La démarche qualité et son management dans les - Dumas

La d´emarche qualit´e et son management dans les
´etablissements m´edico-sociaux : au service des pratiques
professionnelles et de la bientraitance pour l’usager ?
Agn`es Forzano Debast
To cite this version:
Agn`es Forzano Debast. La d´emarche qualit´e et son management dans les ´etablissements m´edico-
sociaux : au service des pratiques professionnelles et de la bientraitance pour l’usager ?. Edu-
cation. 2014. <dumas-01061199>
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Submitted on 5 Sep 2014
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La démarche qualité et son
management dans les
établissements médico-sociaux :
Au service des pratiques
professionnelles et de la
bientraitance pour l’usager ?
Mémoire Master 2
Parcours EREFA (Etude, Recherche,
Expertise en formation d’Adultes)
Agnès FORZANO DEBAST
Année universitaire 2013-2014
Sous la direction de
Marie Christine Vermelle
Maître de conférences en Sciences de l’Education

2
REMERCIEMENTS
A Marie-Christine Vermelle, directrice de mémoire, sans le soutien de
laquelle ce travail de recherche n’aurait pu être mené avec autant de pertinence et
de résonnance tant sur le plan professionnel que personnel.
Aux professionnels du collège Simone de Beauvoir (ex- Léon Blum) de
Villeneuve d’Ascq : équipe de direction, équipe pédagogique au sens large, agents
techniques, sans la contribution de laquelle ce projet de recherche n’aurait pu être
mené à son terme.
Aux professionnels des structures médico-sociales qui constituent les terrains
d’enquête, pour leur accueil, leur disponibilité et leur contribution fructueuse à ce
travail de recherche.

3
« Les certitudes définitives ne sont que l’expression de l’ignorance ».
Henri Laborit

4
Sommaire
INTRODUCTION ..................................................................................................................................... 5
CHAPITRE I : CONCEPTION, PROBLEMATIQUE ET QUESTIONNEMENTS ................................... 14
A. Essai de conceptualisation .................................................................................................... 14
I. 
14
II. Le renforcement du droit des usagers et la prévention de la violence institutionnelle ...... 20
III. Bientraitance et qualité ...................................................................................................... 27
IV. Le management par la démarche qualité .......................................................................... 33
B. Problématique et questionnements ....................................................................................... 42
I. Problématique ........................................................................................................................ 42
II. Questionnements ............................................................................................................... 44
CHAPITRE II : METHODOLOGIE ......................................................................................................... 48
A.  .............................................................. 48
B. Analyse des écrits dans les établissements .......................................................................... 50
I. uête ............................................................................................................ 50
II. Les débats dans les établissements .................................................................................. 59
C. Positionnement méthodologique et paradigmologique ......................................................... 63
I. La phase exploratoire ............................................................................................................ 65
II. Le choix de la démarche ................................................................................................... 69
III. Le recueil de données ....................................................................................................... 71
CHAPITRE III : RESTITUTION DES RESULTATS............................................................................... 79
A. Analyse du sens donné aux concepts clés ........................................................................... 79
I. La qualité ............................................................................................................................... 79
II. Bientraitance ...................................................................................................................... 82
III. La violence institutionnelle ................................................................................................. 86
B. Animation et management ..................................................................................................... 91
I.  ................ 91
II. Management en anticipation et prévention des risques possibles. ................................... 99
III. ............................................................................ 103
C. Eléments déterminants ........................................................................................................ 113
I. Les liens entre qualité et bientraitance ................................................................................ 114
II. Trajectoire des acteurs .................................................................................................... 116
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 124
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................. 126
OUVRAGES ................................................................................................................................ 126
ARTICLES .................................................................................................................................. 127
ANNEXES ............................................................................................................................................ 130