Les services d`International SOS

oct. 2009
Présentation du Groupe
International SOS
Avant-propos
Le médical et la sécurité
au cœur de ses activités,
l’individu au cœur de son métier
Fort de sa culture médicale, de plus
de 20 ans d’expérience et de son
rapprochement avec Control Risks,
International SOS a mis un point
d’honneur à placer l’individu au cœur de
son métier, devenant ainsi le partenaire
médical et sécurité des entreprises
et des institutions internationales.
Accidents, épidémies, catastrophes
naturelles, attentats, troubles politiques, …
le Groupe les accompagne sur l’ensemble
des problématiques liées à la santé et à la
sécurité de leurs collaborateurs mobiles,
expatriés ou voyageurs d’affaires.
Plus de 20 ans
d’une aventure exceptionnelle
1985-2009…
De nombreuses années ont passé au
cours desquelles rien n’a été plus
constant que le changement :
ouverture internationale, mondialisation
des risques, obligations des entreprises
en matière de santé et sécurité à l’égard
de leurs employés.
International SOS, mieux que tout autre,
a su intégrer ces évolutions et s’est sans
cesse adapté aux nouveaux besoins de
ses clients-partenaires.
Toujours dirigé par ses fondateurs
français, le Groupe est présent dans plus
de 70 pays, compte plus de 6 000
collaborateurs dont 33 % de
professionnels de la santé et
plusieurs centaines de Français et
francophones (plus de 80 médecins
francophones à temps plein, des
Français à des postes de management
clés partout dans le monde).
OUVERTURE INTERNATIONALE,
INNOVATION ET RECHERCHE PERMANENTE
DE TALENTS D’EXCEPTION SONT LES CLES
DE SUCCES DU GROUPE.
" Faire travailler ensemble des gens passionnés
et de nationalités différentes pour le bien
commun est l’une de mes plus grandes fiertés !
Cette richesse multiculturelle est sans pareil.
Elle est à l’origine de notre capacité à
développer des idées, des services et des
produits innovants. "
A r n a u d Va i s s i é , P r é s i d e n t D i re c t e u r G é n é r a l
e t f o n d a t e u r d u G ro u p e I n t e r n a t i o n a l S O S .
- 2 -
SOMMAIRE
> International SOS, c’est …
- Le leader mondial des services
de santé et de sécurité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
- Le partenaire des multinationales, institutions
gouvernementales et non-gouvernementales . . . . . . . . . . . . . . 5
- Une société d’hommes et de femmes
passionnés et animés par leur mission . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
- Un groupe français présent sur tous les continents . . . . . . . . 7
> Les services d’International SOS
................8
> Illustrations
-
L’assistance médicale internationale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
La gestion des soins médicaux sur site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Les nouveaux services : 40 % des activités actuelles . . . . 11
Les services de gestion de crises et sécurité . . . . . . . . . . . . . . 13
> L’histoire d’une société française
née en Asie il y a 25 ans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
> Ils sont français… ils dirigent le Groupe…
et la filiale de Paris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
> Les chiffres clés du Groupe
- 3 -
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
International SOS, c’est…
LE LEADER MONDIAL DES SERVICES
DE SANTÉ ET DE SÉCURITÉ
International SOS fonctionne en réseau intégré d’Assistance
Médicale et Sécurité à l’échelle internationale. Ses équipes
s u r l e t e r r a i n g a r a n t i s s e n t u n e p ro x i m i t é e t u n e e ff i c a c i t é
m a x i m a l e s . L’ e n s e m b l e f o r m e a i n s i u n e c h a î n e d e s o i n s e t d e
s é c u r i t é t o u j o u r s p r ê t e à a g i r p o u r s e s a d h é re n t s - p a r t e n a i re s
ainsi que leurs collaborateurs.
Une chaîne logistique internationale
> Une assistance internationale
(présence directe dans plus de 70
pays, 4 sièges sociaux organisés par
pôle de compétence, 12 centres
régionaux, 67 bureaux, 26 centres
d’assistance, 29 centres médicaux
internationaux, 400 sites médicaux, un
réseau mondial de 56 446* prestataires
agréés dans le monde entier) alliée à
une forte implantation sur site,
International SOS est le seul acteur du
secteur de l’assistance à être en mesure
de relever tout défi logistique et garantir
un ensemble aussi complet de services
de santé et de sécurité
> Des experts médicaux aux
multiples compétences (spécialistes
en médecine d’urgence et des voyages,
en santé publique, en médecine du
travail à l’international, en transport
médical aérien, …), des équipes
multiculturelles (plus de 100
nationalités différentes, plus de 90
langues et dialectes parlés),
> Une équipe de 110 spécialistes
dédiés à la sûreté des voyageurs
à travers le monde et 38 analystes
pays,
> Des moyens logistiques
d’évacuation inégalés (flotte de 11
avions sanitaires International SOS, 4
bureaux de coordination aéronautique,
4 agences de voyages IATA détenues à
100 %, accès privilégié à de multiples
compagnies aériennes, …),
> Priorité donnée aux services sur
mesure partout dans le monde, afin de
garantir à ses adhérents-partenaires un
service de qualité homogène et des
soins de normes internationales.
* au 1er octobre 2009
Premier prestataire d’assistance
médicale au monde présent dans les
pays les plus inattendus et capable
de mettre en place une médecine
occidentale au milieu de nulle part
Seul prestataire à disposer d’une flotte de 11 avions sanitaires dirigés par des spécialistes aéronautiques
depuis 4 bureaux de coordination aérienne (Francfort, Johannesburg, Singapour et Philadelphie).
- 4 -
L E PA R T E N A I R E D E S M U LT I N AT I O N A L E S ,
I N S T I T U T I O N S G O U V E R N E M E N TA L E S
E T N O N - G O U V E R N E M E N TA L E S
Seul prestataire d’assistance médicale et sécurité dédié aux grandes entreprises
et aux grandes institutions internationales, International SOS compte :
> plus de 7 700 entreprises partenaires
dans le monde
> 83 % du Fortune Global 100 et 64 %
du Fortune Global 500
Avec plus de 500 entreprises partenaires
françaises, dont près de 80 % des
sociétés du CAC 40 et plus de 54 %
des 200 plus importantes entreprises
françaises, la France représente 15 %
des activités du Groupe.
> 65 millions d’adhérents dans le monde.
Quelques adhérents en France :
> Automobile
Faurecia, Michelin,
PSA Peugeot-Citroën,
Renault-Nissan, Valeo
> Aéronautique / Spatial /
Défense
Airbus, DCNS, Safran, Thales
> Assurance /
Services financiers
ACE Europe,
BNP Paribas, Coface,
Crédit Agricole,
GMC International,
Mobility Benefits-Previnter,
Société Générale
> Construction / Engineering /
Services aux Collectivités
Alstom, Bouygues,
Lafarge, La Poste
Saint-Gobain,
Sodexho Alliance,
Veolia Environnement, Vinci
> Industrie chimique et
pharmaceutique
Air Liquide, Essilor, Rhodia,
Roche, Sanofi-aventis
- 5 -
> Industrie pétrolière /
Energie et Mine
Areva, CGGVeritas,
Dietsmann, EDF, GDF SUEZ,
Schlumberger, Technip, Total
> Industrie touristique / Loisir
Accor Hotels & Resorts,
Vivendi Universal
> Informatique / Consulting /
Communication
Altran, Alten, Capgemini,
Publicis
> Institutions / ONG
Action Contre la Faim, BEI,
Fédération Internationale des
Droits de l’Homme, Handicap
International, MSF, UNESCO
> Grande consommation /
Grande distribution
BIC, Carrefour, Groupe Danone,
L’Oréal, LVMH, PPR
U N E S O C I É T É D ’ H O M M E S E T D E F E M M E S PA S S I O N N É S
E T A N I M É S PA R L E U R M I S S I O N
Les collaborateurs d’International SOS sont de nationalités et
de cultures différentes. Ainsi, un médecin formé en
A n g l e t e r r e e x e r c e r a à S i n g a p o u r, u n c h a r g é d ’ a s s i s t a n c e
australien travaillera au Kazakhstan, un médecin français en
Chine, un expert en logistique aérienne sud-africain en
Allemagne, …
L’échange et la communication sont au
cœur des relations qu’entretiennent les
collaborateurs d’International SOS. De
compétences multiculturelles et
multilingues, ces talents d’exception
constituent l’une des grandes richesses
du Groupe.
Ils sont à l’écoute à tout instant pour un
conseil ou une information.
Ils partent en mission partout dans le
monde : au sein d’une exploration minière
en Indonésie, sur une plate-forme
offshore en Russie, sur une base-vie en
Afrique, dans un centre médical en
Chine, … les équipes d’International SOS
sont toujours présentes sur le terrain.
On les appelle “médecins, infirmiers,
experts sécurité et logisticiens de
l’urgence, …” ils sont prêts à intervenir
à tout moment et en tout lieu.
Leur vocation est d’aider. Attentifs et à
l’écoute, ils vivent des expériences
uniques avec les entreprises et les
individus qu’ils prennent en charge.
Des compétences très spécialisées
mobilisées jour et nuit pour porter
assistance en cas d’urgence
Des hommes et des femmes multilingues
qui connaissent le terrain et comprennent
les attentes des individus dans chaque
pays
Des hommes et des femmes animés par leur mission : venir en aide à tous les voyageurs qui font appel à eux
- 6 -
UN GROUPE FRANÇAIS PRÉSENT SUR TOUS LES CONTINENTS
Une société qui se démarque de par son caractère international
et son immersion géographique.
Bureaux
Centres d’assistance
Centres médicaux
Avions sanitaires dédiés
Prestataires aériens accrédités
Centres de Coordination Aérienne
Centres d’Information et de Sécurité
> N°1 en Afrique, en Asie et en CEI par le nombre de ses
implantations directes, de ses salariés, de ses interventions
médicales et par ses capacités d’interventions.
4 SIÈGES SOCIAUX
> N°1 aux États-Unis avec le rachat en 1998 du leader du marché
américain, International SOS Assistance.
> Londres - marketing et commercial
> Paris - gestion du réseau mondial de prestataires
> Philadelphie - services on-line et développement de projets
technologiques
> Singapour - finances, administration et direction des opérations
> Un statut de leader en Europe sur le marché des entreprises, des
institutions internationales ou gouvernementales, et des ONG.
> Une société présente partout où l’industrie pétrolière et les
projets d’infrastructures se sont developpés en pionnier, en
Afrique, en Asie comme dans le reste du monde.
67 BUREAUX
7 0 PAY S D ’ I M P L A N TAT I O N
Afrique du Sud Johannesburg - Algérie Alger, Hassi Messaoud Allemagne Francfort - Angola Luanda - Australie Brisbane,
Melbourne, Perth, Sydney - Autriche Vienne - Azerbaïdjan Bakou Cambodge Phnom Penh - Canada Toronto, Calgary - Chine Pékin,
Guangzhou, Hong Kong, Shanghai, Taïpei - Corée du Sud Séoul Emirats Arabes Unis Abu Dhabi, Dubaï - Espagne Barcelone,
Madrid - Etats-Unis Houston, Los Angeles, Phoenix, Philadelphie France Paris - Ghana Accra - Inde Bangalore, Bombay, New Delhi Indonésie Balikpapan, Bali, Djakarta - Japon Tokyo - Kazakhstan
Almaty, Atyrau - Madagascar Antananarivo - Malaisie Kuala Lumpur Myanmar Yangon - Namibie Windhoek - Nigeria Lagos, Port Harcourt Nouvelle Calédonie Nouméa - Nouvelle-Zélande Auckland Papouasie-Nouvelle-Guinée Port Moresby - Pays-Bas Amsterdam Philippines Manille - République Démocratique du Congo
Lubumbashi - République Tchèque Prague - Royaume-Uni Aberdeen,
Farnborough, Londres (2) - Russie Moscou, Yuzhno-Sakhalinsk Singapour (2) - Suisse Basel, Genève - Tchad N’djamena - Thaïlande
Bangkok - Venezuela Caracas - Vietnam Hanoi, Ho Chi Minh Ville
2 6 C E N T R E S D ’ A S S I S TA N C E
Allemagne Francfort - Afrique du Sud Johannesburg - Australie
Sydney - Chine Pékin, Hong Kong - Corée du Sud Séoul - Emirats
Arabes Unis Dubaï - Espagne Madrid - Etats-Unis Philadelphie France Paris - Inde New Delhi - Indonésie Djakarta, Kuta (Bali) - Japon
Tokyo - Malaisie Kuala Lumpur - Namibie Windhoek - Nouvelle
Zélande Auckland - République Tchèque Prague - Royaume-Uni
Londres - Russie Moscou - Singapour - Suisse Genève - Taïwan Thaïlande Bangkok - Philippines Manille - Vietnam Ho Chi Minh Ville
29 CENTRES MÉDICAUX
1 1 A V I O N S S A N I TA I R E S
Algérie Hassi Messaoud - Angola Talatona, Ilha da Luanda Azerbaïdjan Bakou - Cambodge Phnom Penh - Chine Nankin,
Pékin, Shekou, Tianjin - Indonésie Kuta (Bali) Djakarta (2) Kazakhstan Almaty, Atyrau - Mongolie Oulan Bator - Myanmar
Yangon - Nigeria Lagos, Port Harcourt (3), Warri (2) - Russie Moscou,
Yuzhno-Sakhalinsk - Tchad N’djamena - Vietnam Hanoi, Ho Chi MinhVille, Vung Tau - Yémen Sana’a
Johannesburg [Afrique du Sud] (3) / Nuremberg [Allemagne] (1) /
Pékin [Chine] (1) / Port Moresby [Papouasie Nouvelle Guinée] (1) /
Singapour (2) / Windhoek [Namibie] (3)
International SOS bénéficie par ailleurs d’accords privilégiés
avec des prestataires aériens spécialisés.
- 7 -
Les services combinés d’International SOS
de gestion du risque voyage
Depuis l’information médicale et sécurité jusqu’à l’évacuation, en passant par la mise en place
de programmes de santé, Inter national SOS propose aux entreprises et aux institutions
internationales une solution intégrée aux risques santé et sécurité des personnes à
l’international.
> Formation santé et sécurité
> Bilan d’aptitude
PREP
> Information analyse pays
ARER
Voyageur
Expatrié
> Conseil par téléphone
E R
A C
N
G
r
r
O
e
rt e
e
l
A ign A
So
P
M
A C C O
C
M
A
m
Co L o
m
c a un
l i s iquer
er
P
> Assistance médicale et sécurité
INTERV
E
iller
nse er
Corien t
O
NI
R
Evac
Rapat uer
rie
r
Former
Informer
E R
G N
> Accès aux soins
> Localisation des voyageurs
> Alertes médicales et sécurité
International SOS est un point unique de contact pour
des services santé et sécurité accessibles et disponibles 24h/7j
- 8 -
Quelques interventions pour illustrer la complémentarité des services,
la coordination et la solidarité des équipes, la capacité de mobilisation
L’ A S S I S TA N C E M É D I C A L E I N T E R N AT I O N A L E
Quels que soient l’endroit et la situation, les équipes
d’International SOS sont disponibles 24h/24 et 7j/7.
L e s p re m i e r s i n t e r l o c u t e u r s l o r s d ’ u n a p p e l d a n s u n c e n t re
d’Assistance d’International SOS sont un chargé d’assistance
et un médecin qui apportent écoute et conseil aux patients.
Des services
d’assistance
médicale pour
les multinationales
et les opérateurs
d’assurance
• Assistance et information
médicale 24h/24 et 7j/7
pour les expatriés et
voyageurs internationaux
• Rapatriements
médicalisés
• Envoi de médecins
et spécialistes
• Accès aux soins dans
des structures médicales
accréditées
Cas sévère de paludisme…
Une évacuation réussie.
> Novembre 2008
Un cadre sud-africain de 50 ans travaillant à
Nampula au Mozambique présente une
forte fièvre, des céphalées, des douleurs
musculaires et des frissons. Après l’avoir
examiné dans une clinique locale, on lui
prescrit des médicaments anti-paludiques.
Le lendemain, il est trouvé inconscient suite
à des diarrhées et des vomissements
importants. Il est alors conduit d’urgence
dans un hôpital local où de nouveaux tests
Un autocar de 30 touristes japonais
accidenté sur une route reliant
Guizeh à Alexandrie (Egypte).
> 25 novembre 2007 - 7h00
La route est mouillée. Le chauffeur de bus
double une voiture, perd le contrôle de son
véhicule et fait 2 tonneaux. Les passagers
sont tous transportés à l’hôpital militaire par
les secours locaux.
> 13h00
Le plateau japonais du centre d’assistance
de Paris est informé de l’accident par la
compagnie d’assurance japonaise. Un
médecin urgentiste du Caire est
immédiatement envoyé sur place pour
assurer le suivi médical. Sur les 30
personnes, 5 ont un problème médical
sérieux et les autres sont profondément
choquées.
> 26 novembre – 11h00
Un médecin régulateur du centre
d’assistance de Paris ainsi qu’une chargée
d’assistance japonaise prennent un avion
pour Alexandrie afin d’évaluer la situation sur
place. Accompagnés de 2 interprètes et 5
médecins traitants locaux, ils examinent les
patients 1 à 1.
confirment le diagnostic de paludisme.
Sa situation s’aggrave rapidement. Il est
évacué vers Johannesburg. L'avion sanitaire
Falcon 10 d'International SOS, basé à
Johannesburg, décolle dans les deux
heures qui suivent le premier appel.
À son arrivée à Nampula, l'équipe médicale
découvre un patient comateux qui doit être
intubé. Seule la réanimation pratiquée lors
de son évacuation lui permettra de
reprendre conscience dans les jours qui
suivent, dans l’Unité de Soins Intensifs de
Johannesburg.
- 9 -
> 27 novembre
21 touristes japonais sont autorisés à quitter
l’hôpital. 17 poursuivent leur voyage et 4
sont conduits en ambulance dans un hôtel
du Caire en vue de leur rapatriement.
> 28 novembre
En étroite relation avec le Bureau
Coordination Aérienne de Francfort,
centre d’assistance de Paris affrète
Airbus avec à son bord 2 infirmières
2 médecins français, 1 infirmière
1 conseiller médical japonais.
de
le
un
et
et
> 29 novembre
Un convoi de 8 ambulances escortées par la
police égyptienne transporte les blessés
jusqu’à l’aéroport d’Alexandrie.
> 30 novembre
Après 13 heures de vol et un
réapprovisionnement en carburant en
Russie, l’Airbus A319 et ses passagers
arrivent à Nagoya. 1 patient est transporté
dans l’hôpital Handa Byoin pour une greffe
de la peau. Les autres sont escortés vers
l’hôpital Kokuritsu Nagoya Byoin.
Une assistance
médicale
internationale
• Conseils par téléphone
et second avis médical
• Evacuation médicale et
rapatriement par avion
sanitaire 24h/24 et 7j/7
partout dans le monde
LA GESTION DES SOINS MÉDICAUX SUR SITE
D e s o l é o d u c s a u Tc h a d e t a u C a m e r o u n a u x u s i n e s
p é t ro c h i m i q u e s e n C h i n e , d e s g i s e m e n t s d e s a b l e b i t u m e u x a u
Canada, aux mines d’or de Papouasie-Nouvelle-Guinée, …
International SOS a développé une véritable expertise en
m a t i è re d e s o i n s m é d i c a u x d a n s l e s r é g i o n s re c u l é e s d u m o n d e
o ù l e s y s t è m e d e s a n t é l o c a l e s t i n s u ff i s a n t v o i re i n e x i s t a n t .
Développement et
gestion de services
médicaux sur site
isolé
• Création de structures
médicales de normes
occidentales :
audit de site, évaluation
de la médecine du travail,
gestion de centre médical,
mise à disposition de
personnel médical,
formation, …
• Création de réseaux
personnalisés
de prestataires médicaux
et accès au tiers payant
> Des soins de norme occidentale
pour l’île de Sakhalin (Russie), l’une
des régions les plus isolées au
monde :
supports de réanimation). Par ailleurs,
22 antennes et équipes médicales
permanentes sont installées sur l’île et
en mer (plate-forme offshore).
Les conditions de travail y sont
p a r t i c u l i è re m e n t
d i ff i c i l e s
et
l’environnement climatique très rude
pour quelques milliers d’employés.
> A plus de 9 heures de Moscou et
plus de 12 heures de Paris :
Deux géants de l’industrie pétrolière
exploitent et développent en
consortium des gisements de pétrole et
de gaz autour de l’île de Sakhalin sur la
côte extrême Est de la Russie. Au-delà
de la complexité du site, la mise en
place d’une assistance médicale et de
services de soins étaient primordiales
au lancement du projet.
Une équipe de médecins, pharmaciens
et personnel administratif est constituée
pour la gestion de ce centre médical,
l’acheminement des équipements
médicaux et l’approvisionnement en
médicaments. Le centre d’assistance
de Yuzhno est aujourd’hui toujours
opérationnel. Il dispose des
équipements médicaux adaptés et
permet aux employés et à leurs familles
d’accéder à des services médicaux
complets et de qualité 24h/24 et 7j/7
(consultations, examens médicaux,
bilans de santé, pédiatrie, actes de
petite chirurgie, radiologie, analyses
biologiques, vaccinations, pharmacie, …)
ainsi qu’à des services d’urgence (lit
d’observation, lit de soins intensifs,
- 10 -
De part la présence de ses équipes à
travers le monde, International SOS est
en mesure de répondre rapidement aux
urgences médicales.
Lorsqu’un employé est sérieusement
blessé, le plan médical d’urgence
est activé. Concrètement, l’équipe
médicale d’International SOS à Sakhalin
alerte International SOS à Singapour qui
assure le transport du patient en
ambulance, les services d’interprétariat
ainsi que l’admission du patient dans
un hôpital japonais avec l’appui
d’International SOS Tokyo. À Sakhalin,
l’équipe médicale stabilise le patient et
règle les formalités d’immigration et de
douane. En 12 heures, le patient est
admis dans un centre médical
d’excellence au Japon.
L’île de Sakhalin est particulièrement
isolée et, en dépit d’un climat
hostile, International SOS et ses
équipes médicales dispensent,
depuis 1998, des soins médicaux
généralistes et des soins d’urgence
à des milliers de personnes.
LES SERVICES DÉVELOPPÉS AU COURS DES 5 DERNIÈRES
ANNÉES REPRÉSENTENT 40% DES ACTIVITÉS ACTUELLES
1. Des développements techniques
Pour pallier les difficultés liées à l’hospitalisation et aux
p ro b l è m e s t e c h n i q u e s d e l ’ é v a c u a t i o n s a n i t a i re o u p r é v e n t i v e
de patients potentiellement contagieux, International SOS a
développé en 2003 des techniques de transport permettant de
t r a n s f é re r p l u s f a c i l e m e n t d e s c a s a v é r é s d e S R A S o u a u t re s
maladies fortement contagieuses en avion, en minimisant le
risque de contamination de l’équipe médicale et des pilotes.
Évacuation dans une " Unité Portable
d’Isolement " : le transport du patient
atteint d’une maladie infectieuse aiguë
peut s’effectuer en ambulance,
par avion sanitaire et également par vol
international
Évacuation d’un cas présumé de
SRAS (Syndrome Respiratoire Aigu
Sévère) depuis l’île de Penghu, au
sud de la Mer de Chine, vers Taiwan.
Une semaine plus tôt, le patient
taiwanais, âgé de 40 ans, avait été en
contact avec un cas avéré de
pneumopathie atypique.
> 4 juin 2003 - 11h00, heure locale
International SOS est contacté par le
Centre National de Consultation AéroMécicale de Taiwan pour effectuer le
transfert d’un cas présumé de SRAS
depuis Penghu vers Taiwan. En l’espace
de deux heures, l’équipe médicale
charge dans un Fokker 50 l’ " Unité
Portable d’Isolement " ainsi que
l’équipement de protection du personnel
médical.
> 13h00…
L’avion sanitaire décolle. Le temps de
vol est de 45 minutes. L’équipe
médicale prépare le patient pour
l’évacuation et le place dans l’ " Unité
Portable d’Isolement ".
> 16h30…
l’avion atterrit à Taiwan et le patient est
transféré en 10 mn vers un hôpital
accrédité. Au moment de son
hospitalisation, il est fiévreux et présente
une gêne respiratoire. Une radio des
poumons révèle une infection des voies
respiratoires. Le patient sera sauvé.
L’entraînement intensif de l’équipe
taiwanaise d’International SOS et
des organisations impliquées dans
la conception de l’ " Unité Portable
d’Isolement " durant les dix jours
précédant l’évacuation, a fortement
contribué à l’efficacité et au succès
de cette intervention qui est une
première mondiale.
" S’il le faut, trouvons les moyens. Notre devise a fait ses
preuves durant la récente épidémie de SRAS. On nous
avait dit qu’il était impossible d’évacuer les patients en
raison du risque d’infection.
L’ “ U n i t é P o r t a b l e d ’ I s o l e m e n t ” d e s m a l a d e s e t l ’ é q u i p e ment de protection du personnel médical ont été élaborés
en l’espace de deux mois."
D o c t e u r P a s c a l R e y - H e r m e , P r é s i d e n t D i re c t e u r G é n é r a l
e t f o n d a t e u r d u G ro u p e I n t e r n a t i o n a l S O S .
- 11 -
2. Des services d’information et prévention
Depuis plus de 10 ans maintenant, International SOS
développe des solutions de gestion de l’information online pour prévenir et limiter les risques Santé et Sécurité liés à
la mobilité internationale. Son dispositif d’information est
u n i q u e . I l e s t c o m p o s é e n t re a u t re s d ’ u n e s o l u t i o n g l o b a l e
d’information et de management de données de voyage.
Guide Pays - Informations Santé
Sécurité et Voyage
Mémo-Destination Automatique
Service de localisation des voyageurs
(recensement en temps réel du personnel
en voyage ou expatrié)
> Avant chaque voyage, envoi
aux collaborateurs d’un MémoDestination Automatique :
Information synthétique sur les pays,
contacts et téléphones d’urgence,
recommandations en matière de
vaccination, …
dans la région sont sensibilisés par des
informations exhaustives sur la situation
et les précautions d’usage (port de
vêtements sombres à manches
longues, utilisation d’un répulsif
spécifique, …).
Début 2006 : Le virus du
chikungunya se propage dans
l’Océan Indien. Comment faire
pour limiter les infections ?
Les collaborateurs sur le point de partir
Chaque mois, International SOS
adresse en moyenne 130 000
Mémos-Destinations
Automatiques à ses adhérents
> Un service de localisation
des voyageurs pour assurer
la supervision en temps réel
des collaborateurs :
Le service localise les individus par
région, pays, ville, numéro de vol ou
réservation d’hôtel et permet de les
contacter instantanément. Il évalue leur
éventuelle exposition à des risques,
génère automatiquement des alertes
médicales et sécurité en cas de crise ou
d’évolution d’une situation.
un bus à Londres. Combien y a-t-il
de collaborateurs sur place ?
Qui sont-ils ? Où se trouvent-ils à
l’instant " t " ?
99 % des adhérents d’International SOS
équipés du service se sont connectés
à leur service de localisation des
voyageurs. Les collaborateurs exposés
à un éventuel nouvel attentat ont été
informés immédiatement.
Le 7 juillet 2005,
plusieurs attentats simultanés se
produisent dans le métro et dans
- 12 -
Chaque jour, 235 000 dossiers
de réservation sont traités dans
le monde, soit 52 millions par an
LES SERVICES DE GESTION DE CRISES ET SÉCURITÉ
1. Attentats, troubles socio-politiques, guerre civile...
I l s i l l u s t re n t l ’ é v o l u t i o n d e s a c t i v i t é s d ’ I n t e r n a t i o n a l S O S d e l a
gestion d’une crise médicale pour un individu à la gestion de
crises à caractère sécuritaire pouvant impliquer jusqu’à
l’évacuation de masse.
Analyse de la situation de crise
Mobilisation des équipes sur le terrain
Septembre 2002
> Tentative de coup d'Etat en Côte
d'Ivoire.
Dans un contexte de menace de guerre
civile, les équipes Crises et Sécurité
d'International SOS ont apporté leurs
conseils sur la gestion des risques tout au
long de la crise en Côte d'Ivoire. En
collaboration avec le bureau régional
d'Abidjan et avec l'appui des centres
d'assistance de Paris, Londres et
Philadelphie, le département Crises et
Sécurité d'International SOS a procédé à
deux plans d'intervention : 9 personnes
employées dans des sociétés fortement
exposées ont été mises en sécurité puis
évacuées vers une capitale européenne où
elles ont passé un examen médical complet.
Dans le même temps, un expatrié victime
d'un acte violent de délinquance à son
domicile a succombé à ses blessures.
Fortement affecté, son entourage familial et
professionnel a bénéficié d'un soutien
psychologique post-traumatique mis en
place par International SOS.
Janvier-février 2003
> Gestion de crise en Côte-d'ivoire.
À la signature de l'accord de paix LinasMarcoussis, des actions anti-françaises
éclatent en Côte-d'Ivoire. La rumeur d’un
coup d'état court. Après évaluation de la
situation, et dès le début des manifestations,
les équipes du Département Crises et
Sécurité d'International SOS recommandent
à leurs clients d'évacuer leur personnel
expatrié. Les centres d'assistance de Paris,
Londres, Abidjan et le Centre Régional
d'Aviation de Francfort sont mobilisés. Ils
vont travailler de concert et sans relâche
durant une semaine.
Evacuation
Des moyens humains et logistiques sont
déployés au fur et à mesure que la situation
évolue : un expert Sécurité se rend sur
place, les disponibilités aériennes sont
supervisées, des équipes médicales et de
soutien psychologique sont constituées, des
équipes d'accueil au Ghana et en Europe
sont mises en place. 18 entreprises font
appel à International SOS. 4 Airbus A310
sont affrétés, 218 personnes sont évacuées
vers Accra (Ghana) et Paris.
Mai 2004
> Evacuation de masse après l'attaque
d'un groupe d'hommes armés à Yanbu
(Arabie Saoudite).
Sans revendication précise, des hommes
armés attaquent un complexe industriel.
International SOS reçoit l'appel d'un client
donnant l'ordre d'évacuer 70 expatriés. Les
équipes Crises et Sécurité d'International SOS
alertent les prestataires aériens et informent
un correspondant local de la situation. Un
itinéraire d'évacuation sécurisé est établi et
validé, et les formalités administratives
d'immigration et de douanes sont réglées à
l'Aéroport de Yanbu. Un plan d'intervention
est mis en place. Les équipes Médicales et
Sécurité sont réunies, les vols sont
confirmés et les avions décollent. À Yanbu,
les expatriés qui en ont besoin sont soignés
ou bénéficient d'un soutien psychologique
post-traumatique. À bord d'un Airbus en
provenance de Paris, sous escorte médicale
et sécurité, 30 personnes sont évacuées
vers Londres. De Londres, plusieurs
regagnent les Etats-Unis. 40 sont rapatriées
à Dubaï à bord d'un vol charter pour
regagner ensuite, en avions de ligne, leurs
pays d'origine en Asie. Plus de 70
personnes de nationalités différentes ont été
évacuées avec succès.
Les experts Sécurité d’International SOS ont une formation militaire ou
sont issus de services officiels de sécurité. Ils ont tous opéré dans des
zones de guerre ou des contextes hostiles au cours de leur carrière. Ils
disposent également d’une expérience en matière de conseil et
sécurité des entreprises.
- 13 -
2. Epidémies, catastrophe naturelle...
Phuket le 26 décembre 2004
Informations et mise en alerte immédiate
des équipes Crises et Sécurité
Elaboration d’un plan de crise
Déploiement des experts Crises
et Sécurité sur le terrain
26 décembre 2004
> Un tsunami des plus dévastateurs
frappe les rives de l'Océan Indien.
International SOS apporte assistance,
support
logistique
et
services
spécifiques. Du fait de sa forte
implantation en Asie, International SOS
est en première ligne dans l'assistance
médicale aux victimes du raz-de-marée
de Sumatra et ce, dès le 26 décembre
2004 : 4 cellules de crise sont
immédiatement mobilisées au sein des
centres d'assistance du Groupe à
Singapour, Bangkok, New Delhi et
Djakarta.
Sur le terrain et en 24 heures, 4 équipes
spécialisées International SOS médecins francophones et locaux,
infirmiers, psychologues, supports
administratifs et chargés des opérations
- sont déployées à Phuket, Colombo,
Banda Aceh et Medan, tandis qu'une
équipe des opérations « sécurité » est
mobilisée sur Banda Aceh. A Phuket,
International SOS crée une cellule de
crise ad hoc gérée par des médecins
seniors. Dans le même temps, un site
internet en accès gratuit dédié au
tsunami est développé par les experts
d'International SOS. Il est mis à jour
quotidiennement et dispense des
informations sur la situation pays par
pays, la gestion des corps et les tests
ADN, les numéros d'urgence nationaux,
les conséquences sanitaires et la
sécurité. La majorité des victimes sont
des touristes en vacances en Thaïlande.
International SOS assure les urgences
médicales et l'évacuation des blessés
depuis Krabi, Surat Thani, Phuket,
Phang Nga et Colombo vers des
hôpitaux de Bangkok et Singapour.
Parallèlement, le Ministère Français
des Affaires Etrangères charge
International SOS de mettre en place le
support logistique à une cellule d'aide
aux Français dans un hôtel de Phuket.
Cette cellule qui accueille les victimes et
familles venues de France est
maintenue durant plusieurs semaines.
Le Groupe établit également à
Singapour un « Centre des Personnes
Disparues » dans le but de collecter
auprès de ses adhérents les
informations relatives aux disparus. Ce
travail s'effectue en étroite collaboration
avec les autorités locales.
Dix jours après la catastrophe, le
dispositif d'urgence déployé par
International SOS aborde une nouvelle
phase : la mise en place de services
spécifiques. Le groupe mobilise ses
experts pour identifier des corps,
apporter un soutien psychologique aux
victimes sur place et par téléphone
depuis la France, rechercher des
hébergements, gérer les risques
humanitaires et épidémiques.
> Entre 100 et 150 personnes du
Groupe International SOS ont été
mobilisées 24 h/24 et 7 j/7 au sein
des cellules de crise,
> Plus de 2 000 cas d'assistance
ont été gérés (63 à Paris),
> Plus de 100 blessés ont été
évacués par avions sanitaires
International SOS, charters ou vols
commerciaux,
> Plus de 500 personnes ou familles
ont fait appel à International SOS
pour la recherche de personnes
disparues.
En cas de guerre, de catastrophe naturelle, la première réaction est de
fuir la région le plus vite possible. À l'instar des grands groupes
internationaux, les Organisations Non Gouvernementales comme
les Nations Unies, la Croix Rouge, l'OMS, Oxfam, Médecins Sans
Frontières et les agences gouvernementales doivent plus que toutes
autres préserver la santé de leurs employés et les protéger de toute
menace. Ils doivent pouvoir bénéficier d'une assistance médicale à
tout moment et partout dans le monde. International SOS leur apporte
écoute et conseil aussi, en matière de sécurité.
- 14 -
Une société française née en Asie il y a plus de 20 ans…
International SOS ou comment deux Français ont créé une
multinationale hors du commun en exportant et adaptant le
concept français d’assistance médicale à l’international ?
1959...
... Il était une fois deux enfants de 4 ans qui se
rencontrent lors de leur entrée au Cours Préparatoire à
Paris. Cette année-là... Arnaud VAISSIÉ et Pascal
REY-HERME deviennent amis pour la vie. Quelques
années plus tard, Arnaud Vaissié opte pour Sciences Po
Paris, Pascal Rey-Herme pour Médecine.
1982...
... Le Dr Pascal REY-HERME part en tant que VSN
(Volontaire au Service National) au sein de l’Ambassade de
France à Djakarta. De grands groupes étrangers, notamment
français, s’installent en Indonésie.
Un concours de circonstances le conduit à soigner des
résidents français dans un garage désaffecté de
l’ambassade. De visite en visite sur des sites isolés, il
s’aperçoit des difficultés rencontrées par les expatriés
français. La France est à 20 heures d’avion de Djakarta et le
transfert médical est très complexe.
Il décide de créer, en Indonésie et au Vietnam,
un “ Service médical pré-hospitalier, d’urgence et de
proximité ” de façon à orienter les malades vers les meilleurs
hôpitaux de la région.
1985...
... Arnaud VAISSIÉ, jusque-là basé à San Francisco en tant
que Directeur de la filiale américaine d’un groupe financier
allemand, crée avec le Dr Pascal Rey-Herme Asia
Emergency Assistance (AEA) à Singapour.
Parmi leurs premiers partenaires figurent de grands groupes
français. Il s’agit d’industriels, de compagnies des secteurs
pétrolier, électronique, BTP. Asia Emergency Assistance les
conseille sur l’organisation médicale, sélectionne les meilleurs
hôpitaux locaux, évacue les cas graves vers Hong-Kong,
Singapour ou l’Australie et gère, pour leur compte, les
services médicaux de leurs sites d‘exploitation isolés.
… Ainsi démarre " L’HISTOIRE ".
Les jalons et les événements qui ont marqué
les 25 dernières années… La création d’un nouveau métier…
De l’assistance médicale pour les expatriés aux
services médicaux et sécurité pour les collaborateurs
de l’entreprise à l’international
AEA International crée ses centres médicaux à Hanoï,
Ho Chi Minh Ville,… en 1994. Elle renforce sa spécialité
dans l’aide médicale sur sites isolés, et obtient son plus
gros contrat en Indonésie avec FREEPORT, l’une des plus
grandes mines d’or et de cuivre à ciel ouvert du monde. La
mine emploie 30 000 personnes et AEA International gère sur
site une antenne médicale de 160 collaborateurs, un hôpital
de 100 lits, 2 centres médicaux et 12 dispensaires. En 1996,
AEA International ouvre un bureau à Paris. AEA
International étend son offre de services médicaux intégrés.
Elle dispose alors de 17 centres médicaux, 17 centres
d’assistance et 1 avion sanitaire.
Depuis 1998…
La société assoit sa renommée mondiale.
AEA International absorbe 3 sociétés spécialisées en
Amérique, en Afrique et en Russie. Le Groupe double sa
taille et prend le nom d’International SOS. De
prédominance asiatique, il devient une société mondiale avec
une présence américaine nettement renforcée.
En Indonésie, International SOS évacue 4 000 expatriés depuis
Djakarta. L’entreprise diversifie ses activités dans
l’évacuation de masse en situation de guerre civile ou de
coup d’Etat. Pour la première fois, International SOS est amené
à gérer une crise à composante à la fois médicale et sécuritaire.
Le Groupe élargit sa flotte à 11 avions sanitaires.
Véritables unités de soins intensifs volants, ces appareils sont
équipés de tout ce qui est nécessaire aux urgences médicales.
2008…
International SOS et Control Risks créent une joint-venture
dans les domaines de la sureté et de la sécurité des
voyageurs et des expatriés.
2009…
Par le rachat de la société MedAire, spécialiste de l’assistance
médicale dans le secteur du transport aérien et maritime,
International SOS renforce ses capacités d’intervention en
lieux isolés et contextes difficiles.
Toujours dirigé par ses fondateurs français, le Groupe mise
sur l’innovation et la recherche permanentes de talents
d’exception comme clés du succès.
INTERNATIONAL SOS EST AUJOURD’HUI LE LEADER MONDIAL
DES SERVICES DE SANTE ET DE SECURITE.
- 15 -
Ils sont Français…
ILS DIRIGENT LE GROUPE…
Les fondateurs, Ar naud Vaissié et le Dr Pascal Rey-Herme
( m a j o r i t a i re s ) , l e s c a d re s d e l a s o c i é t é e t u n e i n s t i t u t i o n
financière (la COBEPA) sont les actionnaires d’Inter national SOS.
Le Groupe est indépendant. Son capital est français à hauteur de
plus de 70 %.
> Arnaud VAISSIÉ, 52 ans, est fondateur
et Président Directeur Général
d’International SOS
> Docteur Pascal Rey-Herme, 53 ans,
est fondateur et Directeur Médical
d’International SOS
Diplômé de l’Institut d’Etudes Politiques de Paris. Ayant
vécu depuis 20 ans aux Etats-Unis, à Singapour et à
Londres, Arnaud Vaissié bénéficie d’une remarquable
connaissance de l’international, particulièrement en tant
que président d’un groupe privé dont les activités de
services ont toujours été elles-mêmes tournées vers
l’international. Il est Président de la Chambre de
Commerce de la France et du Royaume-Uni, Chevalier
de l’Ordre National du Mérite et de l’Ordre National de la
Légion d’Honneur. Marié, père de trois enfants, il habite
aujourd’hui à Londres. Passionné d'Histoire et de
montagne, il pratique aussi la natation.
Diplômé de la Faculté de médecine de Paris, il est formé
à la médecine d'urgence à la fin des années 70 au
SAMU de Paris. Au sein du Groupe International SOS il
supervise l'organisation et la qualité des services rendus
à ses adhérents. Le Dr Pascal Rey-Herme a développé
une expertise dans divers domaines tels que l’aéromédecine, la mise en place de services médicaux et de
logistique sur sites isolés, en particulier en Asie et dans
l'ancienne URSS. Conseiller du Commerce Extérieur de
la France à Djakarta, il partage sa vie entre Singapour et
l’Indonésie. En dehors d'International SOS et de sa
famille, le Dr Pascal Rey-Herme est un passionné
d'Histoire. Il pratique la natation et le ski.
> Laurent Fourier, 43 ans, est Directeur
Général CEMA (Europe Continentale,
Maghreb, Afrique) d’International SOS
E T L A F I L I A L E D E PA R I S …
Diplômé de l’Institut d’Etudes Politiques de Paris et de
l’Institut des Hautes Etudes de l’Entreprise, il a débuté sa
carrière en 1989 au sein du groupe ACCOR. En 1992,
il devient Directeur du Développement International
d’Accor Services & Eurest International et contribue
notamment au démarrage de la filiale en Inde dont il
prendra la direction dès 1995. En 1999 il est nommé
Directeur Général d’Accor Services Grande-Bretagne.
En septembre 2004, il rejoint International SOS en tant
que Directeur Général pour la région Europe du Sud,
Maghreb, Afrique de l’Ouest. Laurent Fourier est
Conseiller du Commerce Extérieur de la France. Il
pratique la course de fond.
Créé en 1996, le bureau de Paris est l’un des 4 sièges sociaux
d’International SOS dans le monde.
Il remplit des fonctions Groupe (département " Réseau de
Prestataires ") et est l’un des 12 centres régionaux avec :
> 155 personnes dont une dizaine de médecins, 5 infirmiers
> 1 centre d’assistance 24h/24, 7j/7
> 1 agence de voyage IATA détenue à 100 % et dédiée aux
rapatriements et évacuations en avions de ligne.
- 16 -
Les chiffres clés du Groupe …
> EFFECTIF MONDE
6 250
6 000
5 627
5 130
5 000
4 000
2009 : 6 000 employés
- dont 33 % de professionnels de santé salariés à temps plein
d’International SOS – parmi lesquels plusieurs centaines de français
et francophones
- des français à des postes de management aux quatre coins de la
planète.
4 460
4 200
3 750
2 500
1 250
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009
> ÉVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES CONSOLIDÉ
en millions d’euros
595
600
540
512
456
450
Le chiffre d’affaires consolidé du Groupe a eu une croissance
annuelle à 2 chiffres depuis l’exercice 2003 - 2004.
Cette croissance est en moyenne de l’ordre de 15 à 20 % par an.
415
300
150
0
2004-05
2005-06 2006-07 2007-08
2008-09
> 1 069 417 CAS D’ASSISTANCE
TRAITÉS EN 2008
> NOMBRE DE CAS D’ASSISTANCE TRAITÉS
DANS LE MONDE
(dont évacuations médicales
et rapatriements)
Cas médicaux : . . . . . . . . . . . . 482
*dont évacuations sanitaires . . . . 17
Autres cas : . . . . . . . . . . . . . . . 565
**cas crises et sécurité . . . . . . . . . 4
186
996
210
025
1 069 417
1 000 000
850 959
800 000
789 909 796 718
716 017
600 000
53%
400 000
47%
cas médicaux
cas sécurité
200 000
0
2004 2005 2006 2007 2008
> Plus de 4 MILLIONS D’APPELS PAR AN
> 10 ÉVACUATIONS PAR JOUR en avion sanitaire International SOS
> 30 RAPATRIEMENTS PAR JOUR par vol commercial médicalisé
> RÉSEAU DE PRESTATAIRES
ACCRÉDITÉS DANS LE MONDE
2009 : 56 446 prestataires accrédités dans le monde dont plus de
15 000 prestataires d’excellence
56 446
50 863
50 000
52 100
46 267
37 500
30 995
32 850
Le réseau international de prestataires est l’une des pierres angulaires
d’International SOS et représente un élément déterminant de la qualité et
de l’efficacité des services délivrés.
25 000
12 500
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Une équipe de spécialistes dédiés, composée de plus de 60 personnes,
gère et développe le réseau de prestataires, constitué de plus de 85 % de
prestataires médicaux.
- 17 -