Qualité de l`accueil et infirmières référentes clinique

Renseignements
complémentaires
Concernant l’accueil :
Marie-Claire Lachat
Responsable administrative des
accueils réceptions
032 421 28 58
Concernant les IRC :
Marie-Hélène Crauser
Infirmière-cheffe adjointe
032 421 20 90
Communiqué de presse
4 décembre 2014
Pour améliorer la qualité ressentie par les patients,
plusieurs mesures sont prises à l’H-JU
L’Hôpital du Jura est régulièrement très bien noté pour la qualité
intrinsèque de ses prestations, que ce soit au niveau médical ou des
soins. Les sites EMS et le Centre de rééducation de Porrentruy ont par
exemple obtenu d’excellentes notes lors des dernières enquêtes
nationales. En revanche, les patients se plaignaient parfois d’un manque
de disponibilité des médecins et des soignants, en particulier dans les
soins aigus (dernière enquête ANQ*). Plusieurs mesures ont été prises
pour améliorer cette prise en charge et également l’accueil en général.
Personnel d’accueil formé
Le travail d’accueil n’est pas toujours facile et le personnel doit savoir se comporter de
manière adéquate, autant avec les visiteurs respectueux que vis-à-vis des personnes
pouvant se montrer agressives. Chaque collaborateur(trice) des principales réceptions
(accueils, admissions, accueil aux urgences, réceptions du centre de rééducation et
physiothérapie) a bénéficié d’un cours « Qualité de l’accueil », mis sur pied grâce à une
collaboration fructueuse avec les HUG. Ce cours était articulé autour des besoins de
nos patients et de leurs familles, pour notamment les accueillir de manière chaleureuse
et respectueuse, veiller à la discrétion et leur permettre de poser des questions sans
qu’ils se sentent jugés.
La complexité de la communication a été travaillée durant la formation, de même que
les aspects relationnels dans le face à face, le comportement du collaborateur et
l’entretien téléphonique ont été traités. Les collaborateurs ont aussi pu expérimenter un
outil de gestion des conflits. Toujours dans le cadre de ce projet d’amélioration, les
tenues du personnel d’accueil ont été revues et sont désormais plus élégantes, avec
des tailleurs et costumes sombres assortis d’un foulard ou d’une cravate de couleur. La
photographie libre de droits est à votre disposition sur :
www.h-ju.ch/fr/L-Hopital-du-jura/Medias-Presse/Photos-libres-de-droits.html.
Développement des soins orientés vers le patient
Pour faire face au sentiment de manque de disponibilité des soignants au chevet du
patient, l’H-JU a pris une mesure testée avec succès dans un service de médecine.
Depuis juin dernier, une « Infirmière Référente Clinique » (IRC), qui dépend directement
de l’infirmière-cheffe d’unité, a été mise en place. Ce poste est occupé par une
infirmière du service à un taux d’activité de 50%. Ses tâches habituelles sont
complétées par des missions bien précises, telles que :
 Privilégier une communication directe avec le patient, la famille et les équipes
interdisciplinaires ;
 Assurer le suivi de l’itinéraire du patient, dès l’entrée jusqu’à sa sortie, en favorisant le
développement de la qualité des soins. La prise en charge du patient est ainsi optimisée ;
 Prendre contact avec le patient durant les jours qui suivent son retour à domicile, pour savoir
si son hospitalisation s’est bien déroulée et comment évolue son état de santé.
Cette nouvelle organisation a rencontré un bel accueil auprès des patients et il a été
décidé de l’étendre aux autres services. Ainsi les Unités de médecine disposent
désormais d’IRC et par la suite ce modèle sera aussi appliqué à l’Unité de chirurgie.
Photo : deux Infirmières Référentes Clinique également à disposition sur le site en
pleine qualité.
Ces mesures s’inscrivent dans notre plan d’actions « Nous pour vous », qui vise
avant tout une amélioration de la qualité et qui place le patient au cœur de nos
activités.
*ANQ : Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques