Démarche Qualité et Certification de Service d`un cabinet libéral

Démarche Qualité
et Certification de Service
d’un cabinet libéral
SCP OLLU-RENAUD
LE MANS
Management de la
qualité et Gestion des
risques dans la Santé
Vendredi 29 Mai 2009 à Strasbourg
SCP Drs OLLU et RENAUD
Le Mans
Présentation du Cabinet
Certifié AFAQ-UFSBD Référentiel 159-1 « Qualité de Service en Dentisterie »
depuis janvier 2004

Cabinet dentaire spécialiste en Orthopédie DentoFaciale et Orthodontie
(Prise en charge des dysmorphies maxillo-faciales, secondaires à des dysfonctions
ventilatoires nasales, par traitements d’Orthodontie, d’Orthopédie Dento-Faciale et
Ortho-chirurgicaux)
Obtention de la Certification AFAQ-UFSBD selon le Référentiel 159-1
« Qualité de Service en Dentisterie » en janvier 2004
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Public concerné:
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Enfants à partir de 6-7 ans début de denture mixte
Pré-adolescents ou adonaissants
Adolescents
Jeunes adultes
Adultes jusqu’à 75 ans
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Présentation du Cabinet
Certifié AFAQ Référentiel 159-1 « Qualité de Service en Dentisterie » depuis janvier 2004
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2 praticiens Dr OLLU et Dr RENAUD
Spécialistes qualifiés en Orthodontie et Orthopédie Dento-Faciale
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12 collaboratrices salariées
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1 Responsable Administrative et Gestion
7 Assistantes dentaires qualifiées dont 2 Responsables
Cliniques / Responsables Qualité
3 Secrétaires réception et administration
1 chirurgien dentiste salariée -étudiante en 3ème cycle de
Spécialisation ODF.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Les Praticiens
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Dr Jean François OLLU
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Docteur en Chirurgie dentaire
CECSMO Certificat d’Etudes Cliniques Spéciales Mention Orthodontie
Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie
Chargé d’enseignement à la Faculté d’Odontologie de NANTES (2001)
D.U d’Organisation de la Qualité en Odontologie – NANCY (2004-2006)
Dr Pascal RENAUD
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Docteur en Chirurgie dentaire
D.U d’Orthodontie, CES d’ O.D.F, CECSMO
Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie
Assistant Hospitalo-Universitaire en ODF au CHU de NANTES (1996-2000)
Chargé d’enseignement à la Faculté Dentaire de NANTES ODF (2000) et Organisation
de la Qualité (2006)
D.U d’ Organisation de la Qualité en Odontologie - NANCY (2004-2006)
D.U de Management de la Qualité en Santé – BORDEAUX (2007)
Master de Droit de la Santé - PARIS 8 ( en cours) (2008-2009)
Notre formation de Praticien est principalement
technique et médicale.
Elle nous laisse incompétents:
1. en gestion d’entreprise,
2. en management et gestion de ressources
humaines,
3. en organisation d’entreprise,
4. et en gestion de la qualité.
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SCP Ollu-Renaud
Le Mans
Processus de management
SATISFACTIONS
Mesure, Analyse et Amélioration
P8
-Mesure de la satisfaction
PATIENTS
EXIGENCES
PATIENTS
-Gestion des réclamations et suggestions
-Gestion des dysfonctionnements
-Analyse des tableaux de bord
-Revue de direction
-Audits
-Indicateurs de performance
-Elaboration des stratégies et politique du cabinet
Processus support
Accueilli
r
P1
Constitu
er le
dossier
médical
P2
Informer le patient
en traitement
P3
Suivre le traitement du
patient
P4
Processus de réalisation
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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En tant que Orthodontiste,
nous sommes……
Unité de Production
et
Chef d’entreprise,
Manager de notre organisation,
Manager de notre équipe,
Gestionnaire de notre TPE.
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Il est maintenant très difficile de
gérer sereinement…
l’évolution des techniques,
l’accélération et l’accumulation des
exigences réglementaires,
le pilotage de son cabinet,
la gestion de son équipe,
son travail thérapeutique
Sans méthode d’organisation
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Définition de la Qualité en Santé
OMS 1987
La satisfaction du patient
fait partie intégrante
de la qualité des soins.
Venise Mai 2008
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Professionnel
Démarche
de santé
qualité de
Patient
service
Ecoute
Qualité attendue
Satisfaction
Qualité perçue
Ecart= Ind. de
satisfaction
Ecart = Ind.
de processus
Prestation délivrée
Qualité promise,
prévue et voulue
Conformité
Qualité réalisée
et délivrée
Indicateurs
de résultats
EVALUER
POUR EVOLUER!
SCP Ollu-Renaud Le Mans
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L’accueil est la seule réalité tangible à
laquelle peut se référer le patient pour
évaluer la qualité des autres prestations
pour lesquels il a rarement des références
ou des éléments de repère.
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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La Démarche Qualité en santé
:
Evolution
ou
Révolution culturelle
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Une démarche
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d’Amélioration de l’organisation des soins.
d’Anticipation et de Maîtrise des risques et dysfonctionnements en
tout genre, dans la prestation thérapeutique.
De prise en compte du patient et de sa satisfaction.
appliquée à l’entreprise de Santé.
Alors que culturellement les professions libérales médicales ont
une attitude souvent inverse,
d’attentisme, figée, voir de résistance par rapport…..
au monde qui change, qui évolue en permanence et qui ne reste
pas figé !!!
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Enquête Sofres-ADF 2001
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Les patients nous
demandaient:
Une meilleure prise en compte de leurs attentes
(écoute, disponibilité, informations, conseils..)
Une meilleure Qualité du service patient
(accueil, ponctualité , compétence du personnel..)
Une sécurité sanitaire
conforme aux exigences réglementaires actuelles et garantie.
******
Une Qualité de soins conforme aux pratiques validées
Au plus juste coût (efficience)
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SCP Ollu-Renaud
Le Mans
Sécurité
Maîtrise du risque
Qualité des soins
Qualité du service
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D’où la Nécessité
d’avoir une structure médicale…
dont « l’ Ensemble dynamique des
activités et des actions est d’organiser
et de coordonner le Cabinet
afin de satisfaire nos patients
de manière efficace et maîtrisée ».
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Le Mans
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Pourquoi une démarche Qualité?
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Meilleure Qualité de prestation thérapeutique.
Implication des patients dans leur suivi thérapeutique.
Protection du patient / Risques nosocomiaux ou ILS.
Qualité du service patient et satisfaction Patient.
Traçabilité et transparence dans le suivi médical :
dossier médical - procédures de la chaîne d’asepsie –
informations données au patient – honoraires.
Respect permanent des exigences réglementaires.
(Veille Réglementaire)
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Pourquoi une démarche Qualité?
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Parce que la qualité
de la prestation thérapeutique
et la satisfaction du patient
ne doivent plus être le fruit du hasard,
mais le résultat d’actions efficaces et
maîtrisées.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
La démarche Qualité
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Notre système de santé a du mal à démontrer
son degré de qualité, d’efficacité, et
d’efficience (efficacité au meilleur coût)
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Parce que ce qui n’est pas défini, n’est pas
mesurable;
et ce qui n’est pas mesurable, n’est pas
améliorable.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
La Démarche Qualité : engagement
et politique qualité.
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Formalisation du projet d’entreprise.
Avec des objectifs définis à court, moyen et long terme.
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Le manuel de Procédures.
Formalisation des procédures critiques, et des procédures demandées
par le référentiel.
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La Charte du Cabinet.
CGS: Chaleur et Compétence, Gentillesse, Soin de qualité, Sourire, Service
patient
Nos valeurs personnelles = La règle du Jeu pour nos collaboratrices
Engagements et valeurs communes communiqués aux patients
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LE MANS
La Démarche Qualité
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Mise sous contrôle de toutes les procédures critiques
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Sécurité et risques sanitaire
La gestion du dossier médical ( C.E, devis, contrat de soin,
informations données au patient, données médicales…)
Les dysfonctionnements répétitifs
Les facteurs de coûts de Non-Qualité
La satisfaction patient
SCP des Drs OLLU et RENAUD
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La Démarche Qualité: SMQ
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La recherche d’amélioration permanente
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Enregistrements des dysfonctionnements et réclamations.
Analyse des dysfonctionnements critiques, des réclamations,
du tableau de bord des autres indicateurs et Plans d’action
(Brainstorming, Diag. Ishikawa, QQOQCP, Diag. Pareto )
Gestion de projet par PAQ
Réunion de cabinet équipe entière hebdomadaire
Réunion Qualité mensuelle
Revue du PAQ semestrielle
Revue de direction annuelle
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Le Référentiel AFAQ-UFSBD
Qualité de Service en Dentisterie
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Cahier des charges de 15 engagements obligatoires
concernant les domaines suivants:
Processus d’Accueil
Dossier médical du patient
Informations du patient par le praticien
Gestion de la douleur
Prévention des Infections nosocomiales
Formation de l’équipe soignante
Maintenance du Plateau technique
Satisfaction et réclamations patient.
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Dépôt du référentiel auprès
du ministère
Publication du référentiel
au journal officiel
24 août 2002
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Exemple d’engagement:
« 10. Prévention des Infections nosocomiales »
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PP
Lutter contre les infections nosocomiales en salle de soins
Prévenir les vecteurs de contamination au niveau de l’équipe
soignante
Prévenir les vecteurs de contamination au niveau des patients
Maîtriser la circulation des matériels et produits à risques
Assurer la gestion du linge
Maîtriser les règles d’asepsie
Maîtriser la circulation et l’élimination des déchets
Assurer la gestion des incidents.
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LE MANS
Exemple de détail d’engagement:
«10.4 Maîtriser la circulation des matériels et produits à
risques»
« Pour
chaque protocole opératoire concerné, les
modalités de maîtrise
concernent notamment le
conditionnement stérile et non stérile, flux de circulation,
d‘évacuation, de recyclage , de neutralisation, de
renouvellement.
Cela implique au niveau du cabinet de définir une organisation:
- Analyse de risques
- Définition des bonnes pratiques
- Procédures
- Formalisation
- Formation
- ….
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La Fiche d’Amélioration Qualité
en Stérilisation
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La FAQ
stérilisation
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
29
La FAQ
stérilisation
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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La FAQ
stérilisation
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
31
La FAQ
stérilisation
SCP Ollu-Renaud
Le Mans
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Procédure
AES
accident d’exposition
au sang
réglementaire
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Procédure
Matériovigilance
des
DM
réglementaire
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Le Mans
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Le Référentiel de Certification:
Qualité de service en dentisterie
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

Référentiel issu de la norme ISO 9001-2000,
Conforme aux demandes des patients / Sofres/ADF
reconnu, universel et applicable à tout cabinet
dentaire,
en accord avec le code de Déontologie et l’éthique de
la profession.
La démarche du professionnel de santé est volontaire:
–
–
–
–
Pour garantir le respect des engagements.
Pour en apporter à tout instant la preuve par les « enregistrements »
Pour garantir une implication dans l’amélioration continue du cabinet, des soins,
et des services
Pour garantir un standard de Qualité constant, et une sécurité sanitaire conforme
aux exigences réglementaires.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
La Certification.
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Apporter au patient la garantie que tout est mis en
œuvre pour la qualité constante et contrôlée de la
prestation thérapeutique.
Montrer au patient et à l’équipe, l’engagement éthique
des P.S pour la qualité, la sécurité et le service patient
: Cabinet centré sur le patient.
Faire contrôler ces engagements par un organisme
indépendant et impartial. AFNOR
Eviter le retour en arrière grâce aux audits semestriels.
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Processus de Certification.
Mise en place d’une organisation Qualité
dans le cabinet
Audit du cabinet dentaire par des auditeurs
Qualifiés par AFNOR Certification
Attribution du certificat AFAQ
certification de service
Maintien du certificat (validité de 3 ans)
Audits de suivi
Enquêtes de satisfaction
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Conformément au contenu du
référentiel
(caractéristiques et objectifs de résultat)
Utilisation d’auditeurs formés à
la fois aux techniques d’audit et
au référentiel
Professionnels de la santé du
secteur dentaire
Comité de certification AFNOR
Représentants de la commission
de validation...
Cabinet
dentaire
Quenotte
Certifié pour
l’activité de
Chirurgie Dentaire
Pourquoi la Certification de Services et non la
Certification ISO 9001/ 2000 ?


Le Référentiel est un référentiel métier spécifique avec
un niveau d’exigence précis, fondé sur une obligation
de résultats.
Les engagements ne sont
– ni des promesses,
– ni un objectif qualité souhaité par le cabinet dans le
futur,
– mais sont un niveau de qualité que le cabinet
apporte véritablement à chaque patient.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Pourquoi la certification de service et non la
certification ISO 9001/ 2000?
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
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Les engagements correspondent aux attentes des
patients.
Sont porteurs de valeur ajoutée pour les patients.
Vont au delà des exigences réglementaires.
Sont le reflet d’un réel niveau de performance de la
structure médicale.
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Résultats pour les Patients.
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Une équipe plus à l’écoute des patients.

Une plus grande implication dans le suivi
thérapeutique, de la part des patients et parents.
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Une plus grande satisfaction patient.
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Une meilleure qualité de soins.( durée plus courte)
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Résultats pour l’équipe soignante.
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Reconnaissance pour toute l’équipe.
Véritable esprit d’équipe ( équipage ).
Réduction des absences et des arrêts maladie.
Intégration et formation plus faciles et plus rapides des
nouvelles collaboratrices.
Investissement et participation accrue avec
propositions d’amélioration.
Appropriation du concept « dysfonctionnement - action
corrective - action préventive ».
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Résultats pour le Cabinet.
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Une vraie anticipation et maîtrise des risques.
Une Prise de conscience et une prise en
compte de la non-qualité.
Une mesure systématique de la satisfaction du
patient.
Une Logique d’amélioration permanente.
Un management par l’approche factuelle
(la mesure).
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LE MANS
Les Difficultés rencontrées.
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Résistance au changement.
Difficultés d’implication de chaque collaboratrice pour
passer de
« plus de qualité = plus de contraintes»
à
« plus de qualité = plus de satisfactions »
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« La Qualité ne dépend que des praticiens et des
soins»
Acquérir une approche positive vis à vis des
dysfonctionnements.
Comprendre qu’il vaut mieux anticiper que corriger.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Les futurs niveaux
d’un parcours progressif.
Conclusion
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La qualité n’est pas un long fleuve tranquille,
et nécessite de maintenir dans le temps l’effort
d’implication de chacun.

Mais c’est une satisfaction de tous les jours.
SCP des Drs OLLU et RENAUD
LE MANS
Merci de votre attention.
[email protected]
[email protected]
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LE MANS