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REMERCIEMENTS Après avoir effectué et obtenu un BTS Assistante de Gestion PME PMI à référentiel commun européen en alternance au sein de la société Cannes Aviation et de l’école ESCCOM, j’ai souhaité entreprendre une troisième année d’étude supérieure. Je tiens à remercier les membres de l’école ESCCOM en particulier Alexandra C. et Camille A., commerciales, qui m’ont aidé dans les recherches d’entreprise pour la préparation de cette troisième année d’étude supérieur afin d’effectuer un DEES Assistante de Gestion des Ressources Humaines. En effet, ce domaine m’attire particulièrement. L’aspect polyvalent de la fonction me permet de développer d’avantage mes compétences et de me spécialiser dans le domaine qui demande beaucoup de rigueur et de professionnalisme, du fait du contact permanent avec les salariés et les supérieurs hiérarchiques. Je remercie également, Mme DiougoanBlanch, professeur de Gestion et Organisation des Ressources Humaines, qui m’a orienté dans la bonne constitution de mon mémoire, et Mme Bailleux, professeur de Droit Social, pour toutes les informations nécessaires en termes de Droit Social. J’ai pu alors intégrer l’équipe du service des Ressources Humaines de l’hôtel ***** InterContinental Carlton Cannes. Cet hôtel de Luxe qui borde le boulevard de la Croisette m’a permis de m’épanouir dans un domaine qui m’était inconnu, celui de l’hôtellerierestauration. Intégrer le service des Ressources Humaines, a été une opportunité et un challenge pour moi. Je remercie Mme Daver, Directrice des Ressources Humaines, ma tutrice, pour m’avoir guidé dans tout ce qui est législation et droit du travail, M. Raboin, Adjoint des Ressources Humaines, qui m’a été d’une grande aide dans la constitution de mon mémoire, M. Chouchana et Mme Guidi, Attachés des Ressources Humaines, qui m’ont suivi, appris et informé sur mon travail quotidien depuis mes débuts au sein de l’hôtel. 1 Sommaire Partie 1 : Présentation de l’hôtel InterContinental Carlton Cannes I- Histoire de l’hôtel InterContinental Carlton Cannes a- Groupe InterContinental Hotel Group b- Histoire de l’hôtel InterContinental CARLTON c- Propriétaire « M. Bin Saad Al Saad » d- Analyse globale de l’hôtel Carlton e- Situation géographique f- Etude la concurrence g- Répartition de la clientèle h- Politique environnementale II- Présentation du service des Ressources Humaines a- Le service des Ressources Humaines b- Répartition des tâches c- Organigramme du service des Ressources Humaines III- Véritable culture d’entreprise a- Culture familiale Partie 2 : Projet : Création d’un outil de communication interne : livret de rémunération IV- Outils de communication interne existant dans l’entreprise a- Définition de la communication interne b- Outils de communication interne et écrite existants c- Outils de communication interne et orale existants d- Outils de communication interne et électronique existants V- Origine du projet 2 Partie 3 : Problématique : Comment rendre le livret de rémunération utile à l’ensemble des employés du Carlton et bénéfique pour l’entreprise? VI- Constitution du livret de rémunération 1° Acteurs concernés 2° Qu’est-ce que le livret de rémunération ? a- Définition b- Sa composition c- Mon rôle dans la création du livret de rémunération d- Outils et ressources utilisés 3° Création du livret de rémunération (Comment le livret de rémunération est-il construit ?) a- Sa composition b- Ses objectifs VII- Communiquer le livret de rémunération VIII- Enquête de satisfaction 3 Partie 1 : Présentation de l’hôtel InterContinental Carlton Cannes I- Historique a- Histoire du Groupe IHG (InterContinental Hotel Group) Le Groupe IHG est le premier groupe hôtelier au monde. Celui-ci comprend plusieurs chaînes : o InterContinental Hotels & Resort : 171 hôtels et 52 en projet o Crowne Plaza Hotels & Resorts : 401 hôtels, 97 en projet o Hôtel Indigo : 52 hôtels, 47 en projet o CandleWood Suites : 304 hôtels et 83 en projet o Holiday Inn Express / Holiday Inn Hotels & Resorts: 3 449 hôtels et 718 en projet o Staybridge Suites : 195 hôtels et 76 en projet o Event: 3 hôtels en construction et 100 en projet o Hualuxe 19 hôtels en construction 4 b- Histoire de l’hôtel InterContinental CARLTON CARLTON est un mot d'origine scandinave. Il signifie « la ville de l'homme libre ». Henry Ruhl fit ériger un palace, "LE CARLTON", afin d'y recevoir les aristocrates russes et la noblesse britannique. Le Grand-Duc Wladimir de Russie apporta son concours financier à cette élaboration. L'architecte retenu, Charles Delmas, imagina pour remplacer l'ancien Hôtel de la Plage, une construction blanche, agrémentée de deux tourelles. En 1913, l'ouverture du CARLTON fut saluée comme un événement car il a été le premier hôtel de luxe sur le boulevard de la Croisette. Mais les débuts furent difficiles : la Première Guerre Mondiale éclatait peu après et l'hôtel dût se transformer partiellement en hôpital. En 1917, la clientèle de nobles russes, ruinée par la Révolution d'Octobre, devait disparaître, et les affaires allaient si mal qu'en 1919 l'établissement fut mis en vente pour un million de francs. Depuis 1946, l'image du CARLTON est liée à celle des plus grands événements internationaux, en particulier au Festival de Cannes qui a contribué à la développer en attirant les vedettes les plus prestigieuses. Le 1er Festival International du Film s’est réellement déroulé du 20 septembre au 5 octobre 1946, au cours duquel le Carlton fut le premier sponsor officiel. En 2011, à l’occasion du G20 à Cannes, le Carlton a accueilli des personnalités politiques tel le président américain, Barack Obama, a souhaité logé dans la suite où a séjourné Mr. Harvey, représentant américain en 1922. 5 c- Propriétaire « M. Bin Saad Al Saad » Monsieur Ghanim Bin Saad Al Saad est un homme d’affaires et un investisseur très expérimenté à l’échelle mondiale. Il dispose d’une vaste connaissance et d’une grande expérience en tant que propriétaire et exploitant d’hôtels dans le monde. d- Directeur Général « François Chopinet » François Chopinet est le Directeur Général de l’InterContinental Carlton Cannes. Après avoir été diplômé de l’école hôtelière de Paris puis de Cornell University, il intègre la chaine InterContinental, au service Room Service, achat et restauration pendant 7 ans, avant d’être professeur de restauration, puis directeur des opérations dans un hôtel concurrent. En 1990, il devient Directeur Général Adjoint en charge de la restauration. En 1993, il intègre la Direction de l’InterContinental de Dubaï, puis il obtient son premier poste de Directeur Général à l’hôtel InterContinental Le Vendôme à Beyrouth en 1995 à son ouverture, entrainant celle du Phoenica Beyrouth (élu meilleur hôtel d’affaires du Moyen Orient) en 1999. Il supervise en même temps la direction des opérations des 5 hôtels du Liban jusqu’en 2002. En juin 2002, il est nommé Directeur Général de l’InterContinental Genève. Il dirige aussi les opérations des 3 hôtels de Suisses. M. Chopinet est aujourd’hui l’un des directeurs les plus en vue de la chaîne InterContinental en cumulant 30 années de fidélité. 6 e- Analyse globale de l’hôtel Carlton L’hôtel Carlton propose à ses clients 292 chambres et 46 suites, 9 salons, 3 restaurants, 3 bars, un centre de beauté et fitness, et une plage balnéaire. L’hôtel Carlton accueil de plus en plus d’événements notamment en octobre 2013, l’incroyable mariage Indien où le Carlton a été privilégié dans son intégralité, et médiatisé dans le monde entier. Satisfait des prestations de l’hôtel, les jeunes mariés ont recommandé l’hôtel à leur entourage. Un nouveau mariage indien est prévu en automne prochain. f- Situation géographique L’InterContinental Carlton Cannes se situe au cœur de la Croisette, à quelques pas du Palais des Festivals. 7 g- Etude de la concurrence 1° Communication L’hôtel Cartlon utilise énormément son rapport avec son histoire et communique de manière régulière sur l’aspect mythique du lieu. L’hôtel est directement rattaché à l’image du Festival du Film puisqu’il a été le premier hôtel à être le sponsor officiel de cet évènement. Par ailleurs cette année, l’hôtel a réussi à asseoir son positionnement notamment grâce à la communication faite sur le centenaire. 2° S.W.O.T. Le terme SWOT est un acronyme drivé de l’anglais pour Strenghts (forces), Weaknesses (faiblesses), Opportunities (opportunités), Threats (menaces). 8 3° Concurrents Cannois L’Hôtel Carlton a quatre principaux concurrents Cannois : h- Répartition de la clientèle La clientèle est internationale. A ce titre, voici, sur la base de ces dernières années, la provenance des clients : Répartition de la clientèle 3% 3% 3% 16% 38% 18% 19% Europe hors France USA France Moyen Orient Asie Afrique Amérique Latine 9 i- Démarche environnementale Certification GREEN GLOBE GREEN GLOBE est le premier programme mondial de certification et d’amélioration des performances en développement durable conçu spécialement pour l’industrie touristique. La certification GREEN GLOBE comprend 41 critères fondamentaux obligatoires appuyés par 337 indicateurs de conformité. Pour obtenir la certification GREEN GLOBE, les entreprises doivent être en conformité avec chacun des 41 critères fondamentaux, et ceci en atteignant un taux de conformité supérieur à 50% pour les indicateurs correspondant à chaque critère. Un certain nombre d’indicateurs critiques sont également obligatoires et doivent être impérativement respectés pour obtenir la certification. Les critères de la certification GREEN GLOBE couvrent l’ensemble des problématiques du développement durable : - Management du développement durable - Economie et social - Héritage culturel - Environnement La conformité au référentiel GREEN GLOBE doit être démontrée et renouvelée chaque année. Pour ce faire, les entreprises doivent augmenter de 5% le nombre d’indicateurs de conformité respectés. Ceci est vérifié par un audit annuel (alternativement sur site, et en ligne à distance). Nous avons été certifiés au mois de juillet 2011. Tous les ans, celle-ci est renouvelée en fonction de nos résultats. 10 II- Présentation du service des Ressources Humaines a- Le service des Ressources Humaines Le service du personnel recouvre l'ensemble des pratiques mises en œuvre pour administrer, mobiliser et développer les ressources humaines impliquées dans l'activité de l’entreprise. Le service du personnel est en relation constante avec le comité de direction, les chefs de service et les employés. Les bureaux du service des ressources humaines se situent à l’entrée du personnel. b- Répartition des tâches Gestion des Ressources Humaines et responsable des Mme Marléne Daver Directrice RH salariés, s’occupe essentiellement des lois, du droit, du règlement. Développement de services de conseils auprès du comité de direction et de supports d’expertise auprès des acteurs de la fonction RH M.Nicolas Raboin Adjoint RH/ Resp. Formation M. Mickaël Attaché Chouchana RH Gestion de la formation professionnelle et responsable du SIRH. Gestion paie. Administration du Personnel. En charge du déploiement des politiques sur la population et les managers. Recrutement des apprentis et stagiaires. Mme Céline Attachée Guidi RH Responsable de la maison dédiée au personnel. Administration du Personnel. En charge du déploiement des politiques sur la population et les managers. Mme Alexia Assistante Marcelin RH Gestion du personnel extra. Organisation des vestiaires du personnel. Réalisation et mise en place d’outils de communication interne. 11 c- Organigramme du service des Ressources Humaines III- Véritable culture d’entreprise a- Culture identitaire Le CARLTON a une forte culture d'entreprise qui permet de maintenir une cohésion, elle unit le personnel autour du nom, des services, des clients, de l'image de marque…, afin de devenir un facteur de performance en rassemblant le personnel et en le motivant. Elle est, dans un certain sens, un ensemble de valeurs, de mythes, de rites, de tabous (l’hôtel ne communique pas tout et n’importe quoi, mais les éléments essentiels ayant un objectif définit) et de signes partagés par la majorité des membres de l’hôtel. La culture identitaire du CALTON est importante car elle est partagée et pas formalisée ; en effet, comme énoncé précédemment le Carlton a fêté ses 100 ans, pour l’occasion un logo et une tarte au citron. Dans l’antiquité et les récits mythologiques, le citron est le symbole de l’existence et représente 12 la couleur « Or » a été ajoutée à la carte des desserts de l’hôtel la nommant, la « Centenaire ». Elle constitue la vraie différenciation avec les concurrents. Elle est présente dans le recrutement, en permettant aux futurs collaborateurs de se reconnaître dans ce que l'entreprise présente comme son identité. Comme énoncé dans la partie fétude de la concurrence \ 1° Communication, l’hôtel mise beaucoup sur son histoire et le charisme des anciens salariés ; en effet, tous les couloirs de l’hôtel et les salles sont nommées par des salariés ayant effectué de longues années au sein du Carlton, par exemple : - La gouvernante générale, Michele Mozzatti qui a pris sa retraite après 42 ans de travail dans l’hôtel a eu le privilège d’avoir une plaque « Avenue Mozzatti », affiché dans un couloir de l’hôtel. - Pour rende hommage à l’ancien Directeur des Ressources Humaines, M. Eric Bellavigna, décédé en 2010, après 25 années de travail au sein de l’hôtel, nous avons changé l’appellation de la salle de formation en « Salle Bellavigna, 1985-2010 ». a eu qui lui permet de transmettre ses souvenirs et sa réputation aux nouveaux embauchés comme à ses clients par une forte communication externe et interne. En effet, le CARLTON utilise différents outils de communication, énumérés dans la partie suivante, pour informer ses salariés. La communication interne a différents objectifs: informer et fidéliser le personnel et transmettre les éléments organisationnels véhiculés par l’entreprise. La communication interne étant une partie intégrante de la Gestion des Ressources Humaines, c’est un rôle qui nous est attribué. 13 Partie 2 : Projet : Création d’un outil de communication interne : livret de rémunération IV- Outils de communication interne existant dans l’entreprise A- Définition de la communication interne La communication interne regroupe l’ensemble des actions de communication au sein de l’entreprise à destination des salariés. Elle s’inspire de plus en plus souvent des techniques de communication marketing. Ainsi, la définition d’une stratégie de communication interne est très proche de celle qui est faite pour la stratégie de communication externe. Elle est du ressort du service des ressources humaines, parce que la politique de communication interne est considérée comme étant liée davantage à la gestion des ressources humaines qu'à une simple transmission d’information. C’est pourquoi, M. Raboin et moi-même sommes chargés de la communication interne de l’entreprise. Il faut aussi savoir que le Groupe IHG intègre son support de communication interne à chacun de ses hôtels. Nous avons donc des supports d’outils de communication imposés. En effet, le design est réfléchit de façon à fidéliser les salariés et les contenants structurés afin d’informer les salariés sur les éléments essentiels à l’organisation de leur vie de travail. Du point de vue du service des ressources humaines, cela facilite le travail ; grâce à ces supports, il est indiqué, ce dont il faut communiquer où et quand diffuser les informations. Dans les outils de communication énoncés suivants, le « Heart of House met en évidence ses supports d’affichage de communication. 14 a- Outils de communication interne et écrite existants 1° Outils de communication interne écrite et descendante - Journal d’entreprise : Ce journal, appelé « 58 Croisette », après avoir porté le nom de «Mon Journal » pendant plusieurs années, constitue l’un des supports privilégiés de l’hôtel Carlton. Le 58, représente le numéro postal du boulevard de la croisette où se situe le Carlton. Il recense les événements internes de l’entreprise et est constitué d’informations telles que les événements du mois : Les vœux de noël du Directeur Général, les nouveaux embauchés, les départs à la retraite mais aussi les passions cachées des employées,… et les photographies. C’est un élément de fidélisation des salariés primordial à l’entreprise par le fait qu’il met en évidence tous les éléments de convivialité de l’hôtel mais, volontairement, il n’aborde pas tous les aspects relatifs à la réglementation et aux obligations des salariés. Il est distribué à tous les services de l’entreprise sur une cadence bimestrielle. Mon rôle : Réunir des informations, photographies des événements passés des deux derniers mois avant la publication. Interroger des salariés sur leur(s) loisir(s) afin de leur créer un espace dans le journal. Rédiger des articles. Créer une édition récurrente tous les deux mois. Ce journal est réalisé par M. Raboin adjoint RH, Mme Zaim service marketing et moi-même. - « Heart of House » (cœur de la maison) : Le « Heart of House » est un lieu géographique déterminé et identifié par le groupe IHG où l’on trouve une série d’affichage, située dans le couloir des vestiaires employés, lieu stratégique car c’est l’endroit où tous les salariés circulent pour aller à leur poste de travail. PLAN Le « Heart of House » réunit diverses informations, en plusieurs parties : 15 o Le groupe IHG et ses filiales. o Le propriétaire de l’entreprise. o Histoire de l’hôtel Carlton (en 2013 : son 100éme anniversaire). o Informations sur et pour les salariés (ex : anniversaires du mois). o La « WHEEL » est un outil crée par le groupe IHG pour faire un résumé rapide de la situation de l’hôtel sur le plan financier, le vécu des clients (commentaires récupérés sur TripAdvisor, le service commercial répond à chaque commentaire des clients 16 laissés sur ce site), la charte du développement durable (hôtel certifié « Green Globe »), les chiffres clés (taux d’occupation de l’hôtel et la position par rapport aux autres hôtels du groupe). o Les nouveaux arrivants (Photos, nom et prénom et service, des nouveaux salariés, stagiaires, apprentis) o La réglementation (règlement intérieur) o Les différents services de l’hôtel (photographies de chaque service) et l’organigramme de l’entreprise. Mon rôle : Réunir toutes les informations nécessaires issues des sites IHGMerlin (intranet) et Tripadvisor, du service financier de l’hôtel, afin de mettre à jour chaque mois tout l’affichage. - Le panneau d’affichage obligatoire : Etant obligatoire, le panneau d’affichage accueille les informations générales de la Direction des Ressources Humaines, des délégués syndicaux, du comité d’entreprise et du CHSCT (Comité d’hygiène et de sécurité des conditions de travail) et les élections des représentants du personnel, mais aussi la convention collective, la liste des sauveteurs/secouristes de l’hôtel avec leur numéros de poste, les coordonnées de la médecine du travail et de l’inspection du travail, le plan d’évacuations/incendie, de le l’hôtel règlement avec les intérieur, consignes les repos hebdomadaires et les périodes de congés payés, les articles de loi pour la lutte contre la discrimination (adoption de la loi n°2008-496 du 27 mai 2008 ) et pour l’égalité des rémunérations homme/femme (articles L. 3221-1 à L. 3221-7 du Code du travail. Bilan social établit au mois de mars de chaque année), les embauches - Autre affichage : Les affichages présents dans le couloir du « Heart of House » se trouvent aussi dans divers lieu de l’hôtel : l’escalier en montant à la cafétéria employés, dans le couloir de la lingerie, au service de la 17 Direction générale, afin que le personnel administratif puisse être informé. - Livret d’accueil : Le livret d'accueil est donné aux nouveaux employés lors de leur premier jour dans l'entreprise. Ce guide est destiné à faciliter les démarches et l’intégration du salarié au sein de l’hôtel. Il recense essentiellement, les parties : historique, environnementale, sociale et sociétale, hygiène et sécurité. Mon rôle : A mon arrivée dans l’entreprise, il existait un livret d’accueil destiné à tous types de contrats. J’ai donc créé avec l’aide de M. Raboin, un livret pour les extras, plus synthétisé, présentant les points historiques, les équipements de l’hôtel, l’attitude a adopté face aux clients, les règles de sécurité, sureté, hygiène et d’évacuation à respecter. Aussi, j’ai remis à jour les données, les photographies et le design des deux livrets : livret extra et livret général. - Notes d’information : La note de service permet de communiquer entre les services. Elle sert à faire passer une information légale. - Notes de service : La note de service est un outil de communication groupée, interne à l'entreprise. Elle est utilisée pour rappeler des règles de sécurité, de bonne conduite, donner des instructions sur l'utilisation de matériel ou encore informer de l'arrivée de nouveaux collaborateurs. La note de service est une instruction donnée à tous. 18 2° Outil de communication interne écrite et ascendante - Enquête par questionnaire : L’« Employee Survey » (enquête de satisfaction des employés) est réalisé deux fois par an pour connaitre le taux de satisfaction des employés. b- Outils de communication interne et orale existants 1° Outil de communication interne orale et ascendante - Réunion : Les réunions (CHSCT, Comité d’entreprise, comité de formations, journées d’intégration, …) sont organisées par M. Raboin (Adjoint RH) et/ou Mme Daver (Directrice RH). Mon rôle : Rédiger les convocations. Présenter l’hôtel, les démarches à suivre (uniforme, lingerie, vestiaires, cafétéria) aux stagiaires, lors de leur premier jour en entreprise. 2° Outils de communication interne orale et transversale - Téléphone : Chaque salarié ayant besoin d’un téléphone fixe à un numéro direct à 4 chiffres, outils de communication rapide et direct. Mon rôle : Répondre et gérer l’appel, le transférer si besoin. - Téléphone portable interne : Les salariés pouvant être à se déplacer dans l’hôtel ont un téléphone portable interne qui leur permet de communiquer avec les autres services de l’établissement. 19 - Intranet et e-mail : L'e-mail est devenu aujourd'hui l'un des principaux moyens de communication en entreprise. Savoir adresser des courriers clairs et efficaces est ainsi primordial. On retrouve sur l’intranet les informations affichées sur le tableau d’affichage obligatoire mais aussi la partie financière de l’hôtel et les taux d’occupations de l’hôtel. V- Origine du projet Les éléments de communication interne énumérés ci-dessus montrent un réel pouvoir de transmission des informations tant ascendant que descendant et formel qu’informel. Mais certains problèmes deviennent récurrents : Les salariés demandent plus de transparence autour des rémunérations. Comment je le sais… La rémunération versée aux salariés de l’hôtel Carlton ne se limite pas au salaire fixe. C’est pourquoi, la création d’un livret de rémunération permet de répondre aux questions des salariés et surtout diminuer le passage au service des ressources humaines. Le service des ressources humaines est le lieu d’information pour les salariés. En effet, les employés se renseignent directement auprès de notre service car celui-ci contient les informations générales et spécifiques concernant les employés. Il faut savoir que l’hôtel a un effectif important de salariés, il est donc primordial de renseigner les salariés aux mieux et efficacement. C’est pourquoi, nous mettons en place un livret de rémunération. Extrait de l’idée d’un Bilan Social Individualisé, nous avons décidé d’élaborer un livret qui recueille des informations plus générales pour les salariés. Le Bilan Social Individualisé est destiné lui aussi aux salariés mais comme son nom l’indique, il est individualisé, c’est-à-dire qu’il indique 20 les paramétrages de la rémunération de chaque salarié. La possibilité de prévoir dans le futur ce type de bilan n’est pas inenvisageable, mais demande un budget conséquent pour sa réalisation. Par ailleurs, le livret de rémunération reste individualisé mais seulement pour un seul type de contrat de travail : les contrats à durée indéterminée. Contrairement au Bilan Social Individualisé, il n’a pas de coût en logiciel, société externe spécialisé dans la création de ces bilans mais demande seulement une bonne gestion du temps pour sa réalisation. En effet, comme il est expliqué dans la partie suivante, pour la réalisation d’un tel projet cela demande beaucoup de temps, auquel le service des ressources humaines ne dédier que une petite partie de son activité quotidienne. C’est pourquoi, le projet est étalé sur plusieurs mois. Conclusion : Dans cette partie, il a été énuméré les outils de communication existants et utilisés par l’InterContinental Carlton Cannes. Aussi, l’idée du projet de la mise en place du livret de rémunération a été comprise en tant que nécessité d’informer les salariés sur la composition de leur « package de rémunération », afin d’éviter les éventuelles revendications à ce sujet. La partie suivante, répond à la problématique énoncée. Elle va permettre de comprendre les tenants et aboutissants du projet. Elle permet de visualiser le contexte salarial et ses besoins. 21 Partie 3 : Problématique : Comment rendre le livret de rémunération utile à l’ensemble des employés du Carlton et bénéfique pour l’entreprise? VI- Etablir un plan de communication A- Qu’est-ce que le livret de rémunération ? Le livret de rémunération est un support de communication qui permet de mettre en évidence tous les éléments de la rémunération directe tels que le salaire de base, les primes, les indemnités nourriture et kilométrique,…et indirecte tels que la formation, l’épargne salariale, les avantages en nature (cafétéria, lingerie, vestiaire, uniforme). Cela permet à chacun de bien comprendre la structure de la rémunération, d’avoir une vision globale de ses avantages au-delà du net mensuel et de valoriser la politique de rémunération. L’outil répond à un besoin de cohérence sur la finalité des différents éléments qui est la rémunération globale. Il s’agit d’offrir de la clarté sur une matière sensible, de visualiser le « Package général de la Rémunération ». Les salariés de l’entreprise connaissent rarement l’étendue des prestations des ressources humaines qui leur sont délivrées, tant au niveau de leur rémunération que de leur protection sociale. B- Points forts et points faibles de la communication du livret de rémunération 1° Points forts Le livret de rémunération est construit de façon à répondre aux demandes des salariés. Sa structure permet de diffuser les informations plus clairement. 22 Il n’y a pas d’outils de communication diffusant des informations sur la rémunération. C’est donc un outil innovant pour l’hôtel qui va permettre d’attirer l’attention des salariés. 2° Points faibles Le livret de rémunération demande du temps en heures mais aussi en « hommes » car il demande une mise à jour chaque année des informations. Certains éléments varient tels que le montant de l’indemnité nourriture ou le changement de mutuelle. C- Définition des objectifs de la communication du livret de rémunération Volonté de créer un outil permettant de créer une meilleure compréhension et information pour les salariés. Rendre clair ce qui était jusqu’alors « flou » pour un grand nombre de salarié. Transparence des informations et des avantages pour les salariés. Anticipation pour répondre rapidement des besoins des salariés. Faire prendre conscience aux salariés de la multitude de dispositifs de rémunération. Définir un outil de communication sur le long terme. Faire preuve de constance pour communiquer l’outil et en obtenir les réactions : enquête de satisfaction. Etre à l’écoute du personnel, développer l’échange inhérente à l’explication concernant l’utilisation du livret et en pourvoyant à l’améliorant de l’outil D- Contenu du livret de rémunération Le livret de rémunération est imprimé sur papier en format livret A5, publié en 6 pages. Il est découpé en 3 chapitres bien distincts, très 23 facile de compréhension pour toutes les catégories socioprofessionnelles de l’entreprise : le salaire de base, les éléments variables et les avantages sociaux. Le choix de ce format est attractif car il est petit, le design et le graphisme ludique. Les données sont claires et précises, ce qui permet aux salariés étrangers, ne parlant pas très bien la langue française de comprendre au mieux ce livret de rémunération. E- Les cibles Les salariés L’InterContinental Carlton Cannes est constitué en moyenne annuelle de 380 salariés (Cadre, CDI, CDD, Apprentis, Contrat de professionnalisation, stagiaire), et peut augmenter son effectif jusqu’à environ 500 employés en saison (Extras et Saisonniers). Le livret de rémunération est créé pour les salariés en contrat à durée indéterminée soit 288 employés. Parmi ces employés, il est important de définir les cibles selon les âges et l’ancienneté des salariés. En effet, certain employé ayant plusieurs années d’expérience n’ont pas la connaissance des outils de formation qui leur sont proposés par l’entreprise (VAE : Validation des Acquis par l’Expérience, DIF : Droit Individuel de Formation, CIF : Congés Individuel de Formation). Le livret de rémunération est créé pour informer les salariés sur les différents dispositifs. 24 Extrait du bilan social 2013 de l’hôtel Carlton REPARTITTION DE L'EFFECTIF TOTAL PAR ANCIENNETE AU 31/12/2013 a < 3 ans 36% 9% 3 ans < a < 5 ans 15% 16% 5 ans < a < 10 ans 20% 4% 10 ans < a < 15 ans Ces données expliquent la répartition des salariés en contrat à durée indéterminée selon leur âge et selon leurs années d’ancienneté. Nous pouvons constater que la majeure partie des salariés ont plus de 20 ans d’expérience et/ou ont entre 26 et 60 ans. Ces salariés sont les cibles principales. 25 F- Acteurs de la création de l’outil Le service des ressources humaines Le livret de rémunération a été créé par : M. Raboin, adjoint RH/Responsable de formation, superviseur du projet. Il a transmis les informations nécessaires à la construction du livret, au niveau de la composition graphique et du contenu dans les grandes orientations. Une fois le livret communiqué aux employés, il effectuera des entretiens individuels pour les salariés qui le souhaitent, afin de vérifier avec eux la possibilité d’entreprendre une formation adaptée en fonction de leur ancienneté, de leur compétence et de leur expérience. Mme Daver, DRH, vérifie les données et valide la diffusion du livret de rémunération. Mon rôle : Je suis chargée de la rédaction, du graphisme et de la mise en page du livret de rémunération. Je suis aussi chargée de rassembler les informations nécessaires à la constitution de l’outil de communication que me fournissent les autres acteurs. Je créée une note d’information destinée à tous les salariés afin de les informer de la diffusion du livret de rémunération. Je créée aussi un questionnaire de satisfaction pour tous les salariés afin d’analyser les résultats pour savoir si celui-ci a été utile et efficace, afin d’anticiper d’éventuelles modifications pour l’année suivante. Le service paie Le service paie nous a transmis les données nécessaire concernant les contenants de la rémunération tels que les primes. 26 G- Contraintes liées à la mise en place du livret de rémunération Le sous-effectif du service des Ressources Humaines Depuis la crise économique de 2008, l’hôtel Carlton a subit une réduction de son effectif salarial, qui a touché le secteur des ressources humaines. En effet, l’hôtel a dû faire face à la crise économique qui touche la majeure partie des entreprises. Il est vrai que le secteur de l’hôtellerie-Restauration est moins touché que d’autre secteur. En revanche, l’hôtel a perdu les deux tiers de sa valeur depuis son rachat par la banque d'affaires Morgan Stanley, en 2007, pour 4,2 milliards d'euros, ce qui est la plus grosse perte jamais enregistrée par un fonds d'investissement spécialisé dans l'immobilier. Le Carlton a abandonné son projet d'extension des deux ailes qui devaient lui permettre, en gagnant 80 chambres, de devenir le plus grand hôtel de la Côte d'Azur, qui comportait un spa de 1 000 m2, un centre de congrès et une piscine. Aussi, l’hôtel a fêté ses 100 ans, et les travaux de rénovation sont très importants, ceci engendre aussi une diminution du budget du recrutement. L’hôtel a dû donc se séparer d’employés au cours de ces dernières années. En effet, le service des Ressources humaines était composé de 14 employés, il est aujourd’hui de seulement 5 employés. C’est pourquoi, chaque employé du service Ressources Humaines est en surplus de travail. C’est pour cela que la mise en place d’un outil de communication demande disponibilité du temps. L’hôtel est aujourd’hui en négociation de rachat. Les projets de rénovation et d’extension pourront peut-être, être réalisés. En effet, M. Chopinet, Directeur Général, annonce dans la « Wheel » 2014, les objectifs à atteindre en relation avec le développement et l’extension de l’hôtel. (Voir projet énoncé ci-dessus.) 27 Du fait des contraintes énumérées ci-dessus, on ressent un climat de préoccupation liée à la pérennisation du niveau de rémunération actuel des salariés. En effet, l’enquête de satisfaction des employées intitulé « employee survey », outil de communication énuméré dans la « partie 2 IV- a- 2° », montre la diminution de l’intérêt pour l’hôtel depuis quelques années, dont l’information à ce sujet était insuffisante jusqu’à aujourd’hui. C’est pourquoi, cette année l’hôtel a décidé de mettre en place le livret de rémunération. Par la même occasion, l’hôtel a offert aux employés un repas de début d’année dans le « Grand Salon » de l’établissement, où M. Chopinet, Directeur Général, a, en outre, présenté ses « vœux », en remerciant deux employés, qui prennent leur retraite en 2014, après environ 35 années de travail au sein du Carlton, de leur implication dans l’hôtel. Aussi, les nouvelles directives étant de consolider la motivation des salariés, l’idée de créer un livret de rémunération montre un réel investissement de l’hôtel envers ses employés. Conclusion : Il ressort de ces contraintes, un besoin nécessaire d’information envers les employés, une communication descendante et directe. 28 H- Communiquer le livret de rémunération La mise e place du livret de rémunération s’effectue en plusieurs étapes : Lors de la réunion de travail du mois d’octobre 2013, nous avons élaboré un planning prévisionnel, celui-ci nous a permis de définir une date pour la diffusion du livret de rémunération. Lors de cette réunion, M. Raboin et moi-même avons énuméré l’utilité du livret de rémunération pour les salariés et les apports pour l’entreprise ; la directrice des Ressources Humaines, nous a donc donné son accord pour la conception du livret de rémunération. La Directrice des Ressources Humaines nous a orienté sur les directives à respecter par rapport à la diffusion des informations que contient le livret : - Peu de données chiffrées - Créer un livret de rémunération général et non individuel - Expliquer seulement les données qui apparaissent sur le bulletin de paie en plus du salaire net mensuel. - Informer sur les composants du livret d’épargne salariale Ce livret de rémunération conçu initialement pour « soulager » le passage des salariés au bureau des ressources humains apporte des 29 avantages tant pour les salariés que pour l’entreprise. En effet, ce livret permet à tous les employés en contrat à durée indéterminée de comprendre au mieux la composition de la rémunération. Ce livret expliquant les différentes parties de la rémunération et ce qui l’entoure permet de faire prendre connaissance des avantages en nature offert par l’entreprise, que les salariés ne perçoivent pas comme de réels éléments de redistribution. Aussi, ce livret de rémunération a un réel potentiel pour l’entreprise. Tout d’abord, il permet de fidéliser les salariés en communiquant sur le maintien et l’amélioration des privilèges qui permettent de rassurer les salariés sur leur bon niveau de rémunération et sur le panel des avantages qui sont proposés par l’entreprise. Il contribue à redonner du sens, favorisant ainsi la motivation, la remobilisation des employés. Aussi, il entraine une notoriété de l’entreprise positive en améliorant l’image de marque de l’entreprise. Lors des recrutements, le livret de rémunération sera utilisé comme support explicatif des éléments de rémunération aux futurs candidats. Mais encore, d’un point de vue externe, les éléments avantageux énumérés dans le livret de rémunération peuvent contribuer à attirer des profils rares sur le marché de l’emploi et intéressant pour l’entreprise. Afin de permettre, une communication interne efficace la Direction des Ressources Humaines distribuera le livret d’accueil en même temps que le bulletin de salaire, une fois par an. Etant donné, et indiqué sur notre planning, le livret de rémunération sera transmis au mois de septembre 2014, période stratégique, car en fin de saison estivale, qui est le moment de l’année où nous réalisons le plus gros chiffre d’affaires soit 10 millions d’euros au cours du mois d’août sur le chiffre d’affaires de 60 millions d’euros pour l’année 2013, le service ressources humaines peut envisager de futures embauches de salariés qui étaient saisonniers en contrats à durée indéterminée et présenter le livret de rémunération qui 30 apportera une valeur ajoutée au processus de l’entreprise. Le livret de rémunération sera aussi disponible au bureau des ressources humaines. I- Analyse des résultats de la mise en place du livret de rémunération Lors de la transmission des livrets de rémunération annexés aux bulletins de paie du mois de septembre pour les salariés en contrat à durée inderterminée, l’entreprise pourvoira à mettre en place un démarche d’analyse. Nous avons donc souhaité mettre en place une enquête de satisfaction par questionnaire. La finalité d’une enquête de satisfaction dans l’entreprise est de comprendre si le livret de rémunération a été utile, quel est le ressenti des salariés et est-ce qu’ils ont trouvé toutes les informations répondant à leurs demandes. Ces résultats nous permettrons d’améliorer le livret de rémunération afin de répondre aux mieux aux attentes des salariés. Afin que notre démarche soit efficace et comprise, nous avons respecté les étapes de la mise en place d’une enquête de satisfaction. La première étape est de bien définir les objectifs. Premier objectif : Savoir si le questionnaire a répondu aux attentes des salariés. Deuxième objectif : Connaitre les points d’amélioration de ce livret. La seconde étape est l’élaboration du questionnaire. J’ai réalisé une ébauche de questionnaire sur logiciel SPHINX. C’est un logiciel qui permet de créer un questionnaire structuré avec des parties, de saisie des réponses et d’analyse des résultats. Ayant les connaissances d’utilisation de ce logiciel que l’entreprise possède, je suis en charge de l’ensemble des éléments qui composent la réalisation de cette étape. Il est primordial de créer un questionnaire structuré, simple, allant à l’essentiel avec des réponses construites à partir d’échelle de valeur au 31 lieu de questions ouvertes qu’il est difficile d’analyse. Il convient de privilégier des énoncés simples et équilibrées et d’éviter le plus possible de changer la tendance centrale de l’échelle d’une question à l’autre, afin d’éviter de perdre la signification de la réponse. Ainsi, j’ai choisi une échelle d’attitude comportementale : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait et très satisfaisant, satisfaisant, insatisfaisant et très insatisfaisant. La troisième étape : la diffusion des questionnaires Afin d’être certain que le livret de rémunération a bien été reçu par les salariés, j’ai réalisé une liste d’émargement pour chaque service, expliquant le processus : qui est de faire signer chaque salarié à réception de ce livret annexé au bulletin de salaire et de retourner la liste d’émargement au service des ressources humaines. La quatrième étape : Analyse des résultats Le délai final de la réception des questionnaires est fin novembre. Une foi les questionnaires réceptionnés, j’introduits les réponses directement dans le logiciel Sphinx. Une matrice est ensuite déployée afin de prioriser les actions à mener selon l’importance des critères des résultats obtenus. Il est primordial de se concentrer sur les réponses d’insatisfaction des salariés ; ce sont ces réponses qui nous aideront à améliorer ou non le livret de rémunération. 32 Graphique présentant les niveaux de satisfaction et d’amélioration du livret de rémunération La cinquième étape : communication des résultats Une foi les résultats obtenus, ils seront transmis à la Directrice des Ressources Humaines et le Directeur Général. 33 CONCLUSION L’hôtel Carlton dispose de plusieurs outils de communication diffusés à l’ensemble de l’établissement. Ce qui permet aux salariés d’être informés aux mieux. Les supports de communication instaurés par le groupe IHG donnent un réel pouvoir de communication par sa structure, son design ludique et attractif. En effet, la création du « Heart of House » a entrainé une participation de tous les salariés en leur dédiant un mur où ils ont inscrit leur signature. (Photographie dans la partie 2/VII/B/a/1°). Le Carlton mise énormément sur la communication, c’est pourquoi le directeur général demande la mise à jour des données de communication régulièrement (mise à jour chaque mois de l’affichage total de l’hôtel), de satisfaire les salariés ce qui permet de les fidéliser à la culture de l’entreprise en entrainant un bon esprit de travail, de solidarité et une excellente entente. Le plus important des points forts de la communication de l’hôtel reste son charisme, son prestige mais surtout ses 100 années d’expérience sur un des boulevards les plus renommé, ce qui favorise la communication tant interne qu’externe. La conception du livret de rémunération est aujourd’hui terminée. Le Directeur général l’a approuvé. Il sera donc diffuser comme énoncé précédemment au mois de septembre annexé au bulletin de salaire. L’idée de la création d’un tel livret a était apprécié par la Directrice des ressources humaines, qui m’accorde aujourd’hui plus de responsabilité tel que la création des bilans annuels (social, égalité H/F, emploi et CHSCT). 34 Bibliographie : http://www.journaldunet.com Magazine Entreprise&Carrières : N°1176 du 21 au 27 janvier 2014 « Rémunérations ; la communication nerf de la guerre ». http://www.economie.gouv.fr/facileco/fonction-ressources-humaines http://www.addif.com Dossier n°49 par Christine Singer « Qu’est-ce que la rémunération aujourd’hui ? » http://www.economie.gouv.fr/cedef/bibliotheque-tourisme http://www.juritravail.com/Actualite/Convention-collective/Id/2016 35
