Etat des lieux - Observatoire Numérique NC

Florent MAILLET
Chef de projet e-commerce
Projet de stage 2014
Une demande du syndicat des commerçants NC
Fin 2013
Le syndicat des commerçants demande à l’Observatoire
Numérique de l’aider à réfléchir sur le e-commerce en
Nouvelle-Calédonie
14 mars 2014
L’Observatoire Numérique Nouvelle-Calédonie fait valider
ce sujet d’étude par son Conseil d’administration et son
assemblée générale
25 avril 2014
Carrefour des professionnels numériques organisés par
l’Observatoire Numérique et l’ACTIC
Mi-Juin à septembre 2014
Partenariat de co-encadrement d’une mission de stage par l’Observatoire
Numérique NC et le cabinet d’expertise conseil Acadys
2008-2014 : état des lieux
ADSL
2008
e-commerce
500 Mcfp
(source étude Auclair et Dupont)
2012
1% des échanges 96% des internautes 85% refusent de
commerciaux hors calédoniens craignent communiquer leurs
l’usurpation de leurs coordonnées
alimentaire
(source étude Auclair et Dupont)
55 % des plus de 18
ans ont une carte
bancaire
coordonnées
bancaires.
7000 colis
commerciaux/mois
(source LNC, estim. OPT)
(source LNC)
2011
bancaires.
(source étude Cellule Economie
Numérique/TNS – 2012 – base 68%
d’internautes)
2014
51%
des foyers
« Etude : Impact du
33% des internautes
« Auto saisine sur le abonnés ADSL
e-commerce sur le
calédoniens ont déjà e-commerce en NC »
30% des mobiles
commerce traditionnel
acheté
en
ligne
 Concurrence saine sont des
calédonien »
(Baromètre Numérique 2011 – base 67%
 Réglementation
 Préserver
d’internautes depuis moins de 12 mois)
smartphones
 Franchise 30 000 cfp
 Taxe internet
3G
 Fiscalité
 Nouveau modèle
 Opportunités
21 354
ab.
internet mobile
(source OPT janv 2014)
Quelles questions clés
Comment le e-commerce
local peut devenir une
opportunité de
développement
économique et sociale en
Nouvelle-Calédonie?
Quels sont les avantages
concurrentiels du ecommerce local par rapport
aux Géants du web?
• Combien de sites web marchands (e-commerce) y a-t-il en
Nouvelle-Calédonie en 2014?
• Quel est le niveau de maturité des usagers d’une part, des
commerçants d’autre part dans l’achat et la vente en ligne?
Analyse SWOT
Forces
Faiblesses
Monde
Calédonie
Choix et coûts
plus compétitifs
qu’en NC
Valorisation du
e-commerce local
vers l’extérieur
(France, Asiepacifique)
Opportunités
Attentes réelles des
calédoniens pour
bénéficier de produits et
services en ligne
Manque de maturité et
d’informations sur
l’existence de sites web
marchands locaux
Jeunes générations bien
équipées, bien connectées
Méfiance sur la sécurité des
achats en ligne
Valorisation des spécialités
locales
depuis le Monde qu’en
NC directement
Maintien de la
domination des
Absence de soutien aux
entrepreneurs e-commerce Géants de l’Internet
locaux
Développement du
marché Internet en NC
(meilleurs débits, mcommerce)
Délais de livraison
un peu plus longs
sur les réflexes
d’achats en ligne des
calédoniens
Essoufflement du ecommerce local
(manque de visibilité, de
modèles économiques viables)
Menaces
60 sites web marchands identifiés début 2014
Population totale
4 profils de cyberacheteurs
Technoconnectés
Techno-suiveurs
15%
29%
33%
22%
des
internautes
34%
Démunis
8
réalisent des
achats par
Internet
21%
Réfractaires
Source : ONNC
Baromètre
numérique 2011
achats/an
en moyenne
des
6%
Source : ONNC
Etude jeunes 2014
des jeunes
jeunes internautes
(15-29 ans) font des
internautes (15-29
ans) font des achats
achats en ligne sur
des sites extérieurs
en ligne sur des sites
locaux
Le nécessaire du cyberacheteurs
L’équipement
Abonnement
50 861 abonnés Internet
dont 42 066 résidentiels
8 795 professionnels
52,5 % des ménages
(source : OPT, mai 2014)
Source : baromètre numérique 2011, Observatoire
Numérique Nouvelle-Calédonie
251 084
CB en 2013
0,98
CB/hab
en 2013
Cartes bancaires
Principes
Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce ou l’avènement du commerce connecté? » - 104p
« Rapidité, simplicité et disponibilité des
informations sont les trois critères
indispensables pour une bonne expérience
d'achat en ligne selon les consommateurs »
Source: http://www.relationclientmag.fr/
choix
Traçabilité
service
prix
Surmesure
simplicité
accessibilité
disponibilité
qualité
De l’envie d’achat à la fidélisation
Recherche
d’informations
Envie / Besoin
cooptation
Fidélisation
Utilisation /
consommation
ACHAT
Evaluation
Partage
-
Ambassadeur
Critique
Comparaison & évaluation
des alternatives
+
Décision
Le rôle des réseaux sociaux
1. Découverte d’un produit sur
Facebook “liké” par un ami
L’achat est
déclenché par
l’évaluation d’un
produit, par un
groupe connu (et
non plus par
l’envie)
L’intérêt personnel est
donc déclenché par la
considération émise
par le groupe (qualité
d’expérience vécue ou
commentés par les
autres)
2. Recherche sur Google
3. Site de e-commerce
4. Renseignements
comparaisons des offres
Recherches sur les réseaux sociaux
pour voir ce que les gens disent (Page
fan ou compte Twitter de la marque)
5. Décision d’achat
Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce ou
l’avènement du commerce connecté ? » - 104p
Les étapes clés
Equipement
informatique
Ordinateur, tablette,
smartphone
Boitier CB…
Site web
Nom de domaine
Hébergement
Qualité de services web
Référencement
Catalogue produit
Relations fournisseurs
Logistique d’acheminement
Gestion des garanties produits
Relation client
Gestion commerciale
Mentions légales
Contacts, coordonnées
Service après vente
Sécurité/archivage
Sauvegarde des données
Solutions de sécurité
Maintenance
Architecture du site
Cahier des charges
Développement web
Ergonomie web/mobile
Achat en ligne
Panier-client
Module de paiement en ligne
(paybox, pay pal)
Publicité/marketing
Affichage, papier
Web et Web 2.0
E-réputation
Une stratégie multi-canale
Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce ou l’avènement du commerce connecté ? » - 104p
Bonnes pratiques
OFFRE
IMAGE
EXPERIENCE CLIENT
LA
TECHNOLOGIE
SOCIAL
COMMERCE
M-MOBILE
Acheminer les marchandises
depuis l’international
CAS 1
Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce
ou l’avènement du commerce connecté ? » - 104p
Rôle du trader pour trouver
les meilleurs prix
E-commerçant
Faire venir des produits
difficiles à trouver en NC
Boutique en
ligne
Colis
Plateforme logistique à
l’extérieur de la NC
Transport
Client
Préparation de la
commande
Taxes douanières
Arrivée sur le territoire
Quelle taxes
douanières pour les
e-commerçants?
Quel temps
d’acheminement?
Colis prêt à l’envoi
Acheminer les marchandises vers le client
Boutique en ligne
CAS 2
E-commerçant
Plateforme
logistique
calédonienne
Toutes les communes
n’ont pas fini l’adressage
de leurs administrés, ce
qui peut être un frein à
la livraison
Les tarifs d’acheminement
de l’OPT sont basés sur un
volume minimum annuel
d’envois qui se voient être
revus à la hausse si le
volume minimum n’est pas
atteint par le e-commerçant
Client
Stocks
Préparation de la
commande
Transport
Colis
Colis prêt à l’envoi
Relations cyberacheteur/vendeurs
Catherine Barba, 2020 la fin du e-commerce
ou l’avènement du commerce connecté?, 104p
Cadres applicables en Nouvelle-Calédonie
1. Délibération n°28 (juin 2013) relative à la vente à distance
2. Loi française pour la Confiance pour l’Economie Numérique (LCEN)
Relations cyberacheteurs/e-commerçants
 Mentions légales
 Identité du commerçant
 Eléments financiers constitutifs de la vente
 Modalités d’exécution du contrat (Droit de rétractation de 15j)
Responsabilité du e-commerçant
 Siège social du e-commerçant application du droit « national »
 Régime de la publicité par voie électronique (LCEN) non applicable en Nouvelle
Calédonie
 Prospection directe et protection des données personnelles encadrées par la CNIL en
Nouvelle-Calédonie
Confiance numérique
5 clés de réussite d’un bon site web marchand
1. Assurer et prouver une sécurité technique
2. Proposer une politique de gestion, de confidentialité
et de sécurité des données personnelles confiées, par
une déclaration du traitement des données à la CNIL
3. Avoir le consentement des clients : informations
commerciales, conservation des données bancaires,
diffusion d’information aux partenaires commerciaux
4. Permettre le Droit à l’oubli par la conservation et
l’archivage des données limité à 3 ans
5. Préciser les conditions générales du site
- Mettre en avant les éléments relatifs aux politiques
de vente, de sécurité et de confidentialité
- Droit d’accès, de rectification et d’opposition
Tarifs, services, technologies
Tarification des services
bancaires en NouvelleCalédonie
• Frais bancaires peu compétitifs
50000 CFP vs 250€
• Frais par transaction
Une grille tarifaire difficile à
comprendre
Quelle professionnalisation
des services bancaires face
aux besoins des ecommerçants?
•
•
3 semaines de délai pour
établir un dossier Paybox
La CSB joue le rôle
d’intermédiaire avec les
services paybox en métropole
Des dispositifs techniques
mal adaptés aux besoins
des e-commerçants?
•
•
•
•
Paybox, seule solution en NC,
Paybox, ne gère pas
American Express
La télécollecte se fait en
milieu de journée (midi)
Paypal ne gère pas les CFP
Améliorer la qualité de l’internet local
L’hébergement local : quelle
garantie de qualité de services ?
•
•
Pour le client, cela doit permettre une
meilleure rapidité d’affichage et de
navigation
Pour le e-commerçant, cela impose une
dépendance vis-à-vis de la qualité (nongarantie) de l’Internet local.
Hotline professionnelle: est-elle
possible?
•
•
En cas de problème d’affichage du site
web, vers qui se retourner? L’hébergeur,
l’OPT….
Comment le e-commerçant peut-il avoir
des garanties de continuité de services?
Noms de domaine: plus de 5?
L’OPT n’accorde pas plus de 5 noms de
domaine « .nc » par organisme
« Une panne Internet rend
ainsi la e-boutique
indisponible »
« Chaque minute de
blocage du site web peut
engendrer une perte de
chiffre d’affaires non
négligeable »
“Un état des lieux du e-commerce en Nouvelle-Calédonie” Avril – Septembre 2014 - Florent MAILLET - Chef de projet e-commerce - Projet de stage 2014