I] Communication verbale

RELATION / COMMUNICATION
I] COMMUNICATION VERBALE
Définition :
Communiquer : c’est transmettre, faire partager, être en relation avec…
Pour communiquer, il faut être au minimum 2 : un émetteur (qui donne l’information), et un récepteur
(qui va la recevoir) : on a alors une circulation de l’information.
La communication verbale c’est se faire entendre et donc adapter sa voix aux personnes auxquelles
on s’adresse
A/ Les expressions de la voix
a) La puissance de la voix
Elle doit être adaptée suivant le contexte, le moment de communication. Un ton élevé peut parfois choquer
les personnes, elles peuvent avoir le sentiment d’être dominées ou agressées, ce qui nuit à la relation de
communication.
b) La tonalité de la voix
Il faut éviter de s’exprimer d’une voix monotone, monocorde, au risque de ne plus avoir l’attention de la
personne.
c) Le débit
Le débit de parole doit être modéré : ni trop lent, ni trop rapide. Si le débit est trop lent, on risque
d’ « endormir » l’Autre ; s’il est trop rapide, il y aura une difficulté de compréhension, ce qui nuit dans les deux cas
à la communication
d) L’articulation
L’articulation des mots est une qualité indispensable à la clarté de la phrase
e) Les pauses et les silences
Il faut savoir accepter le silence au cours d’un échange avec les personnes, le soignant doit savoir se
taire. Il doit aussi savoir s’adapter en modulant son vocabulaire afin d’être compris.
B/ Les registres de langage
Par langage on entend ici vocabulaire
Pour être compris, il faut utiliser un vocabulaire simple en évitant les abréviations médicales et les termes
techniques dans le cadre de la relation avec le patient.
Il existe trois types de langage :
Le langage courant ou quotidien, accessible à tous. Il est simple, clair. C’est le langage que doit adopter
le soignant pour parler au patient
Le langage familier, utilisé au sein de la famille ou entre amis. Ce type de langage ne doit pas être utilisé
avec le patient, ce qui équivaudrait à une marque de non-respect.
Le langage professionnel. Il a son vocabulaire propre et est utilisé entre les collègues de travail, au sein
d’une équipe.
Par rapport à ces registres de langage, il y a plusieurs facteurs qui interviennent sur le choix du vocabulaire
utilisé : L’âge , le niveau socioprofessionnel, le sexe, la culture, les objectifs de communication, le nombre
d’interlocuteurs, les relations qui unissent les interlocuteurs, savoir se positionner (le « Je »)
C/ L’intégrité des paroles
En communication dans un milieu de soins, on demande de la rigueur. Entre autre, il faut éviter les
déformations, les mots et phrases qui peuvent porter préjudice au patient. Il faut également éviter l’interprétation.
Cela peut parfois conduire à un blocage de la situation
D/ Le regard
C’est un moyen d’expression très important dans la communication. Il est indispensable dans la maîtrise de la
parole. Il est important de regarder l’autre. Cela contribue à le mettre en confiance, et être regardé par l’autre doit
également être pris en considération.
E/ La distance : la proxémie
La proxémie c’est la distance qui s’installe entre les personnes. Il y a ce que l’on appelle la distance intime, la
distance quotidienne, la distance sociale (lors des échanges de la vie sociale avec les collègues, lors de
réunions) . la distance publique, et la distance entre l’orateur et son public
F/ Le rôle de l’aide soignant
Lors de soins, l’aide-soignant se situe souvent dans l’espace intime de la personne. Cela peut être vécu par le
patient comme une gêne. Ce rapprochement fait que la personne peut ressentir votre présence comme une
intrusion, une agression.
L’intérêt est de savoir créer une relation basée sur des valeurs de respect, de discrétion et d’empathie
Définitions :
Respect : c’est un sentiment qui porte à accorder à quelqu’un une considération parfois admirative en
raison de valeurs que l’on reconnaît. Le respect c’est avant tout laisser la place aux libertés de l’autre
Valeurs : ce en quoi une personne est digne d’estime
Discrétion : c’est avant tout une retenue dans les relations sociales. Dans le concept de discrétion, Il y
a les notions de décence, délicatesse, tact, modération, réserve .
Empathie : c’est une attitude dénuée de jugement, c’est avoir une certaine distance professionnelle.
C’est avoir la capacité de se centrer sur la personne afin de la comprendre
II] COMMUNICATION NON VERBALE
A/ Signes de communication non verbale
a) Les postures
On désigne sous le terme « posture » les positions du corps, les mouvements de la tête, la façon d’être assis.
C’est aussi la façon de marcher, de se lever, de s’asseoir, de se coucher
b) La gestuelle
Mouvements de mains, des doigts, des jambes, des pieds. Cela concerne aussi le toucher de la main
c) Les tics nerveux
d) Le regard
Il peut exprimer des émotions, des sensations. Il peut être fixe, fuyant, vide, absent, éteint, larmoyant, ou
également vif, franc, pétillant, chaleureux, encourageant, moqueur, etc…
e) Les mimiques
Sourires, froncement des sourcils, plissement du front, grimaces…
f) Les manifestations neuro-végétatives
Ce sont les modifications de couleur de la peau, la transpiration, une respiration accélérée…
B/ Le rôle de l’aide-soignant
Les signes de la communication non-verbale peuvent être observés tant dans le sens soignant-patient que
dans le sens patient-soignant. L’aide-soignant doit savoir observer les personnes (regarder/écouter), recueillir et
noter tous les signes de communication non verbaux, et les transmettre à l’équipe, quel que soit l’âge de la
personne soignée.
III] LES FACTEURS D’UNE RELATION DE QUALITE
a) Le respect
C’est une valeur essentielle à tout être humain. C’est avant tout laisser la place à la liberté de l’autre.
La compétence que l’on attend de l’aide-soignant par rapport à ce respect envers la personne hospitalisée passe
par des égards quant à la manière dont on la traite :
 Ses croyances sont respectées,
 Son intimité et sa tranquillité sont respectées
 Le respect de la vie privée est garanti
 La confidentialité des informations médicales, personnelles et sociales est assurée
b) La disponibilité
Il s’agit de pouvoir se rendre disponible pour qu’une vraie communication puisse exister, afin de faciliter la
relation et rassurer la personne soignée. Une communication de qualité exige concentration, réceptivité, observation… il
faut donc être disponible dans l’instant présent.
L’aide soignant exprime cette disponibilité par les mots mais aussi par le non-verbal.
c) L’authenticité
Pour l’aide soignant, être authentique c’est être en accord avec ce qu’il ressent et ce qu’il communique à la
personne soignée.
Une des difficultés est la peur ressentie ou les réactions à certaines situations. L’intérêt est que dans ces
situations il faut connaître ses limites, de pouvoir ou savoir en parler avec les autres, et de passer les relais si on se sent
en grande difficulté
d) L’empathie
C’est la capacité de se centrer sur la personne âgée afin de comprendre avec le plus d’exactitude possible ce
qu’elle ressent. Il ne s’agit pas d’interpréter, de mettre ses propres émotions sur la souffrance de la personne soignée ou
éventuellement de tomber dans l’affectivité. L’attitude empathique permet de s’approcher au plus près du vécu de la
personne.
e) L’écoute active
C’est la base de la fonction d’aide-soignant. Il ne s’agit pas seulement d’entendre, et de ne capter qu’une partie
de l’information donnée par la personne, mais surtout de prendre le temps d’écouter. L’écoute active nécessite
disponibilité, authenticité et respect
IV] LES OBSTACLES A LA RELATION
Entrer en relation en tant que soignant s’apprend. Il n’existe pas de méthodologie précise pour entrer
en communication avec la personne. C’est la remise en question de l’aide-soignant qui permet une relation de
qualité. Chaque situation est différente, il est important que l’aide-soignant s’interroge et essaie de comprendre
pourquoi telle relation est satisfaisante ou non.
a) La peur
Elle intervient à différents niveaux. La peur, le choc, l’incompréhension d’une situation génèrent souvent des
réactions incontrôlées. L’agressivité est souvent le signe de cette peur, ou d’une émotion qui ne parvient pas à
s’exprimer. Une personne qui est agressive (verbalement ou gestuellement) est souvent une personne fragilisée,
perturbée par des changements dans ses habitudes.
b) L’angoisse
Toutes les personnes ne verbalisent pas forcément leur angoisse, et manifesteront de différentes manières
leurs attentes et demandes. Dans la mesure du possible, pour rassurer la personne, il faut essayer d’être présent et à
l’écoute, d’essayer de repérer ces situations, et de savoir expliquer sans dépassement de compétences.
Les situations de soins, les situations stressantes peuvent amener la personne à être angoissée.
c) La colère
Elle exprime le désarroi de la personne, ou l’impuissance face à une situation. C’est une réaction de souffrance
d) L’agressivité et la violence
Elles peuvent être rencontrées au quotidien dans certains services de soins notamment :
En psychiatrie, où elles témoignent de la souffrance, souvent chez des malades qui présentent des troubles du
comportement ou en état de manque
En gériatrie, où certaines personnes âgées réagissent en griffant ou en frappant quand elles sont confrontées à
des situations de contraintes ou de tensions, plus particulièrement chez les patients présentant une démence
Aux urgences où les situations stressantes peuvent induire de l’agressivité ou de la violence
e) Les situations de conflit
Dans les équipes de travail, les désaccords entre collègues, le manque de personnel et/ou d’organisation,
l’affectivité, la fatigue, la jalousie et la rivalité, le manque de reconnaissance, les luttes de pouvoir… peuvent
occasionner des tensions voire des situations de conflits