Le processus
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Approche Processus MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES SERVICES VETERINAIRES Khadija Id Sidi Yahia Février 2010 1 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 LES CONCEPTS DE LA QUALITE Confiance QUALITE TOTALE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Assurance qualité Correctif Préventif Contrôle interne Contrôle final CONTRÔLE QUALITÉ Méfiance K Id Sidi Yahia Février 2010 LES CONCEPTS DE LA QUALITE Evolution des stratégies de la qualité au cours du temps Produit Service Amélioration par Démonstration l’approche de la maîtrise processus Maîtrise des conditions fondamentales Inspection Processus 1940 Contrôle qualité 1960 1980 Maîtrise qualité Assurance qualité K Id Sidi Yahia 2000 Management qualité Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 Les 8 principes de management de la qualité 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Management par approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décision 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs K Id Sidi Yahia Février 2010 1er principe: ORIENTATION CLIENT Les organismes dépendent de leurs clients, il convient Donc: qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes. K Id Sidi Yahia Février 2010 SATISFACTION ET CONFORMITÉ Inutilité Sur Qualité Conformité = Satisfaction Insatisfaction Non Qualité L’offre du fournisseur L’attente du client (telle que perçue par le client) K Id Sidi Yahia Février 2010 2ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Politique qualité entité Politique qualité site POLITIQUE QUALITE GROUPE K Id Sidi Yahia Février 2010 2ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Politique qualité service Politique qualité Dir. régionale POLITIQUE QUALITE ONSSA K Id Sidi Yahia Février 2010 LEADERSHIP Établir une vision claire du futur de l’organisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Établir la confiance et éliminer les craintes Fournir au personnel: les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus K Id Sidi Yahia Février 2010 3ème principe: IMPLICATION DU PERSONNEL Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme POLITIQUE QUALITE GROUPE K Id Sidi Yahia Février 2010 IMPLICATION DU PERSONNEL Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme Le personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel problèmes débat ouvertement K Id Sidi Yahia les Février 2010 4ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Client Client K Id Sidi Yahia Février 2010 4ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Client Client K Id Sidi Yahia Février 2010 Processus: représentation Exigences internes Pilotage Attribution de ressources Management •Informationnelles • Humaines • Financières • Matérielles Ressources Matière Objet Informations Besoins et exigences du client Données d’entrée Processus Client Données de sortie Produit / satisfaction client Client K Id Sidi Yahia Février 2010 5ème principe: le Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs. K Id Sidi Yahia Février 2010 QU’EST-CE QU’UN SYSTÈME ? « Ensemble organisé de règles, de moyens tendant à une même fin . » K Id Sidi Yahia Février 2010 DEUX ANGLES DE VUE ONSSA Vision organisationnelle (verticale) Vision processus (horizontale) K Id Sidi Yahia Février 2010 RÉSEAU DE PROCESSUS Tous les processus sont inter-reliés entre eux Ils représentent un enchaînement caractérisant les liens clients fournisseurs internes Pilotage A Entrant A Processus A Sortant A Pilotage C Pilotage B Entrant B Entrant C Processus B Sortant B Processus Sortant C C Ressources C Ressources B K Id Sidi Yahia Février 2010 6ème principe: Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme ACT PLAN CHECK DO K Id Sidi Yahia Février 2010 7ème principe: Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et des informations. K Id Sidi Yahia Février 2010 LOGIQUE DE LA PENSÉE Observer Comprendre K Id Sidi Yahia Agir Février 2010 LOGIQUE DE LA PENSÉE Observer Comprendre Agir Observer C’est se rendre sur le terrain pour recueillir : des faits : c’est à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes qui « vivent » le problème. K Id Sidi Yahia Février 2010 LOGIQUE DE LA PENSÉE Observer Comprendre Comprendre C’est la démarche qui consiste à : remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré d’importance K Id Sidi Yahia Agir Février 2010 LOGIQUE DE LA PENSÉE Observer Comprendre Agir Agir C’est apporter une ou des solutions en agissant sur les causes du problème K Id Sidi Yahia Février 2010 LES DÉRIVES PAR RAPPORT À LA LOGIQUE DE LA PENSÉE OBSERVER AGIR « J’oublie de comprendre » ? Activiste Le problème réapparaît « J’oublie d’observer » Technocrate ? COMPRENDRE AGIR Le problème persiste « J’oublie d’agir » Contemplatif OBSERVER COMPRENDRE Rien ne change K Id Sidi Yahia ? Février 2010 8ème principe: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. K Id Sidi Yahia Février 2010 AVANTAGES POUR LES PARTIES INTÉRESSÉES Client Fidélité Profit Rentabilité Image forte État Compétitivité Innovation Compétitivité Innovation Fournisseurs Ressources et investissements ONSSA Rémunération Confiance Besoin Clair Fidélité Cadre social Confiance Valeur Créativité Citoyenneté Ethique Collectivité K Id Sidi Yahia Personnel Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche traditionnelle et approche processus Dans la recherche de l’efficacité, 2 approches L’approche traditionnelle L’approche processus K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche traditionnelle Vision organisationnelle Répond à la question « qui fait quoi? » (fonctions) ENTREPRISE = Ensemble de fonctions Organigramme K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de l’entreprise Direction Conception Production Vente K Id Sidi Yahia SAV Février 2010 Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de l’entreprise Direction Conception Production Vente SAV Maîtriser les métiers pour satisfaire aux objectifs techniques de l’entreprise K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction Conception Production Vente K Id Sidi Yahia SAV Février 2010 Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction Conception Production • Organisme géré par « silo » Vente SAV • L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction Conception Production • Organisme géré par « silo » Vente SAV • L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client • Les interfaces sont la source de disfonctionnement K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche processus Répond à la question « qu’est ce qui est fait Et comment ? » (activités, tâches, moyens) ENTREPRISE = Ensemble de processus entrées sorties entrées sorties entrées sorties K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche Processus L’approche processus: • Met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à mobiliser; • Est liée à la notion d’efficacité; • Est une approche managériale. Les processus: • Donnent des résultats relatifs aux objectifs visés,déduits des objectifs généraux de l’organisation; • Sont des outils du management et de la planification stratégique. K Id Sidi Yahia Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 Qu’est-ce qu’un Processus? Le processus • Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie en produisant de la valeur ajoutée: Activité Produit entrant Produit entrant Produit sortant + Valeur ajoutée Les éléments d’entrée d’un processus sont souvent les éléments de sortie d’autres processus. Les processus d’un organisme sont généralement planifiés. Ils sont mis en œuvre dans des conditions maitrisées. Un processus implique la mise en œuvre de ressources pour produire de la valeur ajoutée. La maîtrise du processus garanti sa reproductibilité: des conditions prédéfinies et donc identiques de réalisation et de contrôle devant aboutir à un même résultat. 42 K Id Sidi Yahia Février 2010 PROCESSUS C’est un ensemble d’activités coordonnées qui mettent en œuvre un ou plusieurs services d’une entreprise permettant la fourniture d’un produit ou d’un service à un client déterminé. « Valeur Ajoutée » Entrants Sortant K Id Sidi Yahia Processus Février 2010 Processus Des ressources Des contraintes Processus • Itératif Ce qu’il faut pour … • Mesurable … un résultat • Créateur de valeur ajoutée Un domaine d’activité Données d’entrée Niveau de Satisfaction K Id Sidi Yahia Février 2010 Processus: les acteurs Un pilote (et un seul!) Des ressources Des contraintes Processus • Itératif Ce qu’il faut pour … • Mesurable … un résultat • Créateur de valeur ajoutée Un domaine d’activité Données d’entrée Client K Id Sidi Yahia Niveau de Satisfaction Février 2010 Processus: le suivi Un pilote (et un seul!) Des ressources Des contraintes Des indicateurs Processus • Itératif Ce qu’il faut pour … • Mesurable … un résultat • Créateur de valeur ajoutée Un domaine d’activité Données d’entrée Client K Id Sidi Yahia Niveau de Satisfaction Février 2010 Approche processus: méthodologie Pour permettre le bon déroulement du processus, il faut : Identifier et comprendre les besoins et attentes du client ; Définir la politique qualité sur la base des exigences du client ; Définir et déployer les objectifs qualité à tous les niveaux (planification) ; Identifier les processus nécessaires pour atteindre les objectifs ; Affecter les ressources environnement, …) ; (humaines, matériel, financier, Mettre en œuvre des processus cohérents entre eux ; Piloter le processus en s’appuyant sur des éléments de mesure et d’analyses des résultats (indicateurs comparés avec les objectifs fixés) ; Avoir un système dynamique par une boucle de rétroaction comprenant des mesures d’amélioration. K Id Sidi Yahia Février 2010 Processus: une démarche orientée client Modèle d’un système de management de la qualité basé sur les processus (NM ISO 9001) Boucle fermée client à client Le résultat prime sur le formalisme Amélioration continue du système de management de la qualité Chapitre 4 Client Client Responsabilité de la direction chapitre 5 Management des ressources Chapitre 6 Eléments de sortie Mesures, analyse et amélioration Chapitre 8 Réalisation du produit Exigences Chapitre 7 Produit Eléments d’entrée K Id Sidi Yahia Satisfaction Février 2010 Approche processus: les avantages ⃗ Une vision transverse de l’entreprise o Permet un pilotage des activités créatrices de valeur ajoutée. ⃗ Une capacité de progression accrue ⃗ Permet une approche de l’entreprise: o Dans sa totalité o Au-delà du morcellement des directions/services, des fonctions. K Id Sidi Yahia Février 2010 Approche processus: les avantages Une approche transversale de l’entreprise Client Client K Id Sidi Yahia Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Processus opérationnels Processus Supports K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Processus opérationnels Client Besoins et exigences du client Permettre la réalisation du produit • Processus « client/client » décrivant les activités nécessaires à la réalisation d’un produit/service; • Sont nommés aussi processus de réalisation. Processus Supports K Id Sidi Yahia Client Produit / satisfaction client Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Client Processus opérationnels Client Processus Supports Début d’une activité Soutenir les activités des processus • Processus qui permettent le bon déroulement des autres processus; • Processus internes à l’organisation. K Id Sidi Yahia Fin d’une activité Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Écoute client Piloter l’organisation et écouter le client Orientations de l’organisation • Processus qui permettent le pilotage de l’organisation; • Processus à l’écoute du client; • Processus qui orientent les activités de l’entreprise Client Processus opérationnels Processus Supports K Id Sidi Yahia Client Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Pilotage Processus opérationnels Processus opérationnels 1 Client Processus opérationnels 2 Processus opérationnels ….n.. Processus Supports K Id Sidi Yahia Client Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Processus de Management Management Communication Interne et externe Management du SMQ Mesure Satisfaction Client C L I E N T C E X I G E N C E S Enregistrement Inspection Processus opérationnels Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic Achat et Métrologie approvisionnement Maintenance Animalerie Hygiène et Sécurité Processus Supports K Id Sidi Yahia S A T I S F A C T I O N L I E N T Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques par K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques par l’impact du processus sur les résultats l’impact sur la satisfaction du client D’identifier les flux De définir les processus prioritaires K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités • D’identifier les flux K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités • D’identifier les flux • De définir les processus prioritaires K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus Définir chaque processus La cartographie des processus Une fiche d’analyse par processus Processus de Management Management Communication Interne et externe Management du SMQ Mesure Satisfaction Client C L I E N T C E X I G E N C E S Enregistrement Inspection Processus opé opérationnels Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic Achat et Métrologie approvisionnement Maintenance Animalerie Hygiène et Sécurité Processus Supports S A T I S F A C T I O N L •Titre processus I •Finalité E •Pilote N •Données d’entrées T •Données de sortie •Interfaces •Objectifs •Moyens de mesure K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus Identifier et caractériser le processus Pour obtenir Qui? Responsabilités Compétences Avec quoi? Fait Quoi? Comment? Enchaine ment des activités Mode opératoire Données d’entrées Instructions Données de sortie Pour fournir quoi? Identifier les risques, les actions C/P et les moyens de maîtrise du processus K Id Sidi Yahia Février 2010 Typologie et caractérisation d’un processus La fiche d’identité Voir exemple K Id Sidi Yahia Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples K Id Sidi Yahia Février 2010 Management et maîtrise des Processus 2 IMPERATIFS Le processus est décrit •Carte d’identité •Carnet de santé Le processus est piloté Des indicateurs K Id Sidi Yahia Février 2010 Management et maîtrise des Processus La structure du référentiel Niveau entreprise Niveau processus Niveau poste de travail Processus de Management Management Communication Interne et externe Management du SMQ Mesure Satisfaction Client C L I E N T C E X I G E N C E S Enregistrement Inspection Processus opé opérationnels Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic Achat et Métrologie approvisionnement S A T I S F A C T I O N L I E N T Maintenance Animalerie Hygiène et Sécurité Processus Supports Cartographie des processus Procédures K Id Sidi Yahia Instructions et guides Février 2010 Management et maîtrise des Processus Un processus est maîtrisé si MQ Plans qualité Documents spécifiques Procédures Modes opératoires Instructions Spécifications Documenté Formulaires d’enregistrement Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir Mis en œuvre Appliqué sur les postes de travail Sous contrôle Piloté et managé 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Janv Février mars avril mai % Réalisation planning juin juillet % DI satisfaites août sept Cible octobre noembre décembre Seuil NC Des indicateurs K Id Sidi Yahia Février 2010 Management et maîtrise des Processus Faire un état des lieux Les processus ne sont souvent Pas gérés Pas améliorés Pas documentés 120% Pas perçus ? MQ Plans qualité 100% Documents spécifiques Procédures 80% 60% Modes opératoires Instructions Spécifications 40% 20% Formulaires d’enregistrement 0% Janv Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer Février mars avril mai % Réalisation planning Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir Des indicateurs K Id Sidi Yahia juin juillet % DI satisfaites août sept Cible octobre Seuil NC noembre décembre Février 2010 Pour conclure Il ne suffit pas de décrire un processus pour qu’il soit efficace. Il faut respecter les différents stade d’évolution d’un processus. Optimisation Efficacité, Performances, coûts Surveillance Conformité des résultats attendus Identification Description formalisée Existence Pas de description formalisée K Id Sidi Yahia Février 2010 Pour conclure K Id Sidi Yahia
