Communication Isthia 2016 Part1 - Research-in

Objectifs pé
pédagogiques
•
Savoir :
Communication
– Être initié aux connaissances des modèles généraux de la communication
•
Savoir-faire :
– Être capable de mettre en œuvre une communication efficace
Denis BORIES
Maître de Conférences en Marketing
Université de Toulouse II Jean Jaurès – IUT de Figeac
[email protected]
•
Savoir être :
– Acquérir « l’état d’esprit » d’un communiquant
Bibliographie
Hall E. T. (1973)
Le Langage silencieux, Points Essais, Seuil
Plan
•
Définition de la communication interpersonnelle
•
Les techniques de communication interpersonnelle
•
La communication en situation personnelle
•
La communication commerciale
Malaval P., Décaudin J-M., Devianne G. (2016),
Pentacom : Communication marketing b-to-c et b-to-b,
corporate, digitale et responsable,
4eme Edition, Pearson
1
Définition de la communication - Étymologie
•
En français, le terme signifie d'abord « mettre en commun », puis
« être en relation avec ».
(Oresme en 1361)
1. DEFINITION DE LA COMMUNICATION
•
Communication provient de la même racine latine qui a donné :
– « commun » (communis),
– « communiquer » (communicare, au sens d'être en relation avec,
s'associer, partager), et
– « communication » (communicatio, le fait d'être en relation avec).
Définition de la communication
•
•
La communication est l'ensemble des interactions avec autrui qui
transmettent quelque information.
Définition de la communication
•
Elle concerne aussi bien :
–
–
–
–
Il s'agit donc aussi de l'ensemble des moyens et techniques
permettant la diffusion d'un message auprès d'une certaine
audience.
•
l'être humain (communication interpersonnelle, groupale…),
l'animal, la plante (communication intra- ou inter- espèces) ou
la machine (télécommunications, nouvelles technologies…), ainsi que
leurs hybrides : homme-animal, hommes-technologies…
C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne
répond pas à une définition unique.
2
Définition de la communication interpersonnelle
•
La communication interpersonnelle, appelée aussi
comportementale, se définit par :
– l’échange de messages et de codes entre deux individus.
•
La notion de distance constitue un vecteur très important de la
communication :
2. LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
– Elle permet d’identifier quel genre de communication les interlocuteurs
s’octroient.
•
La notion de proxémie fait référence à cette distance
interpersonnelle entre deux personnes.
A. Le modèle de Shannon
2 LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
•
Le modèle de Shannon est un modèle linéaire de communication.
•
Il s’appuie sur l’étude de la problématique de la transmission de
l’information, visant à l’époque (fin des années 1940) à améliorer
l’efficacité du télégraphe.
2.1 Les théories de la communication
2.1.1 Les modèles théoriques classiques
3
Le modèle de Shannon
•
Le message, codé, produit par la source d’informations (émetteur)
est envoyé au transmetteur qui transforme le message en signal
(acoustique) transmis sur le canal (fil électrique).
•
Le récepteur décode le message reçu par le destinataire.
•
Les bruits correspondent à toute altération ou perte d’informations
(parasites, défauts de transmission…).
•
Ce modèle permet de quantifier l’information et d’analyser le
message en termes de codage et de décodage, par exemple par
l’analyse linguistique.
•
L’inconvénient de ce modèle est qu’il se limite à une communication
où l’identification des interlocuteurs est ignorée.
Le modèle de Wiener
•
Ce modèle produit en 1948 par Wiener vient compléter le modèle de
Shannon en introduisant le terme de feed-back (rétroaction) .
•
Ce modèle s’appuie donc sur un processus de communication
circulaire par l’échange de l’information, le feed-back permettant
une régulation de la communication.
•
La communication statique, selon le modèle Shannon, devient
dynamique, selon le modèle de Wiener.
Le modèle de Wiener
émetteur
encodage
Message
Media
Le modèle de Wiener
• Une publicité diffusée à la radio est réalisée par un fabricant d’automobiles.
décodage
récepteur
émetteur
encodage
Message
Media
décodage
récepteur
bruit
Retro-action
bruit
réponse
Processus de communication
Retro-action
réponse
Processus de communication
4
Le modèle de Wiener
Le modèle de Wiener
Cette publicité contient un
message spécifique pour une
audience ciblée (encodage)
Le fabricant d’automobile
(émetteur)
Paye pour une publicité
spécifique
émetteur
encodage
Message
Media
décodage
récepteur
émetteur
encodage
Message
Media
décodage
récepteur
bruit
bruit
Retro-action
réponse
Retro-action
réponse
Processus de communication
Processus de communication
Le modèle de Wiener
Le modèle de Wiener
Il est transmis pendant un
spot de pubs à partir d’une
station de radio (Message /
media)
émetteur
encodage
Message
Media
décodage
récepteur
Ce message est décodé par
la radio d’un véhicule
(décodage)
émetteur
encodage
décodage
récepteur
bruit
bruit
Retro-action
Message
Media
réponse
Retro-action
réponse
Processus de communication
Processus de communication
5
Le modèle de Wiener
émetteur
encodage
Message
Media
décodage
Le modèle de Wiener
Le client ciblé interprète le
message (récepteur)
récepteur
émetteur
encodage
bruit
Retro-action
Message
Media
décodage
récepteur
bruit
réponse
Retro-action
Processus de communication
réponse
Il ou elle peut rendre visite à
un concessionnaire ou
chercher d’autres informations
sur Internet (Réponse)
Processus de communication
21
22
Le modèle de Wiener
émetteur
encodage
Message
Media
décodage
Le modèle de Wiener
récepteur
émetteur
encodage
bruit
Le client pourra acheter une
voiture ou exprimer un intérêt
ou non
(boucle de retro-action)
Retro-action
Message
Media
décodage
récepteur
bruit
Cette information
renseignera les futurs
éléments d’une campagne
promotionnelle intégrée.
réponse
Il est possible qu’une
campagne de marketing
direct pousserait le client
au point de vente.
Processus de communication
23
Retro-action
réponse
Processus de communication
24
6
Le modèle de Wiener
Le modèle de Wiener
« le processus de communication »
émetteur
encodage
Le bruit représente les milliers
de communications marketing
auxquelles est exposé au
client chaque jour. Chacune
souhaitant attirer son attention
Message
Media
décodage
récepteur
émetteur
encodage
bruit
Retro-action
Message
Media
décodage
récepteur
bruit
réponse
Retro-action
Processus de communication
réponse
Processus de communication
25
Les modèles linguistiques
Les modèles linguistiques
A. Le modèle de Jakobson
7
A. Le modèle de Jakobson
•
D'après Roman Jakobson :
– « le langage doit être étudié dans toutes ses fonctions ».
•
Le linguiste doit s'attacher à comprendre :
A. Le modèle de Jakobson
•
Le message lui-même ;
•
« Le destinateur envoie un message au destinataire » ;
•
Le destinataire est censé recevoir le message ;
– « Pour être opérant, le message requiert d'abord un contexte auquel il renvoie
(c'est ce qu'on appelle le "référent"), contexte saisissable par le destinataire, et
qui est soit verbal, soit susceptible d'être verbalisé » ;
– à quoi sert le langage, et
– s'il sert à plusieurs choses.
•
« Pour donner une idée de ses fonctions, un aperçu sommaire
portant sur les facteurs constitutifs de tout procès linguistique, de
tout acte de communication verbale, est nécessaire ».
Roman Jakobson
•
« le message requiert un code, commun, en tout ou au moins en partie, au
destinateur et au destinataire (ou, en d'autres termes, à l'encodeur et au
décodeur du message) » ;
•
« le message requiert un contact, un canal physique et une connexion
psychologique entre le destinateur et le destinataire, contact qui leur permet
d'établir et de maintenir la communication »
A. Le modèle de Jakobson
Message
(poétique)
A. Le modèle de Jakobson
•
Jackobson considère que ces fonctions « ne s'excluent pas les unes
les autres, mais que souvent elles se superposent ».
•
Le langage peut ainsi servir à plusieurs choses à la fois :
– Maintenir le contact (fonction phatique)
– Tout en prenant pour objet le code du message (fonction
métalinguistique)
– Exemple :
• As-tu entendu ce que je t'ai dit ?.
•
À chacun des six facteurs inaliénables de la communication
correspond une des six fonctions du langage (entre parenthèses).
8
La fonction expressive
•
Il s'agit de la fonction relative à l'émetteur.
•
Elle est utilisée par le destinateur pour informer le récepteur sur :
– sa propre personnalité ou
– ses propres pensées.
•
•
C'est la fonction relative au destinataire.
•
Elle est utilisée par l'émetteur pour que le récepteur agisse sur luimême et s'influence.
Pour Jakobson :
– Elle vise à une expression directe de l'attitude du sujet à l'égard de ce dont il
parle.
– Elle tend à donner l'impression d'une certaine émotion, vraie ou feinte.
•
La fonction conative
– C'est évidemment une fonction privilégiée par la publicité.
•
Cette fonction trouve son expression grammaticale la plus pure
dans l'impératif.
•
L'impératif permettent l'instanciation de cette fonction, de la même
manière que les verbes dits performatifs comme « demander »,
« affirmer », « proposer »...
Exemple :
– Utilisation de la fonction expressive la répétition, quarante fois, de Segodnja
večerom (« ce soir », en russe) par un acteur qui passait son audition
chez Stanislavski.
– Chaque fois cet acteur devait varier l'intonation de ce soir selon une situation
bien précise, imposée par Stanislavski.
– Pour que l'audition soit réussie, il fallait que l'auditoire reconnaisse chacune de
ces situations « à partir des changements dans la configuration phonique de ces
deux simples mots ».
La fonction phatique
•
La fonction phatique (fonction de mise en phase) est utilisée pour :
– Etablir,
– Maintenir ou
– Interrompre le contact physique et psychologique avec le récepteur.
•
Elle permet aussi de vérifier le passage physique du message.
•
Il s'agit de rendre la communication effective avant la transmission
d'information utile et d'en confirmer la bonne réception.
•
Ce sont les fonctions que remplissent par exemple :
– le « Allô » d'une communication téléphonique,
– le "entendu" qui clôt un échange, ou
– les hochements de tête de l'interlocuteur attentif.
La fonction métalinguistique
•
C'est la fonction relative au code, le dictionnaire, le mode d'emploi.
•
Avant d'échanger des informations il peut être important que l'échange
porte d'abord sur le codage utilisé pour le message.
•
Les partenaires vérifient qu'ils utilisent un même code.
•
Cette fonction consiste donc à utiliser un langage pour expliquer ce même
langage ou un autre langage.
•
On l'appelle parfois « traduction ».
•
Exemples :
– « 日本語, c'est du japonais »,
– « le verbe manger est un verbe du premier groupe »,
– « quand il a parlé de Marie, c'est bien entendu de Marie Dupont qu'il voulait
parler, et non de Marie Durand ».
9
La fonction référentielle
•
Cette fonction du message est centrée sur le monde (un objet ou un évènement extérieur) :
–
•
La fonction poétique
•
–
Le référent d'une communication peut être par exemple :
–
–
–
La table qui se trouve dans l’environnement des interlocuteurs (dans le même « contexte »), ou alors
une culture,
un pays.
•
C'est une fonction extrêmement utilisée :
•
Cette fonction décrit une réalité objective.
•
La fonction référentielle oriente la communication vers :
–
–
–
–
–
La plupart des discussions et des textes dans le monde contiennent une information.
ce dont l'émetteur parle,
le sujet sur lequel on informe,
des faits objectifs,
à savoir les référents (personnes, objets, phénomènes, etc.,) sans lesquels il n'y aurait pas de
communication possible.
•
Cette fonction englobe les informations objectives que véhicule le message.
•
Exemple : L'énoncé de faits qui se produisent quelque part.
•
Ce modèle de communication permet de mettre en évidence plusieurs
fonctions linguistiques dominantes :
Pour Jakobson :
–
Le contexte ou Référent.
–
« La visée du message en tant que tel, l'accent mis sur le message pour son propre
compte, est ce qui caractérise la fonction poétique du langage.
Cette fonction ne peut être étudiée avec profit si on perd de vue les problèmes généraux du
langage [...].
La fonction poétique n'est pas la seule fonction de l'art du langage, elle en est seulement la
fonction dominante, déterminante, cependant que dans les autres activités verbales elle ne
joue qu'un rôle subsidiaire, accessoire ».
•
Il s'agit donc de mettre en évidence tout ce qui constitue la matérialité propre
des signes, et du code.
•
Cette fonction permet de faire du message un objet esthétique, même de façon
minimale.
•
Les efforts liés à l'euphonie (Qualité des sons agréables à entendre ou aisés à
prononcer) et à l'ordre des mots concernent la fonction poétique.
•
La fonction poétique d'un message oral est construite par :
–
–
–
Le niveau de langue,
Le ton,
La hauteur de la voix…
A. Le modèle de Jakobson
1. La fonction référentielle :
• Il s’agit de la fonction informative, centrée sur le langage transmis.
• Elle donne des indications sur l’objet nommé, la situation et le contexte
2. La fonction émotive ou expressive :
• Cette fonction est centrée sur ce qu’ exprime l’émetteur :
– son attitude, le timbre de sa voix, son émotion, son intonation…
3. La fonction conative :
Les modèles linguistiques
• Il est aussi possible de reconnaître dans le langage les effets intentionnels du message
sur le destinataire, en se référant par exemple à des formes grammaticales, comme
l’impératif
4. La fonction phatique :
• Cette fonction du langage est celle qui permet d’établir une communication, d’assurer
un contact
• Exemple : dire « allo » au téléphone
B. Le modèle « SPEAKING » de Hymes
5. La fonction métalinguistique :
• Il s’agit ici des codes qui permettent d’expliciter le message
• Exemple pour le terme « tard » : qu’entends-tu quand tu dis « tard » ?
6. La fonction poétique :
• Il s’agit de matérialiser les signes et le code et de mettre en évidence la forme et le
message.
10
B. Le modèle « SPEAKING » de Hymes
•
En 1962, Dell Hymes propose un modèle qui représente les
fonctions du langage dans un contexte social, selon huit éléments :
– S. La situation :
• Cet élément englobe le cadre (moment et lieu de l’échange, disposition matérielle) et la
scène (cadre culturel et psychologique de l’échange).
– P. - Les participants :
• Cet élément englobe l’émetteur et le destinataire mais aussi les individus présents qui,
par leur présence, influent sur l’interaction.
Les modèles linguistiques
– E. - Les finalités :
• Désignent les intentions de l’émetteur et les résultats effectifs de l’interaction.
– A. - Les actes :
• Regroupent le contenu et la forme du message.
C. Le modèle systémique de Palo Alto
– K. - Le ton :
• Regroupe l’accent et la manière dont l’acte est accompli.
– I. Les instruments
•
Regroupent les canaux (moyens de transmissions de la parole) et les formes (le code) de la parole.
– N. - Les normes :
• Cet élément intervient au niveau de l’interaction (respecter son tour de parole…) et de
l’interprétation (habitudes culturelles des participants…).
– G. - Le genre :
• Désigne la catégorie à laquelle appartient la communication (conférence, conversation,
échange professionnel).
C. Le modèle systémique de Palo Alto
•
Selon ce modèle, qui intègre la dimension psychosociale :
C. Le modèle systémique de Palo Alto
•
Postulat de départ :
« Il est impossible de ne pas communiquer »
•
La communication est liée au comportement des individus.
•
Il n’y a pas de « non-comportement » (le silence et l’inaction sont un
comportement) par conséquent la communication est permanente.
•
Quatre grands principes :
– La communication ne se résume pas dans la seule théorie du message
(code, transmission, décodage).
•
Elle s’explique par la théorie des comportements verbaux et non
verbaux.
•
Ce modèle propose donc une notion d’ ensemble.
•
Exemple de l’orchestre sans chef, où chacun joue sa partition en se
réglant l’un sur l’autre
•
Le modèle systémique propose une communication basée sur la
mise en relation de tous les éléments au sein d’un ensemble.
–
–
–
–
Deux niveaux de sens dans un message
Dualité dans la communication d’un message
La ponctuation des échanges
La Métacommunication
11
C. Le modèle systémique de Palo Alto
•
Deux niveaux de sens dans un message :
C. Le modèle systémique de Palo Alto
•
– L’information, ou le contenu, c’est ce qui est dit.
– La relation entre les individus.
Dualité dans la communication d’un message :
– Deux modes distincts et complémentaires :
– Digital :
•
• Lié au langage et à un code; pour communiquer, il est nécessaire que les
interlocuteurs aient un code commun (même langue).
Ex :
– Je m’approche d’une jeune femme pour lui demander mon chemin
(contenu).
– Ce n’est pas un hasard si je l’ai choisie plutôt que le monsieur à côté
(relation).
•
Perturbation possible :
– Analogique :
• Gestuelle, mimique et posture; ce mode est plus intuitif et reste
compréhensible sans dictionnaire !
•
Perturbation possible :
– Perte ou absence de congruence entre le verbal et le non-verbal
– Vous pouvez la détecter chez votre interlocuteur.
– Cela ne vous arrivera pas si vous dites ce que vous pensez et si vous
pensez ce que vous dites !
– Confusion entre le contenu et la relation.
– Ex :
• Il est possible que je me sois dirigé vers la jeune femme parce qu’elle était la
seule présente sur place pour m’aider.
• Mais, elle peut me mettre une claque, pensant que je la drague.
C. Le modèle systémique de Palo Alto
•
La ponctuation des échanges :
– C’est la suite des échanges dans une communication, une suite de segments et
le regard que chacun porte sur le comportement de l’autre.
•
C. Le modèle systémique de Palo Alto
•
La Métacommunication :
– Métacommuniquer, c’est échanger sur sa propre communication au
niveau du contenu ou au niveau de la relation.
Ex :
– Lui s’enferme dans le bureau parce que sa femme râle; elle râle parce qu’il
s’enferme dans son bureau.
– Peu importe de savoir qui a raison ou tort, l’important est de comprendre que
chacun « ponctue » son échange pour maintenir le système dans cet équilibre.
•
Chacun fait plus de la même chose, il faut modifier les ponctuations.
•
Perturbation possible :
– Il faut en plus se méfier de la « prédication », ne pas présupposer.
– Le mari s’enferme parce qu’il présuppose que sa femme va râler ou la femme
râle parce qu’elle présuppose que son mari va s’enfermer.
– Nous trouvons toujours le moyen de vérifier notre présupposé pour pouvoir dire:
•
Ex :
– « Si je te dis ça, c’est parce que je t’apprécie. », j’explique et justifie le
pourquoi de ma communication.
– En tapant sur un verre pour obtenir le silence, je « métacommunique »
que je souhaite communiquer quelque chose.
•
Perturbation possible :
– Ne pas métacommuniquer, ne pas prendre de recul, risque de laisser la
communication s’enfermer dans le conflit.
– Il faut savoir dire : « Il y a quelque chose qui ne va pas. ».
• « tu vois, je le savais !».
12
2.2.1 La PNL (Programmation Neuro-Linguistique)
•
Le mental est la clé de la réussite :
– La PNL permet de voir le bon côté des choses et d’apprendre à voir :
• « le verre à moitié plein plutôt qu’à moitié vide »
•
Avoir un mental d’acier relève d’un subtil mélange de dispositions naturelles
et de discipline personnelle.
•
L’optimisme doit être un carburant :
2.2 Les modes de communication
– Il est la marque distinctive du manager, ce qui lui permet avant tout de
transmettre l’enthousiasme à ses équipes.
•
La PNL n’est pas reconnue comme une science et cette méthode peut être
employée à des fins de manipulations.
•
Elle est utilisée pour :
–
–
–
–
A. Définition
•
A. Définition
•
– Permettre une dynamique de groupe en entreprise et à
– Obtenir des résultats liés au développement personnel (confiance en
soi, management, pensées positives, stress).
Neuro :
– Fait référence au système neurologique afin de mieux comprendre notre
système nerveux et la manière dont il perçoit le monde dans lequel nous
évoluons, selon nos fonctions sensitives, motrices et associatives.
Cet ensemble de techniques se présente essentiellement comme
une approche psychologique visant à :
– Traiter des affections mentales,
Programmation :
– Chaque programme est une construction qui s’élabore au quotidien et prend en
compte les expériences du passé et les modèles mis à notre disposition.
– Le décodage de nos propres programmes est le premier pas concourant à les
faire évoluer et à les rendre plus performants.
La PNL est une méthode de communication destinée à améliorer le
développement personnel.
•
•
améliorer sa mémoire,
gérer ses émotions,
maîtriser le stress mais également
développer ses qualités relationnelles.
•
Linguistique :
– Fait référence au langage que nous employons pour communiquer avec les
autres.
– Le langage est constitué de deux parties :
• le langage verbal (mots, expressions, grammaire) et
• le langage non verbal (gestes, postures et mimiques, le ton de la voix, un
soupir, un regard).
13
C. Les étapes de la PNL
B. Les systèmes de représentations sensorielles
•
Dans le cadre de la communication, la PNL s’appuie sur nos 5 sens,
qui nous mettent en contact avec le monde extérieur.
•
La PNL identifie ces cinq sens :
–
–
–
–
–
Visuels,
Auditifs,
Kinesthésique,
Olfactifs,
Gustatifs
•
L’objectif principal de la PNL est de l’ordre de l’empathie.
•
Il s’agit de se mettre à la place de la personne visée.
•
Exemple :
– Un vendeur devra se mettre en phase d’empathie afin de mieux
comprendre son client.
VAKOG
C. Les étapes de la PNL
•
C. Les étapes de la PNL
En vue de cet objectif, la PNL fonctionne selon différentes étapes :
– 1. Prendre conscience que chaque individu a ses propres
ressources.
– 2. Déterminer un objectif.
– 3. Calibrer.
•
En vue de cet objectif, la PNL fonctionne selon différentes étapes :
– 1. Prendre conscience que chaque individu a ses propres
ressources.
• Il suffit d’en prendre conscience et de les faire fructifier.
– 4. La synchronisation
– 5. Les ancres
– 6. Métaprogrammes
– 2. Déterminer un objectif.
• Avoir le choix, c’est déjà un privilège, une liberté.
• Il s’agit donc de faire le choix d’un objectif précis.
– 6. Métamodèles
14
C. Les étapes de la PNL
•
3. Calibrer.
C. Les étapes de la PNL
•
4. La synchronisation :
– La calibration consiste dans l’observation de l’interlocuteur.
– La synchronisation est :
• une technique qui permet d’être au plus prêt de la manière dont la personne
s’exprime en langage verbal et non verbal.
– Celui-ci émet des signaux :
• auditifs :
– Les caractéristiques de la voix (rythme, son, volume, débit) ;
– La synchronisation est une excellente technique pour créer le rapport.
• de posture du corps :
– Les bras et jambes, croisés ou non croisés ;
– Les gestes situés vers le haut du corps (signes considérés comme
positifs)
– Les gestes situés vers le bas du corps (signes considérés comme
négatifs)
– Les expressions du visage (mouvement des yeux, des narines, de la
bouche) ;
– La respiration (rythme, fréquence et profondeur).
– C’est la concordance entre le mouvement et le discours.
– Ces différents signaux permettent de comprendre, sans interprétation et
sans jugement, comment fonctionnent les autres.
C. Les étapes de la PNL (Suite)
•
5. Les ancres :
– C’est un stimulus interne et externe, très utilisé en PNL, un
automatisme naturel.
– L’attitude devient une réaction naturelle, de par son habitude et son
vécu
– Exemple :
• Un commercial qui fait passer ses techniques commerciales comme une
attitude qui est devenue naturelle et non plus professionnelle.
– L’attitude apparaît alors comme une confiance en soi.
C. Les étapes de la PNL (Suite)
•
6. Métaprogrammes :
– Filtres inconscients qui orientent vers l'objet de votre attention, la façon
dont vous traitez n'importe quelle information reçue puis dont vous la
communiquez
– Ils concernent la manière dont nous nous y prenons pour percevoir,
nous représenter ou agir.
– Ceux-ci sont classés en trois grandes catégories :
• métaprogrammes de perception,
• métaprogrammes de représentation,
• métaprogrammes de choix, de motivation et de décision.
– Ainsi, la prise de parole en public devient comme un objet de sincérité.
15
C. Les étapes de la PNL (Suite)
•
7. Métamodèles :
– On utilise le mot “métamodèle” pour désigner le langage verbal, et le distinguer
du “modèle du monde” qui est la somme de nos “représentations sensorielles”.
– Métamodèle signifie littéralement “modèle du modèle” :
• Le métamodèle est donc une représentation linguistique du “modèle du monde”.
• C’est un ensemble d’outils linguistiques permettant d’avoir plus de précision dans la
communication avec l’interlocuteur.
• Il est l’expression de nos idées vécues.
2.2.3 L’analyse transactionnelle
– Exemple :
• J’ai des représentations sensorielles de mes vacances :
– Je me vois avec un sac à dos sur un chemin, je vois un paysage de montagnes,
je ressens le plaisir d’être au sommet, j’entends l’eau d’un torrent qui coule, le
bruit du vent dans les cimes. Je revois des fleurs, je sens leur parfum...
– Je repense aux personnes d’un refuge, j’entends leur voix, je retrouve le goût de
la “garbure”...
• Toutes ces images, ces sensations, tous ces sons, ces ”représentations sensorielles”
sont contenus dans mon “modèle du monde”.
• Maintenant un ami me demande : “Qu’as tu fait pendant tes vacances”
• Je peux répondre : “Je me suis bien reposé”.
• Ceci est un codage verbal un “métamodèle” des représentations citées plus haut.
2.2.3 L’analyse transactionnelle
2.2.3 L’analyse transactionnelle
•
L’analyse transactionnelle (aussi appelée AT) est une théorie de la
personnalité mise au point dans les années 1950, par Éric Berne,
psychiatre et psychanalyste américain.
• L’AT est aussi une théorie de la communication entre les
personnes et peut fournir une méthode d’analyse des
systèmes et des organisations.
•
L’AT permet d’analyser la personnalité grâce à des outils et
moyennant une certaine pratique.
•
Elle nous montre comment nous sommes structurés
psychologiquement, en utilisant à cet effet un modèle en trois
parties :
– Le diagramme des états du moi (parent, adulte, enfant).
•
Ce modèle nous aide à comprendre comment fonctionnent les
individus, comment ils expriment leur personnalité en termes de
comportements.
• Comme la PNL, l’AT est centrée sur l’observation des
comportements (mots, gestes, mimiques, réactions
émotionnelles…).
• Elle comprend différentes types d’analyses, dont trois en
particulier :
– a) l’analyse des états du moi ;
– b) l’analyse des transactions ;
– c) l’analyse des signes de reconnaissance et de stimulation (les
strockes).
16
A. Les états du moi
•
Cette théorie permet d’analyser les comportements en distinguant
différents états du moi :
A. Les états du moi
•
•
En chacun de nous, il existe trois états différents qui peuvent nous
faire réagir.
•
En effet, notre personnalité s’exprime, selon les contextes de vie
soit :
a) L’état de parent correspond :
– aux pensées, émotions et comportements qu’une personne a fait siens
par imitation de figures parentales ou éducatives marquantes.
– Parent,
– Adulte et
– Enfant.
•
Dans cet état, la personne pense, agit, parle, sent et réagit
exactement comme le faisait l’un de ses parents.
•
Quand la personne est dans l’état de parent, elle porte souvent des
jugements de valeur ou a un comportement nourricier.
– sous les traits de l’enfant que nous avons été, soit
– sous les traits des parents que nous avons eu, soit encore
– sous les traits de l’adulte que nous sommes devenu.
•
C’est comme si plusieurs personnes cohabitaient en nous, et ces
différentes manières d’être sont des « états du moi ».
A. Les états du moi
•
b) L’état d’adulte se caractérise :
A. Les états du moi
•
– par les pensées, émotions et comportements qui s’adaptent à la réalité
de l’ici et maintenant.
•
c) L’état d’enfant correspond :
– aux pensées, émotions et comportements qui sont une reviviscence de
notre propre enfance.
Grâce à son expérience passée, la personne à l’état d’adulte :
– Examine objectivement son environnement,
– Calcule les possibilités et les probabilités et
– Agit d’une manière cohérente avec la situation du moment.
•
Tout être humain porte ensoi un petit garçon ou une petite fille qui
pense, agit, parle et réagit de la même façon que lorsqu’il était un
enfant.
17
Les diagrammes des « états du moi »
•
•
Les diagrammes des « états du moi » aident à comprendre
comment les personnes sont structurées psychologiquement,
comment elles fonctionnent et expriment leur personnalité.
Les diagrammes des « états du moi »
•
Parent :
Adulte :
– Il analyse objectivement, il s’exprime posément..
– Le parent est en position haute par rapport à ses interlocuteurs.
– En communication paraverbale :
– PN : Parent nourricier
• Le parent nourricier est compréhensif, il prend soin des autres, il materne.
• En communication paraverbale : sa voix est tendre, douce et enrobante.
• En communication non verbale : il s’intègre dans l’espace social et est très
proche des gens.
• Il peut également devenir paternaliste et nuire à l’autonomie de la personne,
il peut en retenir un certain pouvoir.
• sa voix est posée, calme, régulière, son regard est franc.
– En communication non verbale :
• il se tient droit, à distance convenable (dite sociale), il est détendu.
– PC : Parent critique
• On l’appelle aussi parent normatif.
• Il fait respecter le règlement intérieur et son application, il « sait » ce qui est
important (les valeurs) pour vous.
• En communication paraverbale : il parle fort, sa voix est sans appel.
• Il croise les bras, toise les gens, met les mains sur les hanches.
Les diagrammes des « états du moi »
•
– Il est créatif, il est dans l’émotion
– En communication paraverbale : sa voix est posée, calme, régulière, son regard
est franc.
•
B. Les transactions
Enfant :
Cet état comporte 4 subdivisions :
– EAS : Enfant Adapté Soumis
•
L’AT s’intéresse à la communication en tant qu’unité fonctionnelle,
en tant qu’aller-retour.
•
Elle permet de mettre l’accent sur des situations où :
– derrière un échange d’informations en apparence très banal (par
exemple une transaction adulte-adulte),
– se cachent des réactions liées aux passés des personnes (par exemple
des transactions enfant-parent).
• L’enfant EAS est fiable, ponctuel, consciencieux.
• Il se conforme aux règlements intérieurs, va chercher des informations à l’extérieur et
se décide à partir de ce que pensent les autres.
– EAR : Enfant Adapté Rebelle
• L’enfant EAR recherche des adversaires pour s’affirmer.
• Il lance des défis, est rebelle et refuse l’ordre établi, il est réactif.
• Son regard peut être provocateur, il hausse les épaules, lève les yeux pour prendre un
air excédé.
•
Une transaction est une unité d’échange social entre deux
personnes ou un échange bilatéral (physique ou verbal) entre deux
états du moi.
•
Il est donc difficile de comprendre si, dans les « états du moi »,
l’enfant ou le parent est réactivé.
– PP : Petit Professeur
•
•
•
•
Il est plutôt malin.
Il est vif et cherche un raccourci, des solutions.
Il est hyperactif, a tendance à avoir la « bougeotte », il manie l’humour.
Son regard est pétillant.
– EL : Enfant Libre
• Son émotion se transforme en énergie.
• Il est direct et dit les choses clairement, exprime ce qu’il ressent.
• Il bâille lorsqu’il est fatigué, rit lorsqu’il est gai, même si l’environnement ne s’y prête
pas.
18
B. Les transactions
•
il est important de se trouver entre personnes se situant dans un
même « état du moi » afin :
B. Les transactions
•
– D’améliorer sa communication et
– D’établir une communication d’égal à égal,.
•
– Transactions simples
On évite ainsi les communications où se glissent des :
– Les transactions parallèles
• Il y a, dans ces transactions, un aller-retour par le même
chenal.
• Aucun autre état du moi n’intervient.
• Il existe neuf transactions parallèles possibles.
– Mensonges et des manipulations,
– Jeux pervers
•
L’AT distingue trois grands types de transactions :
Qui souvent sont à l’origine de bien des troubles dans notre vie
personnelle ou professionnelle.
– Les transactions croisées
• Lors d’une transaction croisée, un autre état du moi
intervient.
B. Les transactions
B. Les transactions
•
Peux-tu me donner mon pull ?
•
(A ; A) — Peux-tu me donner mon pull ?
•
Je ne suis pas ta bonne.
•
(P ; E) — Je ne suis pas ta bonne.
19
Transactions doubles
•
Les transactions cachées
Les transactions angulaires
•
Le premier interlocuteur s’adresse simultanément à deux états du moi.
– Il manipule ainsi l’autre personne.
•
La réponse emprunte également deux canaux différents :
– L’apparent et
– Le caché.
– Une transaction peut en cacher une autre
– (A ; A) :
• Je t’invite à boire un verre ?
• Oui, bien sûr ? (transaction apparente)
– (E ; E) :
• J’ai très envie de poursuivre ma soirée dans tes bras.
• Moi aussi. (transaction cachée).
Les transactions angulaires
•
(A ; A) :
•
(A ; E) :
– Cette fourrure est très belle.
– Mais peut-être un peu chère pour vous.
Transactions de redéfinition
•
(A ; A) :
•
(E ; A) :
– Pas du tout
– Dites-moi si vous avez une fourrure de marque de luxe.
20
Les transactions de redéfinition
•
Les transactions bloquantes
– Allongée sur la plage, votre voisin cherche à lier la conversation :
Les transactions bloquantes
• (E ; E) — C’est la belle vie.
– L’interlocuteur bloque la conversation,
• Vous lui répondez avec une moue dubitative :
– Cherche à détourner l’objet de la conversation,
• (P ; A) — C’est quoi la belle vie ?
• Le langage non verbal (moue) en donne la confirmation.
– En jouant sur les mots ou en posant une question décalée.
Les transactions tangentielles
•
C’est une manière de détourner l’objet.
– (A ; A) — Vous avez l’air exténué.
– (E ; P) — Je pense que j’ai besoin de vacances.
•
En fait, une bonne communication se fait par :
– une transaction parallèle,
– en évitant
– les pièges des transactions angulaires.
21
C. Les signes de reconnaissance et de stimulation (les
strockes)
•
S’appuyant sur les travaux du médecin analyste René Spitz, Éric
Berne a mis en évidence différents besoins essentiels à tout être
humain.
•
Les principaux de ces besoins sont :
– Les besoins de stimulation et
– Les besoins de reconnaissance dans le rapport à l’autre.
•
Ces besoins doivent être satisfaits pour qu’une personne se
maintienne dans un état d’équilibre physiologique et psychologique
sain.
•
Dans le langage de l’AT, un strocke est une unité d’attention envers
une personne pour reconnaître son existence par un regard, un
geste, une parole, un compliment, une réprimande.
C. Les signes de reconnaissance et de stimulation
(les strockes)
•
Les strockes nous apportent l’énergie pour vivre, nous développer :
– Afin d’en recevoir le plus possible, nous passons notre temps à les
rechercher (maison, voiture, amour, costume, travail).
•
Les strockes peuvent être positifs :
– Une forme de « caresse » (jet ’aime, tu es belle, tu es fort).
– Ces signes de reconnaissance positifs forment l’essence de la
motivation.
•
Les strockes peuvent aussi être négatifs :
– Sortes de « coups » (tu es nulle, tu ne réussiras pas ton examen, je te
déteste).
– Ces signes, à l’excès, peuvent engendrer le stress, selon la manière et
le contexte.
•
•
Le but principal des strockes est de stimuler et donc d’aider la
personne à une prise de conscience sur un aspect comportemental.
Ils peuvent aider à développer d’autres façons d’être et de se
comporter dans la relation.
3.1 La communication orale
LA COMMUNICATION EN SITUATION
PERSONNELLE
•
Notre langage corporel observable est l’expression de notre vie
intérieure.
•
La manière de dire les choses a son importance, plus d’importance
que ce que l’on dit.
22
3.1.1 La communication verbale
•
Il importe d’abord d’être entendu.
•
Lorsque vous communiquez, vous devez faire passer un message à
votre interlocuteur.
•
Afin de comprendre ce message, l’interlocuteur doit, avant toutes
choses, l’entendre sans difficulté.
•
Ainsi, pour émettre avec succès un message, plusieurs conditions
sont nécessaires :
–
–
–
–
A. La voix
•
La voix est unique :
– Elle permet de reconnaître un individu au seul son de sa voix.
– Avoir une voix douce et agréable n’est pas donné à tout le monde.
•
Il est possible de moduler sa voix afin de paraître plus crédible :
–
–
–
–
–
Travailler la hauteur vocale
Travailler l’intensité
Travailler l’intonation
Travailler la force vocale
Travailler le débit
la voix,
l’articulation,
le phrasé,
le rythme.
A. La voix
•
•
Travailler la hauteur vocale :
– Il faut alors jouer sur les graves ou sur les aigus afin de réussir à «
placer sa voix » dans le médium (c’est-à-dire ni trop haut ni trop bas).
– La tessiture permet de trouver la hauteur de voix qui vous convient le
mieux.
Travailler l’intensité :
– On reproche à certaines personnes de parler trop bas et à d’autres de
parler trop fort…
– Dans une réunion, par exemple, il faudra parler plus fort que lors d’un
entretien en tête-à-tête.
•
Travailler l’intonation :
– Les inflexions de la voix permettent de faire passer les sentiments.
•
Travailler la force vocale
– Le volume de la voix permet de donner du poids à certains mots.
•
Travailler le débit
– Il est important de garder un rythme contrasté en jouant sur les pauses,
les silences…
B. L’articulation
•
Une prononciation distincte des mots est particulièrement importante pour
se faire correctement comprendre.
•
Certains défauts d’articulation peuvent se corriger grâce à certains
exercices.
•
Le chuintement :
– Les « S » se transforment en « ch ».
•
Le grasseyement :
– A l’intérieur d’une syllabe, le « r » disparaît.
•
Le bafouillage :
– C’est l’inversion de syllabes, l’accrochage de mots…
23
C. Le phrasé
•
La manière de mettre en phrase et d’articuler son discours
coopèrent également à une bonne compréhension.
•
La diction
– Il est important de prononcer correctement les consonnes, les
syllabes, les diphtongues.
•
Le rythme
– L’orateur installe une certaine monotonie en parlant sur le même
rythme.
– L’auditoire finit par être lassé et perdre ainsi l’envie d’écouter.
– Il est donc important de varier le rythme lors des prises de
parole.
•
La ponctuation
– À l’oral, il est possible de s’arrêter où l’on veut dans une phrase
et ne pas respecter la ponctuation écrite, en s’arrêtant, par
exemple, devant une idée clé.
D. Le rythme
•
A. La technique du QQOQCPC
3.1.2 Les différentes techniques verbales
•
Plusieurs techniques sont mises à votre disposition afin d’améliorer
votre communication verbale
Pour jouer sur le rythme, trois éléments sont encore à utiliser :
– Le ton
• À l’oral, c’est le ton qui donne de la vie à votre discours.
• La voix peut être modulée par les inflexions (les intonations)
par la force vocale (le volume) et la fréquence (grave et
aigus).
– Les silences
• Utiliser des silences permet de retenir l’attention de
l’interlocuteur et de favoriser sa compréhension.
• Il est préférable d’utiliser un silence plutôt que d’hésiter ou
d’utiliser des mots « bouche-trous » du type « heu ».
– La répétition
• La répétition est très efficace, pour mettre en avant un mot,
une expression.
• Elle permet de mettre en évidence ce qui est important et
permet également un temps de réflexion en cas de trou de
mémoire.
•
Cette technique va vous permettre de faire en sorte d’être compris
en étant plus précis.
24
A. La technique du QQOQCPC
•
B. La méthode SOFIA
Exemple
– Élodie (1), vous enverrez un (7) mail (5), la mise à jour des comptes de
l’association (2), à Madame Didier (1), avant lundi matin (4). Elle doit
vérifier ces comptes pour l’assemblée générale (6) du 22 juin (4).
Utilisez son adresse électronique professionnelle (5).
•
3.2 La communication non verbale
•
La communication non verbale se définit comme une
communication silencieuse.
•
Elle concerne tous les éléments, en dehors de l’oral et de l’écrit, qui
entrent dans le processus de communication.
•
Le langage « silencieux » utilise de nombreux codes (distance,
regard…).
Les opinions sont toujours discutables alors que les faits le sont
moins.
3.2.1 Quatre rôles pour la communication non verbale
•
•
•
•
A. Rôle expressif :
– Le non-verbal permet d’affirmer ses sentiments, ses émotions, son
opinion :
• Sourire pour exprimer sa joie, ouvrir grands les yeux pour marquer
son étonnement, se gratter le nez pour exprimer son doute…
B. Rôle relationnel :
– Ce sont des gestes qui permettent d’établir le type de relation que l’on
souhaite établir avec autrui :
• Se tenir à une certaine distance, mettre sa main sur l’épaule de
l’autre…
C. Rôle régulateur :
– Ce sont des gestes qui permettent de réguler l’interaction, de
synchroniser les tours de parole :
• Lever le doigt pour demander la parole, acquiescer avec la tête
pour signifier que l’on suit.
D. Rôle symbolique :
– Ce sont des gestes signifiant la reconnaissance :
• Se lever de table à l’arrivée d’un invité ;
– ou de non-reconnaissance :
• Embrasser certaines personnes et serrer la main à d’autres dans un
groupe
25
3.2.2 Trois types de territoires, trois types de relations
•
Le territoire de rencontre conditionne la relation.
•
Il influence la distance inter-personnelle (la proxémie) à respecter.
•
Un changement de territoire change le type de relation.
•
Les règles de la proxémie ont été développées par Edward Twitchell
Hall.
•
La proxémie, c’est :
– La distance entre les personnes qui définit le type de relations entre eux
3.2.2 Trois types de territoires, trois types de relations
•
A. Le territoire de confrontation (bords opposés)
– Les deux interlocuteurs sont de chaque côté d’une table.
– Chacun préserve ses documents et n’empiète pas sur le
territoire de l’autre.
•
B. Le territoire de coopération (bord à bord)
– Les deux interlocuteurs sont à angle droit et peuvent échanger
facilement des documents.
•
C. Le territoire de collaboration (du même bord)
– Les deux interlocuteurs sont côte à côte et se partagent les
documents.
et vice versa,
– Le type de relations induit une distance particulière et spécifique entre
eux.
3.2.4Les composantes de la communication non
verbale
3.2.3 Les intérêts de la communication non verbale
•
Comprendre et maîtriser la communication non verbale permet :
•
A. La distance
– Selon la théorie de la proxémie de E.T. Hall, on distingue quatre
distances particulières :
• 1. la distance intime
• 2. la distance personnelle
• 3. la distance sociale
• 4. la distance publique
•
Il est possible de reconnaître le type de relation de communication
entre des individus en interaction en évaluant la distance.
– De rendre l’interlocuteur plus attentif
– De comprendre son intention
– De s’adapter à son interlocuteur et d’instaurer un climat de confiance.
26
B. Les zones d’interaction
•
On distingue donc quatre zones d’interaction :
– 1. La zone publique :
• La distance est grande (+ 3 m) : faire un discours, prendre la
parole en public.
– 2. La zone sociale :
• La distance va de 1 m 20 à 3 m : faire une interview,
procéder à une négociation.
– 3. La zone personnelle :
• La distance va de 60 cm à 1 m 20 : converser avec un ami,
avec un membre de la famille.
– 4. La zone intime :
• La distance est comprise entre 0 et 60 cm : chuchoter un
message dans l’oreille d’une personne proche, se rapprocher
pour faire un baiser…
– 5. Les postures :
• Il existe quatre postures de bases qui génèrent des attitudes.
C. Le visage
D. Les gestes
•
Dans une situation de communication en face à face, c’est le visage
qui est le plus regardé.
•
Les gestes donnent de nombreuses indications sur l’état d’esprit,
sur l’humeur de l’interlocuteur.
•
Le visage transmet de nombreuses indications ressenties par
l’interlocuteur.
•
Gestes à éviter :
•
–
–
–
–
Exemple
– Le froncement de sourcils ou le plissement du front donnent à penser
que l’interlocuteur est certainement en colère.
•
Les gestes dirigés vers le bas
Les gestes barrières : bras croisés, les mains sur les oreilles…
Les gestes tournés vers soi
Les gestes perturbateurs : jouer avec son stylo, faire tourner sa
bague…
Gestes à privilégier :
– Les gestes tournés vers le haut
– Les gestes d’ouverture : accueillir quelqu’un les bras en avant…
– Les gestes de contact : la poignée de mains, le toucher du client (entre
le coude et l’épaule).
27
3.2.5 L’importance de la communication non verbale
•
Tout message est transmis à l’aide de signes qui sont le code du
message.
•
L’émetteur choisit ces codes selon la situation, selon le récepteur. Il
s’agit :
– soit de signes verbaux, mots ou phrases parlés/écrits
– soit de signes non verbaux :
• Gestes
• Posture
• Expression
• Habits
• timbre de voix
•
Au-delà de la signification que l’on donne ou que l’interlocuteur
donne à un geste, ce qui importe c’est l’effet produit par ce geste
et l’incidence qu’il a sur l’interaction.
3.2.5 L’importance de la communication non verbale
•
Les paralangages accompagnent très souvent le langage pour
renforcer ce qui est dit.
•
Ils sont une communication silencieuse, et pourtant contribuent au
jugement de l’autre :
Répartition des types de langage : verbal et non-verbal
3.2.5 L’importance de la communication non verbale
3.2.5 L’importance de la communication non verbale
•
Le non-verbal contribue donc à hauteur de 55 % + 38 % = 93 %
pour l’impact du message transmis à l’autre.
•
Il est donc plus facile de cacher la vérité ou de cacher ses intentions
par les mots que par les gestes.
•
Il est important d’en prendre conscience car certains signes
échappent totalement à notre conscience.
•
La communication non verbale représente un potentiel sous-exploité
chez l’individu car souvent ignoré.
Communications verbale et non verbale et leur impact
28
3.2.6 L’impact de l’apparence physique sur « la 1ère
impression »
3.2.5 L’importance de la communication non verbale
•
Le champ du non-verbal est large :
•
Une première rencontre avec l’autre est l’occasion d’une grande
communication non verbale.
•
Dépourvu d’informations factuelles sur vous, votre interlocuteur vous
juge sur les éléments disponibles, comme votre tenue, une poignée
de main, un regard…
•
Lors d’une première rencontre avec quelqu’un, avant même d’avoir
prononcé un mot, nous avons produit une « première impression »
globale.
•
La part des informations qui passent par des perceptions visuelles
est estimée à 60 %.
•
L’impact que nous avons sur quelqu’un dépend davantage de notre
communication non verbale que notre communication verbale.
•
Une personne est analysée à partir de ces traits visibles.
3.2.6 L’impact de l’apparence physique sur « la 1ère
impression »
•
•
Les facteurs qui nous rendent sympathiques sont :
– Le visage : 55 %
– La voix : 38 %
– Le contenu du message : 7 %
3.2.6 L’impact de l’apparence physique sur « la 1ère
impression »
•
Application (ou expérience vécue) :
– L’entretien pour un stage en entreprise auquel vous postulez ou avez
postulé.
•
Le déroulement des premières secondes est toujours le même :
– Le recruteur vous dévisage.
– Il balaie du regard votre corps, votre tenue.
– Il vous serre la main.
– Il perçoit la façon dont vous vous exprimez.
– Puis, il commence seulement à s’intéresser au contenu de votre
message.
•
Il en ira de même lors d’un premier contact avec tout autre
collaborateur que vous rencontrerez pour la première fois, et pour
tout nouveau client.
On peut en deviner beaucoup sur le CV d’une personne à partir
d’une simple observation.
29
3.2.6 L’impact de l’apparence physique sur « la 1ère
impression »
•
La poignée de main diffère en ce qu’elle représente un contact
physique :
– 65 % des individus associent une poignée de main molle à un
manque de caractère.
Poignée de main et trait psychologique
•
Mais attention les femmes préfèrent les poignées de main brèves.
30
3.2.7 Le langage non verbal
•
A. Le verbal non descriptif
3.2.7 Le langage non verbal
•
– Les expressions modales (interrogation, conditionnel, négation,
affirmation...) déterminent le mode de l’action.
• L’agitation du bout du pied = ennui, impatience.
• Se gratter le lobe de l’oreille ou poser l’index sur la commissure des
lèvres se traduisent comme des signes de préoccupation.
– Exemples :
• Pour interroger : on relève la paupière, on fronce un peu les sourcils et le
front, pendant un bref redressement de tête.
• « Je vous coupe tout de suite » : geste de l’avant-bras, la paume faisant
face, le regard fixe.
– Les mouvements du doigt (en particulier l’index) servent à désigner une
chose.
– Quant aux gestes descriptifs, ils s’apparentent au mime, tout en étant
moins flagrants.
B. Le non-verbal émotif :
– Ces gestes-là sont aussi très parlants...
– Exemples :
•
C. Le non-verbal symbolique :
– Ces gestes peuvent renforcer la parole ou s’y substituer.
– Certains sont culturels.
– Exemples :
• Poignée de main = chaleur, communion, paix, alliance...
• Poing levé = hostilité, révolte, appel à l’insurrection, à la haine...
• La difficulté réside dans le fait que ces gestes sont le plus souvent
automatiques...
• Or certains sont bénéfiques et d’autres nuisent au sens qu’on veut
donner au discours.
Synthèse : les gestes et leur expressivité
Communication
Fin cours n°
n°1
Denis BORIES
Maître de Conférences en Marketing
Université de Toulouse II Jean Jaurès – IUT de Figeac
[email protected]
31