Présentation de l`entreprise

Manuel de Management de la Qualité
Adecco France
Juin 2014
Adecco France
4, rue Louis Guérin - 69100 Villeurbanne
Tel : 04 72 82 58 58
Sommaire
 Présentation de l’entreprise
 Organisation de l’entreprise
 Engagements de la Direction et responsabilité de l’entreprise
 Management des ressources humaines et matérielles
 Principe d’amélioration continue
 Cartographie des processus
 Mesure, analyse et amélioration
 Description du Système de Management de la Qualité
 Correspondance avec l’ISO 9001
Présentation de l’entreprise
Adecco fait partie des 500 plus grandes sociétés mondiales classées par Forbes. Il est le
leader mondial des services en ressources humaines (RH). Grâce à son réseau de 31 000
collaborateurs et plus de 5 100 agences répartis dans 60 pays et territoires dans le
monde, le Groupe Adecco met en relation chaque jour près de 650 000 intérimaires avec
ses clients (100 000 clients par jour).
Domicilié en Suisse et dirigé par une équipe multinationale connaissant parfaitement les
différents marchés internationaux, le Groupe Adecco offre à ses clients entreprises et
collaborateurs qualifiés un éventail unique de services flexibles dans les domaines du
recrutement et de la gestion de carrière.
Adecco France est le numéro un français sur ses activités de Placement et mise à
disposition de personnel.
Son siège social est domicilié à Villeurbanne.
Le Système de Management de la Qualité d’Adecco s’applique à l’ensemble
des activités d’Adecco France pour les sites nationaux et le Siège Social.
Présentation de l’entreprise
Les dates clés d’Adecco France
1962 : Création d’Adia en France
1964 : Création d’interreco à Lyon
1971 : Interreco devient Ecco
1972 : Quick Medical Service rattaché à Adia
1984 : Ecco numéro 1 de l’intérim en France
1994 : 1ère entreprise de travail temporaire certifiée ISO 9002 pour ses activités de « Recrutement et
mise à disposition de personnel intérimaire »
1995 : Première certification CEFRI
1996 : Création d’Adecco par la fusion d’Adia et de Ecco
1998 : Première certification MASE
2003 : Certification ISO 9001 : V2000
2005 : 1ère entreprise de recrutement certifiée ISO 9001 pour ses activités de « Placement et mise à
disposition de personnel »
2009 : Certification ISO 9001:2008
2011 : Lancement de CAP, la « Certification des comportements professionnels »
2012 : Ajilon Engineering devient euro engineering.
Adecco France devient locataire-gérant de la société Adia
2013 : Adecco 2013!
2014 : 50 ANS! d’Adecco
Présentation de l’entreprise
Les chiffres clés du Groupe Adecco France
5,2 milliards d'euros de chiffre d'affaires
5 600 collaborateurs permanents
1 400 bureaux et agences
35 000 entreprises clientes chaque semaine
150 000 collaborateurs intérimaires par semaine
9 000 candidats recrutés en CDI ou CDD
Présentation de l’entreprise
Acteur engagé sur le marché d'emploi, le Groupe Adecco France mobilise ses collaborateurs autour de
4 valeurs fortes
Partage
Nos comportements quotidiens sont guidés par le respect et la confiance mutuels.
Nos équipes travaillent en pleine collaboration, et partagent leurs bonnes pratiques, quels que soient leur métier, secteur d’activité ou
même pays : c’est ce qui fonde l’esprit Groupe.
Notre savoir être s’incarne dans les notions d’équipe, de confiance et de talent.
Sens du service
Notre expertise consiste à mettre en relation les entreprises-clients et les candidats-talents, en leur offrant des solutions
personnalisées.
Nous nous engageons en développant des partenariats de long terme, avec nos collaborateurs, permanents ou intérimaires, comme
avec nos clients.
Notre seul objectif est de satisfaire nos interlocuteurs au quotidien, avec professionnalisme, écoute et réactivité.
Responsabilité
Nous favorisons, avec intégrité et transparence, l’épanouissement professionnel et personnel de chacun, dans un souci de
développement durable.
Nous agissons, en tant que partenaires, avec équité et honnêteté en toutes circonstances, avec tous nos interlocuteurs.
Nous aspirons depuis toujours à promouvoir l’équité, la diversité et l’égalité.
Esprit entrepreneurial
Notre position de leader résulte de notre passion, de notre esprit de conquête et de notre capacité d’innovation.
Nous encourageons les initiatives et la créativité, de la prise de décision à la mise en œuvre de solutions.
Nous poursuivons l’ambition d’aller toujours plus loin.
Passion
Nous changeons le monde du travail, emploi après emploi.
L’humain nous passionne: nos collègues, nos associés et nos clients.
Nous changeons la vie de millions de personnes, chaque année.
Nous proposons des emplois aux personnes, leur donnons de l’expérience et l’opportunité de construire leur avenir.
Tout simplement, ce que nous faisons n’est pas un travail, c’est notre passion
Présentation de l’entreprise
Nos principes de Leadership
Cœur chaud
Confiance, esprit d’équipe, encouragement et convivialité sont les
éléments clé de notre réussite
Implication
En étant proche et acteur, chacun d’entre nous contribue à la
performance du Groupe.
Tête froide
Ecoute, courage et rigueur nourrissent nos échanges et donnent
du sens à nos décisions.
Organisation de l’entreprise
Adecco est organisée en réseau avec plus de 1 400 sites de nature différente et complémentaire et de directions
opérationnelles et fonctionnelles
Outre les fonctions régaliennes d’un siège (RH, Finance), le siège d’Adecco est aussi composé d’experts au service du
réseau et de tous ses Clients dans les domaines de l’Offre commerciale, du Recrutement, de la Formation, de la
Performance et du Produit.
Notre réseau est organisé en 40 Directions de Zone réparties géographiquement et rattachées à 3 Directions
Opérationnelles « Géographiques » et 2 Directions Opérationnelles « Segment ».
L’organisation opérationnelle est complétée par 2 DO Métiers.
4 DZ
C. Ripoche
Engagements de la Direction
Oui, nous nous engageons à faire la différence
Adecco et Adia ne font plus qu’un pour aller plus loin, un nouveau leader à votre service qui réunit les talents
et les expertises des collaborateurs des 2 réseaux Adecco et Adia
Le 1er réseau segmenté d’agences d’emploi pour une qualité de service irréprochable quelle que soit votre
taille : petite, moyenne ou grande entreprise
Une attractivité incontournable pour attirer les meilleurs candidats : vivier de plus de 1,7 million de
candidatures, sourcing multicanal, site adecco.fr primé et services en ligne gratuits
La Certification du Comportement Professionnel des intérimaires, CAP un label exclusif Adecco pour
répondre à vos attentes
La fidélisation des intérimaires au 1er plan pour vous apporter toujours plus d’engagement lors des missions
Les 1ers contrats d’apprentissage en intérim signés sur ce dispositif innovant en faveur de l’emploi des
jeunes, grâce à un savoir-faire formation reconnu
Les solutions de gestion dématérialisées pour une simplification durable de nos relations quotidiennes
Engagements de la Direction
Oui, nous nous engageons sur la qualité de service
Responsabilité, Efficacité, Proximité…
Pour vous apporter une qualité de service 100% confiance
5 engagements clients
Vous poser les bonnes questions pour trouver les bons
candidats
Vous répondre rapidement et au juste prix
Nous mobiliser ensemble autour de la prévention
sécurité
Fiabiliser l’intégration de vos intérimaires
Evaluer le comportement professionnel de vos
intérimaires
5 engagements candidats
Vous accueillir avec professionnalisme et respect
Vous recruter sur les compétences et sans discrimination
Vous sensibiliser aux règles de Prévention Sécurité ainsi
qu’au droit d’alerte et au droit de retrait
Optimiser votre replacement en fin de mission
Vous faciliter l’accès aux avantages sociaux intérimaires
Engagements de la direction
« Etre l’acteur leader de l’emploi, engagé et précurseur social, reconnu pour sa qualité de service. »
Dans un environnement marché 2014 toujours mouvementé, Adecco doit dédier toute son attention à l’amélioration de la
satisfaction de ses clients et intérimaires, en cultivant une offre « segmentée » pour toujours mieux répondre à leurs besoins.
Notre politique sociale visant à mettre 270 000 personnes à l’emploi en 3 ans, ainsi que la dynamique commerciale seront des
facteurs clés de la performance. C’est en agissant sur tous les leviers que nous pourrons accroître notre conquête commerciale,
avec professionnalisme, courage et ténacité : « le développement segmenté pour axe de développement ».
Le développement rentable est un élément essentiel au cœur de nos défis en termes de performances, moteur de notre volonté
de différenciation et fédérateur pour nos équipes. Bien entendu, ce développement ne peut se faire que dans le respect des
valeurs de la marque que sont la passion, le partage, le sens du service, la responsabilité et l’esprit entrepreneurial.
Ce sont ces valeurs qui nous permettront d’atteindre les différents objectifs que nous nous sommes fixés et la stratégie de
leadership incontesté d’Adecco en France par :
- Le développement de la Segmentation, relayé par nos organisations, animations, outils et expertises métiers différenciés.
- Le positionnement militant marqué par 3 engagements forts pour construire le marché de l’emploi de demain ;
- L’offre globale apportant un service de qualité et sur-mesure à nos clients.
L’ensemble des objectifs est piloté mensuellement au travers d’indicateurs opérationnels.
Tous nos collaborateurs sont convaincus que l’application de nos valeurs et l’atteinte de nos objectifs, dans une démarche
d’optimisation permanente, génèreront une satisfaction forte de nos « clients », candidats et intérimaires.
Alain DEHAZE
Président du Groupe Adecco France
Engagements de la direction
La Direction Générale établit des objectifs et des chantiers prioritaires et les décline sur les différentes
structures du réseau.
L’organisation d’Adecco est basée sur une approche processus. Celle-ci permet d’analyser les
modes de fonctionnement, d’évaluer les ressources nécessaires et de mesurer les risques encourus et
les interactions entre les différents processus.
Nous sommes dans une culture de prévention des insatisfactions Client, tant en interne qu’en
externe.
Qui mieux que la Direction Générale, elle-même, peut ancrer un véritable état d’esprit et avoir la vision
transversale de l’organisation ?
Convaincue de cette évidence, la Direction Générale Adecco souhaite prouver son implication
en assurant directement le Pilotage des processus. Elle ouvre ainsi la voie du management par
l’exemple.
Pour parfaire cette organisation, un Comité de Direction (CODIR) est institué. Il est composé du
Directeur Général, des Directeurs Opérationnels, du Directeur Diversité et Insertion, du Directeur des
Ressources Humaines, du Directeur Financier, du Directeur Commercial et du Directeur Marketing,
Communication et Métiers.
Ce Comité a pour principale mission de débattre des questions stratégiques et de valider les
suggestions d’amélioration qui lui sont proposées. Il se réunit tous les mois.
Responsabilité d’Adecco
La responsabilité sociale
 Adecco agit en faveur de la croissance économique des entreprises tout en
gérant les priorités humaines sur le marché du travail.
 Adecco s’engage pour préserver la santé et la sécurité au travail, lutter
contre les discriminations, améliorer le statut social des intérimaires,
contribuer à l’intégration professionnelle des personnes handicapées,
favoriser l’insertion des personnes éloignées de l’emploi.
La sécurité de tous
 Adecco est engagée dans une démarche offensive de prévention visant à préserver la
santé des intérimaires délégués et accompagner ses clients en véritable partenaire de la
gestion des ressources humaines.
 Prévenir les accidents de travail contribue à les éviter.
 Bien informés, les collaborateurs sont sensibilisés au respect des règles élémentaires de
sécurité (respect des consignes, port des EPI).
 Informer, en parler, peut influer sur l’attention portée par les intérimaires faces aux
situations à risques.
Management des ressources humaines
et matérielles
Les Ressources Humaines
 Les Entretiens Annuels réalisés chaque année entre les collaborateurs et leur hiérarchie, permettent de faire le bilan de
l’année écoulée, de positionner le niveau de performance atteint, de définir un plan d’actions et d’identifier les besoins en
formation.
 Cet outil permet aussi d’évaluer l’efficacité des formations dispensées au cours de l’année écoulée et de repositionner le
collaborateur dans le système de processus pour valider avec lui la valeur ajoutée de ses activités et sa participation à
l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
 Un dispositif similaire est mis en œuvre pour les salariés Intérimaires. Il a vocation à susciter l’expression de leurs
attentes professionnelles et d’envisager des actions permettant de les satisfaire.
Les Ressources Matérielles
 Adecco s’est dotée d’infrastructures adaptées à sa Politique en maillant l’hexagone d’un réseau de 900 Agences
organisées pour accueillir et recruter les Candidats et les Collaborateurs Intérimaires et de Centres de Services qui ont
pour vocation d’alléger les Agences des tâches administratives.
 Des outils informatiques performant intégrant un concept de base unique permet un échange de données au niveau
national tant sur les aspects commerciaux que sur les candidatures disponibles. La Direction Informatique en assure
l’évolution et la maintenance. Un contact permanent est rendu possible au travers d’une hot line.
 Un Intranet permet la communication entre tous les membres de l’entreprise et met à disposition les informations
nécessaires à la réalisation du métier. On y trouve entre autre les Processus, les Instructions de Travail, les Notes de
Service et les Documents Opérationnels.
 Un site Internet adecco.fr, utilisant une technique de « matching » très pointue, permet la rencontre des critères des
offres publiées par nos Agences avec le profil et les compétences des candidats qui y déposent leur CV.
Principe d’amélioration continue
Améliorer
Planifier / Prévoir :
Mise en place d’actions d’amélioration
suite à l’analyse des résultats pour
gérer le progrès.
La planification des objectifs et des actions.
L’établissement de la politique.
Planifier
Améliorer Prévoir
Cmesurer
ontrôler Do
Satisfaction Client
(Réaliser)
Contrôler / Mesurer
Do (Réaliser)
Le contrôle de la conformité du résultat produit.
La mesure de l’efficacité des actions mises en place.
La
réalisation
des
actions
planifiées
conformément aux méthodes de l’entreprise.
Le déploiement de la politique.
Ce concept crée la dynamique du Système Qualité.
Il s’applique pour chaque collaborateur permanent dans l’entreprise et notamment pour l’encadrement.
Cartographie des processus
Notre système de management de la qualité est modélisé au travers de la cartographie ci-dessous.
Celle-ci décline le principe d’amélioration continue au sein de 4 processus qui ne sont ni plus ni moins que nos 4 métiers :
Recruter, Vendre, Gérer et Manager.
Ils sont pilotés par des spécialistes du domaine d’activité et leurs performances sont mesurées de manière régulière
individuellement et collégialement.
Ces processus regroupent eux même des procédures et des instructions de travail.
Ces 3 niveaux de hiérarchie documentaire permettent de cibler au mieux l’information fournie au lecteur
Mesure, analyse et amélioration
Des contrôles de Performance sont effectués tout au long du processus, avant, pendant et après la
délégation du personnel.
Nous mesurons la satisfaction globale de nos clients, salariés intérimaires et permanents sur un panel
complet une fois par an. Des enquêtes ciblées sont faites à échéances régulières auprès des
intérimaires et des clients.
Pour mesurer la Performance en interne, nous disposons :
 de consolidations régulières des principaux indicateurs métiers ;
 de revues de processus ;
 d’audits menés par des personnes habilitées et évaluées régulièrement.
Le Directeur de la Corporate Governance s’assure de la mise en œuvre et de l’application du Système,
du bon fonctionnement de l’organisation et de la gestion de la performance dans l’entreprise. Il rend
compte de cette surveillance au Président, qui fixe les orientations de la Politique en cohérence avec les
objectifs fixés annuellement.
Pour ce faire, le Président coordonne le Management de la Qualité en animant la Revue de Direction.
Cette instance, véritable comité de la Performance, lieu d’analyse et de décisions favorise l’échange
d’idées, d’expériences et d’innovation et différentes consolidations sont réalisées pour constituer les
données nationales (Directions Opérationnelles, Directions de Zone, Agences, Centres de Service et
Siège).
Description du Système de
Management de la Qualité
Recruter
Vendre
Gérer
Manager
 Attirer puis recruter les candidats
 Les déléguer ou les placer, les suivre durant les missions et les rémunérer
 Fidéliser nos candidats tout en assurant leur sécurité et leur satisfaction
 Prospecter, prioriser les clients et leur fournir des solutions adaptées
 Gérer la relation commerciale
 Fidéliser nos clients et mesurer leur niveau de satisfaction
 Dépenser, encaisser et réaliser la gestion administrative de nos agences
 Réaliser le contrôle interne et analyser les résultats
 Mesurer la satisfaction des actionnaires et la performance des processus




Recruter les collaborateurs
Gérer leur carrière et les rémunérer
Mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs
Mesurer, analyser et améliorer la performance d’Adecco
Correspondance avec l’ISO 9001
Processus
Gérer
Manager
Recruter
Vendre
Procédures
G100 Politique gestion
G200 Dépenser
G300 Réaliser la gestion administrative
G500 Réaliser le contrôle interne et communiquer les résultats
G600 Realiser le forecast et presenter le reporting au Groupe
G700 Mesurer la satisfaction des actionnaires et la performance du processus
M100 Politique RH
M200 Recruter les collaborateurs
M300 Remunerer les collaborateurs
M400 Realiser la gestion administrative
M500 Gerer la carrière des collaborateurs
M600 Informer les collaborateurs
M700 Mesurer, analyser et ameliorer la performance d'Adecco
M800 Mesurer la satisfaction des collaborateurs et la performance du processus
R100 Recueil du besoin
R200 Sourcing
R300 Evaluation
R400 Adéquation poste/profil
R500 Délégation / placement
R600 Suivi de la prestation
R700 Satisfaction intérimaires
R800 Fidélisation
R900 Formation intérimaires
V100 Piloter son activité commerciale TT & PERM
V200 Organiser et cibler ses visites TT & PERM
V300 Négocier les conditions et facturer le client
V400 Vendre Mesurer le niveau de satisfaction des clients et la performance du processus
Norme
4.2.3 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4 - 5.5.1 5.5.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.1 - 7.2.3. 7.4. - 7.6 - 8.2.1 - 8.2.3 - 8.3
4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 - 5.2 - 5.3 5.4 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 - 6.1
- 6.2 - 7.1 - 7.2.3 - 7.6 - 8.1 - 8.2.1 8.2.2 - 8.2.3 - 8.3 - 8.4 - 8.5 4.2.3. - 5.1. - 5.2 - 5.3 - 5.4 - 5.5.1 5.5.2 - 7.1 - 7.2. - 7.2.3. - 7.3 7.5. - 7.6 - 8.2.1 - 8.2.3. - 8.2.4 8.3. - 8.4 - 8.5
4.2.3. - 5.1. - 5.2 - 5.3 - 5.4 - 5.5.1 7.1 - 7.2 - 7.2.3 - 7.3 - 7.5 - 7.6 8.2.1