comment - Edimark

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Evaluer la satisfac-
tion des usagers
des services
de psychiatrie :
pourquoi ?
comment ?
M. Godfryd
Les ordonnances du 24 avril 1996
imposent désormais d’évaluer la quali-
té des soins. La satisfaction de l’usager
qu’est le patient peut constituer le reflet
indirect de cette qualité. Par voie de
conséquence, il deviendra alors pos-
sible d’améliorer la qualité, par cette
voie d’accès à la connaissance des
points faibles. De plus, la qualité est
aussi imposée dans le cadre de l’accré-
ditation.
Mais que faut-il évaluer ? L’accueil, le
confort hôtelier, le traitement médica-
menteux et ses effets secondaires, la
relation soignant-soigné, les structures
extra-hospitalières CMP, CAT-TP, hôpi-
tal de jour, appartements, foyers, etc.) ?
Et puis comment évaluer la qualité de
la prévention, l’urgence, la qualité de la
vie ?
De plus, quels outils va-t-on utiliser
pour cette évaluation ? Doit-on
remettre des questionnaires à certains
patients ou à tous, doit-on les intervie-
wer un à un et alors qui doit le faire ?
Par ailleurs, quelle valeur peut-on
conférer aux réponses d’un patient hos-
tile car hospitalisé sans son consente-
ment ou au contraire celles d’un mala-
de qui ne veut surtout pas quitter l’ins-
titution ?
Dans un tel contexte, seule une
démarche progressive et pragmatique,
reposant sur des expériences pas à pas
et très reliées aux processus et objectifs
de soins, paraît appropriée.
Au CHS Esquirol de Saint-Maurice
(94) une commission a été créée,
incluant des soignants mais aussi des
représentants des usagers. Un question-
naire de sortie a été mis au point et il
est envisagé de faire appel à un presta-
taire externe pour questionner les usa-
gers et leur famille.
A Lille, un questionnaire élaboré dans le
service hospitalier est donné à la fin de
l’hospitalisation à temps complet. Parmi
ses items, il est notamment demandé de
préciser le nombre d’entretiens médi-
caux, infirmiers, psychologiques sont
également abordés la qualité des soins
reçus (très satisfait, plutôt satisfait, pas
très, pas du tout), les activités thérapeu-
tiques pratiquées, le confort des
chambres, la compétence et la courtoisie
des médecins et des infirmier(e)s. Il est
globalement relevé 70 % de personnes
satisfaites mais 10 % refusent de
répondre au questionnaire.
D’autres écueils ont encore été relevés
par les différents intervenants. Par
exemple, il ne faudrait pas que la standar-
disation engendre l’uniformisation du
soin et de la pensée en psychiatrie, la rela-
tion et le patient devant conserver leur
spécificité. Mais par ailleurs, les indices
de satisfaction ne font-ils pas entrer le
marketing à l’hôpital avec son corollaire
“client-roi” ? ou bien encore, faut-il éva-
luer de la même façon que dans les disci-
plines MCO ? La réflexion et les expé-
riences menées sur le terrain sont donc à
suivre avec le plus grand intérêt.
Table ronde F
Modérateur : Y. Derenne
Intervenants : A. Caria, M. Gouze,
M.-T.Maslankevitch, J. Ruhl,
M.-Y. Wetsch-Benqué
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