Enquête sur la satisfaction des patients lors de la prise en

Enquête sur la satisfaction des patients lors de la prise en charge de leur douleur
Juin 2006
Guy Loison – Cadre de Santé - Vice président du Clud
Centre Hospitalier des Escartons - Briançon 05 100
1 - Présentation
Cette enquête avec mesure d’évaluation de la satisfaction des patients a été décidée par le
CLUD de l‘établissement dans le contexte d’une politique d’amélioration continue de la qualité des
soins.
La prise en compte de la satisfaction des usagers des établissements de santé se situe dans les axes de
travail définis par les processus qualité de la Haute Autorité en Santé et par les priorités nationales du
plan gouvernemental de lutte contre la douleur 2006-2010.
Bien que partie intégrante du résultat thérapeutique, la mesure de la satisfaction est difficile à objectiver
et à formaliser.
Cette analyse des causes de satisfaction et d’insatisfaction permettra de guider les pratiques des
professionnels du centre hospitalier et de formuler des recommandations pratiques et utiles.
Les actions envisagées seront alors établies en fonction des priorités et mises en œuvre avec la
collaboration du CLUD.
2 – Le Centre Hospitalier des Escartons à Briançon
Le centre hospitalier de Briançon est un établissement de montagne, polyvalent et de recours
dans un secteur géographique isolé. A ce titre, il doit assurer ses missions d’établissement de proximité
pour les populations résidentes et touristiques. Il comporte 266 lits répartis en secteur MCO, moyen et
long séjour, psychiatrie. Le bassin de population compte environ 30.000 personnes et ce chiffre triple
pendant l’été et l’hiver. Par ailleurs, l’établissement est situé au cœur d’une station climatique dotée de
nombreux établissements de santé accueillant des populations fragilisées ayant recours à ses services.
3 – Objectifs de l’enquête
- Dresser un état des lieux sur l’information et les modalités d’évaluation de la douleur
- Quantifier les perceptions des patients : leur vécu de « la douleur », qui est très personnel,
et « la réalité de chacun » que nous essayons de mesurer, qu’il s’agisse de satisfaction ou
d’insatisfaction
- Etablir des indicateurs, éléments chiffrés valides et fiables reflétant le niveau de la qualité
de la prise en charge de la douleur au sein de l’établissement et qui permettront un suivi
dans le temps lors d’enquêtes répétées.
- Proposer un plan d’amélioration (en particulier pour la douleur générée par les soins)
- Sensibiliser les soignants (toutes professions confondues) à la formation, à l’évaluation de
la douleur.
4 – Eléments méthodologiques
4.1 - Enquête transversale

Cette enquête a été réalisée par auto-questionnaires auprès des patients présents dans l’établissement un
jour donné : le 15 juin 2006.
4.2 - L’outil questionnaire
Nous avons choisi le questionnaire qui est l’outil le plus cité dans la littérature pour les enquêtes de la
satisfaction. Celui-ci cherche à explorer différentes dimensions de la satisfaction des patients par des
questions simples, construites en tenant compte de la forme et du fond. Un court texte de présentation
introduit le questionnaire et permet à chaque patient de comprendre l’intérêt et le but de cette enquête,
avant de l’assurer de la confidentialité de ses réponses et de son anonymat.
Nous avons été attentifs à la formulation des questions qui évitent un « jargon trop médical » peu
compréhensible. L'aspect visuel et la lisibilité du texte global ont été pris en compte.
Nous avons fait le choix de nombreuses questions fermées. Elles ont été préférées lorsque les
possibilités de réponses sont limitées. Elles facilitent l’analyse de résultats.
Nous avons aussi élaboré des questions à échelle à la recherche de l’opinion de l’enquêté. L’entourage
d’un nombre par le patient sur cette échelle "visuelle" permet d'attribuer un score.
Lorsque la construction du questionnaire nous a semblé achevé, nous l’avons testé auprès de plusieurs
patients et de collègues afin d’éliminer des erreurs qui malgré le travail de rédaction et de concertation
sont toujours possibles.
L’exploitation du questionnaire a été possible grâce à la collaboration du CNRD et l’utilisation
par leur intermédiaire du logiciel Voozanoo.
4.3 - Population enquêtée
Le choix de la population enquêtée constituait un critère de réussite. Après plusieurs échanges avec des
membres du CLUD et l’équipe du CNRD, il a été décidé de réaliser une enquête généraliste pour
l’ensemble des patients hospitalisés au centre hospitalier.
Dans notre établissement pluridisciplinaire, nous savions que notre questionnaire serait donc adapté au
plus grand nombre mais présenterait des difficultés auprès de certaines unités spécifiques (long séjour,
maison de retraite en particulier). Nous avons donc élaboré ce questionnaire avec l’idée de noter toutes
les difficultés rencontrées, les biais éventuels. En fonction des résultats, il nous serait possible de
réaliser alors d’autres enquêtes plus ciblées sur des populations particulières.
4.4 - Critères d’inclusion et d’exclusion
4.4.1 Critères d’inclusion
 Tous les patients dont l’état de santé permet de participer en connaissance de cause à cette enquête
(capacité de compréhension, d’expression) et hospitalisés dans un service de l’établissement
concerné par le mode d’hospitalisation : conventionnelle, moyen et long séjour, maison de retraite.
 En pédiatrie, enfants de plus de 7 ans
 Prise en considération des réponses du patient uniquement, à l’exclusion de l’expression
des membres de son entourage

4.4.2 Critères d’exclusion
 Les patients pris en charge en hospitalisation de jour, en chirurgie ambulatoire, en externe, en
consultation.
 Les patients admis le jour de l’enquête
4.5 - Dimension fédératrice de l’enquête
Cette enquête a été l’objet d’un important travail transversal en interne et à l’extérieur de
l’établissement. Ont participé à ce travail :
• Une promotion d’étudiants en soins infirmiers de l’IFSI de Briançon (1ère année) pour remise
des questionnaires auprès des patients dans les unités, explication puis recueil
• L’infirmière ressource douleur du CLUD
• Des membres du CLUD se sont investis à plusieurs niveaux de l’enquête
• Les unités de soins avec leur personnel paramédical ont participé le jour de l’enquête
• Le responsable qualité de l’établissement ainsi qu’une secrétaire de direction ont apporté leur
aide et leurs compétences.
• Le Centre National de Ressources de lutte contre la Douleur (Hôpital Trousseau – Paris) a
participé à cette évaluation pour supervision de la mise en œuvre de l’enquête, de la réalisation du
questionnaire ainsi qu’une aide au traitement des données.
4.6 - Communication
Une communication a été établie au préalable auprès des médecins, des personnels des services, et de la
direction. Les résultats ont été communiqués à l’ensemble de l’établissement, à l’IFSI et au CNRD.
5 – Analyse des résultats des questionnaires
5.1 - Mesure de la satisfaction
En fonction des questions traitées, les résultats sont qualitatifs et quantitatifs.
5.2 - Méthode d’analyse
L'analyse des réponses est réalisée par une mesure d’écart entre l'attente du patient en début
d’hospitalisation et ce qui a été perçu et redonné comme information dans le questionnaire.
La différence des résultats permet d'identifier ces écarts et d’en permettre une analyse.
5.3 - Les problèmes d'interprétation des réponses :
Notre premier problème à résoudre est celui des "non-réponses".
Le fait d’avoir proposé aux patients non douloureux de passer directement de la question 10 à la
question 20 nous conduit à exploiter un nombre inférieur de questionnaires pour les questions 11 à 19.
Il nous faut en tenir compte dans l'analyse.
Il existe des variables susceptibles de modifier les résultats : âge, confusion, niveau d'éducation,
pathologies…
La présence des étudiants IFSI sur le terrain et de 2 personnes ressources du CLUD ont permis de
réduire les risques concernant ces variables à influence non prévisible sur les résultats.

Le moment où est remis le questionnaire joue son rôle. Il nous a semblé préférable
d'éviter les patients entrant le jour de l’enquête pour nous assurer que le temps nécessaire à une bonne
information était suffisant.
Intervention de l’entourage : Nous avons éliminé par nos critères d’exclusion les réponses de
l’entourage. Nous avons préféré na pas valider les réponses d’un patient sous « influence » pour n’avoir
de manière certaine que les réponses individuelles des patients, reflet de leur vécu « intime ».
5.4 - Délivrance du questionnaire
Les différents rapports établis le jour de l’enquête sont corrects
nombre de lits disponibles 234
nombre de patients présents 188
nombre de questionnaires distribués 99
nombre de questionnaires exploitables 85
Le fait qu’un étudiant de l’IFSI soit présent auprès de chaque patient pour donner toutes
explications et récupérer les données écrites du patient ou bien encore les transcrire sous sa dictée est
une assurance de bonne compréhension du questionnaire.
Nous avons volontairement mis des critères d’inclusion et d’exclusion très sélectifs (bonne
compréhension des questions, capacités d’expression pour les réponses, non intervention de
l’entourage…). Cela se traduit par un différentiel important entre nombre de patients présents et nombre
de questionnaires délivrés. Ces données nous conduisent à penser que les mesures sont valides et
reflètent correctement le niveau de qualité de la prise en charge proposée.
5.5 - Résultats
85 questionnaires ont été exploités. On remarque que près de la moitié des patients enquêtés sont âgés
de plus de 80 ans.
age des patients
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
catégories d'age
pourcentage
18 à 40 ans
41 à 60 ans
61 à 80 ans
plus de 81 ans

La répartition des répondants par service de soins se traduit comme suit :
répartition par unité
23,50%
17,60%
11,80% 10,60%
4,70%
4,70%
7,10%
7,10%
10,60%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
med. A
moyen et
long séjour
chir. Ortho
chir.
Générale
maison de
retraite
med. B
psychiatrie
maternité
spécialités
chir.
réanimation
services de soins
pourcentage
Les différentes interventions chirurgicales et pathologies à l’origine de l’hospitalisation sont :
Interventions :
• Pose de matériel prothétique en orthopédie
• Ablation de matériel d’ostéosynthèse
• Chirurgie vasculaire veineuse
• Chirurgie colique
• Chirurgie rénale
• Chirurgie ORL
• Chirurgie gynécologique
• Divers
Pathologies : (un certain nombre de patients sont atteints de plusieurs pathologies, notamment en long
séjour)
• Atteintes du squelette
• Maladies de l’appareil cardio-vasculaire
• Maladies de l’appareil respiratoire
• Maladies de l’appareil urinaire
• Accouchements et grossesses pathologiques
• Troubles psychiatriques
• Bilan + traitement de la douleur
• Altération de l’état général
• Perte d’autonomie
• Plaies diverses
• Pathologies multiples
• Fin de vie