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Guide d’utilisation du portail
« Expérience Client »
Pourquoi un portail ?
Pour concentrer l’ensemble des Expériences de nos clients mystère sur une adresse
unique
Pour vous permettre en quelques clics de :
 Retrouver les informations sur les visites réalisées
 Ecouter les expériences de vos clients mystère
 Suivre les évolutions de vos résultats dans le temps
 Mettre en avant les Comportements Star de nos équipes
 Suivre vos résultats de Challenge Qualité
2 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Accès à l’information
Un bandeau commun à tous les écrans
-
Bandeau rouge : accès aux différentes informations
Bandeau gris (ou périmètre) : permet de sélectionner le périmètre de l’information par menu
déroulant ou sélection automatique selon le niveau d’accès. Toujours valider sa sélection en
cliquant sur
Sélection de la période
souhaitée
3 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Tableau de bord
Finalité : avoir une vision globale de l’Expérience Client mystère de votre
périmètre et d’Elior concessions
Vision globale
du périmètre
sélectionné en
fonction de la
période
sélectionnée
+
Challenge qualité
: résultat du
périmètre
sélectionné
+
Mise en avant
d’un comportement
star : verbatim
client
+
Accès aux
explications
méthodologiques
du questionnaire
4 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail– Onglet Tableau de bord
Résultat du score global de la visite
mystère
+
Résultats de la question satisfaction
client sur votre périmètre – La
qualité de service offert a-t-elle
conquis le client ?
Représentation du parcours client de
votre périmètre en comparaison d’Elior
Concessions
Les questions sont réparties en 2
critères :
-organisation (65% du questionnaire)
-relation (35% du questionnaire)
5 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Tableau de bord
Nombre de visites de votre périmètre ayant
gagné le challenge qualité.
BELLES PRATIQUES : sélection de
comportements stars repérés sur votre
marché pour animer vos équipes
Cliquer sur les chiffres, pour découvrir
plusieurs exemples de Belles Pratiques
POUR ALLER PLUS LOIN :
Explications méthodologiques du
questionnaire (modalités de réponses,
calcul des scores)
Astuces pour débriefer les résultats et
l’audio auprès des équipes
6 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet résumé des scores
Finalité : Avoir une vision des scores de votre périmètre sur la période
sélectionnée
Onglet permettant
de classer les
données par ordre
croissant/décrois
sant
En cliquant sur
les éléments
soulignés
possibilité
d’accéder au
détail des
visites
Résultats du périmètre et de la
période sélectionnée en comparaison
d’Elior Concessions
+
Possibilité d’exporter sous Excel
les données
7 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet résumé des scores
Sur les onglets résumé des scores et liste des résultats vous
trouverez un bandeau vertical FILTRES
En cliquant sur
cette barre
verticale,
possibilité de
filtrer les données
par :
- Affluence
- Jours de visite
- Créneau horaire
- Zone sous-douane
/ zone publique
- Service prestige
/ non prestige
- Concédant
- Marques
- Franchises
8 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Liste des résultats
Finalité : Récupérer les rapports de résultats, les interviews et visualiser
les résultats du challenge par site
9 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Liste des résultats
En cliquant sur liste des résultats,
j’obtiens les rapports de visite
Vous avez 2 barres de navigation - 1 verticale
et 1 horizontale qui vous permettent de voir
l’ensemble des données.
Possibilité en un coup d’œil de repérer, les
vainqueurs du Challenge Qualité.
En cliquant sur
le curseur,
sélection des
sites ayant gagné
le challenge
10 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Liste des résultats
En cliquant sur l’icone, le rapport s’ouvre
dans une nouvelle fenêtre sous format pdf.
Le téléchargement du rapport peut prendre
quelques minutes
En cliquant sur l’icone, vous écouterez
l’interview réalisée par Qualimétrie à
l’issue de la visite Qualité. L’interview
permet de compléter la mesure de la
conformité de la promesse client Elior par le
ressenti du client.
A écouter sans modération !!!
Le téléchargement de l’interview peut prendre
quelques minutes.
Je retrouve les caractéristiques de la
visite Qualité Qui? Quand?, Quoi? … Le
détail du questionnaire
11 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Tendances
Finalité : Analyser les évolutions de vos scores dans le temps. Visualiser votre
positionnement par score sur votre périmètre
12 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Tendances
Je souhaite
comparer le score
du relationnel/
score global de
l’ensemble des
marchés
1.Je sélectionne le
périmètre
2. Je sélectionne
les scores que je
souhaite comparer.
Exemple : global
/relationnel
13 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Les fonctions avancées – Les tendances
Possibilité d’enregistrer les graphiques
qui vous intéressent pour vos animations
d’équipe.
Lors de la prochaine opération vous irez
chercher directement votre graphique, il
s’incrémentera des nouvelles données.
14 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions
Naviguer sur le portail – Onglet Contactez-nous
Vous avez une remarque, une question, une suggestion à faire concernant les
visites réalisées, vous pouvez laisser un message. Il sera reçu par Elisabeth
Bourge et Qualimétrie. Pour recevoir une réponse, veillez à remplir l’ID de la
visite que vous trouverez dans résumé des scores.
15 • Elior Concessions • Direction Marketing & Développement • Guide d’utilisation portail Qualité Elior Concessions