3. Mes activités au sein de Havas IT
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Pierre Jacob CIEFA - IPI Rapport d’activité au sein de la société Havas IT. Période du 11 septembre 2006 au 11 Septembre 2007 GPIB Année 2006/2007 M. J.M. Mahe (CIEFA) M. P. Letourneau (HAVAS) 2 / 14 Remerciements Tout d’abord, je tiens à remercier l’ensemble du personnel de HAVAS IT de m’avoir accueilli au sein de son organisme afin d'y accomplir ma formation d'Administrateur Système, Réseau et de Bases de Données. Je tiens à remercier plus particulièrement le Directeur des Système Informatique M. Pierre Brebant, le Directeur Technique M. Cyril Gresset ainsi que mes responsables de formation en entreprise M. Philippe Letourneau et M. Joel Darmon. Je souhaite également remercier mes collègues techniciens de la section micros, pour m’avoir considéré comme un membre à part entière de l’équipe, pour leur collaboration et leur sympathie. Un grand merci enfin aux membres de l’équipe du CIEFA qui ont contribué à rendre ma formation intéressante et enrichissante, et en particulier à mon responsable de formation, M. Jean-Marie Mahe pour son soutien et son aide tout au long de l'année. 3 / 14 4 / 14 Sommaire 1. Présentation de l’entreprise d’accueil ........................................................................................ 5 2. Activités ........................................................................................................................................ 6 2.1. Activités de Havas IT ........................................................................................................................6 2.2. Activité du groupe Havas. ................................................................................................................7 2.3. Implantation du groupe Havas dans le monde. ..............................................................................8 3. Mes activités au sein de Havas IT............................................................................................... 9 3.1. Hotliner ..............................................................................................................................................9 3.2. Technicien de maintenance materielle et système ..........................................................................9 3.3. Technicien d’intervention auprès des utilisateurs. ......................................................................10 3.3.1. Maintenance réseau .................................................................................................................................. 10 3.3.2. Maintenance logicielle .............................................................................................................................. 10 3.3.3. Maintenance imprimante .......................................................................................................................... 10 4. Conclusion ................................................................................................................................. 11 5. Annexes ...................................................................................................................................... 12 1. Présentation de l’entreprise d’accueil 5 / 14 Crée en 1995, Havas IT est une Société à Nom Commun au capital de 80.000€ dont le chiffre d’affaire pour l’exercice 2006 est d’environ 4.160.000€. Havas IT est une petite structure à taille humaine de 33 personnes rassemblant des ingénieurs et des techniciens informatique de tout niveau. Pierre Brebant (DSI) Pôle Compta-Gestion (3) Pôle Développement (5) Pôle Technique (23) Service achat (1) Cyril Gresset (Directeur Technique) Service Messagerie (3) Service Réseau (3) Service Helpdesk (16) Responsables D’entités (4) Techniciens Hotliners (12) 6 / 14 2. Activités 2.1. Activités de Havas IT Havas IT est une société de service informatique intégrée à un groupe de communication et de publicité nommé HAVAS. Elle a pour vocation d’apporter le support et la technologie nécessaire au bon fonctionnement du groupe. La société est divisée en quatre secteurs d’activités : Le pôle Technique qui est composé de 3 services distincts. o Le service Helpdesk tout d’abord, qui est le seul service à être directement en contact avec les utilisateurs. Son rôle est d’être à l’écoute et à la disposition des utilisateurs afin résoudre au plus vite les problèmes qu’ils rencontrent ou, le cas échéant, transmettre l'incident au service compétent. o Le service Mail Support qui gère tout ce qui est lié au système de messagerie de l’entreprise. Il est en charge de la création des nouveaux comptes email et toutes les tâches Backoffice ayant attrait à la messagerie d’entreprise. Ils ont également la responsabilité du bon fonctionnement des serveurs de messagerie o Le service Réseau qui gère toute l’infrastructure réseau du bâtiment d’Havas à Suresnes ainsi que celles des agences externes de petites tailles. Il doit aussi bien gérer l’aspect entretien du matériel réseau et des serveurs que l’aspect veille technologique du métier. Le pôle Comptabilité-Gestion qui gère le développement, l’entretien et le support d’un progiciel de comptabilité et de gestion mis au point par HAVAS IT. Cet outil, basé sur un émulateur d'interface Telnet, est aujourd’hui indispensable au bon fonctionnement des services financiers du groupe (comptabilité, paye, achat d'espace publicitaire...) Le pôle Développement qui développe et assure l’entretien de l’ensemble des sites internet détenus par le groupe HAVAS 7 / 14 Le service Achat qui s’occupe du suivi des commande de nouveau matériel commandé par le groupe ainsi que de la gestion des stock de Havas IT 2.2. Activité du groupe Havas. Havas International est la holding d'un grand groupe de communication et de conseil en publicité. Issue de la première agence de presse france créee en 1835, elle tient son nom de celui de son fondateur, M. Charles-Louis Havas. Ayant changé plusieurs fois de statuts social (SA à sa création, puis nationalisée à la fin de la seconde guerre mondiale avant d'être privatisée en 1968) et de direction, HAVAS est aujourd'hui une société anonyme au capital d'environ 813 millions d'euros dirigée par l'industriel et l'homme d'affaires Vincent Bolloré. Havas s'occupe de la communication ainsi que de la publicité de grands comptes tels que EDF, Citroën, SFR ou encore Microsoft mais prend également part à la vie politique française en organisant la communication autour de certains candidats à l'élection présidentielle. A l'heure actuelle, Havas est le second groupe publicitaire francais (derrière le groupe Publicis) et le sixème au niveau mondial. 2.3. Implantation du groupe Havas dans le monde. Le siège sociale de la société holding nommé Havas est situé à Suresnes dans les Hauts-de-Seine (92). Cette société est en réalité constituée de près de 300 agences réparties dans 75 pays. Le groupe est ainsi présent sur 4 des 5 continents du globe. A ce jour, Havas regroupe environ 18.700 collaborateurs à travers ces 75 pays. Les activités des agences sont très variées, couvrant pour certaines un domaine particulier, mais toutes sont dans le secteur de la communication. Ses principaux pôles géographiques d’activité sont : Continent Européen : Paris, Londres, Madrid 8 / 14 Continent Nord-Américain : New York, Boston, Chicago Continent Sud-Adméricain : São Paulo, Buenos Aires Continent Asiatique : Hong Kong, Bombay, Sydney 3. Mes activités au sein de Havas IT 3.1. Hotliner En tant que membre de la section Helpdesk, le Hotliner est la première personne contactée par les utilisateurs. Le technicien va alors centraliser toutes les demandes, qu'elles proviennent du siège mais également des compagnies régionales (Lyon, Marseille, Lille, Rennes) afin de pouvoir dispatcher les demandes auprès des techniciens, responsables informatique, ou des ingénieurs compétents. Sa mission première sera d'identifier précisement la nature du problème et dans un second temps d'essayer de le résoudre soit en prenant la main à distance sur le poste quand cela est possible, soit en guidant l'utilisateur par téléphone. Le cas échéant, le technicien hotliner devra rassembler le maximum d'informations sur la personne et son problème avant de transmettre le ticket d'intervention à un technicien ou un ingénieur compétent en la matière. Exemple de ticket d'intervention en annexes. 3.2. Technicien de maintenance materielle et système L'ensemble des postes clients déployé au sein du groupe par Havas IT provient des constructeurs de materiel informatique Dell et Apple. Cette uniformisation des configurations materielle est sinonyme de productivité et d'éfficacité car elle permet d’automatiser une grande partie de la préparation des machines lors de l'installation ou de la réinstallation de la plate forme de travail. Cette automatisation est réalisable par le déploiement d'images de disques durs déployées par un serveur supportant le service Norton Ghost Cast. Cette image disque, sorte de photographie d'un disque dur, copie le système d'exploitation, tel qu'il a été configuré lors de la création de l'image, sur la machine visée. 9 / 14 Ainsi, pour chaque nouveau modèle d’ordinateur, seule la première installation necessitera une installation manuelle de l'OS, des drivers et des différents outils de bureautique et de sécurité usités dans l'entreprise. Une fois arrivée à son terme, le technicien n'aura plus qu'à effectuer une sauvegarde de la configuration logicielle du poste à l'aide de Norton Ghostcast afin de réduire de près de 70% le temps de configuration des autres postes de marque et de modèle identiques. En cas de défaillance materielle, le technicien de maintenance sera également chargé d'effectuer les tests et diagnostics préconisés par le constructeur avant de prendre contact avec leur service après-vente. Dans la plupart des cas, les problèmes liés à un élément materiel defectueux sont réglés par l'intervention d'un technicien agrée par le constructeur ou bien par un échange standard de la pièce defectueuse. Exemple de fiche d'installation de nouveau poste en annexes. 3.3. Technicien d’intervention auprès des utilisateurs. 3.3.1. Maintenance réseau Il arrive que des utilisateurs ne soient plus connectés au réseau de l'entreprise. Dans ces cas de figures, il est impossible de prendre la main à distance et un technicien doit se déplacer sur site afin de résoudre le problème. Le problème rencontré par la personne peut alors être de nature diverses et variées : Physique : câble au sol débranché, mauvais brassage en salle réseau, câble ou prise au sol defectueuse... Logicielle : mauvaise configuration TCP/IP, impossibilité d'obtenir une adresse IP, carte réseau desactivée... Materielle : carte mère ou carte réseau defectueuse, station d'accueil d'ordinateur portable défaillante... Dans la plupart des cas le technicien d'intervention arrive à résoudre le problème sans la participation d'un ingénieur réseau mais dés lors que la panne ou le disfonctionnement provient d'un équipement réseau et non pas du poste client, l'information doit être remontée à l'équipe en charge de la maintenance du réseau de l'entreprise qui traitera le problème. 3.3.2. Maintenance logicielle Concerne surtout la configuration de logiciels tels que les clients de messagerie (Lotus Notes) et l'installation de logiciels spécifique à un corps de métier bien particulier tels que les outils de PAO ou de mise en page. La plupart du temps, ces interventions sont déclenchées sur demande de l'utilisateurs. Sa requète sera transmise au responsable informatique en charge de l'entité pour laquelle l'utilisateur travaille. Le responsable prend alors contact avec le superieur hiérarchique de la personne afin de régulariser les licences d'utilisation. Une 10 / 14 fois cette étape passé, et si le responsable informatique donne son approbation, le logiciel sera installé par un des techniciens. 3.3.3. Maintenance imprimante Le technicien d'intervention se doit également d'intervenir sur la maintenance (selon le type de l'imprimante) et la configuration des imprimantes. Si la résolution de la panne dépasse le champs de ses compétences techniques, le technicien devra prendre contact avec le service après-vente du constructeur afin de déclencher l'envoi d'un technicien agrée ou d'une pièce détachée. 4. Conclusion Mon intégration au sein de l'équipe de Havas IT s'est passée sans problème et ce due à la gentillesse et à la mentalité de mes collaborateurs. L'ambiance d'entraide et de partage du savoir-faire et des connaissances de chacun m'ont permis d'être très rapidement autonome dans mon travail. Cette année passée au sein de cette entreprise m'a permis d'étoffer mes compétences techniques en matière de dépannage informatique ainsi que mes capacités d'adaptation face à des problèmes inconnus à résoudre le plus rapidement possible. Cette experience m'a également permis d'améliorer mes capacités de communication que ce soit vis-à-vis du reste de l'équipe technique – remontée d'informations, rédaction de rapport d'évenements et de procédures – ou de la clientèle – écoute, clarté des propos, nature du discours technique en fonction de la culture informatique de l'interlocuteur. 11 / 14 5. Annexes Exemple de ticket d'intervention : L'utilisateur ayant oublié son mot de passe de messagerie, et après les vérifications techniques d'usage, le ticket est transmis à l'administrateur de messagerie Lotus Notes qui nous renvoie un code de déblocage. Charge à la hotline de rappeller la personne afin d'éxécuter la procédure technique qui sied à ce cas de figure 12 / 14 Exemple de fiche d'installation d'un poste pour un nouvel arrivant : 13 / 14 14 / 14
