pour reconsidérer la place du télémarketing dans le marketing mix

POUR RECONSIDÉRER
LA PLACE DU TÉLÉMARKETING
DANS LE MARKETING MIX
BONNES
PRATIQUES
Agence conseil en communication & marketing dédiée au secteur numérique

J’ai souvent considéré que les annonceurs et les commerciaux eux-mêmes
étaient responsables de cette forme de désaveu dont soure parfois
le marketing téléphonique.
Les mauvaises pratiques héritées des anciennes méthodes de vente,
le manque d’investissement des commerciaux, les centres d’appels volumistes
et l’avénement du marketing online ont tous en partie contribué à une remise
en question progressive de ce canal.
J’admets aussi une forme de responsabilité de notre côté face à un outil
qui, par des limites d’usage mais aussi par habitude, n’a pas susamment
été remis en question ou challengé.
Mais ne nous trompons pas : le télémarketing demeure un outil essentiel
des stratégies d’acquisition B2B.
Ce qu’on défend ici, c’est l’émergence d’un télémarketing mieux intégré
au marketing mix et aux exigences des acheteurs modernes.
Revenons alors sur ces grands sujets qui redonnent de la valeur à ce canal
parfois critiqué… Attention quelques buzzwords sont susceptibles de s’être
glissés dans les lignes suivantes.
Grégory Thibord, CEO d’Actance
1 Le contenu est toujours roi
2 HOT Calling
3 Up-selling, cross-selling
et fidélisation
4 Old calling
vs modern talking
5 ALIGNEMENT COmmerce
et Marketing
6 La conversation
téléphonique socle de la
Buyer Experience
Pour aller plus loin

La cause est entendue, le contenu s’est armé comme une composante
essentielle de la chaîne de valeur marketing. Nous voyons ainsi beaucoup
de directions marketing engager du temps et du budget à rédiger ou produire
des contenus (à raison) mais qui, paradoxalement, n’accordent que trop peu
de considération à la constitution de guides de conversation solides
pour les campagnes d’appels sortants.
Le télémarketing a ce formidable avantage d’être à la fois un contenu et un canal
de diusion permettant par exemple de mener une vraie conversation client
et de poursuivre l’échange par la transmission de votre dernier white paper.
1 Le contenu
est toujours roi Traitez vos guides
de conversation
comme des contenus
marketing à part
entière.
Armez les équipes
en charge des
campagnes de
vos plus beaux
contenus éditoriaux
ou vidéo.
TO DO
94 % des acheteurs parcourent
plusieurs contenus marketing
du fournisseur qu’ils sélectionnent.
Source : Demand Gen Report

À l’heure du marketing digital, du tracking, des comportements online
ou du Data Driven Marketing les opportunités pour permettre
aux équipes télémarketing d’avoir des conversations plus ciblées
avec les prospects et les clients sont de plus en plus fréquentes.
En complément du cold calling, « l’appel tiède », dans un contexte
de relance de formulaire ou d’une campagne d’emailing
automation par exemple, s’avère être une étape précieuse de
la génération de leads qualiés.
2 HOT Calling
Déployez une
stratégie rigoureuse
de scoring ou
de mesure des
comportements
de vos cibles.
Intégrez et
impliquez
les équipes
sédentaires dans
le processus
d’acquisition.
TO DO
70 % des clients
ont une meilleure perception
d’un fournisseur potentiel après
avoir consulté un contenu
marketing en ligne.
Source : Inbound Writer

Vérité depuis toujours et peut-être encore plus armée dans une
époque où les modes de consommation des technologies évoluent
considérablement, le client (end-user et partenaire) est un levier
essentiel de business. Investir auprès de ses clients est une stratégie
très souvent payante notamment pour générer du revenu à court terme.
Les entreprises considèrent parfois que le seul travail des commerciaux
sut, mais notre expérience en la matière prouve que c’est loin d’être le
cas. Parler à de nouveaux interlocuteurs, prendre le temps
de redécouvrir les contextes clients, évaluer la satisfaction et les points
de progression… Le marketing et le télémarketing ont à cet endroit précis
un rôle majeur à jouer.
Créez des
opportunités
marketing pour
engager des
campagnes dirigées
vers les clients.
Ne conez pas
nécessairement
ces campagnes à
vos commerciaux
mais impliquez les
activement.
TO DO
Un taux de rétention client 5 % supérieur crée
entre 25 et 95% de revenus supplémentaires.
Source : Bain&Co
3 Up-selling,
cross-selling
et fidélisation