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SEPT 98 MEP 2 23/04/04 14:40 Page 3807 Evaluer la satisfaction des usagers des services de psychiatrie : pourquoi ? comment ? M. Godfryd Table ronde F Modérateur : Y. Derenne Intervenants : A. Caria, M. Gouze, M.-T.Maslankevitch, J. Ruhl, M.-Y. Wetsch-Benqué Les ordonnances du 24 avril 1996 imposent désormais d’évaluer la qualité des soins. La satisfaction de l’usager qu’est le patient peut constituer le reflet indirect de cette qualité. Par voie de conséquence, il deviendra alors possible d’améliorer la qualité, par cette voie d’accès à la connaissance des points faibles. De plus, la qualité est aussi imposée dans le cadre de l’accréditation. Mais que faut-il évaluer ? L’accueil, le confort hôtelier, le traitement médicamenteux et ses effets secondaires, la relation soignant-soigné, les structures extra-hospitalières CMP, CAT-TP, hôpital de jour, appartements, foyers, etc.) ? Et puis comment évaluer la qualité de la prévention, l’urgence, la qualité de la vie ? De plus, quels outils va-t-on utiliser pour cette évaluation ? Doit-on remettre des questionnaires à certains patients ou à tous, doit-on les interviewer un à un et alors qui doit le faire ? Par ailleurs, quelle valeur peut-on conférer aux réponses d’un patient hostile car hospitalisé sans son consentement ou au contraire celles d’un malade qui ne veut surtout pas quitter l’institution ? Dans un tel contexte, seule une démarche progressive et pragmatique, reposant sur des expériences pas à pas et très reliées aux processus et objectifs de soins, paraît appropriée. 3807 Au CHS Esquirol de Saint-Maurice (94) une commission a été créée, incluant des soignants mais aussi des représentants des usagers. Un questionnaire de sortie a été mis au point et il est envisagé de faire appel à un prestataire externe pour questionner les usagers et leur famille. A Lille, un questionnaire élaboré dans le service hospitalier est donné à la fin de l’hospitalisation à temps complet. Parmi ses items, il est notamment demandé de préciser le nombre d’entretiens médicaux, infirmiers, psychologiques sont également abordés la qualité des soins reçus (très satisfait, plutôt satisfait, pas très, pas du tout), les activités thérapeutiques pratiquées, le confort des chambres, la compétence et la courtoisie des médecins et des infirmier(e)s. Il est globalement relevé 70 % de personnes satisfaites mais 10 % refusent de répondre au questionnaire. D’autres écueils ont encore été relevés par les différents intervenants. Par exemple, il ne faudrait pas que la standardisation engendre l’uniformisation du soin et de la pensée en psychiatrie, la relation et le patient devant conserver leur spécificité. Mais par ailleurs, les indices de satisfaction ne font-ils pas entrer le marketing à l’hôpital avec son corollaire “client-roi” ? ou bien encore, faut-il évaluer de la même façon que dans les disciplines MCO ? La réflexion et les expériences menées sur le terrain sont donc à suivre avec le plus grand intérêt.
