PROBLÈMES MÉTHODOLOGIQUES POSÉS par la

PROBLÈMES MÉTHODOLOGIQUES POSÉS par la
SIMULATION DE PROCESSUS de PRODUCTION de SERVICES
L’EXEMPLE D’UN SERVICE D’URGENCES
Vincent GIARD & Savas BALIN
Université Paris Dauphine - LAMSADE (CNRS)
[email protected] & [email protected]

Savas Balin & Vincent Giard (LAMSADE - Université Paris-Dauphine) GISEH 2006
Problèmes méthodologiques posés par la simulation de processus de production de services - l’exemple d’un service d’urgences
PROBLÈMES MÉTHODOLOGIQUES POSÉS par la
SIMULATION DE PROCESSUS de PRODUCTION de SERVICES
L’EXEMPLE D’UN SERVICE D’URGENCES
Vincent GIARD & Savas BALIN
Université Paris Dauphine - LAMSADE (CNRS)
[email protected] & [email protected]
PLAN
I Analyse des concepts et outils de simulation de processus de production de services
I-1 Simulation basée sur les objets (SBO)
I-2 Simulation orientée objet (SOO) et simulation multi-agents (SMA)
I-3 Choix préalables à l’élaboration d’un modèle de simulation de processus de production
II L’exemple de simulation d’un service d’urgences
II-1 Le modèle de simulation d’un service d’urgences
II-2 Résultats

Savas Balin & Vincent Giard (LAMSADE - Université Paris-Dauphine) GISEH 2006
Problèmes méthodologiques posés par la simulation de processus de production de services - l’exemple d’un service d’urgences
• Vision processus des services généralement insuffisante
•Enjeux:
•Amélioration efficience (producteur) et efficacité (≠ prod biens: objectif → subjectif)
•Leviers: modifications des ressources, de structures et de procédures
• Difficile prédictibilité
d’impact de transformations de l’environnement ou de nouvelles
actions
. essai/erreur: très risqué
. solutions analytiques: limité
.simulation de scénarios alternatifs:
. pas si évident (problèmes méthodologiques)
. incontournable (détection des relations causales indirectes peu intuitives)

Savas Balin & Vincent Giard (LAMSADE - Université Paris-Dauphine) GISEH 2006
Problèmes méthodologiques posés par la simulation de processus de production de services - l’exemple d’un service d’urgences
I Concepts et outils de simulation de processus de production de services
• Vision systémique classique
SYSTÈME OPÉRANT
Ressources matérielles et humaines
SYSTÈME de CONDUITE
Décisions programmables ou non
SYSTÈME d’INFORMATION
Informations techniques
Informations de gestion
Informations procédurales

Savas Balin & Vincent Giard (LAMSADE - Université Paris-Dauphine) GISEH 2006
Problèmes méthodologiques posés par la simulation de processus de production de services - l’exemple d’un service d’urgences
I Concepts et outils de simulation de processus de production de services
• Vision systémique classique
• Simulation
• définition: «La simulation consiste à faire évoluer une abstraction d’un système au cours
du temps afin d’aider à comprendre le fonctionnement et le comportement de ce système et
à appréhender certaines de ses caractéristiques dynamiques dans l’objectif d’évaluer diffé-
rentes décisions» (Hill, 1993)
•question: quelle est la transposition de ces systèmes dans une simulation?
SYSTÈME OPÉRANT
Ressources matérielles et humaines
SYSTÈME de CONDUITE
Décisions programmables ou non
SYSTÈME d’INFORMATION
Informations techniques
Informations de gestion
Informations procédurales