Centres de Services Partagés en France Réussir la mise en œuvre

Centres de Services Partagés en France
Réussir la mise en œuvre et atteindre l'excellence opérationnelle
Livre blanc des bonnes pratiques
En partenariat avec la commission CSP de Lyon Place Financière et Tertiaire
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Qu'est-ce qu'un centre de services partagés ?
C’est un regroupement de mêmes activités dans une organisation dédiée.
A la différence d'une centralisation administrative,un Centre de Services Partagés
(CSP) réalise des prestations qui sont facturées aux unités opérationnelles
clientes. Il peut se déployer sur un ou plusieurs sites géographiques et s’applique
aux fonctions support (ex. finance,ressources humaines,informatique, achat) et
back-office métier (ex. administration des ventes, approvisionnement et
logistique, back-office bancaire et assurance).
Le concept, né aux Etats-Unis dans les années 80 sous le nom de “Shared
Services Center” s’est adapté au contexte européen dans les années 90 et a
pris de l’ampleur ces dix dernières années en France.
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Sommaire
Regards de dirigeants 4
Préambule 6
Caractéristiques et premiers enseignements du panel 8
Comment réussir la mise en œuvre d'un CSP ? 18
Comment atteindre l’excellence opérationnelle ? 32
Conclusion 46
Contributeurs 50
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Regards de dirigeants
La rédaction d’un livre blanc consacré aux meilleures pratiques des centres de services
partagés est un aboutissement que nous sommes heureux de concrétiser grâce au
partenariat avec Capgemini Consulting.
En effet, depuis 3 ans déjà, les responsables de CSP de la région lyonnaise ont fait office de
précurseurs en regroupant leurs compétences et leurs travaux au sein de Lyon Place
Financière et Tertiaire. Ils ont ainsi pu accompagner activement la rédaction du présent livre
blanc, forts de leurs multiples expériences,sur des thèmes aussi larges que la création d’un
CSP, les modes d’organisation ou la conduite du CSP dans les phases de son cycle de vie.
Ces réflexions ont été approfondies et renforcées par le biais des enquêtes terrain conduites
par les experts de Capgemini Consulting et réunies dans ce document. La dynamique ainsi
enclenchée a mis en évidence la forte attractivité du Grand Lyon pour ces activités. Outre l’offre
de formations et la richesse du bassin d’emploi, la qualité de vie associée à l’équipement
immobilier conjuguent des attraits significatifs pour de nouvelles implantations.
Les recommandations de ce livre blanc ont vocation à être un réel appui aux professionnels
actuels et futurs de ce secteur. Espérons qu’il soit aussi un bon ambassadeur pour la
région lyonnaise !
Marcel DERUY
Président
Lyon Place Financière et Tertiaire
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La mutualisation d’activités a un impact majeur sur l’efficacité des organisations, car
elle apporte agilité, qualité et économies d’échelle. Capgemini Consulting
accompagne les entreprises des secteurs privé et public dans des programmes de
mutualisation. Cette position privilégiée nous donne une bonne visibilité des risques, en
particulier dans l’étape de mise en œuvre.
Le Groupe Capgemini a lui-même mis en place un centre de services partagés basé à Lyon en
2003.Ce projet a permis de structurer nos fonctions support et de nous rendre plus flexibles
face aux aléas de notre secteur. La qualité et la performance économique de nos services
mutualisés n’ont cessé de croître au fil des années.
Avec le recul, cette double expérience m’amène à penser que la mise en œuvre d’un centre
de services partagés est un projet de transformation complexe. Aussi, nous avons entrepris
une enquête auprès d’une trentaine de dirigeants pour approfondir cette question. Nos
experts se sont associés aux dirigeants de centres de services partagés de la commission
CSP de Lyon Place Financière et Tertiaire, pour identifier les bonnes pratiques CSP et
confronter les expériences. Les convictions communes présentées dans ce livre blanc sont
autant de recommandations aux dirigeants qui souhaitent se lancer dans des projets de
mutualisation ou aller plus loin.
Je vous souhaite une bonne lecture et un bon usage.
Xavier HOCHET
Directeur Exécutif
Capgemini Consulting
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