Le marketing: Outil d`aide à la prise de décision dans les services de

République Algérienne Démocratique et Populaire
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Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et de Gestion
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Thèse pour l’obtention de Magister en Sciences de Gestion
Option: Marketing des services
Le marketing: Outil d’aide à la prise de décision dans les
services de santé.
Service de maternité à l’Etablissement hospitalier spécialisé
Mère et Enfant de Tlemcen.
Présenté par : Melle ELHAITOUM Halima
Sous la direction de : Mr le Pr. BELMOKADDEM Mostéfa.
Devant le jury composé de :
Dr. BOUTELDJA Abdenacer Maître de conférences Président
Pr. BELMOKADDEM Mostéfa Professeur Encadreur
Dr. MOULAY Khatir Rachid Maître de conférences Examinateur
Dr. CHERIF Nesreddine Maître de conférences Examinateur
Année universitaire : 2010-2011
Université Abou-Bekr Belkaid Tlemcen
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REMERCIEMENT.
Au terme de ce modeste travail, qu’il me soit permis de remercier vivement tous ceux qui
ont contribué, de prés ou de loin à sa réalisation et notamment :
Je commence par Mr le Professeur BELMOKADDEM Mostéfa de l’université de
Tlemcen ; pour avoir bien voulu diriger ce travail, et pour ses précieux conseils.
Et Mr BOUTELDJA Abdenacer Maître de conférences à l’université de Tlemcen
pour avoir accepté de présider le jury, qu’il trouve ici l’expression de mon profonde et sincère
gratitude.
Egalement Mr MOULAI KHATIR, Rachid Maître de conférences de l’université de
Tlemcen pour l’honneur qu’il m’a fait d’examiner mon travail.
Ainsi que Mr CHERIF Nessreddine Maître de conférences de l’université de Tlemcen
pour avoir accepté de faire partie du jury.
De même pour Mme Dr. KARA TORKI pour avoir mis à ma disposition quelque
documentation importante et l’aide qu’elle m’a apporté.
Sans oublier le personnel de la direction de la santé et de la population de Tlemcen,
qui m’ont fourni les informations et la documentation, notamment Mme Bensmaine Khaïra
et Melle Hessaine Imane (bureau de la carte sanitaire et des statistiques).
Un grand remerciement au personnel de la bibliothèque des sciences économiques
surtout Mme Aicha, Mr Khaled, Mme B.Nawel, Mr Abdelkader, Melle Nassima.
A tout le membre de laboratoire POLDEVA notamment Mr benatek, Mr Khetib.

DEDICACES
Je dédie, avec respect ce modeste travail à tous ceux qui mon inspiré,
aimé et aidé de proche et de loin :
Mes très chers parents qu’ils trouvent dans ce travail une récompense de
leurs sacrifices qu’ils ont constitués pour mon éducation, et n’ont jamais
arrêté de m’encourager pour entreprendre mes études et mes objectifs.
Mon très cher frère : Omar
Mes très chères sœurs : Asma et Amina
Mes grands parents mima et jedou
Mes tantes : Fatima, Zahra, Hafida, Zakia et Samira
Mes tontons : Omar, Krimo et Amine
Mes cousins : Saïd, Zinou et les deux Islam
Mes cousines : Selma, Ndjate, Imane, Hayate, Maroua, Amira, Inass et
Yassmina.
A mes amies : Nessma, Khadidja, Haroute Téma, Imane, Fatéma,
Meriem, Chahinaze, Khaira, Nassima, fatéma, et Bendahmane Samira.

TABLE DES MATIERES

TABLE DES MATIERES
Introduction général………………………………………………………………………….I
Chapitre I : Prise de décision, marketing et marketing des services
Introduction …………………………………………………………………………………....1
I. La prise de décision………………………………………………………………..….2
A. Définition de la décision…………………………………………………………….…2
B. Typologie de la décision ……………………………………………………..………..3
C. Processus de la prise de décision …………………………………………….………..5
II. Le marketing ……………………………………………………………..…………..07
A. Les bases de concept marketing et son rôle principal……………..…………………07
1. Définition de marketing………………….…………………………..……….07
2. Les phases les plus importantes de marketing…………………………….…09
‐ L’optique production…………………………………………………10
‐ L’optique produit……………………………………………………..10
‐ L’optique vente……………………………………………………….10
‐ L’optique marketing………………………………………………….11
3. Le rôle de marketing……………………………………………………….…13
B. L’état d’esprit marketing……………………………………………………………..16
1. La notion de l’état d’esprit………………………………………..………….16
2. Les caractéristiques de l’état d’esprit……………………………..………….16
C. La démarche marketing…………………………………………………………..…..17
1. La recherche marketing ………………………………………….…………..18
a) Définition……………………………………………………………..18
b) L’environnement et ses composantes………………………….…….18
c) Le rôle d’étude marketing dans la prise de décision…………..……..20
2. Le marketing stratégique……………………………………………….……..20
3. Le marketing opérationnel………………………………………...………….21
D. Les techniques de marketing………………………….………………………………21
E. Le concept de marketing social ………………………………………………….…..22
III. Le marketing des services……………………………………………………….……24
1. Comprendre la notion des services………………………………….………..24
a) Définition de service…………...……………………………………...24
b) Caractéristiques génériques des services………………………...……25
c) Typologie…………………………………………………………...…26
2. La spécificité du marketing des services ……………………………………..30