affluence - Jours de visite - Créneau horaire - Zone sous-douane / zone publique - Service prestige / non prestige - Concédant - Marques - Franchises 8 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Liste des résultats Finalité : Récupérer les rapports de résultats, les interviews et visualiser les résultats du challenge par site 9 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Liste des résultats En cliquant sur liste des résultats, j’obtiens les rapports de visite Vous avez 2 barres de navigation - 1 verticale et 1 horizontale qui vous permettent de voir l’ensemble des données. Possibilité en un coup d’œil de repérer, les vainqueurs du Challenge Qualité. En cliquant sur le curseur, sélection des sites ayant gagné le challenge 10 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Liste des résultats En cliquant sur l’icone, le rapport s’ouvre dans une nouvelle fenêtre sous format pdf. Le téléchargement du rapport peut prendre quelques minutes En cliquant sur l’icone, vous écouterez l’interview réalisée par Qualimétrie à l’issue de la visite Qualité. L’interview permet de compléter la mesure de la conformité de la promesse client Elior par le ressenti du client. A écouter sans modération !!! Le téléchargement de l’interview peut prendre quelques minutes. Je retrouve les caractéristiques de la visite Qualité Qui? Quand?, Quoi? … Le détail du questionnaire 11 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Tendances Finalité : Analyser les évolutions de vos scores dans le temps. Visualiser votre positionnement par score sur votre périmètre 12 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Tendances Je souhaite comparer le score du relationnel/ score global de l’ensemble des marchés 1.Je sélectionne le périmètre 2. Je sélectionne les scores que je souhaite comparer. Exemple : global /relationnel 13 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Les fonctions avancées – Les tendances Possibilité d’enregistrer les graphiques qui vous intéressent pour vos animations d’équipe. Lors de la prochaine opération vous irez chercher directement votre graphique, il s’incrémentera des nouvelles données. 14 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions Naviguer sur le portail – Onglet Contactez-nous Vous avez une remarque, une question, une suggestion à faire concernant les visites réalisées, vous pouvez laisser un message. Il sera reçu par Elisabeth Bourge et Qualimétrie. Pour recevoir une réponse, veillez à remplir l’ID de la visite que vous trouverez dans résumé des scores. 15 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions